Способы эффективного общения - Психология - Скачать бесплатно
примере.
- Поэтому важно следовать не внешней формальной структуре, а
внутренней сути этой конструкции: «Я вижу…» – описание какого-то
факта; Я чувствую…» – формулировка восприятия его, своих
ощущений, возникших при этом; «Я нуждаюсь…» – порождаемые этой
ситуацией потребности. «Я хотел бы от тебя…» – сама просьба.
Например:
- Я вижу, что не успеваю все приготовить к приходу гостей и
начинаю волноваться. А мне хотелось бы, чтобы им понравилось у
нас с тобой. Не мог бы ты сходить в магазин за хлебом, чтобы
было быстрее?
- Большинство мужей (если, конечно, у них вместо сердца не
«пламенный мотор») навряд ли откажутся, особенно, если эта
просьба будет сопровождаться скрещенными на шее руками
кинестетический «якорь» -
- Если же эту фразу начать сразу с четвертой ступени: «Сходи за
хлебом!» – и муж загорится желанием выполнить это требование, то
ему можно смело присвоить звание «Самого Послушного Мужа».
- Итак, главное – показать всю причинно-следственную цепочку
возникновения просьбы, а использование ключевых фраз этой
формулы и даже всех четырех ступеней в принципе не обязательно.
(Первые три ступени могут меняться местами, общее число может
уменьшаться до трех или двух).
- 1. «Я вижу…»
- 2. «Я чувствую…»
- 3. «Я нуждаюсь…»
- 4. «Я хотел бы…»
- В ситуациях конфликтов, с высоким эмоциональным накалом может
быть использована другая формула: «Ты чувствуешь (тебе
необходимо)… Я чувствую… Поэтому я хотел бы от тебя…»
-Я понимаю, что Вы хотели бы, чтобы я принял это решение уже
сейчас, у Вас очень много от этого зависит: можно было бы
сегодня же договориться с партнерами , и уже завтра дело пошло
бы, а это – сроки и премиальные. Но знаете, я чувствую, что
здесь что-то не сходится. Решение очень ответственное, и
интуиция меня редко обманывает. Поэтому я хотел бы попросить Вас
отложить это решение до завтра, чтобы у нас была возможность
внимательно и не торопясь все обдумать.
- Эта формула состоит из трех компонентов:
- «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…» – описание того, как мы
понимаем состояние собеседника, его желания и потребности;
- «Я чувствую…» – передача своих состояний, желаний, взглядов на
проблему;
- «Я хотел бы от тебя…» – просьба к партнеру, вытекающая из этого.
- Главным достоинством этой конструкции, отличающей ее от
предлагаемой американскими психологами, является первая фраза:
«Ты чувствуешь (тебе необходимо)…» – желание передать
собеседнику наше понимание , убеждающее в том, что мы не
согласились ( как в примере) с его позицией не потому, что
просто отмахнулись, но из-за того, что принимая все во внимание,
все-таки имеем свою точку зрения или свои проблемы.
- Трудно отказать собеседнику в просьбе, если перед ней он показал
свое понимание нашего внутреннего мира.
- Вторая фраза – описание своего состояния – по сути соответствует
первым трем ступеням конструкции американских психологов :
передаче в словах «пути зарождения» просьбы.
- А заключительная фраза – сама просьба.
- 1. «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…»
- 2. «Я чувствую…»
- 3. «Я хотел бы от тебя…»
По менинию Е.И.Рогова, автора книги «Психология общения», очень
полезен и так называемый «мы подход». В любой своей просьбе
необходимо стараться находить то, что может быть интересно или
выгодно партнеру, постоянно показывать, что она совпадает и с
его интересами.
- Если я поработаю сейчас подольше, займу несколько вечеров, то
получу хорошее вознаграждение, и мы сможем купить тебе новое
пальто.
