Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.) - Туризм - Скачать бесплатно
рубеж (въездной и выездной т-м).
Национальный – совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного
туризма, т.е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства
(внутренний и выездной т-м).
Туризм в пределах одной страны охватывает внутренний и въездной туризм.
Т-м м.б. представлен в следующих аспектах:
1. Т-м как процесс и результат передвижения людей по различным тур
маршрутам – путешествие.
2. Т-м как сфера занятости населения. В т-ме работают 6% трудоспособного
населения всего мира.
3. Т-м как сфера экономики. Пример: в прошлом году бюджет края пополнился
за счет т. на 200 млн.
4. Т-м как сфера деятельности людей в свободное время, отражает одну из
фундаментальных потребностей людей – восстановление и развитие
жизненных сил.
В зависимости от аспекта рассмотрения т-м подразделяется на различные
виды. Наиболее важными основаниями для классификации т. являются:
1. По источникам финансирования: социальный; коммерческий.
2. По возрастному составу участников: детский; молодежный; для людей 3-го
возраста (от 65 лет); среднего (45-64 года).
3. По виду используемых ресурсов: купально-пляжный (море, солнце, песок);
лечебный, экологический, горный, водный.
4. По ритмике турпотоков: сезонный; круглогодичный.
5. По продолжительности: краткосрочный; долгосрочный; маршрут выходного
дня.
6. По способу размещения: гостиничного типа; не гостиничного типа.
7. По видам использ-х тр-тных ср-в: авт-е; авиа; ж/д; теплоходные; с
привлечением экзотич-х тр-тных ср-в (батискафы, субмарины, возд-е шары,
ракеты); велотуры, мотокроссы.
8. По ведущему занятию: охотничий; рыболовный, спелиот-м, все виды
самодеятельного т-ма.
9. По социально-культурному статусу: образовательный; научный; конгрессный;
митинг.
10. По числу участников: индивидуальный; групповой.
11. По способу организации: организ-нный; неорганиз-нный.
12. По способу передвижения: маршрутный; стационарный; автостопом.
Путешествия с целью развлечения и отдыха составляют основу межд. тур.
обмена. На их долю приходится около 70% мирового туризма. Они объединяют
оздоровительные, познавательные, любительские спортивные поездки.
Деловой туризм охватывает путешествия со служебными целями без
получения доходов по месту командирования. К деловому туризму ВТО отности
поездки для участия в съездах, научных конгрессах, семинарах и совещаниях,
ярмарках, выставках. Деловой туризм часто подразделяется на бизнес-поездки,
конгрессно-выставочный и инсенсив – туризм. –когда фирма награждает своих
работников за высокие показатели в работе.
54. Туристский спрос, его сущность и основные черты.
Решение о покупке заграничного тура складывается при активном участии
отправляющей и принимающей сторон. В отправляющей стране туристский спрос
формируется в зависимости от уровня доходов населения и продолжительности
рабочего времени, которое необходимое, но недостаточное условие реализации
путешествия. Наряду с ним человек должен располагать доходом, позволяющим
предпринять поездку на отдых, для лечения или посещения родственников и
знакомых. Только при наличии денежных средств и свободного времени человек
может отправиться в путь. Эти факторы оказывают воздействие на спрос всех
потенциальных туристов и определяют возможность путешествовать как таковую,
вне связи с конкретным туристским направлением.
Вторую группу образуют факторы туристского спроса в принимающей
стране: общий уровень цен, разнообразие и качество предлагаемых тур.
продуктов. От этих факторов и их сочетаний зависит экономическая
привлекательность туристской дестинации.
Туристский спрос имеет характерные черты: динамизм, многообразие и
комплекность, эластичность, сезонность.
Тур. спрос как динамическая категория.
Тур. потребности, следовательно спрос, меняются вместе с развитием
общества. Глубокие количественные и качественные сдвиги в потреблении тур.
услуг произошли после 2 мировой войны с прогрессом науки и техники, с
переменами в политической, эконом. и соц. сферах, прежде всего с повышением
материального благосостояния и покупательской способности населения в
развитых странах.
