Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма - Туризм - Скачать бесплатно

Министерство образования и науки РФ
                    Архангельский педагогический колледж



            Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
                              Дипломная работа

                             Студентки 30 группы

                         Тарашниной Евгении Сергеевны



                                                      Научный руководитель –

                                                             Громницкая З.П.



                                    2005
                                 Содержание

|Введение                                                 |4              |
|Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма    |               |
|§1. Основные составляющие индустрии туризма              |7              |
|§2. Классификация средств размещения и технология        |10             |
|обслуживания клиентов в гостиницах                       |               |
|   2.1. Классификация гостиниц                           |10             |
|      2.1.1. Международная классификация гостиниц        |10             |
|      2.1.2. Классификация гостиниц в РФ                 |12             |
|   2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг     |15             |
|   2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы       |19             |
|   2.4. Службы гостиниц и особенности их                 |22             |
|функционирования.                                        |               |
|      2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции |27             |
|службы приема и размещения                               |               |
|      2.4.2. Организация и технология обслуживания       |30             |
|гостиничного фонда                                       |               |
|      2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей|31             |
|питанием в гостиницах                                    |               |
|   2.5. Стиль  обслуживания клиентов в гостиницах        |33             |
|§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице        |37             |
|«Беломорская»                                            |               |
|Заключение                                               |44             |
|Список литературы                                        |46             |
|Приложения                                               |               |
|Приложение 1 Классификация предприятий питания           |               |
|Приложение 2 Классификация транспортных средств          |               |
|Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской    |               |
|деятельности в РФ»                                       |               |
|Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий|               |
|уровню обслуживания в гостиницах                         |               |
|Приложение 5 Типология гостиниц                          |               |
|Приложение 6 Классификация средств размещения            |               |
|Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению        |               |
|Приложение 8 Классификация гостиничных номеров           |               |
|Приложение 9 Основные службы гостиниц                    |               |
|Приложение 10 Операционный процесс обслуживания          |               |
|Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в |               |
|Российской Федерации                                     |               |
|Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований    |               |
|(профессиональных стандартов)                            |               |
|Приложение 13 Виды бронирования номеров                  |               |
|Приложение 14 Виды расчетов с проживающими               |               |
|Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание       |               |
|Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и |               |
|иностранных туристов                                     |               |
|Приложение 17 Виды питания в гостиницах                  |               |
|Приложение 18 Виды меню                                  |               |
|Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и|               |
|личной гигиене персонала гостиниц                        |               |
|Приложение 20 Методы и приемы общения                    |               |
|Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства |               |
|Приложение 22 Организационная структура управления ООО   |               |
|«Гостиница «Беломорская»                                 |               |
|Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская»      |               |
|Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице           |               |
|«Беломорская»                                            |               |
|Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице          |               |
|«Беломорская»                                            |               |



                                  Введение

    Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является  проблема
обслуживания и гостеприимства.
    В данной  работе  более  содержательно  будут  рассмотрены  особенности
обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская» города Архангельска.
    На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают
не только русские туристы, но и гости из-за рубежа.  В  городе  Архангельске
проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования  и  кинофестивали.
За последнее время требования к качеству услуг и сервису  у  туристов  резко
возросли, не  все  гостиницы  соответствуют  всем  требованиям  европейского
уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц,  разработке
программ по приему и обслуживанию туристов и  подготовке  квалифицированного
персонала.  Все  это   подчеркивает   актуальность,   выбранной   нами   для
исследования темы.
    Объектом нашего исследования следует считать  особенности  обслуживания
туристов на предприятиях туризма.
    Предметом же данного исследования,  в  свою  очередь,  будет  считаться
обслуживание туристов в гостинице «Беломорская».
    Цель  данной  дипломной  работы  –  выявить  особенности   обслуживания
туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).
    Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:
    - выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;
  -  раскрыть  классификацию  средств  размещения  и  дать   характеристику
    гостиничным услугам;
  - подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;
  - проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».

