Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.) - Туризм - Скачать бесплатно
осуществляется в соответствии с законами:
> Закон «О защите прав потребителей».
> Закон «О стандартизации».
> Закон « О сертификации продукции и услуг».
> Закон « О лицензировании отдельных видов услуг» 2001 г.
7. Постановление Правительства №95 11 февраля 2002 г. « О лицензировании ТО
и ТА деят».
Наряду с Фед. Нормативно-правовыми актами тур. деят. регулируют
региональные акты:
> Постановление №500 от 13.09.96, которое утвердило «Программу развития
туризма в ПК до 2005 г.».
> Закон ПК « О тур. деят. на терр. ПК» введён в действие 18.05.99 г.
12. Социальные технологии в скс и туризме.
Основные подходы к определению сущности соц. Тех.
1. Гуманитарный (общечеловеческий) подход
Еще К.Маркс в «Капитале» писал, что:
- Технология – это активное отношение человека к природе.
Непосредственно процесс его жизни.
- Технология – это инструментарий, благодаря которому человек перешел от
своей биологической революции к социопсихологическому развитию.
- Технология – средство покорения природы и фактор достижения высоких
ступеней развития общества (интегрирования общества)
- Технология – это продуманная система: как и каким образом цель
воплощается в конкретный вид продукции, услуг.
У любого человека есть знания и с помощью технологии мы можем перевести
это знание в слова, слова организовать в предложения, а предложения в
связанный текст.
Очень важно, чтобы язык был формализован, необходимо это потому, что все
люди понимают по разному, надо чтобы все всё понимали одинаково.
Сегодня особое развитие получили компьютерные технологии.
Компьютерные технологии – это язык цифр.
Если принимать во внимание тот факт, что сегодня в сфере услуг занято до
90% рабочих мест, и сегмент производства составляет 10 – 15%, то
необходимо, чтобы все изменения информации были технологизируемы (т.е.
переведены на язык цифр).
В своей деятельности человек постоянно совершенствуется.
Изначально человек – гуманитарный технолог.
Социальная сущность человека способствует совершению деятельности.
Знание совершенствует деятельность, а деятельность совершенствует знание.
Знание преобразуется в умение, умение в навыки.
2. Инженерный подход.
Общество в своем развитии (в своей эволюции)перешло от ручного труда к
машинному.
- Технология – совокупность приемов и способов получения обработки или
переработки сырья, материалов, полуфабрикатов, изделий.
- Технология - это описание производственных процессов в виде инструкций
по внедрению, технологических правил, требований (карты, графики).
- Здесь социальный аспект уходит на задний план и внимание уделяется
техн.
Для нормального хода производства необходима строгая
последовательность каких-то технологич. операций, обеспечение стабильности
параметров воздействия на предмет труда в установленных пределах.
И это способствует нормальному ходу производства. Т.е. специфика
технологии состоит в том, что она алгоритмизирует, т.е. последовательно,
поэтапно её выстраивает, поэтому технология м.б. использована многократно.
Технология процесса предоставления тур. услуги.
1) Приветствие.
2) Установление контакта.
3) Установление мотивации тур. продукта.
4) Предложение тура.
5) Оформление правоотношений и расчёт с клиентом.
6) Информационное обеспечение.
3. Управленческий подход.
Файоль, Тейлор – основоположники менеджмента.
Функции управления связаны с
o Планированием
o Организацией
o Мотивацией
o Контролем
Технология – это четвёртая важная внутренняя переменная организации,
которую необходимо учитывать в процессе управления предприятием.
Чарльз Перроу даёт определение: технология – это средство преобразования
сырья (будь то люди, информация или материалы) в искомые продукты и услуги.
Информация
Материалы
Капитал
Люди
внешний фактор для того, чтобы заработала организация
С помощью технологий, которые использует организация, на выходе мы
получаем: удовлетворение клиентов и сотрудников, долю на рынке, прибыль.
Льюис Девиз:
- Технология – это сочетание квалифицированных навыков, оборудования,
инфраструктуры, инструментов и соответствующих технологических знаний,
необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах,
информации и благах.