Туристское движение развивается интенсивно, но неравномерно.
Бесконечная череда взлётов и падений придаёт туризму в целом хар-ер весьма
подвижной системы с постоянно меняющимися точками роста и переплетающимися
долгосрочными и среднесрочными тенденциями развития.
Туристская активность зависит не только от состояния экономики, но и
политич. обстановки в мире. Её обострение приводит к уменьшению реалоного
спроса на туристские поездки.
Колебания в посещаемости отдельных стран м.б. вызваны природными
явлениями. Иногда они приводят к всплескам тур. активности, иногда к её
затуханию.
Многообразие и комплексность тур. спроса.
Во время путешествия турист потребляет разные услуги – общие,
специфические туристские и сопутствующие. Прежде всего он нуждается в
услугах по поддержанию своей жизнедеятельности – жилье, питание, а т. ж. в
транспорте. Другая его часть – тур. срос, обусловлена широким спектром
побудительных мотивов тур. миграции и носит специфический хар-ер. Для
того,ч тобы отдохнуть, развлечься и получить новые впечатления, человек
приобретает рекреационные туры: стремясь удовлетворить профессиональные
интересы, он предпринимает деловые поездки и т.д.
Развлечения, удовлетворение профессиональных интересов, лечение, учёба
и др. – эти главные мотивы тур. поездок могут вступать в определённые
комбинации между собой, порождая спрос на сопутствующие тур. услуги.
Например, участники конгрессов и совещаний предъявляют спрос на услуги не
только основные, но и дополнительные, не связанные с целью поездки. Они
посещают концерты, выставки, совмещая профессиональную деятельность с
культурно-познавательным отдыхом. Многообразие и комплексность тур. спроса
порождают предложение совокупной туристской услуги - тура.
Эластичность тур. спроса.
Тур. спрос зависит от дохода потребителя, продолжительности свободного
времени, цен на товары и услуги и др. факторов. Так, с введением регулярных
оплачиваемых отпусков и повышением реальной заработной платы возрастает
потребление тур. товаров и услуг.необходимо знать.какова величина роста
(снижения) спроса, насколько чувствителен тур. спрос к изменению цен,
какова будет реакция спроса, если доход возрастёт на 10,20 или 40%.
Составить представление об этом позволяет показатель эластичности.
Эластичность спроса по цене (ЭСЦ) определяет, какое процентное
изменение объёма спроса последует за однопроцентным увеличением
(уменьшением) цены при прочих равных условиях.
Объём спроса имеет тенденцию роста при падении цены и уменьшаться при
её повышении. Спрос м.б. чувствителен к изменению цены (эластичен),
безразличен (неэластичен) или иметь единичную эластичность.
ЭСЦ зависит от ряда факторов. Чем острее конкуренция на рынке, тем
выше ЭСЦ. Спрос на этнические и деловые поездки будет менее чувствителен к
изменению цены, чем на путешествия с целью отдыха и развлечений. Особенно
живо реагирует спрос на колебания цен на тур. продукт «море-солнце-пляж».
Второй фактор, вызывающий изменения ЭСЦ, - временные рамки, в пределах
которого принимается решение о покупке.
С ущественно влияние на тур. спрос оказывает изменение дохода
потребителя, т.е. эластичность тур. спроса по доходу (ЭСД). С улучшением
материального положения растут склонность населения к путешествиям, а т.ж.
размер тур. расходов.
Концентрация тур. спроса по времени и пространстве.
Тур. спрос носит ярко выраженный сезонный хар-ер с пиками в
определённое время года и спадами в остальные месяцы. В странах северного
полушария с умеренным климатом основными тур. сезонами явл. летний (июль-
август) и зимний (январь-март). т.ж. выделяют межсезонье (апрель-июнь,
сентябрь). И т. наз. мёртвый сезон (октябрь-декабрь).
