Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма) - Туризм - Скачать бесплатно
План:
Стр.
Введение 3
1. Организационная структура управления гостиницами 4
2. Система управления гостиничным имуществом 11
3. Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда
13
Заключение 33
Список литературы
34
Введение
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики
государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных
связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает
важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет
обширный рынок рабочих мест.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных
явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают
третье место после затрат на питание и жильё.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в
себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,
определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в
мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,
отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах
современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного
туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для
туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия –
суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории
человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от
шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и
ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
1. Организационная структура управления гостиницами
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые
предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В
качестве дополнительных условий принимается: а) общее число мест ночевки
превышает некоторый минимум, б) объект размещения имеет руководство, в)
управление объектом строится на коммерческой основе.
Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства,
осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство
размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое
руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей,
уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в
соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства
происходит в рамках организационной структуры гостиницы.
Организационная структура гостиничного предприятия – это
административно – иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею
охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель
генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы
приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер,
руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар,
директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители,
директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель
кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по
обслуживанию.
Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии
гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная
структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками.
Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций
работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со
стороны персонала.
Корректная разработка организационной структуры – это главный
показатель эффективного организационного преобразования.
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет
не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую
удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние
организационной структуры и методов организации работы на поведение и
деятельность сотрудников компании. Структура также является главным
компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура
неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем
месте.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от
целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это
основные функции организации, которые обеспечивают производственный
процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания
продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.
Функциональные элементы являются также значительной частью процесса
менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный
продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают:
административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К
функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное
обеспечение, бухгалтерский учет и др.
При разработке организационной структуры важную роль играет и
количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени
выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между
руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен
знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления
необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо
стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае
это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное
моральное воздействие.
Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал
гостиницы делится на следующие службы:
. служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба
портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
. административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая
служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и
др.);
. служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга,
служба работников ресторана и др.);
. инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта,
служба связи, электрик, сантехник и др.);
. вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и
др.);
. дополнительные службы.
Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из
них, рассчитаем потребность в персонале.
В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация,
распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг,
взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В
обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем
состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного
фонда.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока
проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых
случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления
дополнительных услуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и
бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:
- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор),
оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий
счет клиенту;
- портье, ответственный за предоставление информации гостям и
функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и
хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;
- агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей
документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с
междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует
наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их
оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе
клиента.
Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачей
всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг,
а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий
для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы
представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.
Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с
клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание
туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое
состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые
услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или
менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких
корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно
по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем,
в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту
же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные
мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или
многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий
проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное
подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по
туристско – оздоровительной работе.
Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля
(гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и
других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня
во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с
заведующим и продовольственный склад.
Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты,
музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал
помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники
производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей.
Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и
логично.
Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по
мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше
и больше возрастает.
Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две части.
Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная
подчинена мастеру.
Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к.
наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение
ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.
Основное содержание работы кадровой службы составляет:
. формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,
высвобождение, анализ текучести и т.д.);
. обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,
организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
. совершенствование организации труда, его стимулирование, создание
безопасных условий труда.
Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы.
Существует две аттестационные системы:
. экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев,
что достаточно субъективно);
. система оценки технических и технологических параметров (например,
сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому
алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).
Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы.
Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат
требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой
службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление
соответствовать самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные
критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.
Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:
. рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий
персонал;
. применять рациональные приемы и технологические процессы в работе
службы;
. постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
. не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
. регулярно проводить инвентаризацию;
. не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или
руководством;
. поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
. поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного
уровня;
. поощрять рационализаторские предложения работников;
. воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма,
добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных
властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.
Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование,
организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и
расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности
требуют координирования работы различных служб и отделов.
На генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием
акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться
права:
. осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной
деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
. пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами,
открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и
распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег,
ценностей и т.д.;
. имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также
представлять во всех административных учреждениях свое предприятие
лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными
доверенностями;
. как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и
доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным
доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за
выполнение основных планово-экономических показателей;
. контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов,
прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения
прибылей;
Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить
запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой,
тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить
его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое
игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.
2. Система управления гостиничным имуществом
Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система,
обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:
обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное
обеспечение интерфейсов.
1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления
гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных
модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами,
общее управление.
Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания
внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит
информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой,
уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного
модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло
движения номерного фонда.
Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции
бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с
привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи
или автономной работы.
Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания
внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом,
позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и
значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность
отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту
операций и информировать о датах предварительных платежей.
Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних
служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять
необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную
связь между внешними и внутренними сегментами PMS.
2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы
управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение
общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на
складе, финансовые отчеты.
3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления
гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа,
управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система
электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров,
мини – бары, демонстрации видеофильмов.
Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы
самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно
отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая
информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное
оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.
Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.
Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в
состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное
помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее
состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока
аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была
заблаговременно введена в компьютер).
Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и
процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам;
система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования
гостиниц.
3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда
|Сектор |Гостиницы |
|Подсектор |Обслуживание гостиничного фонда |
|Номер |4.2 |
|квалификационных | |
|требований | |
|Направление |Работа в гостиничном фонде или в соответствующей |
|деятельности |службе аналогичного предприятия: уборка помещений |
|работников |общего пользования, административных помещений, |
| |номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат |
| |для гостей) |
|Наименование |Первый квалификационный |Второй квалификационный |
|должностей |уровень |уровень |
| |- Горничная |- Старшая горничная |
| |- Уборщик служебных и |- Ответственный за |
| |общих помещений |помещения общего |
| |- Сотрудник прачечной |пользования и |
| |- Кастелянша |административные |
| |- Сотрудник химчистки |помещения |
| |- Стажер |- Менеджер прачечной |
| | |- Портной |
| | |- Менеджер химчистки |
|Требуемый уровень |Первый квалификационный |Второй квалификационный |
|образования |уровень |уровень |
| |- Среднее специальное |- Среднее специальное |
| |образование |образование |
| |- Начальное |- Начальное |
| |профессиональное |профессиональное |
| |образование |образование |
| |- Профессиональные курсы|
|
