Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка) - Туризм - Скачать бесплатно
гостиниц в 1364 городах СССР.
( 60-70-е гг. ХХ в.
Вводится в эксплуатацию более 6 тыс. новых гостиниц, в том числе «Золотой
колос», «Останкино», «Украина», «Россия» и др.
( Конец 70-х гг. ХХ в.
Строительство гостиниц к Олимпиаде – 80: «Космос», «Измайлово», «Салют»,
«Севастополь», «Спорт», «Молодежная», «Международная», «Звездная», «Саяны»,
«Восход» и др.
( 90-е гг. ХХ в.
Строительство гостиниц международного класса (в основном в Москве и Санкт-
Петербурге) с участием иностранного капитала, в том числе принадлежащие
международным гостиничным цепям и объединениям.
Приватизация гостиниц, переориентация их на другие виды деятельности (под
офисы и т. д.).
Разорение гостиниц (загородных, в регионах).
Особенности советского периода:
1. Плановое развитие гост-го хоз-ва
2. Урбанизация страны
3. развитие науки, культуры и искусства
4. улучшение мат-го состояния людей
5. феномен развития внутреннего т-ма
6. обмен делегациями м/у странами социалистического лагеря
7. рост числа командировочных и отпускников
8. доступность гост-х услуг
9. огромное число запланированных мер-тий с запланированным
финансированием
10. Олимпиада 80
32. Гостиничное хозяйство России на современном этапе.
Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов,
в России стал складываться с 1993 г. Своих гостиничных цепей в России до
того времени не было. Раньше существовало 4 ведомства, занимавшихся
гостиничным хозяйством: Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и
молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные критерии
и принципы аттестации. Большая часть дохода шла, конечно же, от гостиниц
сети «Интурист», а гостиницы для российских граждан были планово-
убыточными. Сегодня эти предприятия столкнулись с большими трудностями при
переходе на новый уровень обслуживания своих клиентов.
Согласно данным Госкомстата РФ, в 1997 г. В России насчитывалось более5
тыс. гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих, из них 4 тыс. – гостиницы.
На одну среднестатистическую российскую гостиницу приходилось 40 номеров на
78 мест.
Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую
долю из них занимают гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга.
Зв последние годы получила широкое распространение практика сдачи общей
площади в аренду.
В целом в России от общего числа гостиниц в городской местности находится
66% и в сельской местности – 34%. По форме собственности60% гостиниц,
расположенных в городской местности, - это предприятия, принадлежащие
местным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственности
в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской
местности 51% гостиниц находится в руках частных владельцев.
Коэффициент загрузки по России в целом находится на уровне 39%, при этом
в гостиницах Москвы – 64%. Для сравнения, по регионам мира: Европа – 61%,
Сев. Америка – 65%, Азия и Австралия – 70%.
С 1992 г. Наблюдается сокращение числа гостиниц и номерного фонда, но
особую тревогу вызывает наметившаяся тенденция убыточности гостиничного
хозяйства в большинстве регионов России.
Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-
экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные
изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным
образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России.
До 1995 г. в Росси не существовало единой системы классификации средств
размещения. Каждое ведомство разрабатывало свои собственные стандарты для
подчиненных ему предприятий. Попытка ввести единую систему классификации
размещения была реализована правительством Москвы в 1993 г. Действующие
сегодня на территории РФ стандарты были введены в 1995 г. Существующая
система распространяется только на мотели и гостиницы, которые
классифицируются по категориям от1 до5 звезд. Объективно в России
насчитывается не более 20 высококлассных гостиниц. К этой категории можно
отнести большинство отелей, входящих в международные гостиничные цепи. Как
правило, российские гостиницы класса 4-5 звезд находятся в гостиничном
совладении иностранных компаний или полностью управляются ими.
Около 40 российских отелей соответствуют категории 3-4 звезды. На
сегодняшний день большинство отелей такого класса акционированы и находятся
в долевом владении государства или города. Хотя некоторые ведомственные
гостиницы подтвердили свою категорию 3-4 звезды, многие из них не
соответствуют международным стандартам, что связано со значительной
изношенностью помещений, устаревшим оборудованием и мебелью, ограниченным
набором предоставляемых услуг.
