Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма - Туризм - Скачать бесплатно
| |Бальнеологи|Туристско-экскурс|
| | | |ческие |ионные |
| | | |Климатологи|Туристско-спортив|
| | | |ческие |ные |
| | | |Грязелечебн|специализированны|
| | | |ые |е |
| | | |Смешанного | |
| | | |типа | |
Приложение 8
Классификация гостиничных номеров
Гостиничные номера классифицируют по числу мест, числу комнат, площади,
назначению.
По числу мест различают одноместные номера, двухместные номера (номер с
двумя кроватями: кровати стоят рядом и кровати стоят отдельно), трехместные
и т.д.
По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и
т.д.
По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса,
номера – апартаменты и т.д.
Номера бизнес – класса предназначены для размещения туристов,
пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны
быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и
т.д.
Номера экономического класса предназначены для широкого контингента
туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в
невысокой цене размещения.
Номера – апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные) предназначены для
долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте обязательно должна
быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить
практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию
номеров, как люкс – апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные
номера высокой комфортности, кухня, как правило, отсутствует [24; 137].
В зависимости от благоустройства, комфортности, числа комнат номера
делятся на следующие категории.
Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат:
спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из
которых предназначен для гостей.
Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены
высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с
требованиями международных стандартов.
Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть
соединены в один через смежную дверь.
Стандартный номер – стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит
от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 – 94
«Классификация гостиниц».
Приложение 9
Основные службы гостиниц
| |директор |
|
|Служба |Служба приема и |Кадровая |Коммерческая |
|Финансовая |Инженерно – |
|обслуживания |размещения |служба |служба |
|служба |техническая |
|номерного | | | | |
|служба |
|фонда | | | | |
| |
|Заместитель |Заместитель | |Коммерческий |Служба
|Главный |Служба |
|директора |директора по | |директор |питания
|бухгалтер |сантехники |
|службы |размещению | | | |
| |
|обслуживания | | | | |
| |
|Поэтажный |Администраторска| |Служба |
|бухгалтерия |Служба |
|персонал |я | |маркетинга | |
|электрохозяйства|
| | | | | |
| |
|Бельевая |Служба портье | | | |
|Служба слабых |
| | | | | |
|токов |
|Портновская |Оператор |Служба | | |
|Служба лифтового|
| |механизированног|безопасности | | |
|хозяйства |
| |о расчета | | | |
| |
|Прачечная |Бюро |Швейцары | | |
|Служба |
| |обслуживания | | | |
|вентиляции и |
| | | | | |
|кондиционировани|
| | | | | |
|я |
|Заведующий |Справочный стол |Носильщики | | |
|Ремонтно-строите|
|хозяйством | | | | |
|льная служба |
|Заведующий |Паспортный стол |Гардеробщики | | |
| |
|складом | | | | |
| |
| | |Кладовщики | | |
| |
| | |камеры | | |
| |
| | |хранения | | |
| |
Приложение 10
Операционный процесс обслуживания
|процесс |персонал |документы |оплата |
|1. |менеджер отдела |заявка на |включается в счет|
|предварительный |бронирования или |бронирование, |при регистрации, |
|заказ мест в |службы приема |гарантия оплаты |сумма |
|гостинице | | |бронирования |
|(бронирование) | | |устанавливается |
| | | |администратором |
|2. встреча |гаражная служба, |- |чаевые |
| |швейцар, | | |
| |посыльный | | |
|3. регистрация |администратор, |анкета, |по счету: тариф |
| |служба приема, |разрешение на |на месте, налоги,|
| |портье, кассир |поселение, счет, |специальные сборы|
| | |визитная карта | |
|4. предоставление|службы приема, |- |- |
|основных и |горничных, | | |
|дополнительных |питания, гаражная| | |
|услуг |служба, | | |
| |аниматоры, | | |
| |медицинские | | |
| |работники, | | |
| |спортивный и | | |
| |туристские | | |
| |инструкторы, | | |
| |служба прачечной,| | |
| |мастерские | | |
|5. окончательный |администратор, |счет |по счету |
|расчет и |портье, кассир | | |
|оформление выезда| | | |
Приложение 11
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Утверждены постановлением Правительства РФ
от 25 апреля 1997 г. No 490
I. Общие положения
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской
Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов
Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15,
ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст.
140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг
(далее именуются-услуги).
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:
"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания,
оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо
заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а
также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по
возмездному договору.
II. Информация об услугах, порядок оформления проживания
в гостинице и оплаты услуг
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное
наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим
работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить
потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании
зарегистрировавшего его органа.
4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю
необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность
их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления
проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает
в себя:
настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если
категория присваивалась;
сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации
(номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем
лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в
области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен
исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а
|
