Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка) - Туризм - Скачать бесплатно
V Отраслевая статистика.
V Конкуренты: печатный материал, имидж-е статьи
V Материалы выставок, конгрессов, совещаний.
V Пресс-конференции.
V Материалы семинаров.
V Библиотеки
V Телефонные звонки
V Потребители, их комментарии и обратная связь.
V Печатные публикации.
65. Маркетинговые коммуникации.
66. Реклама в туризме.
67. Маркетинговые коммуникации: поддержка продаж.
Успешная маркетинговая деятельность туристских предприятий зависит от
хорошо продуманной, систематической, эффективной работы, как с
потенциальными потребителями туристских услуг, так и торговыми
посредниками. Главная цель – оказание влияния на целевую группу, за счет
внушения такого представления о т. продукте, которое изменило бы
существующие до этого взгляды и повлияло бы на будущее поведение
потенциального потребителя.
М. Коммуникации – система, включающая 5 компонентов:
- коммуникатор (т. предприятие, посылающее информацию).
- целевая группа (потребитель, поставщик услуг, принимающий информацию).
- информация
- коммуникативные средства
- результат
- представление (которое сформировалось у целевой группы).
Коммуникативные задачи маркетинга могут быть выполнены эффективно, если
правильно выбрана модель продукта, правильно определена цена и методы
дистрибьюции (реализации).
2 вида продвижения:
-косвенное, включает разработку рекламно – информационного
материала, применение скидок постоянным клиентам.
-прямое, осуществляется путем участия в ярмарках, семинарах,
ознакомительных поездках.
-2 главных института продвижения т. продукта:
- реклама
- поддержка продаж
- PR (связи с общественностью)
Реклама – техника общения, предполагающая установление контакта между
производителем туристского продукта и потребителем, чтобы побудить
последнего совершить покупку. Главная задача р. – выполнение сбытовой
функции. Цель – активизация спроса, расширение доли потребительского рынка.
Р. сопровождает т. продукт на всех стадиях:
- проектирования
- разработки
- нахождения его на рынке.
Реклама выполняет следующие функции:
- ознакомительную, убеждающую, напоминающую, разъясняющую.
Цели, задачи, формы зависят от ряда факторов:
1. Степень новизны конкретного т. продукта.
2. Специфические свойства т. продукта.
3. Наличие технических средств и возможность их использования для
распространения рекламной информации (компьютер, интернет).
4. Финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и
интенсивность рекламного воздействия.
Средства рекламы:
1. Каталоги путешествий
2. Брошюры
3. Внутри офиса уголок потребителя
4. Наружная р.
5. В СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы (расшифровать,
пояснить).
Поддержка продаж 2 метода:
Брошюры, проспекты, печатные материалы, материалы для прямой почты.
Брошюры – небольшие издания, сделанные на качественной бумаге, с
иллюстрированной и красиво оформленной обложкой, в которых представлены:
- перечень туристических мест отдыха
- детальная информация о месте размещения туристов, ценах и.т.д.
1. Проспект – листок бумаги, объемом в одну страницу, сложенный
или развернутый, иллюстрированный. Прямая почта – письма, к
которым прилагаются брошюры и проспекты, приходящие на адрес
тех , кого т. предприятие рассматривает, как реального
клиента. Выставочные материалы: афиши, щиты, стенды, предметы
местного народно – прикладного творчества, сувениры с
логотипом т. предприятия (выставляются в офисе, где
осуществляется продажа), также можно использовать показ и
раздачу видеофильмов.
2. Особое предложение – в виде снижения цены, бесплатной раздачи
сувениров, предметов косметики, сладостей.
Турпредприятия признают, что их продажи, их конечная прибыль в
значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют
потребителя, турагента, агента по продажам т. услуг. Деятельность подобного
рода называется поддержкой продаж или торговыми коммуникациями.
Общественные отношения – часть работы PR т. предприятия. Цель – создание
хорошей репутации т. предприятия, подкрепленной фактами, так чтобы т.
