Способы эффективного общения - Психология - Скачать бесплатно
очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым
одесским базаром.
2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В
этом случае необходимо время от времени делать резюмирование
сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая
мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может
зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.
3. Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора,
особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать:
«Значит, главное, что Вы хотели бы от меня – это…»
4. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем
высказать несогласие с чьей-то точки зрения, можно вначале
выделить в ней главное, подытожить сказанное -
тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы , но
ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно
– попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить
свое возражение от всего второстепенного, что значительно
облегчает нам задачу.
5. Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику
четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и
даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и
невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой
мысли пришел он!
ПРАВИЛА РЕЗЮМИРОВАНИЯ
1. Для резюмирования могут сказаться полезными следующие
вступительные фразы:
«Таким образом, главное…»
«Итак, Вы предлагаете…»
«Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»
«Если теперь подытожить сказанное Вами…»
2. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования,
суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими
словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание.
При резюмировании из целой части разговора выделяется только
главная мысль.
ЧТО ТАКОЕ ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ И КОГДА ОНО ПОЛЕЗНО
Отражение чувств – это стремление показать собеседнику,
что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с
чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и
переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо
которой подчас не имееь особого значения и для нас самих.
ПРАВИЛА ОТРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ
1. При отражении чувств акцент делается не на содержание
сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании,
а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда
легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две
фразы6 «Я чувствую себя обиженным» и «Я думаю, что я обижен».
Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется
каким-то неуклюжим, искусственным.
2. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем
его состояние, поэтому ответы следует, насколько это возможно,
передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться
определенными вступительными фразами:
«Мне кажется, что Вы чувствуете…»
«У меня такое ощущение, что Вы чем-то…»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько…»
При этом желательно избегать категорических формулировок типа :
«Я уверен, что Вы огорчены», - ведь чужая душа – потемки, и в
чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того,
категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника
даже раздражение: «Я сам не могу до конца разобраться, а он,
видите ли, уверен!»
3. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств
собеседника: «Вы несколько расстроены!» (совершенно, очень,
страшно и т.п.)
4. Понять чувства собеседника можно различными путями:
- следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие
чувства «неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный»
и т.п.;
- многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации
собеседника. Например, если он подсознательно сделал «стирающее»
движение ладонью по лбу, он чем-то расстроен и хочет отогнать
неприятные мысли;
- необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали
бы на месте говорящего в такой ситуации.
Это приемы понимающего слушания: нерефлексивное слушание,
выяснение, перефразирование, резюмирование и отражение чувств.
Их использование в повседневной или деловой жизни ценно и само
по себе. Но они лишь средство для достижения главной цели
общения - понимания собеседника. Ведь для этого собеседника, но
и почувствовать, насколько важно для него то, о чем он говорит,
какое место занимает сказанное в его внутреннем мире.
Высший уровень развития умения слушать – эмпатическое
слушание.
Вывод: всем людям приятно общаться с понимающим и
внимательным человеком. Выслушивайте людей, станьте приятным
собеседником - и к вам потянутся. Для этого тренируйте
использование методов активного слушания. Применяйте каждый
метод, исходя из условий конкретной ситуации. Ведь если та или
иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к
месту – она скорее навредит, чем поможет.
ГЛАВА 3.ПОНИМАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СООБЩЕНИЙ.
Авторы книги «Язык жестов» Гленн Вилсон и Крис Макклафлин
говорят, что с тех пор, как ученые впервые заинтересовались
невербальной коммуникацией, было выявлено множество поразительных
вещей. Пожалуй, самое удивительное – это крайне незначительное
количество слов, являющихся значимыми в разговоре лицом к лицу, по
сравнению с огромным количеством сигналов, передаваемых с помощью
жестов и связанных с ними символов.
ДВЕ ТРЕТИ СООБЩЕНИЙ, ПОЛУЧЕНЫХ КАКИМ-ЛИБО ОБРАЗОМ УЧАСТНИКОМ БЕСЕДЫ,
ПОСТУПАЕТ ПО НЕВЕРБАЛЬНЫМ КАНАЛАМ СВЯЗИ.
ЧТЕНИЕ СИГНАЛОВ.