Показано, как технология влияет на управление.
Революции в технологии:
( промышленная революция
(( стандартизация и механизация
((( конвейерные сборочные линии
Менеджмент это и есть управленческая технология.
Технология:
1) Технический метод достижения практических целей.
2) Совокупность способов, используемых для получения предметов, услуг,
необходимых для существования человека.
3) Это набор процедур и методов организации челов. деят.
4) Средство, используемое для моделирования поведения человека.
Одного единого определения соц. Тех. Не сущ-ет.
Соц. Тех. Начали рассматриваться в 70 – 80-х гг.
- Социальные технологии – совокупность знаний о способах и средствах
организации социальных процессов
- Социальные технологии – это способ регулирования и планирования соц-х
процессов.
- Социальные технологии (Руденко) – результат технологизации
управленческой деятельности.
- Социальные технологии – средство регуляции жизнедеятельности трудового
коллектива, оптимизации отношений.
- Социальные технологии рассматривают объект социальных явлений.
- Общим является определение «социальное». В соц.тех. чётко очерчен
объект = это социальное в различных модификации.
- Объект соц. Тех. – соц. явление, соц. процесс (поведение чел,
корректировка его сознания)
- Субъект Социальных технологий – социальный технолог.
Цель – сделать человека лучше, соц. Эконом. Эффект. Цель м.б. разная,
но одним словом – это совершенствование объекта.
Методика проектирования соц. тех.
Последовательность проектирования соц.тех.:
1. Теоретическое обоснование технологии – получение полной информации об
исследуемом объекте. Замысел (идея) пропускается ч/з теоретико-
логический ряд:
Концепция – гипотеза – версия – вариант (процесс познания).
Для когочего эта соц.тех., актуальность разработки соц.тех.)
2. Разработка технологических процедур – логич-я послед-ть операций по
работе над объектом.
3. Созд-е технологического инструментария – спос-бы преобразов-я:
> Слово (ораторское мастерство)
> Идея (дух-й инструмент, гуманитарно-техн-е ср-во)
> Поощрение и наказание
> Игра – эф-е ср-во достижения делового успеха
> Ситуация, роль, связь – системаобразующие компоненты
4. Критерии и методы замера рез-тов.
Фиксирование техн-х рез-тов – контролир-е, сопоставление с желаемым рез-
том (ожидаемым).
Методы фиксирования: наблюдение, интервью, контент-анализ, социометрия
(Я. Модено), этикометрия (Шепель).
5. Гуманитарно-эк-кое обесп-е технологического процесса – продумывание о
ненанесении вреда исследуемому объекты.
Эк-кий расчет всех кадровых и мат-х затрат, а также ожидаемого эк-кого
эф-та от внедрения технологии.
Внедрение соц.тех – соответствуют этапам проектирования:
a) Проверка наличия условий для осуществления выбранного
технического варианта
b) Конструируется первоначальная – исходная ситуация
(сверяется насколько проект сделан грамотно, как влияет
на человека).
c) «ударный» этап. На нем д.б. достигнуты фиксируемые рез-
ты, свидетельствование об освобождении агента – объекта
техн-го процесса от нежелат-х стереотипов, ценностных
ориентаций, мотивов поведения
d) тренинги – система упражнений - закрепление того класса
дух-х ценностей и манер повед-я, которые соответ-т его
измененной роли, запрограммированной в технопроекте
e) объекту предоставляется серия возможностей
продемонстрировать свое измененное поведение
f) подводятся итоги внедрения, вносятся коррективы.
Особенности соц.тех.
1. Соц.тех. - это технологии самовыражения людей. Самореализации их
интеллектуальных качеств.
Менеджеры обычно используют свои знания на 30%, при использовании
гум. тех. Знания используются на 70%.
2. Связь социальных технологий с менталитетом (образом мышления).
Каждому специалисту желательно владеть 3 языками: родным языком,
языком науки и языком технологий. Это основа профессионального
овладения делом.