предприятие могло достичь своих целей в более комфортной, благоприятной
атмосфере. PR служат для создания благоприятного климата, для поддержки
продаж и рекламы, предоставляя полезную информацию средствам рекламы и
торговым посредникам. Служат для создания и сохранения положительного
имиджа страны, региона, т. предприятия, его услуг у людей, которые в
состоянии повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели, турагенты,
торговые посредники).
Методы общественных отношений.
Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта –
информация для прессы, пресс - конференции, ознакомительные визиты (туры),
участие в ярмарках, организационных событиях и др.
68. Технология PR в туризме.
Современное туристское предприятие существует в сложившемся обществе. Оно
является частью этого общества и поэтому должно нести ответственность перед
ним. Деятельность Т.П. зависит от множества составляющих:
1. Партнеры по бизнесу (поставщики т. услуг).
2. Конкуренты
3. Потребители
4. СМИ
5. Сами работники предприятия
PR представляет собой смену управления связями с общественностью. Предмет
PR – коммуникации (обмен информацией).
Функции PR:
- Формирование индивидуальности туристского предприятия.
- Обеспечение взаимопонимания и взаимодействия между турпредприятием
и общественностью.
- Преодоление кризисных ситуаций во взаимоотношениях турпредприятия с
общественностью.
Все это формирует благоприятное отношение общественности к
турпредприятию.
Создание и поддержка позитивного имиджа предприятия за счет:
- зеркального имиджа (представление руководителя о характере имиджа
своего предприятия).
- реальный имидж.
Цель PR:
- позицирование объекта – создание и поддержка понятного клиентам
образа.
- повышение имиджа т. п.
- “отстройка” от конкурентов( формирование положительных стереотипов
собственного т. п. на фоне конкурентов.
- восстановление предмета доверия.
Активность PR распространяется на 2 уровнях макро- и микросреды.
Макросреда – общественность, с которой т. п. ведет свои повседневные
операции (потребители, поставщики туруслуг, конкуренты, партнеры):
- перечень работ с потребителем:
- исследование положительных и отрицательных стереотипов клиентов
(названия “Аллигатор”) и.т. д. – психологический барьер
- мягкое отсечение ненужных клиентов
- проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных
клиентов
- вопросы спонсорства и благотворительности (одноразовые и
многоразовые)
- перечень работ с конкурентами: оформление карточек удачных и
неудачных конкурентов (рейтинг)
- перечень работ с партнерами:
- разъяснение долговременных целей (миссии предприятия)
- рассеивание опасений, снятие отрицательных стереотипов
- получение кредита доверия туристского предприятия у партнеров
- перечень работ со СМИ:
- предотвращение конфликтов
- оперативная реакция на компрометирующий материал в СМИ
- пример приемов для усиления положительных стереотипов:
- преодоление путем быстрого решения проблем (копии документов,
быстрое заверение доверенности)
- сглаживание барьера страха подход к ценовой политике)
- запись недовольств на телефон
Микросфера – сфера внутри предпринимательской системы вертикального и
горизонтального взаимодействия между работниками предприятия.
- перечень работ с сотрудниками:
- участие в подборе персонала
- тренинг персонала
- проведение лозунга: «За имидж т. предприятия отвечают все, а не
только отдельные лица»
- сбор и хранение материала об истории предприятия.
Имидж турпредприятия. От англ. «образ, изображение». Положительный имидж
начинается с названия. Следует учитывать принципы:
-ассоциация с выпускаемой продукцией, краткость, благозвучность,
эстетичность, неповторимость, приемлемость для иностранцев.
Существует ряд подходов, благодаря им можно подобрать название:
-функциональный («Турист»)
-образный («Великие ворота»)
-по имени («Ольга»)
-сокращение полного названия («Б.И.С.»)
Название должно быть не только благозвучным, но и вызывать ощущение
качества услуг и положительные ассоциации.
Товарный знак – обозначение, зарегистрированное в установленном порядке и
служащее для отличия продукции одного т. п. от другого. Товарный знак
должен нести смысловую нагрузку.
Логотип – оригинальное начертание полного или сокращенного наименования
турпредприятия. Должен состоять не более 7-8 букв, быть благозвучным.
Предприятийный бланк – бланк с указанием адреса, телефона, факса и иных
реквизитов.
Предприятийный цвет – определенный набор цветовой гаммы, характеризующий
данное предприятие. Может быть в отделке здания, формы.
