Ділові взаємовідносини в апараті управління - Менеджмент - Скачать бесплатно
зі співрозмовником. Практично, це розподілення
базується на використанні так званої “домінантної техніки
самопрезентації”, а рівень домінантності-підпорядкованості встановлюється
за допомогою невербальної техніки: пози, вигляду, темпу розмови. В
випадку, коли безслівна домовленість щодо розподілення рольової участі
не буде досягнута, тоді конфлікту при спілкуванні не уникнути. Якщо,
наприклад, співбесідник вибрав для себе роль “поважного вчителя”, то
потрібно відповідно або сприйняти роль “учня, що ставиться з повагою”,
або тактовно виборювати бажаного розподілення ролей - “два експерти”.
Для етапу обговорювання проблеми та прийняття рішення, з соціально-
психологічної точки зору, характерний ефект контрасту та ефект
асиміляції. Дія ефекту контрасту складається з навмисного
підкреслювання відмінності нашого бачення можливості спільної роботи від
точки зору партнера. Таким чином ми психологічно віддаляємось від нього.
Підкреслюючи спільність позицій, ми наближаємось до співрозмовника,
тобто тоді має прояв дія ефекту асиміляції. Аналізуючи дослідження різних
авторів, ми робимо висновки, що для досягнення успіху в діловому
обговоренні важливо підкреслювати єдність позицій. При неспівпаданні
уявлень обов’язковим для успішного обговорення є правило – конкретні
фрази повинні бути безособистими. Інакше вони стають непереборними і
спілкування невдало закінчиться. Це означає, що позиція співрозмовника
виключно виходить із об’єктивних чинників, але ні в якому разі не
базується на його особистих якостях, його значенні як особи.
Ми вважаємо, що на етапі виходу зі спілкування потрібно бути
привітним, чемним. Дуже велике значення приділяється заключному
враженню. Воно впливає на образ, що залишається у пам’яті партнера, а
також на майбутні ділові стосунки. Тому привітність, доброзичливість -
одні з головних для проведення успішного ділового спілкування.
| |
| |
| |
| |
|2.2. Спілкування та етика взаємостосунків у колективі |
Взаємодія стосунків виникає у спілкуванні, етика їх багатогранна. Вона
обіймає сторони етики як науки про мораль, а також спілкування – як
складного процесу встановлення та розвитку контактів поміж людей. Етика
від моменту свого виникнення знаходиться у взаємодії зі спілкуванням.
Моральні почуття, внутрішнє розуміння щодо належної поведінки виникають
у людини завдяки спільному життю з іншими людьми. Етика повинна
гуманізувати спілкування поміж людей. Вона досліджує цілий комплекс
питань: щодо сутності моралі, закономірності її зміни та розвитку,
принципах та нормах поведінки; науково обгрунтовує положення щодо
моральних ставленнях, свідомості, відповідаль-ності; культура поведінки
людей та багато іншого.
Мораль (добропорядність) - це не лише норми поведінки, а також
моральні ставлення, що склалися в процесі життєдіяльності людей та
добропорядки свідомість. Практична необхідність погодження трудової
діяльності людини з діяльністю колективу з'явилась вже на зорі розвитку
суспільства (родинно-общинне суспільство). Із історії відомо, як виробничі
потреби роду та племені вели до формування морального ставлення, норм
поведінки. Для людини, що вступає у стосунки з іншими людьми, норми
виступають як належне правило, у відповідності з яким він повинен діяти.
Для суспільства моральні норми є виявом ставлення, що складаються з діями,
згідно його інтересам. Сутність моральних ставлень не зводиться лише до
дотримання людиною загальних інтересів, а складається з поєднання
особистих та суспільних інтересів. Суспільство склало цілу систему
правил, що призначені регулювати свої відносини з особистістю.
Е.В. Рудинський, в роботі “Соціальна психологія” (23) вважає, що
необхідна сторона моральних стосунків – добропорядна свідомість – погляди
та уявлення щодо належної поведінки, правила такої поведінки. Суспільну
думку він охарактеризовує як ствердження спільності людей з питань
соціального життя, що зачіпають їх загальні сфери зацікавленості. Вона
відображає ставлення до фактів, пригод, явищ суспільного життя у формі
згоди з тим, що сталося, або у формі осудження, побажання, рекомендації,
вимоги. Суспільна думка та спілкування безпосередньо пов’язані поміж собою.