    Теоретическая и  методологическая  база  исследования.  При  разработке
методологических  оснований  исследования  использовались  следующие  группы
источников:
    - работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и  практиков
менеджмента по сущности и технологии туризма;
    - статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;
    - нормативные документы и профессиональные стандарты.
    Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии
обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых  в  них  услугах  можно
узнать из  учебников  по  туризму.  Поэтому  для  более  глубокого  изучения
особенностей  обслуживания  клиентов  в   гостиницах   города   Архангельска
необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные  понятия  и
определения, о которых идет речь в настоящем труде:
    Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания  [5;
34].
    Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих
людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].
    Категория гостиницы –  классификационная  группировка,  характеризуемая
определенным комплексом требований [15; 124].
    Средства размещения –  любой  объект,  предназначенный  для  временного
проживания людей [1; 13].
    Теоретическая значимость исследования заключается в  обосновании  темы.
Изложенный материал и его анализ в будущем поможет  исследователям  осознать
сущность качественного  обслуживания,  выделить  особенности  предоставления
услуг в гостинице.
    Методологической    основой    является     диалектические     принципы
объективности,  взаимосвязи и развития.
    На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.
    Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в
процессе подготовки будущих специалистов  для  сферы  туризма.  Практическая
часть исследования носит рекомендательный характер.
    Гипотеза исследования -  Мы  предполагаем,  что  гостиница  Беломорская
является   предприятием   со   средним   уровнем   обслуживания   в   городе
Архангельске.



            Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
                 §1. Основные составляющие индустрии туризма
    В начале нашего исследования  смеем  предположить,  что  путешествия  и
туризм  –  это   комплекс   родственных   сфер   бизнеса,   которые   служат
путешествующим тем или  иным  образом.  Очевидно,  что  наиболее  близкой  к
туризму  является  работа  туристских  агентств,   сюда   привлечены   также
авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны  и  многое  другое.  Вся
эта  группа  представляет  собой  инфраструктуру  туризма,  или   туристскую
индустрию.
    С.И. Байлик дает определение  туристской  индустрии  как   совокупность
предприятий,  учреждений  и   организаций   материального   производства   и
непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение,  обмен
и потребление туристского  продукта,  освоение  и  использование  туристских
ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая  включает
в себя следующие компоненты [3; 5]:
    Первая - организаторы туризма – туристские предприятия  по  разработке,
продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).
    Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей  комплексного
продукта  для  группового  туризма,  а  турагент  –   это   физическое   или
юридическое  лицо,  выступающее   посредником  по   продаже   сформированных
туроператором туров.
    Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где
можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии  туризма,
которым  являются  предприятия,   предоставляющие   услуги   по   размещению
(гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).
    Размещение   занимает   центральное   место    в    комплексе    услуг,
предоставляемых туристам  во  время  путешествия,  и  является  неотъемлемой
частью каждого  тура.  Средства  размещения,  под  которыми  понимают  любой
объект,  регулярно  или  эпизодически  предоставляющей  места  для  ночевки,
составляют основу  туристской  индустрии.  [8;  9]  Именно  этой  компоненте
посвящены наши исследования.
     Так уж сложилось исторически, что первые потребности  человека  –  это
ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя  и  предприятия,
предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.
    Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания,  как
ресторан,  кафе,  бар.  При  организации   питания   туристов   используются
различные методы обслуживания [16; 210] (Приложение 1).
    Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной
комплекс  услуг,  включаемых  в  состав   туристского   продукта,   является
транспортное обеспечение.
    Транспортные предприятия включают:  авто-  и  авиационные  предприятия,
железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта  и  др.
Применяемый для  целей  туризма  транспорт  классифицируется  на  три  вида:
сухопутный, водный, воздушный [18; 60] (Приложение 2).
      Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте – не  интересно.
Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди  хотят
больше узнавать о других  странах,  и  для  этого  появилось  ответвление  в
туриндустрии – экскурсионная деятельность.
    Экскурсионная   деятельность    организует    и    оказывает    услуги,
удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и  нравственным
ценностям, в накоплении знаний, в том числе  и  профессиональных,  в  режиме
свободного выбора объектов, методов и средств познания [19; 32].
    Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек
хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому  туризм
не представляет себя без индустрии развлечений.
    Предприятия сферы досуга и развлечений   включают  тематические  парки,
киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.
    Приведенный перечень является далеко не  полным.  В  индустрию  туризма
также включают предприятия  торговли  (магазины  по  реализации  туристского
снаряжения  и  сувениров),  органы  управления   туризмом   (государственные
учреждения,  общественные   туристские   организации),   учебные,   научные,
проектные учреждения, банки, страховые  компании,   лечебные  и  медицинские
учреждения, организации связи и многое другое  [14; 65].
    Исходя из этих предпосылок, федеральный закон  «Об  основах  туристской
деятельности в Российской Федерации»  определяет  туристскую  индустрию  как
«совокупность  гостиниц  и  иных  средств  размещения,  средств  транспорта,
объектов  общественного   питания,   объектов   познавательного,   делового,
оздоровительного,   спортивного    и    иного    назначения,    организаций,
осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также  организаций,
предоставляющих экскурсионные услуги и услуги  гидов-переводчиков  [9;  239]
(Приложение 3).
    Выделив основные составляющие  индустрии  туризма,  более  подробно  мы
остановимся на предприятиях,  предоставляющих  услуги  размещения,  то  есть
гостиничной индустрии, так как считаем, что  сфера  гостеприимства  является
ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд  по  праву  называют
«курицей, несущей золотые яйца» [21; 13].