Отличия PR. от рекламы:
1. PR акцентирует действие на общественность, а реклама на конкретного
потребителя.
2. Реклама рассчитана на мгновенную реакцию, которая сопровождается
покупкой. PR – формирование долгосрочного образа турпредприятия,
как надежного предпринимателя и партнера.
3. Реклама оповещает о свойствах турпредприятия. PR. – косвенная
реклама. Процесс разработки рекламной информации представлен
следующими элементами:
1.Названием Т.П.
2.Товарным знаком
3.Печатной продукцией
4.Выступлениями на теле и радио передачах
5.Сувениры
Мероприятия:
-сост-е пресс-релизов
-орг-ция ознакомительных туров
-орг-ция пресс-конференций
-участие в выставках и ярмарках (специализированных и многоцелевых)
-создание видео роликов
-конкурсы, торговые дни, презентации.
69. Туризм как объект социального менеджмента.
Субъект турбизнеса – турпредпр-е.
Организационно-правовые формы предпр-я определяются особенностями нац-го
хоз-го законодат-ва.
В РФ ГК РФ – основной док-т, основной з-н рынка, который регулирует
предпринимательские правоотношения и правоприменительную д-ть в сфере т-ма.
На сегодняшний день на рынке туруслуг представлены след-е турпредпр-я:
- гос-е (муниципальные)
- тов-ва с полной, смешанной и ограниченной от-тью
- АО открытого и закрытого типа
М-т – это организационно-управленческая д-ть, направленная на
рациональное достижение объектов упр-я поставленных целей и задач.
М-т в т-ме включает в себя совокупность функций:
1. прогнозирование текущего и перспективного планирования организации
работы турпредпр-я
2. разработки и реализации турпродукта в целях получения прибыли
3. контроль за полученными рез-тами
4. выявление недостатков и их исправление
5. созд-е и формир-е внутрифирменной корпоративной культуры
В наст.вр. спец-ты выделяют несколько секторов турм-та:
- производственный
- м-т персонала
- м-т ТО
- м-т тр-тных услуг
- экскурсионный
- правовой м-т в т-ме
Комплексный подход к орг-ции туробслуж-я предполагает 3 уровня м-та:
. Государственный
Общегос-е управление турсферой как отраслью весьма специфично, т.к. т-м –
межотраслевой соц-но-эк-кий организм, который объединяет в себе множество
турсубъектов, отличных друг от друга по «хар-ру».
. Отраслевой
Отраслевой уровень упр-я т-мом предполагает разв-е отрасли путем роста
нац-го турбизнеса, расширение и совершенствование нац-го туррынка,
модификацию турпродукта с учетом межд-х стандартов.
. Оперативный
Процесс упр-я турфирмой предполагает наличие цели, достижение которой
является рез-том управленческой д-ти. Главная цель – расширение круга
потребителей и определение собственного места на туррынке.
М-т в турпредпр-ии предполагает 3 основных направления:
1. М-т созд-я турпредпр-я.
Предусматривает орг-е, фин-е, кадровые и др. аспекты. Отличительной чертой
данного этапа явл-ся его перспективный анализ, хар-щий все основные аспекты
м-та:
-продукт/вид услуги
-вероятность появления конкурентов
-произв-во турпродукта
-персонал
-финансирование
-сила и изменчивость законод-й базы
-рыночная власть предпр-й-смежников – поставщиков туруслуг
2. М-т подготовки турпродукта (разработка) включает 4 осн-х этапа:
1) Исследование
2) Эксперимент
3) Обучение кадров
4) Продвижение турпродукта на рынок
3. М-т реализации турпродукта – знание м-га и принципов организации
розничной торговли.
Корпоративная культура определяет внутренние отношения в турпредпр-ии и
систему его приоритетов – организационную культуру.
Организационная культура – ср-во гармонизации интересов работников
турпредпр-я, взаимод-е общих ценностей, индивидуальных и групповых норм
поведения в турпредпр-ии.