Когда же получается найти выгоду для партнера, полезно даже
простое использование местоимения «мы». Любую фразу лучше
переделать из «я-формы» в «мы-форму». Вместо слов: «Давайте
перенесем решение этого вопроса на завтра: я мог бы все хорошо
обдумать?» - лучше сказать: «Давайте перенесем решение этого
вопроса на завтра: мы могли бы все хорошо обдумать». Вместо слов
директора своим подчиненным: «Поступил большой заказ, и вам
придется много потрудиться», ему можно предложить сказать:
«Поступил большой заказ, и нам придется много потрудиться».
Это местоимение «мы» объединяет говорящего со слушателем,
конструкция «я»-«вы», наоборот, разделяет их, способствует
возникновению противостояния, облегчает возможность
возникновения конфликта.
Сущность «мы-подхода» наиболее точно сформулирована у Р.Киплинга
в сказке «Маугли»: «Мы с тобой одной крови!».
А теперь о второй проблеме: как критиковать собеседника, чтобы
он не обижался? Можно вспомнить использование для этих целей
комплимента по форме и критики по содержанию .
Американский специалист по проблемам общения Д.Карнеги дает
следующие советы:
1.«Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств
собеседника».
2.«Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно».
3.«Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже
критикуйте своего собеседника».
Но существует и еще один прием – так называемые «Я-послания»
(Некоторые авторы называют их «Я-сообщениями»).Суть их в
следующем: вместо осуждающей оценки поступка собеседника
высказывается свое эмоциональное состояние, возникшее в
результате его.
Вместо слов: «Сколько можно! Ты постоянно говоришь настолько
высокомерно! Вечно вызывающе восседаешь на стуле, как Наполеон!»
– лучше сказать: «Когда ты говоришь так и сидишь, скрестив руки,
я чувствую себя приниженным!» На такую фразу трудно обидеться :
ведь человек не выставляет оценки нашим поступкам, а выражает
свои ощущения, в которых он – принципиально! – не может быть не
прав. Он так чувствует и все! Разве можно обижаться на то, что
человек чувствует так, а не иначе? Если только на самого себя.
Безусловно, говорить с помощью «Ты-осуждений» значительно
легче, чем подыскивать «Я-послания», и, кажется, такие фразы
более действенны. А что?.. «Ты болван!» – и все ясно. Но это
иллюзия. «Ты-осуждения» редко достигают цели, и даже когда дают,
на первый взгляд, положительный эффект, все равно являются миной
замедленного действия, которая рано или поздно, по когда-нибудь
взорвется. Зато некоторые усилия по перестраиванию себя на «Я-
послания» окупаются сторицей.
Вывод: Умение произвести хорошее впечатление на окружающих,
вовремя сделать комплимент или вежливо попросить собеседника о
чем-либо – верные спутники на вашем пути к овладению навыками
эффективного общения.
ГЛАВА 2. КАК СТАТЬ ПРИЯТНЫМ СОБЕСЕДНИКОМ
ПРАВИЛО ПЕРВОЕ:
Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто
умеет хорошо слушать
ПРАВИЛО ВТОРОЕ:
Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их
Достаточно дать собеседнику возможность выговориться,
рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять
максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы
благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал
все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное
удовольствие.
Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала
выслушать другого.
ПОЧЕМУ МЫ НЕ СЛУШАЕМ
Ю.С.Крижанская и В.П.Третьяков в своей книге «Грамматика
общения» говорят о том, что мы не слушаем не только потому, что
нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что слишком
поглощены собственными мыслями, обдумыванием, что бы такое
сказать по этой проблеме, как поэффектнее продемонстрировать
свою эрудицию. А ведь собеседник в это время продолжает
говорить…
1. Поглощенность собственными мыслями
Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты
внутренними эмоциональными «бурями»: покупатель, предъявляющий
претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется
услышать – любая объективная информация пройдет мимо ушей
2. . Уязвимое самолюбие
Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что
воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того,
чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу
готовы защищаться. А лучшая защита – это нападение, поэтому
главным становится задавить сказавшего что-то неприятное.