3. Ресурсонасыщенность данных технологий.С помощью соц.тех. можно
активизироватьработу фирмы, вводя в оборот молчаливые знания
персонала или их интеллектуальный капитал, создавая каждому их них
личностный простор. Надо использовать творческий подход к узнаванию
их навыков. Эти технологии строятся на управленческой педагогике,
этике, риторике и т.д.
4. Соц.тех. самые наукоёмкие технологии.
5. С. т. трудно алгоритмизируются.
6. С.т. – это особый вид профессиональной деятельности
7. Сложно формализовать гуманитарные знания. (точно описать любовь,
ненависть), т.е. переводить на язык формул, символов для лучшего
(большего) восприятия.
Виды и формы соц.тех:
Формы социальных технологий:
1. Технология как структурный элемент любой системы, технически
оформленный, программный продукт.
2. Как деят-ть, связанная с реализацией намеченной цели.
Виды социальных технологий различаются в зав-ти от того в каких сферах
общественной жизни они реализуются:
o Экономической
o Политической
o Социальной
o Духовной сфере
Экономика:
Соц. тех. направлены на решение социальных проблем труда
А) оценка деловитости и потенциала каждого человека
Б) интеллектуальное развитие его труда (чтобы лучше, прибыльнее
работал)
В) «Рядовой выходит в управленцы» (персонал должен управлять)
Социальная сфера:
Соц. тех. направлена на социальную справедливость (мера труда должна
соответствовать мере потребления).
Труд должен вознаграждаться по заслугам.
Рассматривается демографическая политика, семейно – бытовые отношения,
их влияние на развитие общества. Создание условий для социально
незащищенных групп населения.
Политическая сфера:
Акцент делается на технологизации полит. процессов.
Предполагает взвешенность полит. решений, проявление политической
дальновидности.
Сегодня мы плохие технологи и политики.
Духовная сфера:
Соц. тех. направлены на:
V Развитие культ-х запросов и склонностей каждого человека.
V Умение и гибкое возд-е на тенденции, происх-е в сфере образ-я,
науки, лит-ры и искусства.
V Взаимод-е нац-й культуры, изучение спектра проблем общественного
сознания.
V Материальные вопросы, наличие эк-ких предпосылок для решения
возникших проблем.
13. Современные проблемы в развитии социально-культурного сервиса и
туризма.
В РФ необходимо создание тур. комплекса, обеспечивающего, с одной
стороны широкими возможностями для удовлетворения потребностей росс. и
иностр. граждан в тур. услугах, а с др. – значительный вклад в развитие
экономики страны (увеличение рабочих мест, налоговые поступления, притока
иностр. валюты, сохранение и использование культурного наследия).
Меры по реализации этой цели:
. Включение туризма в перечень основных направлений российской экономики.
. Выполнение Фед. Целевой программы « Развитие туризма в РФ»
. Создание нормативно-правовой базы развития туризма.
. Привлечение инвестиций и защита внутреннего тур. рынка путём
предоставления налоговых, таможенных льгот, гос. гарантий.
Западные специалисты отмечают недостатки в ГТК:
. Проблема сохранения тур. ресурсов. Тур ресурсы – природные, исторические,
соц.-культ. объекты, включая объекты тур. показа и иные объекты способные
удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению
и развитию их физ сил.
. Острая нехватка гостиниц, соответствующих мировым стандартам.
. Плохо обучен персонал.
. Устаревшая инфраструктура.
Проблема кадров в тур. отрасли.
Актуальная проблема – нехватка подготовленных, квалифицированных
кадров. Успех фирмы на рынке во всё возрастающей степени зависит от уровня
проф. подготовки сотрудников, и главным образом, от руководителей. Все
специалисты тур. фирм должны проходить спец. обучение по краткосрочным и
фундаментальным программам. Практически все нац. и междун. туРфирмы
организуют семинары, научно-практические конференции, учебные центры,
задача которых – максимальное оповещение работников тур. индустрии обо всех
новинках и достижении тур. отрасли.