Международные гостиничные цепи в России. Первые шаги внедрения
иностранных гостиничных компаний в России относятся к началу 90-х годов.
До распада СССР в стране существовала единая гостиничная цепь гостиниц
«Интурист». В 1970 г. она занимала 23-е место среди крупнейших цепей мира и
насчитывала свыше 27 тыс. номеров. Хотя эти гостиницы были лучшими в
стране, уровень обслуживания в них бвл значительно ниже мировых стандартов.
Иностранные компании начали участвовать в строительстве, реконструкции
гостиниц и их управлении в первую очередь в Москве и Санкт-Петербурге. В
настоящее время в России представлены иностранные компании: “Marco Polo
Hotel and Resorts” (Австрия), “Accor” (Франция) и др.
В Росси планируется создание собственных гостиничных цепей Например, ВАО
«Интурист» создает гостиничную цепь «Интурист Корона». Создана гостиничная
цепь «Интуротель – ЕвроАзия», учредительми которой стали члены Ассоциации
«ЕвроАзия»; в Орле – АО «Орелинтурист», в Сочи – АО «Гостиничный комплекс
«Жемчужина»» и т. д.
Для пополнения местных бюджетов в ряде регионов и городов России введен
местный гостиничный налог (сбор). В Москве постановлением Правительства от
4 января 1994 г. № 22 он установлен для иностранных граждан, прибывших в
столицу как самостоятельно, так и в составе тургруппы или делегации и
поселившихся в гостиницах, мотелях, кемпингах, гостевых домах. Размер
данного сбора – 1 доллар США за сутки.
Суммы платежей по данному сбору зачисляются во внебюджетный фонд развития
туризма в Москве.
Западные спец-ты отмечают нед-ки в ГТК:
. Острая нехватка гост-ц, соответствующих мировым стандартам
. Плохо обученный персонал
. Устаревшая инфраструктура
. Сложности со ср-вами сообщения
. Необх-ть совершенствования системы без-ти
Проблемы ГТК на современном этапе:
1. Слабая активность и невысокие показатели конгрессно-выставочной
работы
2. Перераспределение потоков т-тов в отели гост-х цепей
3. Острая нехватка 3* отелей, соотв-х межд-м стандартам
4. Острая нехватка гост-ц малой вместимости
5. Неоправданный перевес в сторону высококлассных отелей в
инвестиционной политике
6. Несоотв-е кач-ва МТБ, обслуж-я, ассортимента питания, выручки
официантов, кач-ва мебели и посуды и оформления залов
7. Необх-ть корректировки системы лиц-я и сертиф-ции
Причины снижения загрузки гост-ц:
- Нестабильность политико-экономической обстановки
- Недоступность цен для широких слоев нас-я
- Подорожание тр-та
- Резкое сокращение внутреннего т-ма
- Отсутствие гос-й поддержки соц-го т-ма
Как повысить рентабельность гост-х предприятий:
V Активировать работу всех предпр-й ГТК на рос-м рынке
V Предоставлять доп-е услуги и развивать работу бизнес-центра
V Выполнение дополнительной нагрузки ресторанами и др.
предприятиями питания
V Разумный рост цен, гибкая тарифная политика
V Активная реклама гост-ц на внешних рынках
V Поддержка турфирм, ориентированных на прием
V Соединение усилий по продвижению гост-х услуг в соседних
городах и областях
V Строит-во гост-ц малой и средней вместимости
V Проф-я подготовка кадров
V Совершенствование взаимод-я м/у всеми предприятиями ИГ
Формы соб-ти гост-го предпр-я:
1. Муниципальные гост-цы
2. Частные без участия иностранного капитала
3. Частные с участием иностранного капитала
4. Ведомственные гост-цы
5. Гост-е цепи (инвестиционные проекты)
На примере Москвы происходят объединения нового типа:
V Центральные объединения: «Ленинградская», «Украина», «Пекин»,
«Будапешт». Они объединены по расположению, выс-му комфорту
загрузки, престижности.
V Нордовское объединение: «Владыкино», «Орехово», «Царицыно».
