Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма - Туризм - Скачать бесплатно
поведения гостиничного работника включает в себя все стороны
внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения,
умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость
свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.
Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.
Гостиница «Беломорская» является многократным дипломантом конкурса
«Лучшие товары и услуги Архангельской области». В 2002 году стала
дипломантом конкурса «Лучшие товары России» и подписала Декларацию
качества, в соответствии с которой, исходя из общественной значимости и
необходимости обеспечения высокого уровня качества и конкурентоспособности
российской продукции и услуг, руководство и коллектив гостиницы приняли на
себя добровольные обязательства обеспечивать стабильность показателей
качества и поддерживать достигнутый высокий уровень потребительских
характеристик услуг.
В гостиничном комплексе «Беломорская» все делается для того, чтобы
стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска.
Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким
уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как
открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально
полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает
конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис",
как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий
уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые,
хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и
требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг
обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она
для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное
процветание гостиницы.
Целью дипломной работы является выявление особенностей обслуживания
туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).
В данной работе были приведены классификации средств размещения
гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.
Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок
оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг.
Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание
уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового
общения в сфере гостиничного сервиса.
Список литературы
1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. –
М.: РМАТ, 1997. – 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. – 2001. - №71.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом
«Черда», 2000. – 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика,
2001. – 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс,
2001. – 412 с.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.:
Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.:
Нолидж, 1996. – 312с.
11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие.
– М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.:
Финансы и статистика, 2001. – 368с.
13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский
спорт, 2002. – 325 с.
14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.:
Финансы и статистика, 2002. – 256с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. –
Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.
16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.:
ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и
статистика, 1999. – 308с.
18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. –
320с.
19. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 1999. – 317 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм:
Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, -
1998. – 787с.
21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление
гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник
для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук
А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.
– 208 с.
23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. – 348 с.
24. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.
– 271 с.
25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика,
2000. – 284 с.
26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.
27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд»,
2000. – 295с.
28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС,
2000. – 317 с.
29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с.
30. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. –
368с.
31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с.
32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов:
Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.
33. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и
саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный
институт: Флинта, 2001. – 192 с.
34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.
проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина
Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр
«Академия», 2003. – 128с.
35. http://www.yandex.ru
36. http://www.rambler.ru
37. http://www.students.ru
Приложение 1
Классификация предприятий питания
Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется
ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:
Характер торгово-производственной деятельности является главным
критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют
на следующие основные типы:
|Тип предприятия |Характеристика |
|питания | |
|ресторан |Предприятие питания, предоставляющее гостям широкий |
| |ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том|
| |числе фирменных и сложного приготовления. Высокий |
| |уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается |
| |высококвалифицированными поварами, официантами, |
| |метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и |
| |развлечений. |
|кафе |Предприятие питания, предоставляющее гостям |
| |ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных |
| |кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в |
| |сочетании с отдыхом и развлечениями. |
|бар |Специализированное предприятие питания, предоставляющее|
| |гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и |
| |закуски. Можно отдохнуть в уютной обстановке, послушать|
| |музыку и просто развлечься. |
|буфет |Ограниченный ассортимент холодных закусок, бутербродов,|
| |напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд|
| |несложного приготовления. Допускается отпуск |
| |упакованной продукции навынос, а также организация |
| |продовольственных товаров. |
|закусочная |Изготавливает, реализует и организует потребление на |
| |месте различных блюд и закусок несложного |
| |приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, |
| |мучных кондитерских изделий. |
|Столовая |Предназначена для приготовления, реализации и |
| |организации потребления различными контингентами |
| |населения на месте завтраков, обедов, ужинов, отпуска |
| |их на дом. Предоставляет различные дополнительные |
| |услуги. |
По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные
в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным
цепям США относят МакДональдс.
В зависимости от ассортимента различают предприятия полносервисные
(рестораны, кафе) и специализированные (рестораны, кафе, бары и прочее).
Полносервисными предприятиями питания могут быть только рестораны и
кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и
мучных кондитерских изделий, различных напитков. Для полносервисных
предприятий питания характерны высокий уровень обслуживания, оформление,
соответствующее общей атмосфере, которую предприятие пытается создать.
Специализированные предприятия питания основаны на том, что предлагают
своему потребителю блюда определенной кухни, например, французской,
итальянской и тому подобное.
В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать
с постоянным контингентом (такое предприятие питания находиться при
гостиницах, санаториях и т.д.) и с переменным контингентом (например,
городской ресторан).