Зміст, характер суспільної думки, що формується, загалом залежить від
міжособистого та групового спілкування. Воно виступає як безпосередній
контакт поміж людей. Підвищення ролі спілкування в життєдіяльності людей
автор пов’язує зі зростанням його культури, в тому числі і
добропорядності. Під добропорядною культурою можливо розуміти суму
етичних знань, сукупність моральних цінностей та принципів, рівень
добропорядного розвитку суспільства та людини. Поміж добропорядною
культурою та моральною відповідальністю існує визначений зв’язок. Рівень
освіти людини, її соціальний статус, професіоналізм, не передбачають
одноразово і наявність визначеної добропорядної культури особистості. А
от наявність моральної відповідальності свідчить про добропорядну,
моральну культуру особистості. За повсякденним змістом під моральною
культурою розуміють такі взаємостосунки поміж людей, що характе-ризуються
повагою, взаєморозумінням, доброзичливістю, товариськістю, турботою за
долю іншої людини. Ми згодні з автором і також вважаємо, що в умовах
економічної, політичної та духовної кризи, в процесі емоційної взаємодії
людей досить часто виникає ставлення упередженості, відчуження. Одна з
найрозповсюдженіших рис подібних явищ – низький рівень моральної культури
спілкування.
Роль добропорядної культури виявляється в тому, що вона сприяє
підвищенню потреби у спілкуванні. Реальний процес спілкування –
спілкування реальних живих людей, що мають індивідуальні особисті якості,
емоції, нахили та бажання. На основі усуспільнення людських потреб,
інтересів виникають симпатії та антипатії, дружні та товариські зв’язки.
Спілкування не лише йде поруч з трудовою, політичною та іншою діяльністю,
але не рідко стає метою всіх дій. Людина дуже багато губить, якщо вона не
може порівнювати себе з іншою людиною, обмінюватись з нею думками,
орієнтуватись на неї. В той же час все більше претензій виставляють люди
один до одного, все складніше стає задовільними їх взаємне очікування. МИ
вважаємо, що значення спілкування дуже велике, бо лише у спілкуванні
виникає емоційний та добропорядний розвиток особистості, пробудження
глибинних духовних інтересів, зникає емоційна напруга. У процесі
спілкування задовольняється потреба людини в індивідуальному самостверд-
женні, безпосередньому емоційному контакті. Впорядкування спілкування
досягається за допомогою правил та норм, що регулюють спілкування в
залежності від його мети та засобів. Норми спілкування можуть
регулювати характер соціально-ролевих ставлень і тоді вони визначаються
змістом цих відношень та не мають морального значення.
На нашу думку в сучасному суспільстві можливо відслідкувати як
відносини соціальної нерівності зводять морально-психологічні перешкоди на
шляху спілкування. У зв’язку з цим вільне спілкування, як правило,
розповсюджується у соціально-однорідному середовищі, що виявляється як
негативний фактор, що заважає розвитку особистості. Спілкування є однією
частиною більшого явища - поведінки людей. Як відзначає А.Г. Ковальов у
роботі “Колектив та соціально –психологічні проблеми” (7) однією зі сторін
поведінки людей є етикет, тобто встановлений порядок поведінки. Етикет
формується перш за все відповідно до потреби та традицій. Його становлення
залежить від усієї системи регулювання стосунків поміж людей, що включають
норми прав, моральні норми, традиції, суспільну думку. Існує багато норм
етикету, але є загальна направленість - визначення та підтримання
значимості, поваги до людини, з якою виникає контакт. В суспільстві, що є
на основі ринкових відносин, етикет став засобом обліку, що
використовується як у спілкуванні з підлеглими, так і в контактах рівних
за станом людей. Сучасний етикет виступає як система норм поведінки, за
допомогою якої людина вчиться зважати на гідність інших людей. А це вчить
також захищати свою гідність, надає змогу здолати передумови виникнення
конфліктів та досягнення поставленої мети. Свідоме та несвідоме приниження
гідності іншої людини, вважає автор, призводить до морального конфлікту,
психологічного дискомфорту, погіршують психологічний клімат та погано
впливають на спільну діяльність.