Дружеский взгляд: даже когда вы просто поддерживаете
необязательный разговор, расположенный к вам человек будет часто
смотреть на вас, особенно когда вы говорите. Психологи используют для
обозначения этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно
смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда
встречаться глазами.
Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше
«поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно
относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом
относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя
смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.
Улыбки: вы, по всей вероятности, улыбаетесь автоматически, когда
вступаете с незнакомцем в беседу, и ваш партнер поступает так же. Но
однажды возникает разговор, интересующий вас обоих, и тогда улыбка,
пусть едва уловимая, показывает, что ваш собеседник относится к вам с
уважением и не пытается быстро закончить обсуждение. Остерегайтесь
тем не менее улыбки, которая никогда не касается глаз собеседника,
ибо она показывает, что человек улыбается по долгу или из вежливости,
а не потому, что им руководят чувства.
Теплые интонации: мы всегда следим за тембром и интонациями голоса
как средствами выражения эмоционального содержания слов, которые мы
слышим, и в разговоре можем отличить их от смысла самих слов. Голос
лучше выражает положительные, чем отрицательные эмоции, и вам,
вероятно, приходилось на основании одних только интонаций обнаружить,
что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают, что именно
таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение,
или говорят прямо и откровенно.
О чем говорит ваше тело: если вы ведете разговор стоя, то бросьте
беглый взгляд на ноги собеседника. Как развернуты ступни? Хорошо,
если они расположены под прямым углом к вашим собственным – это
означает, что чувства вашего собеседника по отношению к вам совпадают
с вашими собственными.
Если кто-то находит вас интересным, то он будет сидеть вполоборота
к вам, может быть, положит ногу на ногу, причём та нога, которая
ближе к вам, окажется снизу.
Но не переоценивайте ни идного из этих признаков по отдельности!
Тепло прикосновения. Прикосновения к другому человеку, лишенные
сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим
средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет
оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь
прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в
разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые
и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной
реакции другого человека.
Зеркальное отражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по
которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с
другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно
заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется,
будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на
уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение:
«Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя
некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и
расслабить.
Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского
расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей
начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не
настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что
мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит
научиться распознавать отрицательные сигналы.
Вот список поведенческих признаков, отражающих антипатию:
*хмурый вид
*нежелание смотреть в глаза собеседнику
*хождение с места на место
*зевота
*усмешка
*ковыряние в зубах
*чистка ногтей
Все эти признаки совершенно очевидны, и вы наверняка воспримете
предназначаемое вам сообщение.
Некоторые защитные методы:
*Руки согнуты в локтях и скрещены Этот жест свойственен человеку,
когда он чувствует опасность или неуверен в себе, особенно при
общении с людьми, которых он не очень хорошо знает.
*Руки находятся поперек тела Эта поза представляет собой
завуалированную версию предыдущей. Она хоть и выглядит более
естественно, тем не менее также свидетельствует об обороне.
*Сигарета в руке Одним из самых сильных препятствий на пути
непрошенного вторжения в личное пространство человека может стать
раскаленный кончик зажженной сигареты, служащий предостерегающим
сигналом.
*Ноги крест накрест Человек часто принимает такую позу, чувствуя
опасность или пребывая в дурном настроении.
*Обе руки что-то крепко сжимают Обычно используется какой-нибудь
невинный предмет вроде стакана или ручки – для символической защиты
или чтобы скрыть свою нервозность.
Вывод: В общении важно видеть в человеке больше, чем он
говорит себе. Читать человека, как книгу, значит понимать язык
жестов, который дает более полную информацию о мыслях, чувствах
и свойствах человека, чем его слова. Человек, как правило, не
контролирует свои жесты, выражение лица, тон голоса. Его
внимание сосредоточено на том, что и как лучше сказать, чтобы
быть правильно понятым и добиться своих целей. Поэтому слова
иногда больше скрывают истинные чувства и мысли, чем раскрывают
их. Чтобы хорошо разбираться в людях, надо не только слушать, но
и внимательно наблюдать за поведением людей, понимать их язык
жестов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Однажды, трое мудрецов в темной комнате решали вопрос:
что же такое слон. Один мудрец, нащупав в темноте хвост, сказал:
«Слон – это что-то похожее на шнурок веревки». Второй обхватил
ногу и заявил: «Слон – это нечто наподобие колонны». Третий
взялся за хобот и сформулировал: «Слон просто похож на удава». И
тут вошел четвертый мудрец, зажег лампу, и все увидели, что же
такое слон.
