Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка) - Туризм - Скачать бесплатно
сохранение объектов тур. Показа, рациональное использование
природного и культурного потенциала страны, тур. Ресурсов.
Приоритетными направлениями гос. Регулирования признаются поддержка и
развитие внутреннего и въездного туризма (путешествия граждан России и
иностранных граждан в пределах РФ), а также социального и самодеятельного
туризма.
Одной из главных задач гос. Регул-я в сфере т-ма является создание
единой методической и правовой основы федеральной системы лицензирования,
сертификации тур-х. и гост-х услуг, предоставляемых в РФ в соответствии с
принятыми международными нормами и правилами, а так же контроль за ее
функционированием.
Гос. Рег. Турдеятельности осуществляется следующим образом:
o создание нормативных и правовых актов, направленных на упорядочение и
совершенствование отношений в сфере тур.индустрии
o содействие в продвижении турпродукта на внутреннем и мировом
туристском рынке
o лицензирование, стандартизация в тур индустрии, сертификация
тур.продукта
o прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию федеральных
целевых программ развития т-ма
o защита прав и интересов т-в, обес-е их безопасности
o налоговое и таможенное регулирование
o предоставление льготных кредитов, установления налоговых и таможенных
льгот туроператорам и турагентам, занимающимся турдет-ю на территории
РФ
9. Нормативно – правовое обеспечение скс и т-ма.
Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из
различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консульских служб и
т.п. Отсюда большое кол-во правовых и нормативных док-тов, регулирующих
тур.деят-ть.
Субъектами правового отношения в т-ме являются:
o тур пп
o турист (клиент, потребитель туристско-экскурсионных услуг)
o организации, взаимодействующие с тур. пп (транспортные, гостиничные)
Источник правового регулирования тур деятельности – это нормативно –
правовые акты, содержащие нормы, которые регулируют тур-е
отношения.
В настоящее время помимо национальных законодательных актов принято
более 500 международных нормативно-правовых актов.
Основными источниками являются международные и национальные нормативно-
правовые акты. Международные::
o межправительственные соглашения и договоры
o конвенции
o рекомендации ВТО (с 1975)
o рекомендации ВОЗ при ООН
например: 1985 г. – одобрена генеральной ассамблеей ООН «Хартия т-ма»
1994 – в Осака на всемирной конференции по т-му принята декларация по
туризму. В декларации признано, что международный т-м несет на себе
ответственность за сохранение планеты в целом и за будущее поколение.
Рассмотрены вопросы: защиты окружающей среды и т.д.
межправительственные соглашения.
Приняты правительствами стран участников СНГ в г. Ашхабаде в 1993 году
– Ашхабадское соглашение. Определены задачи т-ма, указываются выгоды от
развития т-ма на основах равноправия. Укрепление межнациональных связей.
Развитие тур отрасли в РФ основывается на национальном
законодательстве: Гражданским, трудовым, административным, международным,
уголовным, и другими отраслями туристского права.
В действующей системе права приняты нормативные акты, посвященные
решению проблем т-ма:
1. Указ президента РФ от 22.12.95, №1284 «О реорганизации и развитии т-
ма в РФ»
В данном указе одобрена концепция развития т-ма в РФ. Среди основных
мер по развитию т-ма в концепции названы:
o Включение т-ма в перечень основных направлений структурной
перестройки российской экономики
o Создание нормативно-правовой базы развития т-ма, соответствующей
мировому опыту и практики.
2. Федеральная программа развития т-ма в России, постановление
правительства РФ от 26.02.96 №177
Эта программа положила начало фактическому гос. Регулированию тур. деят-
ти; определило основные направления развития тур. отрасли в стране,
сроки намеченных мероприятий и порядок их финансирования.
3. Постановление правительства № 12222 от 12.12.95 «О лицензировании
туроператорской и турагентской деятельности»
4. Закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», август 01 г
5. Постановление правительства №95 от 11.02.2002 «О лицензировании
туроператорской и турагентской деят-ти»
6. Правила сертификации тур услуг, утвержденные постановлением гос
стандарта России, март, 1994, №10
7. Фед. Закон «Об основах тур деят-ти» от 24.11.96
8. Закон О защите прав потребителей
И другие, наприер, на региональном уровне с 1999 года Думой Приморского
края принят закон «Об основах тур деят-ти на территории Прим. края» - это
законодательный акт
10. Методы исследования в скс и т-ме.
Имеется большой выбор методов исследования, использующих разные системы
оценок и разные технические приемы. Правильный выбор исследовательского
метода имеет решающее значение для успешного выполнения исследовательской
программы.
Цели маркетингового исследования:
1. Выявление значимых проблем, вызывающих неэф-ть бизнеса, который является
одним из важных вкладов в управленческий процесс.
