Бизнес-план на примере туристического предприятия - Туризм - Скачать бесплатно
Министерство образования Российской Федерации
Санкт-Петербургская государственная
инженерно-экономический университет
Кафедра общей экономической теории
КУРСОВАЯ РАБОТА НА ТЕМУ
«БИЗНЕС ПЛАН»
Работу выполнила:
Студентка гр. 5001
1 курса
факультета ИТ и ГХ
Агафонова Д. Н.
Руководитель
Зверева И.Г.
Санкт-Петербург
2001 год
ОГЛАВЛЕНИЕ.
Введение………………………………………………………………..3
Туристический бизнес………………………………………………..6
Оценка туристического предприятия ……………………………..9
Ценообразование…………………………………………………..…21
Пример бизнес-плана………………………………………………..26
1. Аннотация……………………………………………………28
2. Описание предприятия………………………………………28
3. Маркетинг…………………………………………………….29
4. Организационная структура……………………………...…31
5. Потенциальный риск и проблемы…………………………..32
Проект отчета о результатах за 1994 г……………………...34
Заключение…………………………………………………………….35
Введение.
К
аждый предприниматель, начиная свою деятельность, должен ясно представлять
потребность на перспективу в финансовых, материальных, трудовых и
интеллектуальных ресурсах, источники их получения, а также уметь четко
рассчитать эффективность использования ресурсов в процессе работы фирмы.
В рыночной экономике предприниматели не смогут добиться стабильного
успеха, если не будут четко и эффективно планировать свою деятельность,
постоянно собирать и аккумулировать информацию как о состоянии целевых
рынков, положении на них конкурентов, так и о собственных перспективах и
возможностях.
При всем многообразии форм предпринимательства существуют ключевые
положения, применимые практически во всех областях коммерческой
деятельности и для разных фирм, но необходимые для того, чтобы своевременно
подготовиться и обойти потенциальные трудности и опасности, тем самым
уменьшить риск в достижении поставленных целей.
Важной задачей является проблема привлечения инвестиций, в том числе и
зарубежных, в действующие и развивающиеся предприятия. Для этого необходимо
аргументировать и обосновать оформление проектов (предложений), требующих
инвестиций. Для этих и некоторых других целей применяется бизнес-план.
В рыночной экономике бизнес-план является рабочим инструментом,
используемым во всех сферах предпринимательства. Бизнес-план описывает
процесс функционирования фирмы[1], показывает, каким образом ее
руководители собираются достичь свои цели и задачи, в первую очередь
повышения прибыльности работы. Хорошо разработанный бизнес-план помогает
фирме расти, завоевывать новые позиции на рынке, где она функционирует,
составлять перспективные планы своего развития.
Бизнес-план является постоянным документом; он систематически
обновляется, в него вносятся изменения, связанные как с переменами,
происходящими внутри фирмы, так и на рынке, где действует фирма.
В связи с тем, что бизнес-план представляет собой результат
исследований и организационной работы, имеющей целью изучение конкретного
направления деятельности фирмы (продукта или услуг) на определенном рынке и
в сложившихся организационно-экономических условиях, он опирается на:
конкретный проект производства определенного товара (услуг ) — создание
нового типа изделий или оказание новых услуг (особенности удовлетворения
потребностей и т.д.);
всесторонний анализ производственно-хозяйственной и коммерческой
деятельности организации, целью которой является выделение ее сильных и
слабых сторон, специфики и отличий от других аналогичных фирм;
изучение конкретных финансовых, технико-экономических и организационных
механизмов, используемых в экономике для реализации конкретных задач.
Бизнес-план является одним из составных документов, определяющих
стратегию развития фирмы. Вместе с тем он базируется на общей концепции
развития фирмы, более подробно разрабатывает экономический и финансовый
аспект стратегии, дает технико-экономическое обоснование конкретным
мероприятиям. Бизнес-план охватывает одну из частей инвестиционной
программы, срок реализации которой обычно ограничен 1 или несколькими
годами (часто корреспондирующими со сроками средне- и долгосрочных
кредитов), позволяющей дать достаточно четкую экономическую оценку
намеченным мероприятиям.