Для созд-я корпоративной культуры предприятия необх-мо:
I. Дать ей четкое определение
II. Выработать правила, кодексы, модели поведения
III. Кредо, стиль, имидж, миссию
IV. Сообщить (ознакомить каждого сотрудника с ней)
V. Обеспеч-е выполнения условий корпоративной культуры
Составляющие организационной культуры:
V Система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза
предпр-я
V Корпоративный дух – преданность турпред-ю
V Инд-е/групповые нормы поведения (не курить)
V Ритуалы, обряды, церемонии, символы
70. Лицензирование турдеятельности.
Лицензирование – в Ф.З. «об основах турдеятельности» говорится: «в целях
защиты прав и интересов т-тов осущ-ся лиц-вание, стандартизация туроперат-й
и тураген-й деятельности, а также объектов туриндустрии, сертификации
турпродуктов».
Сделка, совершенная при отсутствии лицензии м.б. признана судом
недействительной - Г.К. Р.Ф. ст. 173. Л-е на осещ-ние межд-й
турдеятельности – это разрешительный официальный документ на осуществление
турпредприятием соответс-й деятельности в пределах Р.Ф., в теч-е
установленного срока, который определяет и регламентирует условия его
действия. Работа по отправке рос-х граждан за рубеж и прием т-тов на
территории Р.Ф. относятся к межд-й турдеятельности, которая согласно
постановлению прав-ва Р.Ф. от 24.12.94 №1418 подлежит обязательному л-ю.
Также осуществляется положение «о л-нии межд-й турдеятельности,
утвержденная прав-м Р.Ф. от 12.12.95 №1222, регулирует порядок и условия л-
я межд-й турдеятельности, осуществляемой рос-ми и расположенными на
территории Р.Ф. иностранными организациями, независимо от их организационно-
правовой формы, а также физич-ми лицами без образования юридического лица.
Л-я выдается мин-вом экономического развития и торговли Р.Ф. (тепортамент
по т.) или органом исполнительной власти с соответствующей компетенцией
субъекта Р.Ф. (комитет по т. и санаторно-курортному делу). Л-зии, выданные
органами, действительны на всей территории Р.Ф., после включения лизензиата
в гос-й реестр юр-х и физ-х лиц.
Для получения л-зии необх-мо подать заявление, подготовить необходимые
документы и оплатить лицензионный сбор. Л-я выдается сроком на 3 года,
продление срока действия л-зии производится в порядке, установленном для ее
получения. Передача др-м юр-м и физ-м лицам запрещается. Согласно Ф.З. «о л-
нировании отд-х видов деятельности» от 3.11.98, л-зионный сбор составляет
10 минимальных окладов + сбор за рассмотрение заявления (3 миним-х оклада).
В рамках соблюдения условия действия л-зии з-нов Р.Ф. «о защите прав
потребителей», «об основах турдеятельности», органы по л-нию проводят
проверки деятельности турпредприятий. Онулировать лиц-ю может только
решение суда.
Перечень док-в составляет около 30%
. Заявление – бланк, выданный комитетом по т.ю
. Копия свид-ва о гос-й регистрации предприятия в налоговой
. Свидет-во о гос-й регистрации физ-го лица в кач-ве предпринимателя со
штампом налогового органа.
Основные особенности л-я межд-й турдеятельности:
1. Выдается сроком на 3 года, можно меньше на основе заявления. Продление
срока действия – в порядке, установленном для ее получения.
2. При ликвидации юр-го лица или прекращения действия свид-ва о гос-й
регистрации физ-го лица в кач-ве предпринимателя, выданная ему л-я теряет
юр-ю силу.
3. В случае реорганизации, изменения наименования юр-го лица, его юр-го
адреса, утраты л-зии, лицензиат обязан в 15-дневный срок подать заявление
о переоформлении л-зии.
Условия действия л-зии:
1. Доведение в установленном порядке до каждого т-та исчерпывающей
информации об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве,
о специфике поведения во время турпоездки в т.ч. о необходимости уважения
местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и
окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране.
2. Наличие собственного или арендованного служебного помещения с
соответствующим оборудованием.
3. Наличие в штате не менее одного работника, имеющего спец-е
туробразование или стаж работы в сфере т. не менее 3 лет.
4. Оказание туруслуг только после заключения с клиентом договора на куплю-
продажу услуг.