Ми згодні з твердженням А.Г. Ковальова (7), що діюча в нашому житті
ділова етика підприємця, менеджера передбачає, що обов’язкові елементи їх
кодексу честі – дотримання професійної честі та гідності. Особливість
сучасної етики підприємця є в тому, що зміст умови моралі дискредитується
загальним кризовим станом суспільства. Нерідко, спекуляція рекламується
як звичайна практика ділового життя, а під підприємливістю розуміють
звичайне здирництво.
На нашу думку, ринкові стосунки викликають зміни у функціонально-
психологічній структурі особистості та у її моральних орієнтаціях. В
сучасному суспільстві ринкових відносин існує реальна загроза формування
ринкового соціального характеру, що є все більшим відчуженням від
моральних норм та правил. З огляду на останнє твердження, “”гідність
ділової людини” , “гідність менеджера” повинні розглядатися як добропорядна
характеристика людини. Професійна честь та гідність – це показники
моральної цінності людини, що є мірою професіоналізму в кожній сфері
діяльності. Добропорядні якості також є завдатком становлення
авторитета менеджера. Порядність, чесність, принциповість завжди були
головними якостями, що слугували для оцінення будь-якої особистості.
Соціологічні обстеження останніх років свідчать, що особливе значення
приділяють таким якостям керівника, як справедливість, повага до людей,
обов’язковість, доброзичливість. Стиль спілкування керівника має
величезний вплив на ставлення людей та психологічний клімат у колективі.
Дотримання морально-етичних норм поведінки дозволить одержувати ще більшу
підтримку та взаємодопомогу з боку оточуючих, внутрішній спокій та комфорт,
допоможе подолати ще одну сходинку на шляху розвитку особистості.
| |
|2.3. Роль та значення етикету ділового спілкування. |
У роботі А.Г.Ковальова “Курс лекцій по соціальній психології” (8)
визначення етикету як встановленого порядку поведінки будь-де, дає
найбільш загальне уявлення щодо нього. Діловий етикет значно ширший за
своїм змістом. Це є найважливішою стороною професійної поведінки
підприємця. У вітчизняних бізнесменів – початківців зривається безліч
вигідних контрактів, особливо з інофірмами з причини того, що вони не
знають правил ділового етикету. У багатьох “нових українців” поганий смак
помічається у їх одязі, манері поведінки. В результаті вони стають об’єктом
мовчазної та неприємної критики з боку партнерів. Ті підприємці, що
поважають себе, після першої ж зустрічі переривають усіляке ведення
переговорів щодо домовленості на співпрацю. Щоб не впасти в очах можливих
партнерів, треба знати правила доброго тону, оскільки знання ділового
етикету – одна із основ підприємницького успіху. Правила етикету вказують
на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона
- проявлення моральної форми: запобігливої турботи, поваги і таке інш.
Інша сторона – естетична, свідчить про красу, вишуканість форм
поведінки.
Цікавим, на наш погляд, є той факт, що етикет є явище історичне.
Правила поведінки людей змінювались зі зміною умов життя суспільства,
кожної окремої соціальної сфери. Етикет виник в період зародження
абсолютної монархії. Дотримуватись визначених правил поведінки було
необхідно для возвеличення царюючих осіб, для закріплення ієрархії
всередині самого класового суспільства. Суспільний прогрес сприяв
взаємопроникненню правил поведінки, взаємозабезпеченню культур. Це
дозволило напрацювати взаємоприйнятний етикет, що був всіма признаний в
головних рисах. Його було закріплено також у звичаях та традиціях.
Етикет почав предписувати норми поведінки на роботі, на вулиці, у гостях,
на ділових та дипломатичних зустрічах, в театрі, в суспільному транспорті
і таке інш. Але крім правил етикету, для усіх існує також професійний
етикет. Він забезпечує найвищу ефективність у виконанні професійних
функцій і також сприяє досягненню поставленої мети.