Сезонный хар-ер тур. спроса проявляется в неравномерной загрузке
предприятий тур. индустрии. Сезонные колебания тур. спроса обусловлены
влиянием разных факторов: природно-климатического, экономического,
социального, психологичесого.
Современные тенденции тур. спроса.
В середине 80-х годов в тур. спросе обозначились новые тенденции. Они
были обусловлены рядом факторов демографического, экономического и соц.
порядка, а т.ж. изменениями в психологии современного человека. Большое
влияние на величину и характер тур. спроса оказывают перемены в
демографической структуре общества и соц. модели народонаселения в развитых
и новоиндустриальных странах. Они сводятся к след ключевым моментам:
старение населения, более позднее вступление в брак, повышение доли
одиноких людей, увеличение числа работающих женщин, откладывание рождения
ребёнка, рост числа бездетных семейных пар.
Увеличение средней продолжительности жизни и снижения уровня
рождаемости привели к более высокой доле лиц старших возрастов. При этом
численность младших возрастных групп от 15 до 24 лет, неуклонно
сокрашается.
Процессы протекающие в демографической среде, позволяют говорить о 2
тенденциях на рынке туризма. Первая из них - расширение круга потенциальных
потребителей тур. услуг.
Вторая тенденция – старение путешествующих лиц. Они предпочитают
групповые туры. Повышенным спросом среди них пользуются автобусные туры и
круизы.
Современные модификации тур. спроса происходят под влиянием соц.-экон.
факторов, что привело к переменам в соц. сфере, которые в свою очередь
сказались на хар-ре тур. спроса. Обозначились 2 тенденции – дробление
отпускного периода и рост непродолжительных поездок.
В Европе особой популярностью пользуются маршруты выходных и
праздничных дней. Они включают посещение выставок, музеев, галерей.
Основным видом транспорта служат личные автомобили.
Главными поставщиками туристов на западноевропейском рынке
краткосрочных поездок явл. Германия и Великобритания. Их совместная доля
составляет около 50% поездок. Большей частью непродолжительные путешествия
совершаются во Францию, Нидерланды и Бельгию.
Последняя тенденция – переход от массового стандартизированного,
конвеерного туризма к массовому дифференцированному.
В туризме потребитель стал более избирателен в вопросах цены и
качества услуг. Накопив тур. опыт, он ищет свежих впечатлений и
удовольствий. Усложнение тур. потребностей приводит к дальнейшей
диверсификации туризма. В рамках путешествий с целью отдыха и развлечений
ускоренными темпами развиваются познавательный, спортивный,
приключенческий, сельский туризм, круизы и их комбинации. В деловом туризме
заметно расширились сегменты конгресс- и инсенсив туров.
55. Сегментирование туристского рынка.
Покупатели имеют разные вкусы, привычки, возможности, и предъявляют
неодинаковый спрос. Продавец выявляет широкие группы потребителей со
сходными прихнаками, хар-ся относительно однородным спросом. Такие группы
называются сегментами, а процесс их выделения – сегментированием.
В туризме распространено деление тур. рынка по разным признакам.:
Признаки:
1. Географический: страны, регионы, области, города; природно-климатические
зоны: город, мегаполис, населенный пункт; плотность населения.
2. Демографический – возраст, пол, семейное положение (жизненный цикл
семьи) – брак, молодые семьи с детьми, без детей, с 6-летним ребенком,
после 6 лет, взрослые семьи с детьми, без детей, пожилые пары; доход, род
занятий: профессия, характер трудовой деятельности (умственный труд,
технич-е спец-ты, продавцы, пенсионеры, студенты, домохозяйки);
образование; религозная, рассовая принадлежность, соц. класс; культурные
традиции – увлечения.
3. Соц.-экономический: уровень обеспеченности недвижимостью, стоимость
имущества, размеры сбережений, источники финансирования., соц. статус,
род занятий.
4. Поведенческий: повод для совершения покупки, искомые выгоды (качество,
экономия денег, уровень сервиса), отношение к поездке; статус
пользования, интенсивность пользования; степень готовности покупателя к
восприятию турпродукта (неосведомленность, осведомленность, более или
менее информированный, заинтересованный, имеет желание купить, собирается
купить данный продукт).