В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых
потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания,
предприятия смешанного обслуживания.
Предприятии питания различаются также по полноте технологического
цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени
функционирования и другим признакам.
Типизация предприятий питания в России выполняется в зависимости от
формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента
реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального
сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов [11; 92].
Приложение 2
Классификация транспортных предприятий
|Типы средств |Виды передвижения|Достоинства средств передвижения |
|передвижения |средств | |
|1. Сухопутные |1.1. |обеспечивает доставку туристов «от дверей |
| |автомобильные и |до дверей», мобильность, относительно |
| |автобусные |высокая скорость, невысокая стоимость, |
| |перевозки |гибкость в установлении графиков движения.|
| | | |
| |1.2. | |
| |железнодорожные |достаточно высокая скорость перевозки |
| |перевозки |туристов на среднее расстояние в |
| | |комфортных условиях при умеренных ценах |
|2. водные |2.1. подводные |перевозка туристов в комфортных условиях; |
| |2.2. надводные |гибкие цены, зависящие от сезона |
|3. воздушные |включают в себя |Доставка туристов в кротчайшие сроки на |
| |от самолетов |дальние расстояния без пересадок, очень |
| |гражданской |высокие цены |
| |авиации до таких | |
| |экзотических, как| |
| |воздушные шары, | |
| |дельтапланы. | |
Приложение 3
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»
Принят Государственной Думой
4 октября 1996 года
Одобрен Советом Федерации
14 ноября 1996 года.
Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной
политики, направленной на установление правовых основ единого туристского
рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при
реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц
без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении
путешествий, а также определяет порядок рационального использования
туристских ресурсов Российской Федерации.
Глава I. Общие положения
Статья 1. Основные понятия.
В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:
туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации,
иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного
места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально -
деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой
деятельностью в стране (месте) временного пребывания;
туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность,
а также иная деятельность по организации путешествий;
туризм внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц,
постоянно проживающих в Российской Федерации;
туризм выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской
Федерации, в другую страну;
туризм въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не
проживающих постоянно в Российской Федерации;
туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых
государством на социальные нужды;
туризм самодеятельный - путешествия с использованием активных способов
передвижения, организуемые туристами самостоятельно;
турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в
оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных,
религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от
24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;
туристские ресурсы - природные, исторические, социально - культурные
объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты,
способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать
восстановлению и развитию их физических сил;
туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения,
средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств
развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного,
спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую
и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих
экскурсионные услуги и услуги гидов - переводчиков;
тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов,
экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги,
предоставляемые в зависимости от целей путешествия;
туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации
туристу;
продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на
реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных
выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по
продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и другое);
туроператорская деятельность - деятельность по формированию,
продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании
лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее -
туроператор);
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации
туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим
лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);
услуги гида - переводчика - деятельность профессионально
подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с туристскими
ресурсами в стране (месте) временного пребывания;
туристская путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского
продукта;
туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги,
входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
Статья 2. Законодательство Российской Федерации о туристской
деятельности
Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности состоит
из настоящего Федерального закона, принимаемых в соответствии с ним
федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации,
а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской
Федерации.
Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации,
регулирующие туристскую деятельность, не могут противоречить настоящему
Федеральному закону и принимаемым в соответствии с ним федеральным законам.
Содержащиеся в других законах и нормативных правовых актах нормы,
регулирующие туристскую деятельность, не должны противоречить настоящему
Федеральному закону.
Глава II. Государственное регулирование туристской деятельности
Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской
деятельности
Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных
отраслей экономики Российской Федерации,
содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для
ее развития;
определяет и поддерживает приоритетные направления туристской
деятельности;
формирует представление о Российской Федерации как стране,
благоприятной для туризма;
осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров,
турагентов и их объединений.
Стaтья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного
регулирования туристской деятельности
Основными целями государственного регулирования туристской деятельности
являются:
обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав
при совершении путешествий;
охрана окружающей природной среды;
создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование
и оздоровление туристов;
развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при
совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов
государства и граждан Российской Федерации, развитие международных
контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное
использование природного и культурного наследия.
Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской
деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного,
социального и самодеятельного туризма.
Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется
путем:
создания нормативных правовых актов, направленных на совершенствование
отношений в сфере туристской индустрии;
содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом
туристских рынках;
защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;
лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации
туристского
|