Ми згодні з твердженням автора, що у практиці ділових стосунків завжди
є якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і
виробляють форми і правила поведінки, що складають етикет ділового
спілкування. Автор характеризує його як зведення правил поведінки у
бізнесі, що зачіпає зовнішній бік ділового спілкування. Діловий етикет –
результат довготривалого відбирання правил і форм найбільш сприйнятої
поведінки, що сприяє успіху у ділових стосунках. Правила ділового етикету
вважає А.Л. Потєряхін (21), і ми цілком з цим згодні, сприяють наближенню
економічних інтересів до фінансових інтересів спеціалістів торгівельного
бізнесу, бізнесменів. Ми вважаємо, що перш за все слід пам’ятати, що
діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, що
передбачає глибоку повагу до людської особистості. В основі поведінки має
лежати моральна оцінка: діловий партнер – хороша людина.
Культура поведінки ділового спілкування не можлива без дотримання
правил вербального (мовного, побудованого на основі слів) етикету. Він
пов’язаний із формами та манерами мови, що прийнятий в спілкуванні даної
сфери ділових людей.
В діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке запитання.
Велике значення мають компліменти – приємні слова, що висловлюють згоду,
гарну оцінку діяльності у бізнесі, вигляду та одягу, зовнішнього вигляду
взагалі, а також розумових здібностей ділового партнера. Згідно діловому
етикету, слід неухильно дотримуватись на ділових переговорах правил
поведінки країни – партнера по бізнесу. Якими б не були традиції, правила
поведінки, - їх належить чітко виконувати, якщо є бажання досягти успіху.
Інтереси справи часто знаходяться вище особистих вподобань та пристрастей.
Діловий етикет потребує особливої поведінки у спілкуванні з клієнтами.
В кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі та
секрети поведінки. Але слід завжди пам’ятати, що клієнт найдорожчий та
найбажаніший відвідувач у вашому офісі (магазині, підприємстві). У роботі
з клієнтами треба бути і гарним психологом також. Крім того, дуже важливо
також дотримуватись відповідних правил стосовно одягу та зовнішнього
вигляду. Костюм має бути відповідним до місця і часу.
Слід пам’ятати, і з цим ми цілком згодні, що у діловому спілкуванні
немає незначних речей. А особливу вагомість у бізнесі має етикет. Одяг,
поведінка підприємця, менеджера – це його візитна картка. Необхідно
пам’ятати також, що скрізь нас оточують люди. Які з різною мірою
прискіпливості вивчають нас.
Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту. Дотримання
важливих правил поведінки з незнайомими людьми - знак респектабельності,
вихованості, впевненості у собі.
Слід знати, на погляд Е.В. Руденського (23) та інших дослідників, що
до ділової телефонної розмови треба також всіляко готуватись. Погана
підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, вагомо та
грамотно викладати думки призводить до значної втрати робочого часу (до 20-
30%). В цих випадках важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова була
проведена в спокійному, ввічливому тоні та викликала гарні емоції, що
необхідні для підтримання атмосфери взаємодовіри. Ефективність ділового
телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його
настрою. Необхідно намагатись говорити рівно, стримувати свої емоції, не
намагатись переривати співбесідника. Дзвінок за домашнім номером телефону
діловому партнеру, співробітнику для проведення службової розмови може
бути здійснений лише з приводу важливих причин. До набирання номеру
телефону, необхідно визначити мету розмови і тактику його проведення,
скласти план бесіди, скласти перелік питань, що потребують вирішення.
Зважити на порядок та послідовність питань, що потребують відповіді. Після
закінчення ділової телефонної розмови необхідно витратити 3-5 хвилин на
аналіз змісту та стилю розмови. Крім того, слід проаналізувати враження
від розмови, знайти вузькі місця у розмові, намагатись знайти причину своїх
зроблених помилок.
Інша важлива частина ділового етикету, на думку дослідників та Е.В.
Руденського (23) - службове листування. За звичай, кожен діловий лист
повинен бути індивідуальним. Листування - спілкування в мініатюрі, що
сприяє поглибленню взаємних зв’язків, встановленню стійких контактів з
постачальниками. Однією з головних вимог до листа є те, що воно повинно
бути складено на одній сторінці машинописного тексту, складене чіткою і
ясною мовою, що не використовує незрозумілі слова іноземного походження та
зрідка використовуваних спеціальних термінів. Лист повинен відображати
індивідуальність автора та тієї організації (фірми), де він працює.