5. Психографический: стиль жизни (молодежный, спортивный, элитарный,
богемный); тип личности (сангвиник, холерик); отношение к образу жизни
(эмоциональное, творческое, следователи моды, интеллектуалы, активные,
мечтатели); отношение к покупке (восторженное, безразличное,
положительное, негативное); отношение к новому (восприимчивое,
настороженное, решается стать регулярным т-том); отношение к рекламе,
престижу, своему здоровью; личные качества (амбициозность,
импульсивность, стадный инстинкт, общительность, авторитарность,
покорность); эмоциональное состояние человека (энтузиаст, инициатор,
требовательный, неуверенный в себе т-т).
6. Потребительский: цена (высокая, низкая); сервис; экономичность (скидки),
- это спрос (рыночный, выборочный); торговая марка (имидж).
Сегментирование рынка проводится разными методами. В число самых
известных и распространённых входят совокупность математич. Методов,
получивших название кластерного анализа. Они позволяют разбить
анализируемое множество объекттов на небольшое количество классов,
однородных внутри и предельно отличных между собой.
56. Система маркетинговой информации туристского предприятия.
Система м-говой инф-ции явл-ся планом ежедневной работы турпредпр-я по
обработке и классификации инф-ции, регулярно поступающей из различных
источников как внутри, так и вне предпр-я.
Система м-говой инф-ции д.б. разработана с целью обеспеч-я непрерывного
потока инф-ции.
Система м-говой инф-ции заключается в предоставлении и координации данных
по вопросам:
* изменение условий окруж-й среды (ПЭСТ- анализ)
* поведение т-тов
* уровень удовлетворения т-тов
* страны, производящие потенциальные потоки т-тов
* туррасходы
* состояние рынка
* конкуренция м/у турнаправлениями
* уровень загрузки ср-в размещения и тр-та
Этапы созд-я системы туристско-м-говой инф-ции:
1). Система внутренних отчетов. Предназначена для сбора, хранения,
использования инф-ции внутри турпредпр-я, включает вопросы:
* Каковы потребности т-тов?
* Какие меры по продвижению турпродукта явл-ся эк-ки целесообразными?
2). Система сбора внешней м-говой инф-ции. Для созд-я кач-й системы сбора
внешней текучей м-говой инф-ции необх-мо:
* внедрение в сознание сотрудников турпредпр-я важности и необх-ти сбора м-
говой инф-ции с дальнейшим ее использ-ем для эф-й д-ти турпредпр-я
* поощрять другие орг-ции, имеющие соответствующие возм-ти (проф-е
ассоциации – прим-е отделение РАТА, рекламные агентства, вузовская
наука), направлять им инф-цию, относящуюся к м-гу
* если есть возм-ть человеку выдвинуть обязанность – распространение и сбор
м-говой инф-ции
3). Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:
1. Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы отриц-
го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)
2. Разработка гипотезв, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а также
с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением о
существовании проблемы/определенных обстоятельств
3. Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми,
разработка образцов анкет, обработка полученных данных
4. Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б. обработаны с
пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б. сделаны выводы
5. Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета, задача
которого – изложение рез-в и выводов о проделанной работе, также д.б.
отражены основные методологические аспекты, позволяющие оценить
объективность исслед-я.
Данные м.б. первичными, если они были получены в ходе данного
исследования или вторичными, если они были взяты из опубликованных
источников маркетинговой информации.
Вторичная информация:
1. Внутренние источники:
. Отчеты менеджеров по различным направлениям, руководителей тургрупп,
гидов и т.д.
. Бухгалтерские отчеты: приб. и неприб.
. Собственные статистические данные: кол-во т-тов на внутр-м, выездном,
въездном т-ме.
2. Внешние источники:
. Отраслевая статистика.
. Конкуренты: печатный материал, имидж-е статьи
. Материалы выставок, конгрессов, совещаний.
