Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма - Туризм - Скачать бесплатно
также
перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с
законами и иными нормативными правовыми актами;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного
питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной
администрации, если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о
порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и
правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на
русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на
государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках
народов Российской Федерации.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании
услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и
иными нормативными правовыми актами.
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в
гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а
также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой,
телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка
исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за
бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере),
но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь
аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в
гостинице производится в порядке общей очереди.
7. Исполнитель – коммерческая организация обязана заключить с
потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда
отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если
учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором,
заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном
порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.
8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении
потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного
документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность
потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию
(талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание
услуг, который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей -
фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в
гостинице, одинаковый для всех потребителей.
10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять
дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться
от оплаты услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием
других услуг.
12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты
устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата
проживания.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера
(места в номере).
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым
расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание
не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в
следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если
нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки
независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый
расчетный час.
III. Порядок предоставления услуг
14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям
договора, а при отсутствии или неполноте условий договора-требованиям,
обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные
требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать
этим требованиям.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество
предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей
категории.
15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной
оплаты следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставку в номер корреспонденции по ее получении;
побудку к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.
17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса
Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно
уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать
забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан
заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
18. В организациях общественного питания, связи и бытового
обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице,
обслуживаются вне очереди.
19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок
проживания и правила противопожарной безопасности.
20. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на
предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты
исполнителю фактически понесенных им расходов.
IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по
своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и
потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный
срок не устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил
существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий
договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа
с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о
возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление
услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления
соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,
причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются
в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований
потребителя.
22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя
исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен
в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места
в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
23. За нарушение срока начала оказания услуг по договору на
бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый
день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных
мест.
24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации
несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу
потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует
моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав
потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации,
осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О
защите прав потребителей".
26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации
возмещает ущерб в случае уплаты или повреждения имущества гостиницы, а
также несет ответственность за иные нарушения.
27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется
Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его
территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной
власти (их территориальными органами) и органами санитарно-
эпидемиологического надзора в пределах их компетенции [42; 298].
Приложение 12
Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)
Утверждены Министерством труда 17 мая 1999 года
Первый, второй и третий квалификационные уровни службы приема и
размещения
|Направление |Работа в службе приема и |Руководство службой |
|деятельности |размещения гостиницы: встреча и |приема и размещения |
|работников |регистрация гостей, расселение, |гостиницы: контроль |
| |расчет при выезде, а также |встречи и регистрации |
| |выполнение иных административных |клиентов, расселение, а|
| |обязанностей, связанных с |также выполнение иных |
| |деятельностью службы приема и |административных |
| |размещения |обязанностей, связанных|
| | |с деятельностью службы |
| | |приема и размещения |
| |первый |второй |третий квалификационный|
| |квалификационный |квалификационный|уровень |
| |уровень |уровень | |
|наименование |- ассистент |- менеджер |- начальник службы |
|должностей |менеджера по |службы приема и |приема и размещения |
| |обслуживанию |размещения |- менеджер службы |
| |гостей |- менеджер по |приема и размещения, |
| |- регистратор |обслуживанию |старший смены |
| |- телефонист |гостей |- старший регистратор |
| |- швейцар |- консьерж |- старший администратор|
| |- стажер |- портье | |
| |- носильщик | | |
|Требуемый |- среднее |- квалификация |- квалификация |
|уровень |специальное |«дипломированный|«дипломированного |
|образования |образование |специалист» |специалиста» |
| |- начальное |- квалификация |- квалификация |
| |профессиональное |бакалавра |бакалаврв |
| |образование |- среднее |- среднее специальное |
| |- |специальное |образование |
| |профессиональные |образование | |
| |курсы |- начальное | |
| | |профессиональное| |
| | |образование | |
Приложение 13
Виды бронирования номеров
Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице:
письменный, устный и компьютерный.
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-
заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны
быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс,
номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие
сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии
приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку
регистрируют и подтверждают.
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к
клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к
гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так
как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать
трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В
отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны
специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном
бронировании требуется подтверждение в письменной форме.
Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие
возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ
мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или
даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то,
что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой
цепи, находящуюся в этом городе.
Приложение 14
Виды расчетов с проживающими
В гостинице используют два вида расчетов – наличный и безналичный
(перевод денег на счет гостиницы) [41; 49]:
|Виды |Типы расчетов |Характеристика |
|расчетов | | |
|1. |1.1. кредитная |Это пластиковая карточка или пластина, |
|безналичный |карта |применяемая клиентом банка или другого |
| | |кредитно-финансового учреждения в рамках |
| | |установленного лимита для заимствования |
| | |наличных денег для покупки товаров и |
| | |получения услуг в кредит. На ней указаны |
| | |имя владельца, образец его подписи, |
| | |присвоенный ему номер и срок действия |
| | |карточки. Для расчетов с помощью |
| | |пластиковых карт в гостинице должно быть |
| | |специальное оборудование: импринтер или |
| | |электронный терминал. |
| |1.2. дорожные |Выписываются на определенную сумму, поэтому|
| |чеки |клиент выбирает услуги в гостинице ровно на|
| | |эту сумму. Гостиница определить только |
| | |подлинность чека. Он не может быть передан |
| | |другому лицу, но его можно обменять на |
| | |наличные в любом банке. |
| |1.3. именные чеки|Выписывает гость на требуемую к оплате |
| | |сумму каждый раз, когда это необходимо. Для|
| | |зачисления платежа по такому чеку на счет |
| | |гостиницы требуется определенное время. |
|2. наличный | |Передача денежных знаков «из рук в руки», |
| | |быстрая оплата. Оплата наличными избавляет |
| | |гостиницу от неприятностей, если чек по |
| | |каким-либо причинам не может быть оплачен |
| | |банком. |
По данным мировых исследований:
Первое место занимает расчет по кредитным картам;
Второе – чеки;
Третье – расчет наличными.
В гостиницах за рубежом наличный расчет используется очень редко: в
случае производственной необходимости и на короткое время. В России на
первом месте – наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы.
Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого
класса. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы,
приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению
кредитоплатежных клиентов [39; 50].
Приложение 15
Правила расчета оплаты за проживание
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за
проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов
текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают
считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического
часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо
от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа
(с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период
с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда
более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель
должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на
получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень
категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот,
предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы
приема в удобном для обозрения месте [38; 50].
Приложение 16
Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера
к заселению, спланировать работу
|
