Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка) - Туризм - Скачать бесплатно
- неповторимость, непохожесть на другие гост-цы
- расположение в средних городах и исторически-культурных
центрах
За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гост-х № в
стиле «палас» (кризис).
2. Модель связана с именем американского предпр-теля Кемонса Уилсона.
1927г. (цепь гост-ц «Holiday Inn»). Делается ставка на большую
гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с
поддержанием достаточно высоких стандартов обслуж-я. Значительное
внимание уделяется интерьеру гост-цы, начиная с холла. Основные
требования:
- единство стиля, архитектуры, интерьера
- единство обозначений и внешней информации
- просторный и функциональный холл
- автоматизация сервиса на всех предпр-ях цепи
- №, предоставляемые для постоянных клиентов
- завтрак – «шведский стол»
- наличие конференц-холла
- гибкая система тарифов
- единое управление, маркетинг и служба коммуникаций
- возможность карьерного роста для сотрудников
- собственные строительные, ремонтные предпр-я и учебные курсы
- работа с постоянным сектором клиентуры
- расположение в различных странах, в зав-ти от концепции
Под контролем гост-х цепей, построенных по второй модели, находится
более 50% гост-х № в мире.
3. «Добровольные» гост-е цепочки – консорциумы (“Best Western”,
“Romantic Hotels” и др.) – под единой маркой объединяют гост-цы по
каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенный
стандарты и наборы услуг, незав-мо от страны нахождения. Гост-цы-
члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и
третьей модели – цепь “Accor”.
Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8%
большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.
19. Классификация средств размещения.
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые
предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.
В международной практике принята Стандартная классификация средств
размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства
размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.
Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно
или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или
каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется,
превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно
(например: в России – 10 номеров, в Италии –7). Причем все номера в данном
предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в
классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся
оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся:
-гостиницы и аналогичные средства размещения;
-специализированные заведения;
-прочие предприятия размещения.
Гостиницы обладают следующими признаками:
1. состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют
единое руководство;
2. предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не
ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
3. сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми
услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
4. не входят в категорию специализированных заведений.
Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты,
туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из
номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную
заправку постелей, уборку номера и санузла.
Специализированные заведения - помимо предоставления услуг размещения,
выполняет еще какую-либо другую специализированную функцию. Это
оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д.
Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные
гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых
помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы
типа «жилища», «площадки для кемпинга» или коллективные спальные помещения
(общежития).
Индивидуальные средства размещения – это собственные жилища (квартиры,
виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том
числе и апартаменты таймшера, комнаты арендуемые у частных лиц или
агентств, помещения предоставляемые бесплатно родственниками или
знакомыми).
Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется
законодательными актами и нормативными документами каждой страны.
20. Оснащение гостиниц и их оборудование.
Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для
ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание
гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит
технологически сложное оборудование.
Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здания
гостиницы:
1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую
среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;
2. Следует учитывать природно-климатические факторы, темп. и влажность
воздуха, количество осадков, скорость и направление ветра и пр.;
3. Архитектурное, конструктивное, планировочное решение здания не должны
быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать
экономичность его эксплуатации;
4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные
соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность
гостиницы, установление рекордов определенного направления (самая
высокая гостиница, самая экзотичная гостиница и тд.);
5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию
обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать
функциональным требованиям;
6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-
гигиеническим, экологическим нормам. Следует предусматривать возможность
реконструкции здания;
7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства
здания.
Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставления
различных услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы.
Необходимо правильно распределять в пространстве и во времени потоки
гостей: прибывающие, выезжающие и проживающие. Пространство вестибюля
зонируется: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона
приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг
проживающим. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков
клиентов, формированию непересекающихся потоков. Оборудование,
располагаемое в каждой зоне должно быть в необходимом количестве. Интерьер
вестибюля – это визитная карточка отеля.
Основные работы службы размещения:
- оформление проживания гостя;
- взимается плата за проживание;
- выдается ключ от номера;
- продление срока проживания;
- перевод гостя из 1 номера в др.;
Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг:
- обмен валюты; химчистка; аренда авто; организация туров и экскурсий;
приобретение билетов в театры, музеи, концерты; услуги бизнес-центра.
По функциональному назначению в гостинице выделяют:
1. Вестибюль;
2. Жилая часть;
3. Помещения для питания гостей;
4. Помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка,
фотография, ателье);
5. Помещения для занятия спортом; развлечений; бизнеса;
6. Служебные и бытовые помещения;
7. Технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).
Требования к оборудованию номеров:
Площадь номера не менее 16,7 кв.м., мебель должна обеспечивать удобства
пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям,
вкусам клиентов, наличие санузла, прихожей, минибара, ТВ, телефона, сейфа и
пр., в зависимости от класса гостиницы или номера.