Суть объединений:
- издание рекламных материалов
- созд-е м-говой сети с целью повышения загрузки
- созд-е мат-й базы оснащения и переоборудования гост-ц
33 Инвестиционные проекты в гостинично-туристском комплексе России.
Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для
ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание
гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит
технологически сложное оборудование.
Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных
инвестиций. Так, стоимость реконструкции гостиницы «Интурист» (Москва)
оценивается в 120 – 150 млн. долларов. В инвестиционных цикл создания
гостиницы входит: формирование инвестиционного портфеля, обоснование
необходимости создания гостиницы, инженерная подготовка территории
строительства, производство строительно-монтажных работ, пуско-наладочных
работ, освоение и сдача объекта в эксплуатацию.
Сейчас в гостиничном хозяйстве России период серьезных перемен.
Периодизация развития ГТК на современном этапе:
. 1985 – 1991 г.г. – демонополизация гостиничного хозяйства, отсутствие
законодательной базы, незнание стандартов бухгалтерской и налоговой
отчетности.
Гостиничный фонд:
1. Старинные дореволюционные здания с устаревшей инфраструктурой (
«Версаль», «Метрополь» - Москва)
2. Гостиницы советской постройки с малой кубатурой номеров и отсутствием
сервиса
3. Гостиницы, ориентированные на иностранных клиентов («Космос» - Москва)
. 1991- 1993 г.г. – период первых инвестиций, приход гостиничных цепей на
российский рынок.
Не определены права собственности зарубежных инвесторов, отсутствие
подготовленного персонала, несоответствие налоговой политики, отсутствие
безопасности.
. 1994 – 1997 г.г. – период охлаждения инвестиционных проектов (нет ни
одной гостиницы, построенный в этот период).
. 1997 – 1998 г.г. – период де фолта.
. 1999 - … - период прогресса в гостиничном деле, появление частных
гостиниц с и без участия иностранного капитала.
Инвестиционные проекты ГТК реализуются в два этапа:
1. Привлечение инвесторов.
Разработка концепции размещения гост-го предпр-я.
Определение зон и участников для строит-ва отелей.
Опред-е возм-х имущ-х обременений (наличие жилых зданий и соб-в земли).
Развитие деловых и культурных центров. Подготовка всей документации по
землепользованию, документы по ограничению продажи или аренды земли
(наличие собственников, муниципальных учреждений)
2. Подготовка всей предпроектной документации по гостиницам (этажность и
вместимость, конкурентоспособность, требования к инвестору).
Подготовка градостроит-х обоснований: планир-е этажности и вместимости
отеля; анализ эк-кой эф-ти отеля.
Разработка бизнес-плана с предварительной оценкой окупаемости отеля до 7
лет («Хендэ» - 14 лет).
Заказчиком инвестиций должны быть местные муниципальные власти.
Заинтересованный инвестор выкупает право аренды земли при единовременной
выплате опциона. При невозможности выплаты всей суммы созд-ся совместное
предпр-е, при этом доля города соотв-т ст-ти выкупа прав аренды земельного
участка за определенное время. Гост-е цепи не рискуют вкладыванием в фин-е
проекты, а всегда ищут партнеров по фин-ю.
Проблемы для инвестиции гост-го хоз-ва:
1. Не определены законодат-е границы соб-ти на гост-м предпр-
ии
2. Инертность рос-й бюрократии
35. Ассоциации и союзы в ИГ.
Первые ассоциации образовались в Европе 14 в., когда организовывались
первые гильдии трактирщиков. На рубеже 19-20 вв. созд-сь синдикаты,
корпорации и АО, объединяющие различные предпр-я.
В Лондоне в 1906г. организован «Союз владельцев гост-ц», он объединил
1700 отелей Европы.