5. Предоставление клиенту в полной и исчерпывающей информации о режиме
работы лицензиата; о его юр-ом адресе, наличии л-зии, сертиф-та на
услуги, которые подлежат обязательному сертифицированию, Ф.И.О.
ответственного за ведение конкретного направления турдеятельности
(обязательно наличие уголка потребителя).
На сегодняшний день принят з-н «об отдельных видах л-я» : вопросы л-я
претерпели изменения, которые приняты новым з-ном Р.Ф. «о л-нии туруслуг»
(вступил в действие с 10.02.02). В данном з-не предусмотрено л-ние
туроператорской и турагентской деятельности. До сегодняшнего дня не
разрешен механизм реализации этого з-на, не подписано пост-е прав-ва «о
реализации туруслуг». Деятельность осущ-ся на усл-ях прежней нормы
законодательной базы. Включает в себя пост-е №1222 от 95 г. «о л-нии межд-й
турдеятельности» и з-на от 3.11.98 «о л-нии отдельных видов туруслуг».
Отсрочка вхождения з-на до 10.04.02. туропер-ю деятельность будет л-ть фед-
й орган исп-й власти – мин-во эк-кого развития и торговли Р.Ф. Л-ю
турагентству выдает регион-й орган исполн-й власти. Если предприятия
смешанного хар-ра, то они получают туроперат-ю и турагентскую л-ю.
З-н принят 8.08.01 № 128 Ф.З. Пост-е прав-ва №95 от 11.02.02 «о л-нии
туропер-й и тураг-й деятельномти». Пост-е определяет порядок л-я юр-х лиц и
предприятий без образования юр-го лица. Ранее выданные л-зии действуют до
10.04.02, срок действия – 5 лет.
71. Туристские формальности.
Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, вязанные с
соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу,
определенных условий, правил и требований, установленных государственными
органами страны въезда и пребывания.
Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и
туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению
туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз,
медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и
прибываний (принцип VI)
Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и
включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль
и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда,
особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране,
иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.
Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой
соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий
ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств.
Таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством
таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других
начислений.
Паспортные и визовые формальности состоят в следующем:
Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность
гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и
жительства, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в
том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях
могут использоваться: дипломатические, служебные, консульские паспорта;
паспорт (удостоверение личности) иностранца или лица без гражданства,
выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве;
семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей); паспорт
(удостоверение личности) ребенка, паспорт моряка и ряд других.
Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза (лат
visa, мн. ч. от visum - просмотренное) – это специальное разрешение
иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд
через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или
представлять собой отдельный документ (например, групповая туристская
виза). Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей
туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному
маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для посещения
родственников и знакомых или поездок с деловыми целями. Визы бывают:
одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие;
въездные; транзитные; выездные, шенгенские и др.
В семи Европейских странах с 26 марта 1995 г. вступило в действие
Шенгенское соглашение, упраздняющее пограничный контроль на внутренних
границах Бельгии, Нидерландов, Люксембурга, Германии, Франции, Испании и
Португалии. Впоследствии к Шенгенскому соглашению присоединилась Греция.
Введены два типа виз:
единая шенгенская виза, выдается на срок до трех месяцев и дает право
беспрепятственно передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское
соглашение;
национальная въездная виза на срок выше трех месяцев, выдача которой
остается прерогативой государства, входящего в Шенгенское соглашение.
Групповых шенгенских виз нет. Для туристов из стран, не входящих в
Европейский союз, в том числе и России, сохранен визовой порядок въезда.
Льготный порядок въезда распространен на граждан Венгрии, Польши, Чехии,
Словакии, Латвии, Литвы и Эстонии.
Медицинские формальности относятся к санитарным формальностям. Соблюдение
установленных медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с
безопасностью жизни и здоровья туриста.
Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать
опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в
обязательном порядке доводиться турфирмами до сведения клиентов до начала
поездки в виде информационного листка, как этого требует соответствующий
российский стандарт по туристско-экскурсионному обслуживанию.
Под страхованием понимается система экономических отношений по защите
имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении
определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов
(страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов путем
выплаты страхового возмещения.
Страхование бывает обязательное или добровольное, групповое
|
