Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма) - Туризм - Скачать бесплатно

                    |


                           Должностные обязанности
           работников первого и второго квалификационных уровней:

|Должностные обязанности                           |Квалификационный     |
|                                                  |уровень              |
|1. Работа с российской и иностранной клиентурой   |1 и 2                |
|(на языке основной клиентуры)                     |                     |
|2. Подготовка и организация работы по уборке      |1 и 2                |
|помещений                                         |                     |
|3. Забота о клиентах                              |1 и 2                |
|4. Приемка номера                                 |1* и 2*              |
|5. Уборка ванных комнат                           |1* и 2*              |
|6. Уборка заселенных номеров                      |1* и 2*              |
|7. Уборка свободных номеров                       |1* и 2*              |
|8. Подготовка номера ко сну клиента               |1* и 2*              |
|9. Организация замены номеров                     |1* и 2*              |
|10. Стирка и чистка одежды клиентов               |1** и 2**            |
|11. Уборка служебных и общих помещений            |1*** и 2***          |
|12. Завершение уборки помещений                   |1**** и 2****        |
|13. Нестандартные процедуры уборки                |1**** и 2****        |
|14. Пользование телефоном                         |1 и 2                |
|15. Дезинсекция                                   |1**** и 2****        |
|16. Выведение пятен                               |1 и 2                |
|17. Оказание первой помощи и действия в           |1 и 2                |
|экстремальной ситуации                            |                     |
|18. Работа с жалобами клиентов                    |2                    |
|19. Соблюдение техники безопасности на рабочем    |1 и 2                |
|месте                                             |                     |
|20. Передача дежурства в конце смены              |1 и 2                |

*Для горничных
**Для работников прачечной и химчистки
***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений
****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих
помещений и номерного фонда


                     Перечень основных навыков и знаний,
              требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные          |Основные навыки,        |Основные знания,        |
|обязанности          |необходимые для         |необходимые для         |
|                     |выполнения должностных  |выполнения должностных  |
|                     |обязанностей*           |обязанностей            |
|1. Работа с          |- Умение контактировать |- Основы грамматики,    |
|российской и         |с клиентами по тематике |лексики и фонетики      |
|иностранной          |своей службы            |- Словарный запас по    |
|клиентурой ( на языке|- Устное общение с      |тематике службы         |
|основной клиентуры)  |клиентом, включая       |гостиничного фонда      |
|                     |телефонные переговоры   |- Коммерческая          |
|                     |- Владение техникой     |корреспонденция         |
|                     |беседы с клиентом       |- Терминология службы   |
|                     |- Владение техникой     |гостиничного фонда      |
|                     |приема и переговоров с  |- Теория межличностного |
|                     |клиентом                |общения                 |
|                     |- Предоставление        |                        |
|                     |информации, ответы на   |                        |
|                     |вопросы клиентов        |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|2. Подготовка и      |- Техника подбора и     |- Введение в гостиничное|
|организация работы по|комплектации средств для|хозяйство               |
|уборке помещений     |уборки помещений        |- Организация работы    |
|                     |- Техника подбора и     |гостиницы               |
|                     |комплектации белья,     |- Структура и           |
|                     |предметов личной        |организация работы      |
|                     |гигиены, оборудования и |службы гостиничного     |
|                     |других предметов,       |фонда                   |
|                     |предоставляемых клиентам|- Оборудование и        |
|                     |                        |материалы, применяемые в|
|                     |- Комплектация тележки  |работе службы           |
|                     |горничной, приемы       |гостиничного фонда      |
|                     |использования тележки,  |- Виды белья и методы   |
|                     |методы загрузки         |работы с ними           |
|                     |- Подбор и подготовка   |- Основы охраны здоровья|
|                     |моющих средств          |и гигиены               |
|                     |- Подбор и подготовка   |- Охрана труда и техника|
|                     |инвентаря и оборудования|безопасности            |
|                     |                        |                        |
|                     |- Техника пользования   |                        |
|                     |оперативной информацией |                        |
|                     |о заполняемости         |                        |
|                     |гостиницы               |                        |
|3. Забота о клиентах |- Культура              |- Теория межличностного |
|                     |межличностного общения  |общения                 |
|                     |- Качество и стандарты  |- Основы психологии     |
|                     |обслуживания клиентов:  |- Потребности и ожидания|
|                     |приветствие, ответы на  |клиентов                |
|                     |вопросы, работа с       |- Протокол и этикет     |
|                     |особыми пожеланиями     |                        |
|                     |- Быстрота и стиль      |                        |
|                     |обслуживания            |                        |
|                     |- Соблюдение протокола и|                        |
|                     |этикета                 |                        |
|4. Приемка номера    |- Владение технологией  |- Методы и технологии   |
|                     |использования моющих    |уборки                  |
|                     |средств, инвентаря и    |- Основы охраны труда и |
|                     |оборудования            |техники безопасности    |
|                     |- Техника инвентаризации|- Ассортимент и         |
|                     |белья                   |характеристики моющих и |
|                     |- Техника подготовки    |чистящих средств        |
|                     |возобновляемых          |- Характеристики        |
|                     |материалов и белья для  |оборудования для уборки |
|                     |клиентов                |- Ассортимент и         |
|                     |- Владение технологией  |характеристики          |
|                     |приемки номера          |возобновляемых          |
|                     |- Соблюдение техники и  |материалов для клиентов |
|                     |мер безопасности        |- Планировка здания     |
|                     |- Техника проверки и    |гостиницы, расположение |
|                     |актирования утерянной   |номеров, оборудования и |
|                     |собственности клиентов  |мебели                  |
|                     |- Техника проверки      |- Основы теории         |
|                     |рабочего состояния и    |межличностного общения  |
|                     |регулирование бытовых   |- Основы психологии и   |
|                     |приборов и оборудования |конфликтологии          |
|                     |номера                  |- Техника безопасности  |
|                     |- Техника выноса мусора |                        |
|                     |и подносов              |                        |
|                     |- Соблюдение стандартов |                        |
|                     |заправки постелей,      |                        |
|                     |хранения чистого и      |                        |
|                     |грязного белья          |                        |
|                     |- Владение технологией  |                        |
|                     |повседневной уборки     |                        |
|                     |- Техника раскладки     |                        |
|                     |возобновляемых          |                        |
|                     |материалов для клиентов |                        |
|                     |- Владение технологией  |                        |
|                     |использования           |                        |
|                     |специального            |                        |
|                     |оборудования для уборки |                        |
|                     |- Соблюдение стандартов |                        |
|                     |качества обслуживания:  |