Слушать его при этом, естественно, не обязательно.
3. Выставление оценок сказанному
Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим
направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций,
ставим оценки «пять» – «два» всему, что сказано. Наверное,
каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз
подумал : «Господи! Какая чушь!» – о том, что говорит
собеседник, даже не дослушав до конца.
4. Потеря внимательности к близким
Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому
питаем лучшие чувства. Наша раскрепощенность в общении с
близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью
и невнимательностью. Навряд ли мы позволили бы себе слушать так
же вполуха, как частенько слушаем мужа, слова какого-нибудь
человека, предствленного нам на званном вечере. Увы, как
заметил бард А.Дольский: «Меньше всего любви достается самым
любимым людям».
5. Невладение техникой слушания
Не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас
способностью слышать – воспринимать звуки, слова, но слушать –
точно понимать выражаемую или мысль – мы должны научиться сами.
ИСКУСНЫЙ СЛУШАТЕЛЬ
Профессиональные психотерапевты, психологи умеют искусно
слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают
самораскрытие. Людям очень приятно общаться с ними. Их стиль
может быть назван «понимающим».
«Понимающий». Это собеседник, который пытается нас понять и
не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали,
не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу
речь «по полочкам». Он действительно нас слушает и слышит именно
то, что мы говорим.
Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым
может научиться каждый человек:
- нерефлексивное слушание
- выяснение
- перефразирование
- резюмирование
- отражение чувств.
ЧТО ТАКОЕ НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа
(рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно
состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова.
Молчать – так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и
меньше всего интересуют наши замечания; внимательно – иначе
человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт.
Все, что нужно делать – поддерживать течение речи
собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.
ИСКУССТВО СЛУШАТЬ , ЗАДАВАЯ ВОПРОС
Что такое выяснение и когда оно полезно
Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми
уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при
возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности
какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием
позволяет ликвидировать непонимание, что называется, "«а корню"»
Выяснение полезно в следующих случаях;
1. Когда мы решаем проблему в семье или с коллегами на работе,
и нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда
малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В
этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить
своими вопросами все, что кажется непонятным.
1. Часто бывает ситуация, в которых человек говорит путано,
перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых
пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. И л.ди
бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением,
помогает им объяснить, что же они, собственно, хотят сказать.
2. Выяснение помогает и говорящем. «Выясняющие» вопросы показывают
говорящему, что его слушают ( что, естественно, придает
уверенности), и после необходимых пояснений он может быть
уверен, что его понимают.
ПРАВИЛА ВЫЯСНЕНИЯ
1. Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова:
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Что Вы имеете в виду?»
«Не объясните ли Вы это?»
«Извините, я не совсем понял Вас …» и т.д.
2. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не
обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать
другие слова.
3. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не
оценивать его поведение или умение изложить свои мысли.
Выражения типа «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить
понятнее?» – никакого отношения к этому приему не имеет. Они
отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.
4. Пользоваться выяснением, лучше стараться также не задавать
вопросов, требующих односложного, «да-нет», ответа: это сбивает
человека, они начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо
вопроса: «Это что, трудно сделать?» – полезнее спросить: «А
насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно
перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорить
сами, во втором – даем возможность собеседнику продолжить и
остаемся слушателями.
КАК ДОБИТЬСЯ ТОЧНОГО ПОНИМАНИЯ СОБЕСЕДНИКА
Представим себе, что в выходной день мы вместе с семьей
пришли в зоопарк. Полюбовались грацией благородного оленя,
убедились в своем воспитании на фоне «слишком вольного»
поведения резвящихся мартышек, испытали острые ощущения с
крокодилом или тигром.
А теперь понаблюдаем за тропическими птицами. Здесь можно
взять урок у попугая. О может помочь освоить один из приемов
слушания.