Бизнес-план позволяет решать целый ряд задач, но основными из них
являются следующие:
обоснование экономической целесообразности направлений развития фирмы;
расчет ожидаемых финансовых результатов деятельности, в первую очередь
объемов продаж, прибыли, доходов на капитал;
определение намечаемого источника финансирования реализации выбранной
стратегии, т.е. способы концентрирования финансовых ресурсов;
подбор работников, которые способны реализовать данный план.
Каждая задача может быть решена только во взаимосвязи с другими.
Основной центр бизнес-план — концентрирование финансовых ресурсов. Именно
бизнес-план — важное средство для увеличения капитала компании. Процесс
составления бизнес-плана позволяет тщательно проанализировать начатое дело
во всех деталях. Бизнес-план служит основой бизнес-предложения при
переговорах с будущими партнерами; он играет важную роль при приглашении на
работу основного персонала фирмы.
Таким образом, бизнес-план является не только внутренним документом
фирмы, но и может быть использован для привлечения инвесторов. Перед тем
как рискнуть некоторым капиталом, инвесторы должны быть уверены в
тщательности проработки проекта и осведомлены о его эффективности.
Предполагается, что бизнес-план хорошо подготовлен и изложен для восприятия
потенциальных инвесторов.
Туристический бизнес.
Туристический бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей
мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших
экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и
автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что
связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.
Туристический бизнес привлекателен для предпринимателей по следующим
причинам:
- небольшие стартовые инвестиции;
- растущий спрос на туристические услуги;
- высокий уровень рентабельности;
- минимальный срок окупаемости затрат.
Эффективность туризма складывается из следующих функций:
1) Туризм – источник валютных поступлений и средство для обеспечения
занятости населения;
2) Туризм развивает отрасли, обслуживающие сферу туризма: строительство,
торговлю, производство товаров народного потребления, связь.
3) Туризм расширяет вклады в платежный баланс страны.
Туризм целесообразно классифицировать по географическому признаку, цели
поездки, способу передвижения, средствам размещения туристов и т. п.
Основные виды туризма – следующие:
1) Туризм внутренний
Внутренний туризм не связан с пересечением государственной границы. На
его долю в мире приходится 80-90% поездок.
2) Международный туризм
В среднем около 65% всех международных туристических поездок приходится
на Европу, около 20% - на Америку и около 15% на остальные регионы.
Развитие международного туризма в странах преимущественно принимающих
туристов, обусловлено стремлением увеличить приток иностранной валюты и
создать новые рабочие места. Многие страны посредствам международного
туризма пытаются решить проблемы платежного баланса.
Приезжающие иностранные туристы, оплачивая товары и услуги, обеспечивают
поступление валюты в бюджет принимающей страны и тем самым активизируют
ее платежный баланс.
Въезд туристов сопровождается оттоком национальной валюты. Международные
платежи по туристическим операциям такого рода фиксируются в пассиве
платежного баланса страны.
3) Рекреационный туризм
Туризм с целью отдыха для ряда государств является наиболее массовой
формой. Поездки иностранных туристов в Испанию, Италию, Францию,
Австрию, Швейцарию преследуют, прежде всего, именно эту цель.
Рекреационный туризм характеризуется длительностью путешествия,
небольшим количеством городов, которые входят в маршрут, широким
использованием авиационного транспорта.
Поездки с целью отдыха отличаются большим разнообразием и могут
включать зрелищно-развлекательные программы (театр, кино, фестивали и т.
д.), занятия по интересам (охота, рыбная ловля, музыкальные,
художественное творчество, этнические походы, связанные с изучением
национальной культуры страны пребывания, и т.п.)
4) Оздоровительный туризм
Этот вид туризма носит сугубо личный, индивидуальный характер. Обычная
продолжительность тура на лечение 24-28 дней, что значительно больше,
чем по другим видам туризма.
Оздоровительный отдых в зависимости от средств воздействия на организм
человека подразделяется на климато-, бальнео-, море-, грязелечение и
т.п.