Требования к зданиям и сооружениям гостиниц:
1) Вывеска (освещаемая/светящаяся; светящаяся с эмблемой)
2) Вход для гостей (отдельный от служебного входа, с козырьком,
воздушно-тепловая завеса; в ресторан (из гостиницы; с улицы))
3) Автостоянка (охраняемая/гараж; количество мест – от кол-ва № для
гост-ц – 10%, 20%, 30%, для мотелей – 80%).
21. Системы классификации гостиничных предприятий.
Одним из основных направлений туристской деятельности является решение
вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня
мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.
При классификации гостиниц в разных странах используются различные
системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой классификации
гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие
страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества
обслуживания. Самые распространенные классификации:
- система звезд * - это французская национальная классификация (Россия,
Австралия, Венгрия, Италия)
- система букв, используется в Греции
- система «корон»/ «ключей», используется в Англии
- система разрядов (Испания, Италия, Израиль)
- система баллов
5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - это
высшая категория, а 1* - низшая.
Гостиницы 5* отличаются от гостиниц 4* дополнительными «мелочами» и более
высоким уровнем обслуживания.
При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению
с европейской системой они завышены примерно на Ѕ *.
Все греческие гостиницы делят на 4 категории: А,В,С,Д.
Гостиницы категории «А» – это 4*; «В» – 3*; «С» - 2*, а гостиницам
высшего класса нередко присуждается категория «де люкс».
Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию
гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон
отнять 1.
Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией
британских турагентств:
- бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют
минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;
- гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;
- гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и
отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания
экстракласса.
Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям:
1 категория – соответствует уровню 4*;
2 категория – 3*;
3 категория – 2*.
Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация.
Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и
гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10
номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество
которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.
Основные типы гостиниц:
1. Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис
высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е
в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные
бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита.
Управляют управленческие компании.
2. Высший класс. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно
высокие. Достаточно широк набор услуг.
3. Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг.
4. Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены
доступные и зависят от времени проживания.
5. Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный
набор услуг; на краю города/магистралях.
С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции
гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница
д. отвечать опред-му стандарту.
Набор требований к:
a. Зданию, сооружениям
b. Номерам
c. Инфраструктуре
d. Системе жизнеобеспечения
e. Уровню комфорта
f. Квалификации персонала.
Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с
последующим присвоением категории.
22. Гостиничные концепции цепей.
В теч-е 30 лет на заруб-х рынках самыми успешными гостиничными
предприятиями явл-сь те, кто выполнял след-е условия:
1. Торг-я марка и торг-й знак д.б. легко узнаваемыми.
2. Продукт/услуга д. восприниматься как лучшие по кач-ву и данной цене.
3. Кач-во и стандарты продукта д.б. легко поддерживаемыми.
4. Спрос д. обеспечить конкурентоспос-ть, поддержку рекламных и адм-х
расходов.
5. Д.б. относ-но экономичным.
Преимущ-ва торг-х марок, требования к ним:
. Использование в названии фамилии владельца (Marriott, Hilton).
. Название намекает на выгоды и св-ва продукта.
. Название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо.
. Название д.б. неповторимо, легко переводимо на ин-е языки.
. Тов-е название д. вводиться для регистрации и защиты з-нов.
. В названии нужно избегать местных диалектов, трудно
произносимых слов, специфической лексики.
Знач-е торг-й марки разв-ся в гост-х концепциях гост-х цепей.
Гостиничная концепция – это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная
на рпред-й клиентуре. Классическими явл-ся 3 концепции:
|Транзит |Бизнес |Отдых |
|нахождение |max изоляция|удаление от |
|при |от внешней |адм-го, |
|аэропортах и|среды; |хоз-го |
|магистралях;|располож-е в|центра; |
| |адм-м |наличие зоны |
|№-ой фонд |центре; |озеленения |
|более 300; |№-ой фонд |(150мІ на |
|служба - |более 400; |человека); |
|аренда авто;|преобладание|преобладание |
| |одноместных |двуместных № |
|преобладание|№; |и полулюксов;|
|одно-, |наличие | |
|двуместных |залов для |max ув-е за |
|№, |конференций,|счет террас, |
|разнообразие|совещаний и |балконов, |
|предприятий |т.д.; |лоджий; |
|питания; |организация |наличие |
|min сервис; |рабочего |развлекательн|
|высокая |места в №. |ых |
|пропускная | |комплексов; |
|спос-ть. | |дополнительны|
| | |е услуги для |
| | |отдыха. |
Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную
цепь. Гостиничная цепь – это группа гостиниц (2 и более), осуществляющая
коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем
руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то
же время несет и бремя ответственности за операционные потери.