. Пресс-конференции.
. Материалы семинаров.
. Библиотеки
. Телефонные звонки
. Потребители, их комментарии и обратная связь.
. Печатные публикации.
57. Маркетинговые коммуникации.
Успешная маркетинговая деятельность туристских предприятий зависит от
хорошо продуманной, систематической, эффективной работы, как с
потенциальными потребителями туристских услуг, так и торговыми
посредниками. Главная цель – оказание влияния на целевую группу, за счет
внушения такого представления о т. продукте, которое изменило бы
существующие до этого взгляды и повлияло бы на будущее поведение
потенциального потребителя.
М. Коммуникации – система, включающая 5 компонентов:
* коммуникатор (т. предприятие, посылающее информацию).
* целевая группа (потребитель, поставщик услуг, принимающий информацию).
* информация
* коммуникативные средства
* результат
* представление (которое сформировалось у целевой группы).
Коммуникативные задачи маркетинга могут быть выполнены эффективно, если
правильно выбрана модель продукта, правильно определена цена и методы
дистрибьюции (реализации).
2 вида продвижения:
* -косвенное, включает разработку рекламно – информационного материала,
применение скидок постоянным клиентам.
* -прямое, осуществляется путем участия в ярмарках, семинарах,
ознакомительных поездках.
-3 главных института продвижения т. продукта:
* реклама
* поддержка продаж
* PR (связи с общественностью)
Реклама – техника общения, предполагающая установление контакта между
производителем туристского продукта и потребителем, чтобы побудить
последнего совершить покупку. Главная задача р. – выполнение сбытовой
функции. Цель – активизация спроса, расширение доли потребительского рынка.
Р. сопровождает т. продукт на всех стадиях:
* проектирования
* разработки
* нахождения его на рынке.
Реклама выполняет следующие функции:
- ознакомительную, убеждающую, напоминающую, разъясняющую.
Цели, задачи, формы зависят от ряда факторов:
1) Степень новизны конкретного т. продукта.
2) Специфические свойства т. продукта.
3) Наличие технических средств и возможность их использования для
распространения рекламной информации (компьютер, интернет).
4) Финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и
интенсивность рекламного воздействия.
Средства рекламы:
1) Каталоги путешествий
2) Брошюры
3) Внутри офиса уголок потребителя
4) Наружная р.
5) В СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы (расшифровать, пояснить).
Поддержка продаж 2 метода:
Брошюры, проспекты, печатные материалы, материалы для прямой почты.
Брошюры – небольшие издания, сделанные на качественной бумаге, с
иллюстрированной и красиво оформленной обложкой, в которых представлены:
* перечень туристических мест отдыха
* детальная информация о месте размещения туристов, ценах и.т.д.
1. Проспект – листок бумаги, объемом в одну страницу, сложенный или
развернутый, иллюстрированный. Прямая почта – письма, к которым
прилагаются брошюры и проспекты, приходящие на адрес тех , кого т.
предприятие рассматривает, как реального клиента. Выставочные материалы:
афиши, щиты, стенды, предметы местного народно – прикладного творчества,
сувениры с логотипом т. предприятия (выставляются в офисе, где
осуществляется продажа), также можно использовать показ и раздачу
видеофильмов.
2. Особое предложение – в виде снижения цены, бесплатной раздачи сувениров,
предметов косметики, сладостей.
Турпредприятия признают, что их продажи, их конечная прибыль в
значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют
потребителя, турагента, агента по продажам т. услуг. Деятельность подобного
рода называется поддержкой продаж или торговыми коммуникациями.
Общественные отношения – часть работы PR т. предприятия. Цель – создание
хорошей репутации т. предприятия, подкрепленной фактами, так чтобы т.
предприятие могло достичь своих целей в более комфортной, благоприятной
атмосфере. PR служат для создания благоприятного климата, для поддержки
продаж и рекламы, предоставляя полезную информацию средствам рекламы и
торговым посредникам. Служат для создания и сохранения положительного
имиджа страны, региона, т. предприятия, его услуг у людей, которые в
состоянии повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели, турагенты,
торговые посредники).