2. Поддержание связи турпредпр-я с целевыми рынками (исслед-я позволяют
выявить будущие тенденции, дают возм-ть понять запросы рынка, проследить
происхождение изменения рынка).
3. Созд-е благоприятного отношения со стороны потребителей.
Методы м-гового исслед-я:
I. Качественный проводится для выяснения отношений, мотивации
потребителей к турпродукту/турпредпр-ю.:
V Личное интервью
V Групповое интервью
V Наблюдение за участниками (суть – тот, кто проводит исслед-е,
д. участвовать в д-ти изучаемых им людей инкогнито/открыто)
V Этнографическое исследование – изучение людей, не являющееся
отдельным методом, а использование вышеперечисленных приемов
II. Количественный проводится с целью статистического анализа
фактической информации (объем продаж турпутевок в ср-вах
размещения/у определенных ТО) – вся инф-ция д.б. представлена для
статистической обработки в цифровом выражении:
V Обслед-е с пом-ю анкетирования
Большинство исслед-й требует обобщенных количественных цифровых
показателей, а технология анкетного обследования понятна и легка в
обработке. Рез-т исслед-я зав-т от собственной оценки опрашиваемого своего
поведения, намерений, запросов.
Варианты проведения анкетных обследований:
. Опрос на дому/по месту работы (наибольший объем исслед-й инф-ции)
. Опрос на улице
. Телефонный опрос
. По почте
. С помощью купонов
. Обследование по ходу маршрута
. Продолжительное обслед-е – для изучения изменения соц-х и
поведенческих моделей потребителей туруслуг
Синтез – метод, с помощью которого воссоздается единая целостная картина.
Метод научного анализа – это метод, посредством которого экономическое
явление разлагается на составные части и исследуется каждая из частей в
отдельности.
Математическое моделирование – описание экономического явления на
математическом языке с помощью математических символов и алгоритмов.
Дедуктивный метод – получение частных выводов на основе общих положений.
Индукция – опытное изучение явления в ходе которого совершается переход
от отдельных фактов к общим выводам.
Метод научной абстракции – состоит в отличении процесса познания от
существенных и несущественных сторон рассматриваемого явления, с целью
сосредоточения на основных его чертах
15. Современные проблемы в развитии скс и т-ма.
Западные спец-ты отмечают нед-ки в ГТК:
. Острая нехватка гост-ц, соответствующих мировым стандартам
. Плохо обученный персонал
. Устаревшая инфраструктура
. Сложности со ср-вами сообщения
. Необх-ть совершенствования системы без-ти
Проблемы ГТК на современном этапе:
1. Слабая активность и невысокие показатели конгрессно-выставочной
работы
2. Перераспределение потоков т-тов в отели гост-х цепей
3. Острая нехватка 3* отелей, соотв-х межд-м стандартам
4. Острая нехватка гост-ц малой вместимости
5. Неоправданный перевес в сторону высококлассных отелей в
инвестиционной политике
6. Несоотв-е кач-ва МТБ, обслуж-я, ассортимента питания, выручки
официантов, кач-ва мебели и посуды и оформления залов
Необх-ть корректировки системы лиц-я и сертиф-ции
11. Социальные технологии в скс и туризме.
Если говорить о человеке, то можно сказать, что личность хар-ся не
только тем, что она делает, но и тем, как она это делает.
Как – это и есть способ выполнения, т.е. это – технология.
Основные подходы к определению сущности соц. Тех.
1. Гуманитарный (общечеловеческий) подход
Еще К.Маркс в «Капитале» писал, что:
Технология – это активное отношение человека к природе. Непосредственно
процесс его жизни.
Технология – это инструментарий, благодаря которому человек перешел от
своей биологической революции к социопсихологическому
развитию.
Технология – средство покорения природы и фактор достижения высоких
ступеней развития общества (высокого развития общества)
У любого человека есть знания и с помощью технологии мы можем перевести
это знание в слова, слова организовать в предложения, а предложения в
связанный текст.
Очень важно, чтобы язык был формализован, необходимо это потому, что все
люди понимают по разному, надо чтобы все всё понимали одинаково.
Сегодня особое развитие получили компьютерные технологии.
Компьютерные технологии – это язык цифр.
Если принимать во внимание тот факт, что сегодня в сфере услуг занято до
90% рабочих мест, и сегмент производства составляет 10 – 15%, то
необходимо, чтобы все изменения информации были технологизируемы (т.е.
переведены на язык цифр).
В своей деятельности человек постоянно совершенствуется.
Если взять за пример эволюцию человека, то сначала человек что – то
делает (занимается собирательством) потом, после того как все кончилось, он
понимает, что надо что – то делать, и, как следствие, начинает выращивать.
Изначально человек – гуманитарный технолог.
Социальная сущность человека способствует совершению деятельности.
Знание совершенствует деятельность, а деятельность совершенствует знание.