  §2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в
                                 гостиницах
                         2.1 Классификация гостиниц
                 2.1.1 Международная классификация гостиниц
    Кроме перечисленных выше классификаций  гостиниц  используют  и  другие
системы их классификаций,  которых  на  сегодняшний  день  существует  более
тридцати [28; 99].
    Самыми  распространенными  классификациями  являются:  система   звезд,
применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии,  Египте,  Китае  и  ряде  других
стран; система букв, используемая в  Греции;  система  «корон»,  характерная
для Великобритании; система разрядов и другие [28; 99].
    В  настоящее  время   в   мире   наиболее   распространенной   системой
классификации является Французская национальная система.  Она  устанавливает
для туристских отелей шесть категорий,  среди  которых  пять  с  присвоением
определенного  количества  звезд  (1*,  2*,  3*,   4*L,   5*).   Минимальные
требования на присвоение одной из категории:
- количество комнат;
- общие помещения;
- оборудование отеля;
- комфортность жилья;
- обслуживания;
- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [24; 176].
    По типу французской  классификации  в  Европейских  странах  выделяется
немецкая классификация, согласно которой,  гостиничные  предприятия  делятся
на 5 классов. Туристский класс –  1*;  стандартный  класс-  2**;  комфортный
класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.
    Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В  Греции
пользуется популярностью буквенная система классификации,  хотя  на  фасадах
гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие  гостиницы  делятся
на четыре категории:  A,  B,  C,  D.  Гостиницы  категории  A  соответствуют
четырехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному.  Гостиницам
высшей категории в Греции нередко  присуждается  категория  «de  Luxe»  [24;
177].
    На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как
правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы  перевести
категорию гостиницы с «языка корон»  на  «звездный»,  необходимо  от  общего
числа корон отнять одну.
    Но   наиболее   правильной   считается   классификация,    предложенная
Ассоциацией британских турагентств [27; 117]:
    - бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города
и имеют минимум удобств;
    -  гостиницы  туристского  класса  (2  звезды)  располагают   баром   и
рестораном;
    - гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень
обслуживания;
    - гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество
проживания и отличный уровень обслуживания;
    - гостиницы высшей категории (5 звезд)  имеют  уровень  обслуживания  и
проживания экстракласса.
    Классификация итальянских гостиниц достаточно  запутанная,  официальной
«звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам,  гостиницы
классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести  к
четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной,  третью  категорию  –  к
двухзвездной.
    В Испании также существует градация средств  размещения  по  категориям
[27; 117]:
    - гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;
    - дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;
    - постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;
    - пансионы – трех категорий.
    Кроме того, в Испании  существуют  государственные  предприятия  приема
туристов,  находящиеся  в  подчинении  у  Государственного  министерства  по
туризму.  К  ним  относятся  старые   крепости,   замки,   дворцы,   которые
оборудованы как отели «люкс».
    Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц
и гостиницы, относящиеся  к  одной  категории,  но  расположенные  в  разных
странах, имеют существенные различия [27; 118].
    В связи с тем, что практическая  часть  нашего  исследования  посвящена
российской гостинице, то мы  посчитали  нужным  более  подробно  рассмотреть
особенности классификации гостиниц в РФ.

             2.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации
    В  России  до  1994  года  классификация  гостиниц   осуществлялась   в
соответствии с «Положением об отнесении гостиниц  к  разрядам  и  номеров  в
гостиницах  к  категориям».  Данное  «Положение»  распространялось  на   все
гостиницы  и  мотели,  независимо  от  их  ведомственной  подчиненности,   и
предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов:  «Люкс»,  «Высший  А»,
«Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший  Б»,
1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1,  2,  3,  4
[6; 308].
    В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях  классификации
гостиниц», «Критерии классификационных  требований  к  гостиницам  (мотелям)
Российской  Федерации»,  а  также  принят  ГОСТ   Р