Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка) - Туризм - Скачать бесплатно
- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой)
3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами)
4. Информационно-методическое обеспечение тура
- составление карточки транспортного маршрута
- описание маршрута (вербальное описание, условия приема и
обслуживания)
- график движения по маршруту (расписание)
- документ условия приема и обслуживания туристов (условия о
размещении: какие номера, комнаты ли каюты, сколько человек
может проживать. санитарно-бытовое обслуживание – наличие
канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания
: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места
проживания, план питания; программа туристко-экскурсионного,
культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень
тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в
астрономических часах, стоимость экскурсий)
- карта-схема маршрута
- справочные материалы по маршруту
- различная информация для составления памятки для туристов,
выезжающих за границу, памятка для менеджера
- описание технологических особенностей тура (прививка от
СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д)
- памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание,
питание, скидки на группу)
- заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо,
название тура, информация о туристах русский и латинский
вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт,
время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата
прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров,
питание, экскурсии)
5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция)
- транспортные услуги
- бронирование билетов
- трансферы
- внутримаршрутный транспорт
- заработная плата
- отчисления во внебюджетный фонд
6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)
- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в
пункте продажи)
- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты,
проспекты по конкретному направлению – метод поддержки)
- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций
отдаются в информационные службы, комитеты)
- пресс-конференции и пресс демонстрации
- иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья
- презентации
- ознакомительные туры
- выставки, ярмарки, научно-практические конференции
- различные видеофильмы
7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)
50. Качество турпродукта.
Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания
по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.
Обязательные требования к кач-ву т.п.
- безопасность жизни и здоровья
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке
- сохранность имущества туристов
- охрана окружающей среды
Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е
виды деятельности по обслуживанию туристов.
На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:
- природно-климатические
- культурно-исторические ценности
- психологические
- специфические потребности туристов
- куль-ра труда и поведения сотрудников
- имидж предприятия
Кач-во обслуживания во многом определяют:
- политика в области Т.
- уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры
- компетенция персонала тур предприятия
- гибкость системы управления
Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и
предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации
и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)
51. Сертификация тур продукта.
Сертификация – совокупность действий и процедур с целью подтверждения
(посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что
продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим
условиям.
Цель:
- создание условий для деятельности организации предпринимателей на
едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-
техническом сотрудничестве и международной торговле
- содействие потребителям в выборе услуг
- защита потребителей от недобросовестного производителя услуг
- контроль о безопасности услуг окружающей среды жизни, здоровья и
имущества потребителей
- подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем
Сертификация бывает:
- самосертификация, проводимая самим предприятием – изготовителем
продукции и услуг
- сертификация, осуществляемая потребителем
- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной – специальной организацией,
не зависимой от потребителя и изготовителя
- обязательная - (безопасность, охрана окр-ей среды, здоровье
потребителя)
- добровольная - (цель – создание условий для повышения
конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги, для получения
определенных гарантий относительно фактического качества объектов
кредитования и страхования)
Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной гос-
вом законодательной и нормативной базе – з-ны РФ «О сертификации продукции
и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности».
Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-
экскурсионных услуг:
1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой
2. обследование предполагаемого маршрута путешествия
3. выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и
комфортности
4. определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на
туристов и их имущества
5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению,
влиянию факторов риска
6. разработка систем безопасности на маршруте
подсистема внутренних стандартов предприятия
- технологическая карта маршрута
- должностные инструкции персонала
информация для туристов об услугах фирмы
- информационный листок
- информационно-рекламные листы
подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг
- сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.
- гарантия безопасности, контракты
подсистема охраны окружающей среды
- описание оборудования мест отдыха и стоянок
- инструктаж туристов
подсистема соц.гарантий безопасности
- договоры страхования
- договоры охраны
подсистема безопасности экскурсий
- комплект документов на экскурсии
- спец подготовка гидов, экскурсоводов
Основной перечень документов для обязательной сертификации:
1. акт обследования маршрута
2. копия лицензии
3. технологическая карта
4. информационный листок тур путевки
5. должностная инструкция руководителя группы
6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте
7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях
8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации
9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных
ситуациях
10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли
директора предприятия
11. памятки туристу
12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта
13. копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН
14. мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до
допустимого риска
15. контрольный текст инструктажа для туристов
16. система обязательного прохождения инструктажей туристов
17. контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению
безопасности нахождению туристов
18. договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья,
имущества
19. договор на охрану группы
20. договор на транспортное обслуживание
21. договор на экскурсионные услуги
22. договор на услуги по размещению
23. договор по питанию
24. отчет руководителя группы о прохождении маршрута
25. анкета соц. опроса туристов
26. документы на офис фирмы
27. список работников с указанием стажа и наличием образования
28. образец тур путевки
29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут
31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения
туристов
приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута
Этапы сертификации:
1. подача заявки на сертификацию (выдается ЦСМ и должна быть
зарегистрирована)
2. подготовительные работы (ЦСМ предлагает исполнителю заполнить анкету-
вопросник для предварительной оценки услуг). Экспертом ЦСМ проводится
анализ, который принимает решение о принятии или отказе сертификации
4 схемы сертификации:
- предусматривает оценку мастерства исполнителя (с 2000 и обеспечение
безопасности)
- предусматривает оценку процесса оказания услуги и реализации тур
предприятия
- аттестация предприятия, которая используется для средств размещения
- сертификация средств размещения
3. в зависимости от схемы ЦСМ разрабатывает программу сертификационной
проверки, тем самым приступает к 3 этапу
проверка на соответствие требований
- наличие комплекта, действующей документации на осуществление тур
предприятием услуг (технологическая карта маршрутов, информационные листки,
инструктажи для туристов о правилах поведения в стране и в чрезвычайных
ситуациях и т.д.)