Экологическое воздействие туризма.
В процессе тур. деят. неизбежно происходит изменение окружающей среды.
Положительное воздействие межд. туризма включает: охрану и реставрацию
историч памятников, создание нац. парков и заповедников, защиту берегов и
рифов. Однако во многих странах не предпринималось никаких шагов для защиты
и сохранения природы из-за отсутствия необходимых финансовых средств.
Негативные последствия часто берут верх над положительными. Это воздействие
на качество воды в реках, морях, озёрах, качество воздуха из-за применения
транспортных средств с двигателями внутреннего сгорания, уничтожение
местной и дикой фауны туристами.
14. Индустрия гостеприимства: понятие, структура рынка индустрии
гостеприимства.
Индустрия гостеприимства или гостиничная индустрия как вид экономической
деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за
вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях,
школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.
ИГ – это область сервиса, объединяющая т-м, гост-й, ресторанный бизнес,
общепит, отдых, развлечения, организовка конференций и совещаний.
Д-ть рег-ся законод-й и норм-й базами. Развит-е рыночных отношений
поставило острую проблему отсутствия законод-х актов. С 1988г. в России
началось формир-е законод-й базы т-ма. Разв-ю межд-х форм турд-ти спос-т
ВТО, которая выполняет функции:
1. Разработка и внедрение методических рекомендаций по развитию т-ма на
нац-ом и межд-ом уровнях
2. Обучение и сертиф-ция спецов по т-му
3. Обмен опытом в области т-ма
Законодательные акты:
1) З-н «об основах турд-ти в РФ» от 24.11.96
2) «Правила предоставления гост-х услуг в РФ» от 25.04.97
3) Федеральная программа разв-я т-ма в России
4) Указ през-та РФ «о развитии т-ма как приоритетной задачи рос-й
эк-ки»
5) «Туруслуги. Ср-ва размещения. Общие требования»
6) «Правила сертификации туруслуг и услуг гостиниц»
7) «Туристско-экскурсионное обслуж-е. Класс-я гост-ц»
16. Классификация средств размещения.
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые
предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.
В международной практике принята Стандартная классификация средств
размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства
размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.
Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно
или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или
каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется,
превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно
(например: в России – 10 номеров, в Италии –7). Причем все номера в данном
предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в
классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся
оборудованием.
К коллективным средствам размещения относятся:
1. -гостиницы и аналогичные средства размещения;
2. -специализированные заведения;
3. -прочие коллективвные средства размещения.
Гостиницы обладают следующими признаками:
1. состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют
единое руководство;
2. предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не
ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
3. сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми
услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
4. не входят в категорию специализированных заведений.
Гостиницы и аналогичные заведения включают в себя 2 группы:
1.Гостиницы:
> транзитные (на жд, авиа трассах).
> Делового назначения.
> Туристского класса.
> Квартирного типа.
> Придорожные, пляжные.
> Конгрессные.
> Малые (франчайзинг).
> Фешенебельные.
2. Аналогтчные заведения.
> Флотель – г-ца на воде.
> Ботель – г-ца на воде поменьше.
> Ротель – г-ца ан колёсах в виде ж/д вагона.
> Мотель – г-ца для авто туристов, д.б. место для парковки.
Специализированные заведения – включают в себя:
1. Лечебно-оздоровительные заведения: здравницы, курорты, санатории,
пансионаты, реабилитационные центры.
2. Оздоровительные заведения: дома отдыха, тур. базы, тур. приюты,
рекреационные фермы.
3. Лагеря труда и отдыха: экологические лагеря, археологические,
скаутсткие, деревни отдыха(в Чугуевском р-не).
4. Общественные средства транспорта.
Прочие коллективные средства размещения : места, предназначенные для
отдыха – площадки для кемпинга, палаточные биваки.
Индивидуальные средства размещения – это размещение на индивидуальной
основе: арендуемые у частных лиц жилища, предоставленные бесплатно
родственниками или знакомыми места, арендуемые жилища у агенств.
Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется
законодательными актами и нормативными документами каждой страны.
17. Оснащение гостиниц и их оборудование.
Соврем. гостин. призвана создать комфортабельные условия для ночевки
туриста и предоставить ему ряд дополнит. услуг. Здание гостиницы явл.
многофунк-ым сооружением и содержит технологически сложное оборудование.
Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здания
гостиницы:
1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую
среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;
2. Следует учитывать природно-климатические факторы, темп. и влажность
воздуха, количество осадков, скорость и направление ветра и пр.;
3. Архитектурное, конструктивное, планировочное решение здания не должны
быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать
экономичность его эксплуатации;
4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные
соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность
гостиницы, установление рекордов определенного направления (самая высокая
гостиница, самая экзотичная гостиница и тд.);
5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию
обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать
функциональным требованиям;
6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-
гигиеническим, экологическим нормам. Следует предусматривать возможность
реконструкции здания;
7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства
здания.
Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставления
различ. услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы.
Необходимо правильно распределять в пространстве и во времени потоки
гостей: прибывающие, выезжающие и проживающие. Пространство вестибюля
зонируется: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона
приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнит. услуг проживающим.
Удачное располож. зон способствует рассредоточению потоков клиентов,
формированию непересекающихся потоков. Оборудование, располагаемое в каждой
зоне должно быть в необходимом количестве. Интерьер вестибюля – это
визитная карточка отеля.
Основные работы службы размещения:
- оформление проживания гостя;
- взимается плата за проживание;
- выдается ключ от номера;
- продление срока проживания;
- перевод гостя из 1 номера в др.;
Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг:
- обмен валюты; химчистка; аренда авто; организация туров и экскурсий;
приобретение билетов в театры, музеи, концерты; услуги бизнес-центра.
По фун-му назначению в гостинице выделяют:
1. Вестибюль;
2. Жилая часть;
3. Помещения для питания гостей;
4. Помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка,
фотография, ателье);
5. Помещения для занятия спортом; развлечений; бизнеса;
6. Служебные и бытовые помещения;
7. Технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).
Требования к оборудованию номеров:
Площадь номера не менее 16,7 кв.м., мебель должна обеспечивать удобства
пользователю, соответств. санитарным и эргономическим требованиям, вкусам
клиентов, наличие санузла, прихожей, минибара, ТВ, телефона, сейфа и пр., в
зависимости от класса гостин. или номера.
Требования к зданиям и сооружениям гостиниц:
1. Вывеска (освещаемая/светящаяся; светящаяся с эмблемой)
2. Вход для гостей (отдельный от служебного входа, с козырьком, воздушно-
тепловая завеса; в ресторан (из гостиницы; с улицы))
3. Автостоянка (охраняемая/гараж; количество мест – от кол-ва № для гост-ц
– 10%, 20%, 30%, для мотелей – 80%).
18. Система классификации гостиничных предприятий.
Одним из основных направлений туристской деятельности является решение
вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня
мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.
При классификации гостиниц в разных странах используются различные
системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой классификации
гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие
страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества
обслуживания. Самые распространенные классификации:
. система звезд * - это французская национальная классификация (Россия,
Австралия, Венгрия, Италия)
. система букв, используется в Греции
. система «корон»/ «ключей», используется в Англии
. система разрядов (Испания, Италия, Израиль)
. система баллов
5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - это
высшая категория, а 1* - низшая.
Гостиницы 5* отличаются от гостиниц 4* дополнительными «мелочами» и более
высоким уровнем обслуживания.
При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению
с европейской системой они завышены примерно на Ѕ *.
Все греческие гостиницы делят на 4 категории: А,В,С,Д.
Гостиницы категории «А» – это 4*; «В» – 3*; «С» - 2*, а гостиницам
высшего класса нередко присуждается категория «де люкс».
Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию
гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон
отнять 1.
Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией
британских турагентств:
- бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют
минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;
- гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;
- гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и
отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания
экстракласса.
Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям:
1 категория –
|