Знание преобразуется в умение, умение в навыки.
2. Инженерный подход.
Общество в своем развитии (в своей эволюции)перешло от ручного труда к
машинному.
Технология – совокупность приемов и способов получения обработки или
переработки сырья, материалов, полуфабрикатов, изделий.
Технология - это описание производственных процессов в виде инструкций
по внедрению, технологических правил, требований (карты,
графики).
Здесь социальный аспект уходит на задний план и внимание уделяется техн.
Технология должна иметь последовательные этапы.
В данном подходе срабатывает принцип последовательности технол – х
операций. Именно эта последовательность обеспечивает стабильность
параметров воздействия на предмет труда в установленных пределах.
И это способствует нормальному ходу производства. Т.е. все операции
должны проводиться последовательно. Поэтапно. Нарушение последовательности
повлечет за собой нарушение всего производства.
Технология обслуживания гостей.
Надо всю технологию разбить на этапы.
3. Управленческий подход.
Файоль, Тейлор – основоположники менеджмента.
Функции управления связаны с
o Планированием
o Организацией
o Мотивацией
o Контролем
Чарльз Перроу:
Технология – это средство преобразования сырья (будь то люди, информация
или материалы) в искомые продукты и услуги.
По Менсону внутренняя среда пп (цель пп, задачи пп, структура,
технологии, люди).
Если вернуться к Перроу, то чтобы зафункционировало пп, нужно, чтобы
на «входе» – люди, капитал, информация МТБ, затем, - технологические
преобразования, далее на «выходе» - прибыль, услуги или товары,
удовлетворение сотрудников, имидж
С помощью технологий происходит преобразование не только сырья, но и
люди преобразуются (совершенствуются).
Льюис Девиз:
Технология – это сочетание квалифицированных навыков, оборудования,
инфраструктуры, инструментов и соответствующих технологических
знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в
материалах, информации и благах.
Показано, как технология влияет на управление.
Революции в технологии:
( промышленная революция
(( стандартизация и механизация
((( конвейерные сборочные линии
Менеджмент это и есть управленческая технология.
Одного единого определения соц. Тех. Не сущ-ет.
Соц. Тех. Начали рассматриваться в 70 – 80-х гг.
Социальные технологии – совокупность знаний о способах и средствах
организации социальных процессов
Социальные технологии – это способ регулирования и планирования соц-х
процессов.
Социальные технологии (Руденко) – результат технологизации
управленческой деятельности.
Социальные технологии – средство регуляции жизнедеятельности трудового
коллектива, оптимизации отношений.
Социальные технологии рассматривают объект социальных явлений.
Объект соц. Тех. – соц. явление, соц. процесс (поведение чел,
корректировка его сознания)
Субъект Социальных технологий – социальный технолог.
Цель – сделать человека лучше, соц. Эконом. Эффект. Цель м.б. разная,
но одним словом – это совершенствование объекта.
12. Этапы разработки (проектирования) соц.тех.
Последовательность проектирования соц.тех.:
1. Теоретическое обоснование технологии – получение полной информации об
исследуемом объекте. Замысел (идея) пропускается ч/з теоретико-
логический ряд:
Концепция – гипотеза – версия – вариант (процесс познания).
2. Разработка технологических процедур – логич-я послед-ть операций по
работе над объектом.
3. Созд-е технологического инструментария – спос-бы преобразов-я:
> Слово (ораторское мастерство)
> Идея (дух-й инструмент, гуманитарно-техн-е ср-во)
> Поощрение и наказание
> Игра – эф-е ср-во достижения делового успеха
> Ситуация, роль, связь – системаобразующие компоненты
Внедрение соц.тех – этапы проектирования:
a) Проверка наличия условий для осуществления выбранного
технического варианта
b) Конструируется первоначальная – исходная ситуация
c) «ударный» этап. На нем д.б. достигнуты фиксируемые рез-
ты, свидетельствование об освобождении агента – объекта
техн-го процесса от нежелат-х стереотипов, ценностных
ориентаций, мотивов поведения
d) тренинги – система упражнений - закрепление того класса
дух-х ценностей и манер повед-я, которые соответ-т его
измененной роли, запрограммированной в технопроекте
e) объекту предоставляется серия возможностей
продемонстрировать свое измененное поведение
f) подводятся итоги внедрения, вносятся коррективы.
4. Критерии и методы замера рез-тов.
Фиксирование техн-х рез-тов – контролир-е, сопоставление с желаемым рез-
том (ожидаемым).
Методы фиксирования: наблюдение, интервью, контент-анализ, социометрия
(Я. Модено), этикометрия (Шепель).
5. Гуманитарно-эк-кое обесп-е технологического процесса – продумывание о
ненанесении вреда исследуемому объекты.