Факторы, влияющие на стремление владельцев гост-ц к объединению:
. Необходимость полной загрузки отеля
. Обеспеч-е соответствия стандартам оснащения и оборудования
. Высокая конкуренция
. Коньюктура рынка
. Совершенствование гибкой кадровой политики и проф-й подготовки
. Созд-е фондов для инвестиций
Цели созд-я ассоциаций:
1. обмен инф-ей ч/з собственные публикации
2. созд-е имиджа у членов ассоциаций
3. представительство на фед-м уровне (региональном)
4. льготное групповое страхование
5. периодические рекламные компании
6. совместный контроль цен
7. помощь в совершенствовании управления предпр-ем
8. протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной лестнице
Известные ассоциации:
1. ХОРТЕК (конфедерация нац-х ассоциаций гост-ц и ресторанов) (Европа) –
1200 гост-ц и ресторанов, 22 нац-х орг-й, представителей гост-х цепей
и независ-х гост-ц, ресторанов и кафе из 12 стран ЕС.
Функции:
- Созд-е приоритета европейской ИГ
- Спос-е сотрудничеству ЕЭС
- Обеспечить представительство в решении эк-ких вопросов
- Координировать работу участников с правительствами стран
- Публикации различных изданий, проведение семинаров и конференций
2. АН & МА(американская ассоциация отелей и мотелей). Организована в
1910г.. Объединяет 70 ам-х и 33 заруб-х нац-х ассоциаций + 675
предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО.
3. МАФО (ам-я ассоциация фр-х ассоциаций)
4. “The Leading Hotels of the World” 1927г. 315 отелей класса «люкс».
5. МГА (международная гост-я ассоциация)
36 Специфика гостиничного труда
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на
4 группы:
Квалификация
Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.
Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами. Как
минимум один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением
безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть
подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знания работниками службы
приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения
или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом
регионе).
Для гостиниц 2 звезды требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющими контакты с
проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков
международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами
гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков
должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими,
необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
Поведение
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии
атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить
просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и
сдержанность.
Медицинские требования
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое
медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Униформа
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими,
должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с
указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем
состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные
условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен
соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного
комплекса и объемов обслуживания.
КЗоТ – регулирует трудовые отношения м/у работодателем и
работополучателем.
40часовая рабочая неделя, 8ми часовой рабочий день с перерывом на обед не
менее 45 мин. И не более 2 часов.
Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график
составляется за месяц вперед.
Порядок работы сотрудников:
1. Горничные, швейцары, поэтажные, уборщики помещений, портье І и ІІ
категории – 11ч.
2. Адм-р, дирекция и т.д. – 8ч.
После 11 мес. Работы – отпуск:18 дней - min для работников
низкокатегорийной работы, 24 дня для остальных.
Требования к персоналу:
- знание основ предпр-ва
- высокая коммуникативная культура
- навыки пользования комп-ом
- высшее образ-е
- знание как минимум 2х языков и т.д.
37. Индустрия питания.
Физиологическую потребность т-та в пище удовлетворяет пп общественного
питания. Они отличаются разнообразием форм. К туриндустрии питания
относятся: рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные.
Классификация пп питания выполняется по многим признакам:
o По признаку связанности управления различают пп, объединенные в цепи, и
работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относят
МакДональдс ( с числом п/п 9460 ), Бургер Кинг.
o В зависимости от ассортимента различают пп комплексные, универсальные,
специализированные.
o В зависимости от обслуживаемого контингента пп могут работать с
постоянным контингентом (такое пп питания находится при гостинице,
санатории), с переменным контингентом (городской ресторан).
o В зависимости от метода обслуживания различают пп, в которых потребители
обслуживаются официантами; пп самообслуживания, пп смешанного
обслуживания.
Пп питания различаются также по полноте технологического цикла, объему
и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени функционирования и
другим признакам.
По аналогии со ср-ми размещения туристов пп питания классифицируются в
зависимости от культуры и качества обслуживания, а также кухни и
ассортимента предлагаемых блюд, числа посадочных мест, режима работы, формы
обслуживания посетителей.
Большой популярностью у туристов пользуются рестораны. Они
подразделяются на 2 большие группы: классические и быстрого обслуживания.
Классические. Важнейшим признаков первоклассных ресторанов
является стремление к индивидуальности. Их неповторимый облик дополняется
роскошным внутренним убранством и изысканной кухней.
быстрого обслуживания. Получили широкое распространение в наше
динамичное время. Родоначальником быстрого способа удовлетворения самых
приятных физиологических потребностей человека стали США, где еще в 1634
году в Бостоне открылась одна из первых таверн, предложившая богатый выбор
готовых блюд.