Мы попытались раскрыть разные части «слона» : аттракцию
(искусство нравиться людям), слушание и понимание невербалики.
У него есть еще много «частей тела»., но мы старались показать
основные, относящиеся к теме курсовой работы, хотя эта тема
необъятна.
Данная работа показывает необходимость использования эффективных
методов общения.
При этом особое значение имеют:
- Первое впечатление
- Три психологических «плюса» : комплимент, улыбка, имя
собеседника
- Умение слушать собеседника
- Понимание «языка жестов» своего оппонента.
Работы ряда авторов показали, что в основе приемов
эффективного общения лежит искренность собеседников.
Многочисленные психологические исследования ясно показывают, что
осознание человеком причин и закономерностей своего поведения
может радикально изменить его отношение к жизненным ситуациям. У
него возникает возможность понимать их глубже, видеть несколько
вариантов собственных действий там, где усматривался только
один, предполагать несколько причин развития событий там, где
приходила на ум только одна.
Таким образом, понимание возможного многообразия причин и
способов поведения, ясное и, вместе с тем, гибкое видение
ситуаций общения, позволяют сделать наилучший выбор из
нескольких возможных вариантов реагирования, что делает человека
более свободным, «хозяином своего положения».
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ю.С.Крижанская, В.П.Третьяков «Грамматика общения» , Москва ,
изд. «Смысл» 1999г.
2. С.Д.Дерябо, В.А.Ясвин «Гроссмейстер общения», Москва, изд.
«Раритет», 1998г.
3. А.А.Корник, Е.А.Корник «Психология человеческих отношений»,
Москва, изд. «Когито-центр», 1998г.
4. Д.Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.
Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая
публично. Как перестать беспокоиться и начать жить.», Москва, изд.
«Прогресс», 1989г.
5. Е.И.Рогов “Психология общения” , Москва, изд. “Владос”, 2001г.
6. В.Сергечеева “Азы общения – стратегия и тактика” , Санкт-
Петербург, изд. “Питер”, 2002г.
7. И.Ялом “Теория и практика групповой психотерапии”, Санкт-
Петербург, изд. “Питер”, 2000г.
8. М.Гаулстон, Ф. Голдберг «Психологические ловушки», Санкт-
Петербург, изд. «Питер», 1997г.
9. Вагин И.О. «Уроки психологической защиты», Санкт-Петербург, изд.
«Питер», 2002г.
10. Г.Вилсон, К. Макклафин «Язык жестов – путь к успеху.» Санкт-
Петербург, изд. «Питер», 2001г.
11. Рысев Н.Ю. «Активные продажи – Как найти подход к клиенту» Санкт
– Петербург, изд. «Питер», 2002г.
12.
СОДЕРЖАНИЕ:
Введение…………………………………………………………………с.2
Глава 1: Искусство нравиться людям………………………………….с.3
Как произвести хорошее впечатление?………………………………с.4
Глава 2: Как стать приятным собеседником…………………………..с.13
Искусный слушатель………………………………………………….с.15
Что такое нерефлексивное слушание………………………………...с.15
Искусство слушать, задавая вопрос…………………………………с.15
Правила выяснения……………………………………………………с.16
Как добиться точного понимания собеседника…………………….с.16
Что такое перефразирование………………………………………….с.17
Когда полезно перефразирование……………………………………с.17
Правила перефразирования……………………………………………с.18
Искусство подводить итоги…………………………………………..с.19
Правила резюмирования………………………………………………с.20
Что такое отражение чувств и когда оно полезно……………………с.20
Правила отражения чувств…………………………………………….с.20
Глава 3: Понимание невербальных сообщений………………………….с.21
Чтение сигналов…………………………………………………………с.22
Некоторые защитные методы………………………………………….с.23
Заключение…………………………………………………………………с.25
Список используемой литературы………………………………………..с.26
|