5) Познавательный туризм
Этот вид туризма включает в себя путешествия и поездки с познавательными
целями. Экскурсия как форма познания и вид досуга выполняет функции
расширения кругозора. Одной из разновидностей познавательных поездок
является автомобильный туризм. По сравнению с путешествиями на других
видах транспортных средств поездки на автомашинах и автобусах
представляют туристам гораздо большую познавательную возможность.
6) Профессионально-деловой туризм
К данному виду туризма относятся поездки с деловыми целями. Жизнь в
современном цивилизованном обществе вызывает необходимость международных
контактов. Поездки представителей деловых кругов в последнее время стали
носить массовый характер.
7) Шоп-туры
Этот вид туризма характерен для России. Целью поездок за границу
является приобретение товаров народного потребления для их последующей
реализации.
В России туризм – развивающаяся отрасль, и влияние туристической
индустрии на экономику страны пока незначительно. Неразвитость
туристической инфраструктуры, невысокое качество сервиса, устойчивый миф о
России как о стране повышенного риска привели к тому, что в настоящее время
на нашу страну приходится менее 1% мирового туристского потока.
Показатель туристической подвижности населения России – один из самых
низких в мире. Подавляющая часть турфирм предпочитает заниматься
направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь немногие фирмы
работают на привлечение туристов в Россию. Причем в основном туристы
посещают Москву и Санкт-Петербург.
Туризм является отдельной отраслью, не мобилизующей валютные поступления
в Россию, а наоборот, каналом утечки валюты во внушительных размерах.
Возможно, лавина предложений отдыха за рубежом была востребована в России
нами, потому что там нам предложили за умеренные цены сервис более высокого
качества.
Оценка туристического предприятия.
Обращаясь к туристической фирме, клиент в первую очередь желает знать
какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и
обязательства фирмы и свои права.
В структуре туристических услуг различают основные и дополнительные:
1) Услуги по организации перевозки
2) Размещение
3) Питание туристов
К дополнительным услугам относятся:
1) Услуги по организации экскурсий
2) Услуги по страхованию туристов
3) Услуги гидов, гидов-переводчиков
4) Услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его
временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а
также любой другой перевозке в пределах страны (места временного
пребывания), предусмотренной условиями путешествия
5) Услуги по ремонту техники
6) Услуги по прокату
7) Обмен валюты
8) Телефон
9) Почта
10) У слуги бытового обслуживания
11) Право пользования пляжем
Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения
потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную
программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги
турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в
стоимость путевки.
В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из
транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации
путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными,
религиозными целями, услуги, традиционно относящиеся к дополнительным могут
состовлять основу тура.
Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены
специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов,
карты метро, сувениры, туристические снаряжения и т. п.
Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг,
предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия.
Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу,
называется туристический продукт (турпродукт).
Туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и
турагенты.
Организация или гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании
лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации
турпродукта, относится к туроперторам.
Организация или гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании
лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к
турагентам.
Отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме
деятельности по прродвижению ии реализации туристического продукта, еще и
формируют этот продукт.
За словом «формирование» стоит огромный труд по поиску зарубежных
партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с
авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых
мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и
подбору агентств.
Другими словами, туроператор «собирает» из различных услуг – оформление
визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – некий
продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно
клиентам или турагентам. А турагенство – это фирма-посредник между
туроператором и клиентом.
Работа в качестве агента без организации собственных туров целесообразна
лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы
работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и
операторской деятельностью.
При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть
«Информационный листок к туру». Он должен содержать следующую информацию:
Раздел 1. Описание маршрута по дням.
Раздел 2. Характеристика условий тура.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование,
характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
- информацию о размещении родителей с детьми;
- характеристику транспортных средств;
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
Раздел 3. Информация о странах пребывания.
В этом разделе помещается следующая информация:
- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила
(страховка, прививки). Таможенные правила;
- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с
преобладающей религией;
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
- деньги, обмен;
- почта, телеграф, телефон;
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
- другая необходимая информация.
Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о
сертификации их услуг по местным требованиям;
- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в
связи с этим;
- правила поведения на воде;
- правила санитарии и гигиены;
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
- опасные животные , пресмыкающиеся и растения;
- как и где хранить вещи, деньги и ценности;
- посещение «злачных» мест;
- кухня и напитки;
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.
