Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма - Туризм - Скачать бесплатно
Министерство образования и науки РФ
Архангельский педагогический колледж
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
Дипломная работа
Студентки 30 группы
Тарашниной Евгении Сергеевны
Научный руководитель –
Громницкая З.П.
2005
Содержание
|Введение |4 |
|Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма | |
|§1. Основные составляющие индустрии туризма |7 |
|§2. Классификация средств размещения и технология |10 |
|обслуживания клиентов в гостиницах | |
| 2.1. Классификация гостиниц |10 |
| 2.1.1. Международная классификация гостиниц |10 |
| 2.1.2. Классификация гостиниц в РФ |12 |
| 2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг |15 |
| 2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы |19 |
| 2.4. Службы гостиниц и особенности их |22 |
|функционирования. | |
| 2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции |27 |
|службы приема и размещения | |
| 2.4.2. Организация и технология обслуживания |30 |
|гостиничного фонда | |
| 2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей|31 |
|питанием в гостиницах | |
| 2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах |33 |
|§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице |37 |
|«Беломорская» | |
|Заключение |44 |
|Список литературы |46 |
|Приложения | |
|Приложение 1 Классификация предприятий питания | |
|Приложение 2 Классификация транспортных средств | |
|Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской | |
|деятельности в РФ» | |
|Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий| |
|уровню обслуживания в гостиницах | |
|Приложение 5 Типология гостиниц | |
|Приложение 6 Классификация средств размещения | |
|Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению | |
|Приложение 8 Классификация гостиничных номеров | |
|Приложение 9 Основные службы гостиниц | |
|Приложение 10 Операционный процесс обслуживания | |
|Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в | |
|Российской Федерации | |
|Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований | |
|(профессиональных стандартов) | |
|Приложение 13 Виды бронирования номеров | |
|Приложение 14 Виды расчетов с проживающими | |
|Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание | |
|Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и | |
|иностранных туристов | |
|Приложение 17 Виды питания в гостиницах | |
|Приложение 18 Виды меню | |
|Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и| |
|личной гигиене персонала гостиниц | |
|Приложение 20 Методы и приемы общения | |
|Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства | |
|Приложение 22 Организационная структура управления ООО | |
|«Гостиница «Беломорская» | |
|Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская» | |
|Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице | |
|«Беломорская» | |
|Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице | |
|«Беломорская» | |
Введение
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема
обслуживания и гостеприимства.
В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности
обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская» города Архангельска.
На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают
не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске
проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали.
За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко
возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского
уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке
программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного
персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для
исследования темы.
Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания
туристов на предприятиях туризма.
Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться
обслуживание туристов в гостинице «Беломорская».
Цель данной дипломной работы – выявить особенности обслуживания
туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).
Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:
- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;
- раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику
гостиничным услугам;
- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;
- проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».
Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке
методологических оснований исследования использовались следующие группы
источников:
- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков
менеджмента по сущности и технологии туризма;
- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;
- нормативные документы и профессиональные стандарты.
Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии
обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно
узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения
особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска
необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и
определения, о которых идет речь в настоящем труде:
Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания [5;
34].
Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих
людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].
Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая
определенным комплексом требований [15; 124].
Средства размещения – любой объект, предназначенный для временного
проживания людей [1; 13].
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы.
Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать
сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления
услуг в гостинице.
Методологической основой является диалектические принципы
объективности, взаимосвязи и развития.
На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.
Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в
процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая
часть исследования носит рекомендательный характер.
Гипотеза исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская
является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе
Архангельске.
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
§1. Основные составляющие индустрии туризма
В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и
туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат
путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к
туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также
авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся
эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую
индустрию.
С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность
предприятий, учреждений и организаций материального производства и
непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен
и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских
ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает
в себя следующие компоненты [3; 5]:
Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке,
продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного
продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или
юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных
туроператором туров.
Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где
можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма,
которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению
(гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг,
предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой
частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой
объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки,
составляют основу туристской индустрии. [8; 9] Именно этой компоненте
посвящены наши исследования.
Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это
ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия,
предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.
Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как
ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются
различные методы обслуживания [16; 210] (Приложение 1).
Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной
комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является
транспортное обеспечение.
Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия,
железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.
Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида:
сухопутный, водный, воздушный [18; 60] (Приложение 2).
Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте – не интересно.
Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят
больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в
туриндустрии – экскурсионная деятельность.
Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги,
удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным
ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме
свободного выбора объектов, методов и средств познания [19; 32].
Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек
хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм
не представляет себя без индустрии развлечений.
Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки,
киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.
Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма
также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского
снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные
учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные,
проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские
учреждения, организации связи и многое другое [14; 65].
Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как
«совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта,
объектов общественного питания, объектов познавательного, делового,
оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций,
осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций,
предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [9; 239]
(Приложение 3).
Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы
остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть
гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера гостеприимства является
ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд по праву называют
«курицей, несущей золотые яйца» [21; 13].
§2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в
гостиницах
2.1 Классификация гостиниц
2.1.1 Международная классификация гостиниц
Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используют и другие
системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более
тридцати [28; 99].
Самыми распространенными классификациями являются: система звезд,
применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других
стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная
для Великобритании; система разрядов и другие [28; 99].
В настоящее время в мире наиболее распространенной системой
классификации является Французская национальная система. Она устанавливает
для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением
определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные
требования на присвоение одной из категории:
- количество комнат;
- общие помещения;
- оборудование отеля;
- комфортность жилья;
- обслуживания;
- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [24; 176].
По типу французской классификации в Европейских странах выделяется
немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся
на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный
класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.
Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции
пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах
гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся
на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют
четырехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам
высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe» [24;
177].
На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как
правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести
категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего
числа корон отнять одну.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная
Ассоциацией британских турагентств [27; 117]:
- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города
и имеют минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и
рестораном;
- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень
обслуживания;
- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество
проживания и отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и
проживания экстракласса.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной
«звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы
классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к
четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к
двухзвездной.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям
[27; 117]:
- гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;
- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;
- постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;
- пансионы – трех категорий.
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема
туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по
туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые
оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц
и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных
странах, имеют существенные различия [27; 118].
В связи с тем, что практическая часть нашего исследования посвящена
российской гостинице, то мы посчитали нужным более подробно рассмотреть
особенности классификации гостиниц в РФ.
2.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации
В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в
соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в
гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все
гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и
предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А»,
«Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б»,
1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4
[6; 308].
В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации
гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям)
Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р
|
