Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.) - Туризм - Скачать бесплатно
соответствует уровню 4*;
2 категория – 3*;
3 категория – 2*.
Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация.
Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и
гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10
номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество
которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.
Основные типы гостиниц:
1. Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис
высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е
в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные
бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита.
Управляют управленческие компании.
2. Высший класс. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно
высокие. Достаточно широк набор услуг.
3. Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг.
4. Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены
доступные и зависят от времени проживания.
5. Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный
набор услуг; на краю города/магистралях.
С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции
гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница
д. отвечать опред-му стандарту.
Набор требований к:
a. Зданию, сооружениям
b. Номерам
c. Инфраструктуре
d. Системе жизнеобеспечения
e. Уровню комфорта
f. Квалификации персонала.
Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с
последующим присвоением категории.
19. Ассоциации и союзы в индустрии гостеприимства.
Первые ассоциации образовались в Европе 14 в., когда организовывались
первые гильдии трактирщиков. На рубеже 19-20 вв. созд-сь синдикаты,
корпорации и АО, объединяющие различные предпр-я.
В Лондоне в 1906г. организован «Союз владельцев гост-ц», он объединил
1700 отелей Европы.
Факторы, влияющие на стремление владельцев гост-ц к объединению:
> Необходимость полной загрузки отеля
> Обеспеч-е соответствия стандартам оснащения и оборудования
> Высокая конкуренция
> Коньюктура рынка
> Совершенствование гибкой кадровой политики и проф-й подготовки
> Созд-е фондов для инвестиций
Цели созд-я ассоциаций:
1. обмен инф-ей ч/з собственные публикации
2. созд-е имиджа у членов ассоциаций
3. представительство на фед-м уровне (региональном)
4. льготное групповое страхование
5. периодические рекламные компании
6. совместный контроль цен
7. помощь в совершенствовании управления предпр-ем
8. протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной
лестнице
Известные ассоциации:
1. ХОРТЕК (конфедерация нац-х ассоциаций гост-ц, ресторанов, кафе и
подобных учреждений в Европейском союзе и Европейской экономической
зоне) – одна из типичных региональных организаций отраслевого
характера. ХОРТЕК выражает интересы 35 национ. ассоциаций в индустрии
гостиниц, ресторанов и кафе 19 европейских стран.
Функции:
> Созд-е приоритета европейской ИГ
> Спос-е сотрудничеству ЕЭС
> Обеспечить представительство в решении эк-ких вопросов
> Координировать работу участников с правительствами стран
> Публикации различных изданий, проведение семинаров и конференций
2. АН & МА(американская ассоциация отелей и мотелей). Организована в
1910г.. Объединяет 70 ам-х и 33 заруб-х нац-х ассоциаций + 675
предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО.
3. МАФО (ам-я ассоциация фр-х ассоциаций)
4. “The Leading Hotels of the World” 1927г. 315 отелей класса «люкс».
5. МГА (международная гост-я ассоциация)
Современные тенденции на рынке г-ых услуг.
1. Разработка программ поощерения клиентов.
2. Создание стратегических альянсов (корпоративные договора с авиаи
транспортными компаниями).
3. Продвижение КСБ на рынке.
4. Расширение сектора дополнительных услуг (бесплатные часы).
5. Снабжение гостиничной продукции торговой маркой.
6. Введение технологических новшеств (АСУ, лифты в номер).
7. Маркетинг рыночных сегментов и реклама.
8. Тактика гибких цен.
9. Управление качеством услуг.
10. Международная экспансия – завоевание Китайского рынка, Европейского
региона – американцами.
11. Повышение роли посредников в индустрии.
12. Внедрение внутриномерных продаж и организация досуговых мероприятий
(консьержная служба, этажи для бизнес- леди).
13. Экологические программы.
14. Диверсификация г-ого бизнеса – приобретение и создание новых
производств.: таймшерных номеров, г-цы открывают новые ресторанные сети.
Проблемы г-ой политики:
> Агрессивная политика цепей на международном рынке.
> Противостояние независимых гостиниц.
> Ухудшение экологической обстановки.
> Завышение требований к разнообразию услуг.
20. Гостиничные концепции сетей.