После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии,
определить негативные моменты и постараться их устранить.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные
факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из
значимых.
Персонал должен знать:
1. Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.
2. Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила
оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для
персонала, занятого выездным/въездным туризмом.
3. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для
персонала, занимающегося международным туризмом).
Персонал должен:
1. Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос
2. Владеть информацией, необходимой для потребителя
Этика поведения с посетителями:
1. Персонал должен быть приветливым и доброжелательным.
2. Начинать диалог с приветствия.
3. Приветливо улыбаться.
4. Быть терпеливым и вежливым.
5. Проявлять уважение к посетителю.
6. Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с
остальными служебными обязанностями.
7. Иметь располагающий внешний вид.
8. В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.
9. Уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель).
10. Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы
время ожидания не было утомительным.
В процессе продажи любого товара, в том числе турпродукта, значительное
место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать
совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с
непосредственной реализацией турпродукта потребителям.
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру
технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на
численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности
средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и
другие показатели.
Методы продажи можно классифицировать по различным признакам:
1. Место встречи продавца и покупателя:
- офис турфирмы;
- выставки, ярмарки.
От состояния офиса во многом зависит эффективность туристической
деятельности. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие
офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный
персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и
оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном
для обозрения месте следует расположить:
- копию свидетельства о государственной регистрации;
- копию лицензии на право осуществления туристической деятельности;
- рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные
по турам;
- вывеску с информацией о графике работы.
2. Характер контакта:
- личный контакт;
- косвенный.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осущесвляться в
офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью
переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом
эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и
личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем
рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.)
потенциальным клиентам. Сриски адрусатов формируются на основе наиболее
вероятных покупателей определенных туров.
3.Метод электронных продаж через Интернет.
Он имеет следующие преимущества:
- неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную
информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и
другими наглядными материалами;
- широта охвата аудитории;
- круглосуточный доступ;
- возможность оперативного обновления;
- интерактивный режим, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень
предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с
заявкой или вопросом.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление
взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
1. Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение
бронирования).
2. Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой
полис, билет на транспорт).
3. Документы, утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на
детей и т.п.)
При заполнении листа бронирования, или как он еще называется – заявки на
тур, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости
тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом
или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.
Так, если предварительная оплата признается авансом, то оформленная
заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного
договора[2], по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной
договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после
оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а
предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности
между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с
последующей выдачей путевки.
Если предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка
свидетельствует о заключении договора-сделки[3], вследствие чего другой
договор не требуется.
Варианты с оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую
очередь, для туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и
не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же
предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке
индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то
составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно.
Гораздо проще оформить один основной договор.
Договор заключается в письменной форме и должен содержать следующую
информацию:
1) Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о
лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический
адрес и банковские реквизиты.
2) Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимомо для реализации
турпродукта.
3) Достоверная информация о потребительских свойствах туристического
продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте
путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах
сертификации туристического продукта.
4) Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
5) Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.
6) Права, обязанности и ответственность сторон.
7) Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.
8) Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста
о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.
9) Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования
возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
10) Порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура
является туристическая путевка.
Туристическая путевка – это документ, подтверждающий факт передачи
турпродукта. Туристическая путевка[4] является письменным акцептом оферты
туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью
договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста не
услуги. Это официальный документ направляющей фирмы, который она выдает на
руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему
группу), как подтверждение их права получить от принимающей фирмы
предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень
и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и
др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и
должен иметь оттиск ее печати.
При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опсных
заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка
гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным
инфекциям».
В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению
продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта[5] - это
комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама,
участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических
информационных центров по продаже туристического продукта, издание
каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта
предполагает проведение различных видов деятельности по доведению
информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и
стимулирование возникновения у них желания его купить.
Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:
- рекламная кампания;
- стимулирование сбыта (продаж);
- персональные продажи;
- связи с общественностью.
По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие
виды:
- Информативная;
- Побудительная;
- Напоминающая.
Информативная реклама информирует
|