Характерные признаки:
1. единство стиля (архитектура, интерьер)
2. единство обозначений и внешней информации
3. просторный и функциональный холл
4. быстрота регистрации клиентов
5. номера, предусмотренные для постоянных клиентов
6. завтрак «шведский стол»
7. наличие конференц-холла
8. гибкая система тарифов
9. единое управление, маркетинг и система коммуникации.
Крупнейшие международные гостиничные цепи:
Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Sheraton, Ramada,
Hilton International, Radisson Hotels International, Hyatt Hotels, Inter-
Continental Hotel Group, Marriott Hotels, Le Meridian, Four Seasons, Rits-
Carlton, Accor.
23. Характеристика крупнейших гостиничных цепей.
Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно
позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты
обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания
туристов. Турист, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране,
чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.
Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и
цепи класса люкс («Хайятт», «Хилтон», «Вест Инн»), и цепи среднего класса
(«Холидэй Инн», «Мариот», «Шератон», «Рамада»). Кроме американских
гостиничных цепей в мире известны такие цепи, как «Аккор» (Франция),
имеющая 700 гостиниц, «Клаб Медитеран» (Фр.) – 261 гостиницы, «Групп Соль»
(Испания) – 133 гостиницы.
Корпорация “Hilton Hotels” со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат
Калифорния, управляет 271 гостиницей, в более, чем 219 городах США.
Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе
управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах
Европы, Азии и Южной Америки.
Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции, управляет 2098
гостиницами. Другая крупная гостиничная цепь Франции – «Клаб Медитеран», в
основном специализируется на системе владения отдыхом (таймшер).
Самый крупный гостиничный консорциум в мире – американская цепь «Бест
Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц.
В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных
секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и
внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные
гостиничные цепи «Мандарин Ориентал», «Регент», а также построили обширную
маркетинговую сеть по всему миру. Однако большая доля гостиничных номеров
от общемирового числа все еще сосредоточена в Европе.
Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» – больше всего
«лучших» отелей находится в США – 40, В Италии – 30, Швейцарии – 23,
Германии –21, Франции и Испании - по 15, Индии – 12, Японии –11, Англии
–9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля:
«Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге.
24. Управление гостиничными цепями.
25. Основные модели организации сетевого бизнеса в гостиничном
хозяйстве.
Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены,
ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора
франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.
Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому
предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.
Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке
право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же
помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении
за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью
создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель
покупает право использовать имеющиеся наработки.
80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.
Сущ-т 2 модели фр-га:
1. Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии,
произв-во копм-ов и др. техники).
2. Гост-й бизнес.
Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-
х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:
I. Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality
Franchising System – 900 отелей.
II. Место – “Choice Hotels Group”.
III. Место – “Holiday Inn”.
Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об
условиях», создающий инф-ю:
- квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,
- краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,
- разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,
- описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,
- опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести
перед заключением д-ра.
Д-р фр-га закл-ся на 8-15 лет, иногда и на более долгий срок.
При фр-ге пред-ся следующие права:
. использ-е фирменного знака
. технологии
. использ-е методов работы
. системы резервирования
. система отработанных м-говых процедур
. система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.
«+» для фр/получателя:
+ перспектива доходности
+ ум-е операц-х рисков работы на рынке
+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%
+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.
«-» для фр/получателя:
- потеря индивидуальности на рынке
- отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей
- после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и
отчисление вознаграждений уже нежелательно
- фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра
После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р
бывает полным и частичным.
Оплата по фр-му д-ру:
1) оплата лицензии для вступления в гост-ю цепь – 500$
2) Royalty (взнос) – 2,5-8% от годового дохода гост-го предпр-я за м-
говые услуги
3) 15-300$ за № в зав-ти от его категорийности (в год)
4) 3$ за №, забронированный ч/з крупные ТА
Варианты расторжения д-ра:
. Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем
. Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках
выполнения претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)
. Отсутствие платежей по д-ру
Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.
Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной
гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого
контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на
доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.
Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и
компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на
данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не
получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания
обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях
получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль.
Контракт на управление подписывается до 25 лет.
. Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы
. Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть
. Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления
. Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и
некомпетентность управляющей компании
На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же
гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с
профессиональными управляющими компаниями.
Лидеры по правлению:
1) “Richfield Hotel Management”
2) “Doubletree Hotel Corp.”
3) “Interstate Hotel Corp.”
Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть
дело.
Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем,
подтвержденное контрактом
27. Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства.
Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных
услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев
большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации,
оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому
информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме
отводится огромная роль.
Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х
годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных
технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в туристские фирмы. В
последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов
применения получили новое название – Глобальные системы резервирования.
Сущ-т 3 основных путей бронир-я:
1) INTERNET ? 30% продаж. Бронир-е ч/з Интернет зависит от компании-
провайдера, его цен и условий. Схема бронир-я идентична продаже гост-
|