В организационной структуре упр-я гост-ми в мировой гост-й индустрии
утвердились 3 основные модели орг-ии гост-го дела с 50х гг.:
- Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предпр-тель с 1898 г. – менеджер
«Савой» в Лондоне (независимая гост-ца). Многие престижные отели мира
носят его имя. Составляющие: европейские традиции и изысканности и
аристократизма («Палас-Отель» г. Москва).
- Особенности модели:
. неповторимость интерьера и стиля обслуживания
. ограниченный штат сотрудников с невозм-ю проф-го роста
. неповторимость, непохожесть на другие гост-цы
. расположение в средних городах и исторически-культурных центрах
- За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гост-х № в
стиле «палас» (кризис).
- Модель связана с именем американского предпр-теля Кемонса Уилсона.
1927г. (цепь гост-ц «Holiday Inn»). Делается ставка на большую
гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с
поддержанием достаточно высоких стандартов обслуж-я. Значительное
внимание уделяется интерьеру гост-цы, начиная с холла. Основные
требования:
1. единство стиля, архитектуры, интерьера
2. единство обозначений и внешней информации
3. просторный и функциональный холл
4. автоматизация сервиса на всех предпр-ях цепи
5. №, предоставляемые для постоянных клиентов
6. завтрак – «шведский стол»
7. наличие конференц-холла
8. гибкая система тарифов
9. единое управление, маркетинг и служба коммуникаций
10. возможность карьерного роста для сотрудников
11. собственные строительные, ремонтные предпр-я и учебные курсы
12. работа с постоянным сектором клиентуры
13. расположение в различных странах, в зав-ти от концепции
- Под контролем гост-х цепей, построенных по второй модели, находится
более 50% гост-х № в мире.
- «Добровольные» гост-е цепочки – консорциумы (“Best Western”, “Romantic
Hotels” и др.) – под единой маркой объединяют гост-цы по каким-либо
однородным признакам, выдерживающие определенный стандарты и наборы
услуг, незав-мо от страны нахождения. Гост-цы-члены платят взносы в
единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели – цепь
“Accor”.
- Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8%
большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.
Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно
позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты
обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания
туристов. Турист, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране,
чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.
Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и
цепи класса люкс («Хайятт», «Хилтон», «Вест Инн»), и цепи среднего класса
(«Холидэй Инн», «Мариот», «Шератон», «Рамада»). Кроме американских
гостиничных цепей в мире известны такие цепи, как «Аккор» (Франция),
имеющая 700 гостиниц, «Клаб Медитеран» (Фр.) – 261 гостиницы, «Групп Соль»
(Испания) – 133 гостиницы.
Корпорация “Hilton Hotels” со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат
Калифорния, управляет 271 гостиницей, в более, чем 219 городах США.
Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе
управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах
Европы, Азии и Южной Америки.
Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции, управляет 2098
гостиницами. Другая крупная гостиничная цепь Франции – «Клаб Медитеран», в
основном специализируется на системе владения отдыхом (таймшер).
Самый крупный гостиничный консорциум в мире – американская цепь «Бест
Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц.
В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных
секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и
внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные
гостиничные цепи «Мандарин Ориентал», «Регент», а также построили обширную
маркетинговую сеть по всему миру. Однако большая доля гостиничных номеров
от общемирового числа все еще сосредоточена в Европе.
Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» – больше всего
«лучших» отелей находится в США – 40, В Италии – 30, Швейцарии – 23,
Германии –21, Франции и Испании - по 15, Индии – 12, Японии –11, Англии
–9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля:
«Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге.
В теч-е 30 лет на заруб-х рынках самыми успешными гостиничными
предприятиями явл-сь те, кто выполнял след-е условия:
1. Торг-я марка и торг-й знак д.б. легко узнаваемыми.
2. Продукт/услуга д. восприниматься как лучшие по кач-ву и данной цене.
3. Кач-во и стандарты продукта д.б. легко поддерживаемыми.
4. Спрос д. обеспечить конкурентоспос-ть, поддержку рекламных и адм-х
расходов.
5. Д.б. относ-но экономичным.
Преимущ-ва торг-х марок, требования к ним:
. Использование в названии фамилии владельца (Marriott, Hilton).