Існують відпрацьовані схеми ділового листа або службової доповідної. Бо
при діловому листуванні слід пам’ятати, що враження адресата справляє
перелік, на перший погляд не важливих дрібниць, а саме: наявність
“солідного” конверту, бланку фірми, відсутність помилок при друкуванні
(наборі) листа, обов’язковість особистого звернення на ім’я та по-
батькові до адресату та особистого підпису і контактного телефону (в кінці
листа), як і запевнень у подальших ділових контактах.
Ми підтримуємо точку зору дослідників, і також вважаємо, що необхідно
намагатись починати лист з дружнього звернення – це викликає у
одержувача добрі почуття до автора листа. Цьому також сприяє розмовний
стиль листа. Якщо це неформальне ділове листування, то в такому листі не
зайвим буде використовувати скорочення, односкладові слова: вони складають
враження близького знайомства, теплоти, взаємної симпатії.
А.Л. Потєряхін (21) підкреслює, і ми з цією точкою зору погоджуємось,
що етикет і такт ділової людини виявляються на кожному кроці: під час
“летючої” розмови з підлеглими, на виробничих зборах і т. інше. Етикет
службових, ділових стосунків вимагає суворого дотримання розмовних норм як
в міжособистому спілкуванні, так і під час ділових розмов, зборів.
Дослідник вважає, що ділові бесіди, збори слід намагатись проводити за
одну-півтори години. Коли збори проводять часто, тоді вони не залишають
часу для роботи. На них необхідно надати можливість висловити свою думку
щодо питань, наданих до розгляду, всім по черзі присутнім - першим надати
“нижнім чинам”, а головним спеціалістам - в кінці зібрання. Небажано
перебивати промову доповідача. Бажано, для відповідального засідання,
зборів готувати керівнику свою доповідь самостійно. На завершення зборів
слід самому підвести підсумки, співвіднести остаточне рішення з
поставленими завданнями, коректно оцінити пропозиції, що були висунуті на
зборах.
Успіх фірми (підприємства, організації), на наш погляд, тісно
пов’язаний з етикетом поведінки її співробітників, та в першу чергу,
керівника.
Для оволодіння етикетом є потреба в наявності бажання,
наполегливості і часу.
| |
|2.4. Людина в організаційний системі. |
Зупинимось на питаннях управління поведінкою працівників
організації (фірми) – організаційній поведінці. Її об’єктами є
працівники організацій: керівники, спеціалісти, працівники допоміжних
обслуговуючих ланок. Організаційна поведінка за твердженням Е.В.
Руденського в роботі “Соціальна психологія” (23) розглядає організацію
(фірму як управлінську систему внутрішньої фірмової поведінки, від якої
де-інде залежить становище фірми на ринку). Тобто, вважає автор, в цій
сфері, успіх роботи організації вцілому залежить від направленості
поведінки її співробітників у відповідній системі управлінських відносин.
У роботі А.Л. Потєряхіна “Психологія управління” (21), підкреслюється,
що організаційна поведінка має свій вплив у визначеному
соціокультурному середовищі фірми, банку, державної установи. Це середовище
об’єктивно обумовлює відповідні способи поведінки керівників та
підпорядкованих їм співробітників. Вони можуть бути на думку автора
позитивними – націленими на розвиток організації, або негативними, що
знищують її. Кожна фірма формується на основі відповідних посад. Їх
взаємозалежність складає організаційну структуру, що підпорядковує
поведінку працівників відповідно розподілу повноважень та відповідальності.
Найвищий щабель рівня організації поведінки є співробітництво. Він
розвивається як результат управлінської взаємодії сфери вищої
адміністрації з середовищем малих професійних груп. Системна організація
поведінки працівників забезпечується внаслідок міжгрупової координації
функціональних та виробничих підрозділів.
Автор підкреслює, що визначальним на початку розуміння сфери
організаційної поведінки є сприйняття людиною сутності організації, в
якій йому належить працювати. А якщо у неї вже є досвід роботи, то має
місце визначений образ організації, тому він може порівнювати їх. Це і
визначає поведінку людини в організаційній (фірмовій) сфері. Він порівнює
різні образи організації з тим “Я - образом”, що склався як його почуття
про себе самого. Якщо дійсний образ організації і “Я - образ”
співпадають у його свідомості, то поведінка у ставленні до неї стає
адаптованою (прийнятою). А якщо ні, то ставлення до нової організації може
стати важко адаптованим, пристосовницьким, тобто конфліктним.
Керівники організації (комерційної,
|
