Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма - Туризм - Скачать бесплатно
администраторов и подносчиков багажа.
Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения
номеров (карту брони).
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет
администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право
проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата
произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями
паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной
группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и
только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все
туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать – туризм.
Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному
расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за
проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата
производится по безналичному расчету.
Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для
въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на
въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая
немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так
как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток,
исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для
регистрации.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на
срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя,
название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные
граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная
пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после
пересечения границы.
По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница
сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных
иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Приложение 17
Виды питания в гостиницах
Приложение 18
Виды меню
|Виды меню |Характеристика |
|Меню фирменных блюд или каталог |характерен для дорогих эксклюзивных |
|шеф-повара |ресторанов при фешенебельных отелях. |
|«А ля карт» ( A la carte) | |
| |- гостю предоставляется меню |
| |(указывает порционные блюда с |
| |индивидуальной ценой на каждое) |
| |- выбор по вкусу |
| |- заказ передается на кухню |
| |- официант дает советы |
| |Это меню также называют заказным со |
| |свободным выбором блюд. |
|«А парт» (A part) |При данном методе обслуживания гости,|
| |предварительно сделав заказ, |
| |обслуживаются в установленный |
| |промежуток времени. |
|«Табль д’от» (Table d’hote) |Предлагает выбор одного или более |
| |вариантов каждого блюда по |
| |фиксированным ценам. Этот тип меню |
| |часто используется в гостиничных |
| |ресторанах, в основном в Европе. |
| |Преимущества его в том, что гости |
| |считают его более экономичным. |
|«Шведский стол» | |
| |Быстрое обслуживание большого |
| |количества туристов, участников |
| |конференций, конгрессов и т.д. |
| |предполагает право выбора любого |
| |блюда и в любом количестве из |
| |выставленных в зале. На завтрак |
| |тратится 15-20 минут, 20-30 минут на |
| |ужин. |
|«Дю Жур» |перечисляются дежурные блюда, т.е. |
| |дневные, а также популярные, дешевые,|
| |как правило, быстрого приготовления. |
|«Зал-экспресс» |С ограниченным обеденным перерывом; |
| |небольшое количество посадочных мест;|
| |обслуживает четыре официанта. Меню из|
| |четырех блюд. В стоимость обеда |
| |включается хлеб. Все столы |
| |подготовлены заранее, на каждый стол |
| |кладут меню. Как только приходит |
| |гость, официант сразу же несет салат,|
| |закуску. Сладкое может быть уже на |
| |столе. Затем суп и горячие блюда. |
| |Обед 15-20 минут. |
|«Стол-экспресс» |Рассчитан на 200 человек. Имеет |
| |круглую форму с центральной |
| |поворотной частью, на которой |
| |устанавливаются различные закуски, |
| |блюда, кондитерские или кулинарные |
| |изделия, соки, напитки. Посетители, |
| |сев за стол, поворачивают за ручку |
| |центральной поворотной части. Горячие|
| |напитки подает официант и происходит |
| |расчет с посетителями. |
|«Кетеринг» |Организация пикников, банкетов, |
| |фуршетов, свадеб. По характеру |
| |отношений этот вид обслуживания |
| |соответствует традиционному, |
| |Восточной Европе, комплексному |
| |обслуживанию (приготовление пищи, |
| |сервировка и оказание помощи при |
| |проведении мероприятий). |
|Туристское меню |строится так, чтобы привлечь внимание|
| |туристов, делая акцент на дешевизне и|
| |питательных качествах. |
Приложение 19
Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала
гостиниц
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице.
Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть
нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их
нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и
подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не
контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и
антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками,
принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не
раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь
персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть
чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды
осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо
отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму
на чистую.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.
Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у
мужчин – носки черного цвета.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую
обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть
небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с
маникюром [30; 81].
Приложение 20
Методы и приемы общения с гостем
В.И. Чирков в своей работе «Межличностные отношения, внутренняя
мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии» выделяет несколько методов
правильного общения персонала гостиницы с гостем:
1. Метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных
ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему
улаживания конфликта и краткое ее пояснение.
| |1. конечно, Вы правы и | |
| |Ваши требования | |
| |справедливы. | |
|2. выяснение сути | |3. аргументация - здесь|
|конфликта – необходимо | |необходимо четко |
|исключить союзы «НО» и | |подчеркнуть логическую |
|«ОДНАКО», «И ВСЕ-ТАКИ | |сторону возникшего |
|СОГЛАСИТЕСЬ» | |конфликта |
| |4. предложение ряда | |
| |возможных мер. | |
Если вы согласитесь с клиентом, который высказывает претензии, то это
поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.
2. Прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой
пять букв:
С – сотрудничество с клиентами
П – позитивное мышление сотрудника
Р – рациональный подход к претензиям клиента
У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина
Т – терпимость к недостаткам клиента
3. «7 «НЕТ»
1. критически оценивать замечания клиентов
2. приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной услуге
3. нельзя игнорировать интересы клиентов
4. раздражаться на справедливые замечания
5. нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и физического
превосходства
6. нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды
7. нельзя сжигать за собой мосты дружеских связей и доверительных
отношений с клиентом
При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:
- дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его раздражение
- спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить
факты от эмоций
- попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами
- для более близкого контакта с клиентом отражать его высказывания
фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»
- принести свои извинения, если действительно недовольство клиента было
вызвано
- ни в коем случае, независимо от результатов регулирования конфликтов,
нельзя портить отношения с клиентами.
4. Прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от
своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность,
вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота,
настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный,
привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный,
элегантный…
5. Прием «делового флирта»
- «железная леди» - мастер интриг и ловушек, холодная, самоуверенная,
авторитарная, требующая дисциплины;
- «старшая сестра» - добрая душа, любящая работать в коллективе,
практикующая мягкий стиль в общении, оказывающая покровительство новичкам.
Приложение 21
Требования к служащим сферы гостеприимства
Авторы книг по гостиничному
|