. Название намекает на выгоды и св-ва продукта.
. Название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо.
. Название д.б. неповторимо, легко переводимо на ин-е языки.
. Тов-е название д. вводиться для регистрации и защиты з-нов.
. В названии нужно избегать местных диалектов, трудно произносимых слов,
специфической лексики.
Знач-е торг-й марки разв-ся в гост-х концепциях гост-х цепей.
Гостиничная концепция – это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная
на рпред-й клиентуре. Классическими явл-ся 3 концепции:
|Транзит |Бизнес |Отдых |
|нахождение |max |удаление от |
|при |изоляция |адм-го, |
|аэропортах и |от внешней|хоз-го |
|магистралях; |среды; |центра; |
|№-ой фонд |располож-е|наличие зоны |
|более 300; |в адм-м |озеленения |
|служба - |центре; |(150мІ на |
|аренда авто; |№-ой фонд |человека); |
|преобладание |более 400;|преобладание |
|одно-, | |двуместных № |
|двуместных №,|преобладан|и полулюксов;|
|разнообразие |ие | |
|предприятий |одноместны|max ув-е за |
|питания; |х №; |счет террас, |
|min сервис; |наличие |балконов, |
|высокая |залов для |лоджий; |
|пропускная |конференци|наличие |
|спос-ть. |й, |развлекательн|
| |совещаний |ых |
| |и т.д.; |комплексов; |
| |организаци|дополнительны|
| |я рабочего|е услуги для |
| |места в №.|отдыха. |
Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную
цепь. Гостиничная цепь – это группа гостиниц (2 и более), осуществляющая
коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем
руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то
же время несет и бремя ответственности за операционные потери.
Характерные признаки:
1. единство стиля (архитектура, интерьер)
2. единство обозначений и внешней информации
3. просторный и функциональный холл
4. быстрота регистрации клиентов
5. номера, предусмотренные для постоянных клиентов
6. завтрак «шведский стол»
7. наличие конференц-холла
8. гибкая система тарифов
9. единое управление, маркетинг и система коммуникации.
Крупнейшие международные гостиничные цепи:
Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Sheraton, Ramada,
Hilton International, Radisson Hotels International, Hyatt Hotels, Inter-
Continental Hotel Group, Marriott Hotels, Le Meridian, Four Seasons, Rits-
Carlton, Accor.
21. Управление гостиничными цепями. Франчайзинг, партнёрство, лизинг,
управление по контракту.
Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены,
ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора
франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.
Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому
предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.
Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке
право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же
помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении
за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью
создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель
покупает право использовать имеющиеся наработки.
80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.
Сущ-т 2 модели фр-га:
1. Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии,
произв-во копм-ов и др. техники).
2. Гост-й бизнес.
Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-
х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:
I. Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality
Franchising System – 900 отелей.
II. Место – “Choice Hotels Group”.
III. Место – “Holiday Inn”.
Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об
условиях», создающий инф-ю:
- квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,
- краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,
- разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,
- описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,
- опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести
перед заключением д-ра.
Д-р фр-га закл-ся на 8-15 лет, иногда и на более долгий срок.
При фр-ге пред-ся следующие права:
. использ-е фирменного знака
. технологии
. использ-е методов работы
. системы резервирования
. система отработанных м-говых процедур
. система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.
«+» для фр/получателя:
+ перспектива доходности
+ ум-е операц-х рисков работы на рынке
+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%
+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.
«-» для фр/получателя:
- потеря индивидуальности на рынке
- отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей
- после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и
отчисление вознаграждений уже нежелательно
- фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра
После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р
бывает полным и частичным.
Оплата по фр-му д-ру:
1) оплата лицензии для вступления в гост-ю цепь – 500$
2) Royalty (взнос) – 2,5-8% от годового дохода гост-го предпр-я за м-
говые услуги
3) 15-300$ за № в зав-ти от его категорийности (в год)
4) 3$ за №, забронированный ч/з крупные ТА
Варианты расторжения д-ра:
. Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем
. Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках
выполнения претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)
. Отсутствие платежей по д-ру
Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.
Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной
гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого
контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на
доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.
Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и
компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на
данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не
получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания
обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях
получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль.