Методы общественных отношений.
Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта –
информация для прессы, пресс - конференции, ознакомительные визиты (туры),
участие в ярмарках, организационных событиях и др.
58. Реклама в туризме.
Реклама – техника общения, предполагающая установление контакта между
производителем туристского продукта и потребителем, чтобы побудить
последнего совершить покупку. Главная задача р. – выполнение сбытовой
функции. Цель – активизация спроса, расширение доли потребительского рынка.
Р. сопровождает т. продукт на всех стадиях:
* проектирования
* разработки
* нахождения его на рынке.
Реклама выполняет следующие функции:
- ознакомительную, убеждающую, напоминающую, разъясняющую.
Цели, задачи, формы зависят от ряда факторов:
5) Степень новизны конкретного т. продукта.
6) Специфические свойства т. продукта.
7) Наличие технических средств и возможность их использования для
распространения рекламной информации (компьютер, интернет).
8) Финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и
интенсивность рекламного воздействия.
Средства рекламы:
6) Каталоги путешествий
7) Брошюры
8) Внутри офиса уголок потребителя
9) Наружная р.
10) В СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы (расшифровать, пояснить).
59. Поддержка продаж.
Поддержка продаж 2 метода:
Брошюры, проспекты, печатные материалы, материалы для прямой почты.
Брошюры – небольшие издания, сделанные на качественной бумаге, с
иллюстрированной и красиво оформленной обложкой, в которых представлены:
* перечень туристических мест отдыха
* детальная информация о месте размещения туристов, ценах и.т.д.
3. Проспект – листок бумаги, объемом в одну страницу, сложенный или
развернутый, иллюстрированный. Прямая почта – письма, к которым
прилагаются брошюры и проспекты, приходящие на адрес тех , кого т.
предприятие рассматривает, как реального клиента. Выставочные материалы:
афиши, щиты, стенды, предметы местного народно – прикладного творчества,
сувениры с логотипом т. предприятия (выставляются в офисе, где
осуществляется продажа), также можно использовать показ и раздачу
видеофильмов.
4. Особое предложение – в виде снижения цены, бесплатной раздачи сувениров,
предметов косметики, сладостей.
Турпредприятия признают, что их продажи, их конечная прибыль в
значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют
потребителя, турагента, агента по продажам т. услуг. Деятельность подобного
рода называется поддержкой продаж или торговыми коммуникациями.
60. Технология PR в туризме.
Современное туристское предприятие существует в сложившемся обществе. Оно
является частью этого общества и поэтому должно нести ответственность перед
ним. Деятельность Т.П. зависит от множества составляющих:
1. Партнеры по бизнесу (поставщики т. услуг).
2. Конкуренты
3. Потребители
4. СМИ
5. Сами работники предприятия
PR представляет собой смену управления связями с общественностью. Предмет
PR – коммуникации (обмен информацией).
Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта –
информация для прессы, пресс - конференции, ознакомительные визиты (туры),
участие в ярмарках, организационных событиях и др.
Функции PR:
* Формирование индивидуальности туристского предприятия.
* Обеспечение взаимопонимания и взаимодействия между турпредприятием и
общественностью.
* Преодоление кризисных ситуаций во взаимоотношениях турпредприятия с
общественностью.
* Все это формирует благоприятное отношение общественности к
турпредприятию.
* Создание и поддержка позитивного имиджа предприятия за счет:
* зеркального имиджа (представление руководителя о характере имиджа своего
предприятия).
* реальный имидж.
Цель PR:
> позицирование объекта – создание и поддержка понятного клиентам образа.
> повышение имиджа т. п.
> “отстройка” от конкурентов( формирование положительных стереотипов
собственного т. п. на фоне конкурентов.
> восстановление предмета доверия.
Активность PR распространяется на 2 уровнях макро- и микросреды.
Макросреда – общественность, с которой т. п. ведет
|