В международной тур практике питание, как правило, связывается с
размещением. Его стоимость, наряду с проживанием, входит в гостиничный
тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трех разовым, 2- х разовым
или одноразовым питанием. Многие отели работают по европейскому плану. Он
представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости
размещения без учета питания, кухню и заказываемые блюда.
Имеют место также различия в форме обслуживания: свободный выбор
клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, обслуживание по единому для
всех клиентов меню без права выбора блюд, «Шведский стол» - свободный выбор
выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.
Для развлечения посетителей комфортабельные пп питания приглашают
музыкантов, артистов. На балансе пп могут числиться: магазины, подсобные
хозяйства.
Многие путешественники отправляются в специальные гастрономические и
питейные туры, чтобы познакомиться с национальной кухней разных стран. Во
время таких поездок они приобщаются к местным обычаям, нередко становясь
участниками фольклорных празднеств ( пребывание в Германии и Чехии,
например, редко обходится без посещения пивных заведений).
Большой популярностью у туристов пользуются этнографические рестораны и
кафе. В их национальное проявляется и в интерьере, и в одежде официантов, и
в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и напитков. Кроме
национального, пп питания м.б. выдержаны в любом другом стиле: от
использования банковских атрибутов до ветряных мельниц.
Питание – естественная потребность любого человека. Кроме обычной и
неотъемлемой потребности, питание в туризме рассматривается и как важный
элемент развлечения и познания местной культуры. Национальная кухня являет
собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты,
представляет элемент познания и способ получения удовольствия.
Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и
условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом
предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана, бара, кафе,
столовой, закусочной.
Ресторан: Изготовление, реализация и организация потребления широкого
ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из
различных продуктов и вино-водочных изделий. Услуги оказываются
квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях
повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в
сочетании с организацией досуга.
Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких
алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов,
мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий
для их потребления у барной стойки или в зале.
Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий
и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом
специализации; создание условий для их потребления.
Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной по дням недели
или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для
различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и
др.); создание условий для их потребления.
Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного
приготовления из определенного вида сырья; создание условий для ее
реализации и потребления.
Система общественного питания образуется ресторанами различной
классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания,
удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона.
Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак,
полупансион, полный пансион.
- полный пансион (full board - F/B): 3-разовое питание в день (завтрак,
обед и ужин);
- полупансион (half board - Н/В): 2-разовое питание (завтрак + обед или
завтрак + ужин);
- только завтрак (bed and breakfast - В/В).
В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность
питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время и
в любом количестве.
Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто
калорийности предоставляемого питания. Имеются также различия в форме
обслуживания:
- обслуживание "а ля карт", т.е. свободный выбор клиентом блюд из
предлагаемого рестораном меню. Используется обычно при обслуживании
индивидуальных туристов; обслуживание "табльдот", т.е. по единому для всех
клиентов меню без права выбора блюд. В большинстве случаев используется при
организации питания тур групп;
- "шведский стол", т.е. свободный выбор выставленных на общий стол блюд и
самообслуживание.
Стоимость питания, включенного в цену пакета уменьшается от первого к
третьему пункту.
В общем случае принято, что турист с утра должен непременно принять
легкую пищу, т. е. завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеют
пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая
считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто
включается в стоимость размещения (bed and breakfast). Показатель наличия
посадочных мест в ресторане при гостинице весьма существен. Лучше всего,
если это количество соответствует количеству мест полной загрузки номерного
фонда.
В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать
гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не
предусматриваются, а туристам рекомендуется питаться в ближайшем ресторане.
Но в этом случае стоимость услуг размещения резко понижается.
Пища не просто является потребностью каждого человека, но и
рассматривается туристами как развлечение и удовольствие. Питание разных
народов и даже местностей имеет своеобразные особенности. Кроме того,
хорошо угостить желанного гостя – приятная традиция, свойственная
практически всем народам. Для многих туристов национальная кухня является
весьма занимательным элементом тура. Есть и специальные туры для гурманов,
основу которых составляет систематизированное посещение различных
ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и
приготовления особенных блюд,
|