Эк-кий расчет всех кадровых и мат-х затрат, а также ожидаемого эк-кого
эф-та от внедрения технологии.
13. Особенности социальных технологий.
1. Объект – социальные процессы в различной модификации (поведение
человека, встреча; проведение рекламной кампании)
2. Это технологии самовыражения людей. Самореализации их
интеллектуальных качеств.
Если подходить чисто технологически, то производительность – 20-30%.
Если гуманитарно то 40 – 70%
3. связь социальных технологий с менталитетом (образом мысли). На
сегодня самыми гуманитарными технологами являются японцы. Мы отстаем,
гуманитарно у нас низкий уровень. Японцы – высоко гуманитарное
общество.
4. Ресурсонасыщенность. На производстве мало используется молчаливое
знание людей. Надо использовать творческий подход к узнаванию их
навыков. Требуются люди с высокой степенью интеллектуальности. Эти
технологии строятся на управленческой педагогике, этике, риторике и
т.д.
5. Наукоемкость технологий. Чтобы начать корректировать человека, надо
прочитать много литературы.
6. С. т. трудно алгоритмизируются.
7. С.т. – это особый вид профессиональной деятельности
8. Сложно формализовать гуманитарные знания. (точно описать любовь,
ненависть), т.е. переводить на язык формул, символов для лучшего
(большего) восприятия.
14. Формы, виды социальных технологий.
Формы социальных технологий:
1. Технология как структурный элемент любой системы, технически
оформленный, программный продукт.
2. Как деят-ть, связанная с реализацией намеченной цели.
Виды социальных технологий различаются в зав-ти от того в каких сферах
общественной жизни они реализуются:
o Экономической
o Политической
o Социальной
o Духовной сфере
Экономика:
Соц. тех. направлены на решение социальных проблем труда
А) оценка деловитости и потенциала каждого человека
Б) интеллектуальное развитие его труда (чтобы лучше, прибыльнее
работал)
В) «Рядовой выходит в управленцы» (персонал должен управлять)
Социальная сфера:
Соц. тех. направлена на социальную справедливость (мера труда должна
соответствовать мере потребления).
Труд должен вознаграждаться по заслугам.
Рассматривается демографическая политика, семейно – бытовые отношения,
их влияние на развитие общества. Создание условий для социально
незащищенных групп населения.
Политическая сфера:
Акцент делается на технологизации полит. процессов.
Предполагает взвешенность полит. решений, проявление политической
дальновидности.
Сегодня мы плохие технологи и политики.
Духовная сфера:
Соц. тех. направлены на:
V Развитие культ-х запросов и склонностей каждого человека.
V Умение и гибкое возд-е на тенденции, происх-е в сфере образ-я,
науки, лит-ры и искусства.
V Взаимод-е нац-й культуры, изучение спектра проблем общественного
сознания.
V Материальные вопросы, наличие эк-ких предпосылок для решения
возникших проблем.
7.
16. Индустрия гостеприимства: понятие, структура рынка.
Индустрия гостеприимства или гостиничная индустрия как вид экономической
деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за
вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях,
школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.
ИГ – это область сервиса, объединяющая т-м, гост-й, ресторанный бизнес,
общепит, отдых, развлечения, организовка конференций и совещаний.
Д-ть рег-ся законод-й и норм-й базами. Развит-е рыночных отношений
поставило острую проблему отсутствия законод-х актов. С 1988г. в России
началось формир-е законод-й базы т-ма. Разв-ю межд-х форм турд-ти спос-т
ВТО, которая выполняет функции:
1. Разработка и внедрение методических рекомендаций по развитию т-ма на
нац-ом и межд-ом уровнях
2. Обучение и сертиф-ция спецов по т-му
3. Обмен опытом в области т-ма
Законодательные акты:
1) З-н «об основах турд-ти в РФ» от 24.11.96
2) «Правила предоставления гост-х услуг в РФ» от 25.04.97
3) Федеральная программа разв-я т-ма в России
4) Указ през-та РФ «о развитии т-ма как приоритетной задачи рос-й
эк-ки»
5) «Туруслуги. Ср-ва размещения. Общие требования»
6) «Правила сертификации туруслуг и услуг гостиниц»
7) «Туристско-экскурсионное обслуж-е. Класс-я гост-ц»
18. Организационные структуры гостиничного хозяйства.
В организационной структуре упр-я гост-ми в мировой гост-й индустрии
утвердились 3 основные модели орг-ии гост-го дела с 50х гг.:
1. Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предпр-тель с 1898 г. – менеджер
«Савой» в Лондоне (независимая гост-ца). Многие престижные отели
мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции и
изысканности и аристократизма («Палас-Отель» г. Москва).
Особенности модели:
- неповторимость интерьера и стиля обслуживания
- ограниченный штат сотрудников с невозм-ю проф-го роста
|