Контракт на управление подписывается до 25 лет.
. Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы
. Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть
. Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления
. Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и
некомпетентность управляющей компании
На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же
гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с
профессиональными управляющими компаниями.
Лидеры по управлению:
1) “Richfield Hotel Management”
2) “Doubletree Hotel Corp.”
3) “Interstate Hotel Corp.”
Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть
дело.
Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем,
подтвержденное контрактом
22. Основные модели организации сетевого бизнеса в г.х.
контракту.
Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены,
ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора
франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.
Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому
предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.
Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке
право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же
помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении
за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью
создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель
покупает право использовать имеющиеся наработки.
80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.
Сущ-т 2 модели фр-га:
3. Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии,
произв-во копм-ов и др. техники).
4. Гост-й бизнес.
Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-
х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:
I. Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality
Franchising System – 900 отелей.
II. Место – “Choice Hotels Group”.
III. Место – “Holiday Inn”.
Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об
условиях», создающий инф-ю:
- квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,
- краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,
- разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,
- описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,
- опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести
перед заключением д-ра.
Д-р фр-га закл-ся до 25 лет.
При фр-ге пред-ся следующие права:
. использ-е фирменного знака
. технологий
. использ-е методов работы
. системы резервирования
. система отработанных м-говых процедур
. система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.
«+» для фр/получателя:
+ перспектива доходности
+ ум-е операц-х рисков работы на рынке
+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%
+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.
«-» для фр/получателя:
- потеря индивидуальности на рынке
- отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей
- после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и
отчисление вознаграждений уже нежелательно
- фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра
После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р
бывает полным и частичным.
Оплата по фр-му д-ру:
1. Покупка лицензии.
2. Royally оплата 2-4% от годового оборота. Оплата на проведение
маркетинга, включение в систему бронирования, что гарантирует загрузку на
60%.
3. С номерного фонда – 15-300$ с номера.
4. Рекламные сборы –4-6% от прибыли за месяц.
При высоких стандартах г.ц. применяется тактика агрессивного
маркетинга – это все работы с базами данных о клиентах, корпоративные
договора с предприятиями, система поддержки клиентов, развитие новых г.
концепций, анкетирование клиентов, бонусные программы.
Применяется тактика жёсткого менеджмента в г.ц. – это жёсткие условия
франчайзингового договора.
Варианты расторжения д-ра:
> Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем
> Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках выполнения
претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)
> Отсутствие платежей по д-ру
Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.
Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной
гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого
контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на
доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.
Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и
компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на
данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не
получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания
обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях
получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль.
Контракт на управление подписывается до 3-5 лет.
> Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы
> Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть
> Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления
> Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и некомпетентность
управляющей компании
Виды рплат по контракту на управление:
1. Первый год 1,5% от прибыли за год.
2. 2 год – 2,5%.
3. 3год и дальше –3,5%.
На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же
гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с
профессиональными управляющими компаниями.
Лидеры по управлению:
4) “Richfield Hotel Management”
5) “Doubletree Hotel Corp.”
6) “Interstate Hotel Corp.”
Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть
дело.
Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем,
подтвержденное контрактом
23. АСУ.
Коммпьютеризирование гост. предприятий началось с 80 х.г. в США, а в
России с конца 90х г.
АСУ выполняет основные функции: сбор, обработка, передача информации,
оптимизация оперативных и стратегических решений.
Системы выполняют след. функции:
> Обслуживание внешних и внутренних служб предприятия.
> Обслуживание областей взаимодействия.
> Обеспечение документооборота и составление всех форм отчёта.
Основные функции АСУ:
. Учёт заявок по брони.
. Ведение данных о гостях, ведение счетов гостей.
. Стандартные отчёты и архивация всех проводок.
. Дополнительные Функции:
. Стыковка с основными службами отелей (ресторан, бухгалтерия и системы
контроля доступа, АТС).
. Справочная служба.
. Стыковка с автоматическими платными услугами (видеотека, Кабельное ТV,
дополнительные платные услуги).
Использование АСУ гостиницами:
1. 5-10% - это г-цы Западных цепей (Шератон, Мариот, Редисон).
2. 20%
|