- доведение обязательно полезной информации до туриста
- договор на куплю-продажу тур продукта
- контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности
и системы страхования
- соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных
контрактах и программах принимающих сторон
- классификация персонала
- результаты проверки оформляются протоколом-актом
4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и
применения знака соответствия
Срок действия сертификации не более 3 лет
5. в течение всего действия сертификата ЦСМ проводит контроль за
сертификационной услугой
инспекционный контроль может быть:
- плановый (не реже 1 раза в год)
- внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля –
антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей)
52. Туристская документация.
Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены
нормативными док-ми РФ. Туры и их технологическая документация должны
отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав
потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации
турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или
направлений).
В набор технологической документации для каждого тура обязательно
включается :
1. технологическая карта турпут-я по маршруту
2. график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время
3. информационный листок к путевке турпут-я
4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»
(утвержденной Минфином России)
5. лист бронирования
6. бланки договоров с клиентами – ТА
7. д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными
компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)
8. калькуляция или расчет ст-ти тура
9. описание маршрута
10. график движения по маршруту
11. карта-схема маршрута
12. текст путевой инф-ции (для автобусных туров)
13. описание технологических особенностей тура (памятка о сроках
подачи заявок, заказов на тр-т, билеты, экскурсии и бронирование
в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики
движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)
14. тексты памяток для т-тов
15. справочные материалы по маршруту
16. варианты рекламных проспектов и буклетов
17. прайс-листы (каталоги)
На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута»,
утвержденный Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и
технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и
особенности автодорог.
53. Туризм как специфическая форма международной торговли услугами.
Международные туристические связи стали составной частью общего процесса
интернационализации социально-экономических отношений. К настоящему времени
во многих странах сформировалась и довольно стабильно развивается индустрия
туризма, которая располагает значительной материальной базой, обеспечивает
занятость людей, взаимодействует практически со всеми отраслями хозяйства.
Индустрия т-ма – это крупный самостоятельный комплекс, состоящий из групп
отраслей и предпр-й, функции которых заключаются в удовлетворении постоянно
возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечения в свободное
время.
Оборот в индустрии т-ма растет быстрыми темпами:
1950г. – 65 млн.$
1987г. – 2000млрд.$
На современном этапе оборот составляет более 3 триллионов $.
Международный туризм- система путешествий, осуществляющаяся на базе
межгосударственных договоров с учетом действующих международных норм и
местных обычаев.
Индустрия туризма является важным фактором, способствующим более
интенсивному экономическому развитию тех районов земного шара, которые
удалены от крупных промышленных центров и слабо обеспечены ресурсами для
развития и хозяйственного роста. Во многих станах она стала крупной
самостоятельной отраслью хозяйства, занимающей лидирующие позиции в
экономике страны.
Факторы роста индустрии т-ма:
. Рост спроса, включая все типы т-ма (въездной, выездной, внутренний)
. Рост доходов нас-я
. Рост массива свободного времени
. Международное разделение труда и торговли
. Развитие тр-тной инфраструктуры
. Развитие СМИ
. Факторы роста технологий и обслуживания
Индустрию т-ма м. охар-ть самые высокие темпы роста среди произв-но-
хозяйствующих межотраслевых комплексов (нефтепереработка,
автомобилестроение, авиастроение).
Специфические св-ва индустрии т-ма:
1. Ресурсная ориентация в размещении турпредпр-й
2. Сезонный цикл в произ-ве туруслуг
3. Высокие требования к уровню развития инфрастр-ры (с учетом межд-х
стандартов и информационно-технических сетейй)
Индустрию т-ма составляют предпр-я, выпускающие товары и услуги, произв-
во которых не м. сущ-ть без развития межд-го т-ма:
- гост-е предпр-я
- предпр-я питания
- тр-т
- предпр-я по произ-ву товаров
- учебные заведения по подготовке кадров
- научно-исслед-е учреждения
- турпредпр-я – ТА, ТО
Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению
и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим
лицом или индивидуальным предпринимателем.
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации тур
продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или
индивидуальным предпринимателем.
Основные различия м/у То и ТА:
a. По системе доходов:
ТО покупает некоторый турпродукт. Его прибыль формируется из разницы
м/у ценой покупки и ценой продажи. Очень часто ТО приобретает отдельные
услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим
механизмом ценообразования.
ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из
комиссионных за продажу чужого турпродукта. ТА реализует турпродукт (и
отдельные услуги: авиабилеты, № в гост-ах и т.д.) по реальным ценам ТО
или производителей услуг.
b. По принадлежности турпродукта:
ТО всегда имеет запас турпродукта для продажи, а ТА запрашивает определ-
й продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский
интерес.
Функции ТО:
1. Изучение потребностей потенциальных т-тов на туры и турпрограммы.
2. Составление перспективных программ обслуж-я, туров и апробация их на
рынке с целью выявления соответствия потребностям т-тов.
3. Взаимод-е с поставщиками услуг на туры на договорной основе с гост-ми,
предпр-ми питания, тр-тными предпр-ми, экск-ми фирмами, менеджерами
шоу, кино, видео, дирекциями заповедников, местными мун-ми властями.
4. Расчет ст-ти тура, транстура и определение цены с учетом рыночной
ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации
туров разного состава, классности и т.д.
5. Обеспеч-е т-тов всем необх-ми материалами рекламно-сувенирного хар-ра,
спец-м инвентарем и снаряжением.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих
функции контакта с т-ми.
7. Рекламно-инф-я д-ть для продвиж-я своего турпродукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация туров потребителям ч/з систему ТА.
9. Контроль за кач-м и надежностью обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с т-тами во время обслуживания, решение
возникающих вопросов.
Лидеры по туристкой привлекательности:
ВТО 6 тур регионов:
- Европа
- Америка
- Восточная азия и Тихий океан
- Ближний Восток (страны западной и юго-западной азии + Ливия и Египет)
- Южная азия
- Африка
Лидеры: всего 700 млн. поездок каждый год
- Европа - 400 млн. прибытий (58%) – (удобное геоположение,
экономически развита, высокий сервис, культурно-исторические
рекреационные ресурсы)
- Америка – 129 млн. прибытий (19%) – (высокий уровень развития)
- АТР – 112 млн. прибытий (16%) – (историческо-культурные объекты,
контрастность)
Туристическое сальдо:
+ сальдо – США, Франция – 14 млрд. – сальдо –
ФРГ – 31 млрд.
Италия – 12 млрд.
Япония – 30 млрд.
Китай – 5 млрд.
Великобритания – 11 млрд.
Австралия, Щвейцария – 1,5-2 млрд.
Швеция, Нидерланды – 4млрд.
Россия – 400 млн.
Канада – 1,5 млрд.
54. Туристический маркетинг.
Турм-г – система организации и управления деятельностью тур предприятий,
направленных на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурсионных
услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения
качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.
Основная функция т.м. – целенаправленное воздействие на формирование
рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, сегментации рынка,
развитие ассортимента тур услуг.
К функциям маркетинга относится:
- учет рыночного спроса
- определение оптимального ассортимента
- определение структуры производства (управления)
- принятие эфф-х решений
- разработка сбытовой политики
Основные исследовательские задачи:
- анализ факторов динамики потребительских качеств
- технология производства туристко-экскурсионных услуг
- изучение потребностей и спроса
- поведение потребителей на тур рынке
- поиск новых идей
- анализ коньюктуры рынка
- изучение возможных конкурентов
Содержание маркетинга:
- изучение спроса на т.п.
- требование потребителей к качеству тур услуг
- составление программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама)
- установление верхнего предела цен на т.п. и рентабельность его
производства
- разработка инвестиционной и ассортиментной политики
- определение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль
Цели мар-га:
- разработка и модификация принципиально новых видов продукции,
применительно к требованиям и запросам потребителей
- сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации)
- введение развития или освоение новых рынков
- расширение сезонности
55. Концепция маркетинга в туризме.
В литературе отсутствует опознанное определение. Это понятие формируется
разными авторами с применением различных аспектов.
По Эвансу и Берману концепция маркетинга – ориентированное на потребителя
интегрированная философия фирмы.
По Котлеру концепция мар-га – утверждение, что залогом целей организации
явл-ся преодоление нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение
желаемой удовлетворенности более эфф-ми и более продуктивными, чем у
конкурентов способами.
Термин «мар-г» был впервые использован в США в 50-е годы. В 1971
Криппендорфом была сделана первая систематичная попытка преложить основные
концепции мар-га к Т.
Цель мар-га – распознать и индетифицировать и оценить существующий или
потенциальный спрос на тур услуги, кот-е предприятие предлагает или может
предложить и направить усилия тур предприятия на разработку производства,
продажу, продвижения тур услуги.
Понимание значения мар-га может быть достигнуто с учетом таких понятий,
как мар-я позиция, процесс мар-га и мар-е технологии.
Мар-я позиция утверждает, что в условиях свободной экономики, спрос
определяет предложение.
Успех и прибыльность предприятия определяется способностью предлагать тур
услуги в таком количестве, такого качества вместе и по цене которой
соответствовали бы актуальному или скрытному спросу.
Процесс мар-га – это
|