Попугай – символ бездумного повторения. Но как нам
интересно с ним общаться! А все потому, что слышим самих себя,,
лишь в другом исполнении. (А для любого человека нет более
интересного собеседника, чем он сам).
На этом принципе и основан психологический прием
«перефразирование».
ЧТО ТАКОЕ ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько
иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы
«расшифровали» слова собеседника, и двигаться дельше с
уверенностью, что до сих пор все понято правильно.
На психологическом тренинге общения проводилось следующее
задание.
Участники делились на пары и вели беседу на любую тему, но с
одним условием: рассказывать будет кто-то один, и продолжать он
может только после того, как второй полностью повторит его
слова, что было «зеленым светом» для дальнейшего разговора.
Насколько же трудным оказалось это на первый взгляд
простое задание! Так как люди думают в 3-4 раза быстрее, чем
говорят, у нас возникает во время речи собеседника море времени,
чтобы заняться чем-то другим. Как правило, мы развлекаемся,
наряжая мысли собеседника в одежды нашего личного видения
проблемы. Общий смысл улавливается и ладно! Но ведь зачастую в
одном слове бывает больше информации, чем в пятиминутном
высказывании. А уж о нюансах и говорить не приходится.
Слушатели в парах заканчивали упражнение буквально в поте
лица, как будто поднимали 16-ти килограммовую гирю. А вот
ощущения у говорящих были совершенно другие: хотя такое
повторение их слов и было непривычным, несколько выбивало из
колеи (в упражнении, так как идет тренировка, нужно было
повторять все дословно), но зато как приятно, по их словам, было
убедиться, что их слушают с предельным вниманием.
КОГДА ПОЛЕЗНО ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно
использовать и в деловой беседе, и в личном общении, и в
разговоре, что называется, «о погоде, о природе». Но особенно
эффективно оно в следующих случаях;
1. При коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание
желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное
своими словами , мы рискуем быть «премированы» миллионами
потерянных рублей. Образно говоря, перефразирование дает
возможность быть уверенным, что нам действительно предлагают
партию видеомагнитофонов фирмы «Сони», а не соевые бобы из
Вьетнама.
2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде
чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника
своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно
большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его
слушают и стараются понять! Тут вступает в действие общий закон:
у человека обычно возникает желание вернуть психологически
«плюс» тому, кто его дал. Но даже если этого и не случится, у
собеседника не будет повода и оснований внутренне считать, что
от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова.
3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся
в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом,
может поддержать беседу на любую тему часами, производя на
говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо
знающего данную область (ведь наши ответы – это его собственные
мысли!)
4. Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо
именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при
спутанной речи эффективнее прием выяснения) – оно не дает
притупиться нашему вниманию.
5. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него
появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, а
если понимают неправильно – своевременно внести необходимые
исправления.
ПРАВИЛА ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ
1. Перефразирование можно начать следующими фразами:
«Если я Вас правильно понял, то…»
«Вы поправьте меня, если я ошибся, но…»
«Другими словами, Вы считаете…» и т.п.
2.При перефразировании нужно ориентироваться именно на
смысл, содержание сообщения, а не эмоции, которыми оно
сопровождается (для этого существует специальный прием –
«отражение чувств»). Оно помогает отделить «зерна» смысла от
«плевел» эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.
3.Важно выбрать главное и сказать это своими словами.
Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что
навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.
При этом желательно перефразировать все более или менее важные
мысли.
4.Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать
его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и
собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его
слов в такой ситуации не только не собъет его с толку, но,
наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет
оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.
ИСКУССТВО ПОДВОДИТЬ ИТОГИ
Что такое резюмирование и когда оно полезно
Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема
слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным
мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в
«свернутом» виде, ее главная идея.
Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить
научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде
тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере
статей.
1. Наиболее часто резюмирование используется на деловых
совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на
которой предлагаются различные пути решения проблемы. Иначе
|
