Ділові взаємовідносини в апараті управління - Менеджмент - Скачать бесплатно
і т. інш.). У зв’язку
з цим, ми вважаємо, що на сьогодні має велике значення ступінь
підпорядкованості та залежності від безпосереднього керівника. Наприклад,
рівень рівноправного партнерства передбачає вирішення ділових
взаємовідносин на рівні однакових можливостей. А, також, коли ділове
спілкування відбувається поміж партнерів одного рівня підпорядкованості
(статусу управлінця). На противагу цьому є рівень ділового спілкування,
коли сторони знаходяться на різних рівнях. Наприклад, між ними є різниця у
матеріальному рівні, службової підпорядкованості (начальник – підлеглий),
або зацікавлена сторона спілкується з незацікавленою стороною, що не
залежить від протилежної сторони. Тоді, на нашу думку, тисне повна
залежність, як психологічна, так і залежність від конкретних дій ділового
співбесідника у спілкуванні. Тобто, керівник користується у спілкуванні
психологічним тиском, породженим можливістю для підлеглого втратити роботу.
Це має найважливіше значення саме в наш час. Адже людина може залишитися
без коштів для існування, і буде не в змозі задовольнити свої потреби
життєдіяльності, бо в наш час склалась ситуація, коли робочих місць замало,
а претендентів знайти роботу – забагато.
Отже, якщо керівник – людина порядна, вихована, дотримується
демократичних засад, то вона не дозволяє собі використовувати становище, що
склалося, на свою користь. У неї немає потреби принижувати людську гідність
партнера у ділових взаємовідносинах, тільки тому, що він не може
протистояти психологічному тиску втрати роботи.
Але, на жаль, у наш час не кожен керівник дотримується вищезгаданої
норми поведінки у діловому спілкуванні. Більше того, дедалі ширшого
розповсюдження набуває відродження авторитарного стилю керівництва.
Наприклад, коли підлеглі виконують завдання, безпосередньо не пов’язані з
виконанням службових обовґязків. Часто зухвала поведінка поєднується зі
зверхністю у спілкуванні. Такому керівнику також притаманне необ’єктивне
ставлення до людини. Він ніколи не вислуховує думку партнера, вона його не
цікавить. У той же час, такий керівник ніколи не вислуховує думку
підлеглих, а тисне лише своїм авторитетом. Проте у ролі ділового партнера
на рівному або вищому від нього рівні, такий керівник поводить себе як
слухняний підлеглий. Свою думку він тримає при собі, його вислови не мають
конкретики, а поведінка є аморфною.
Зважаючи на викладене, ми робимо висновок, що у перехідний період
з’явився “перехідний тип” керівника. Цей тип вичерпає, ізживе себе тоді,
коли економічна ситуація у країні стабілізується. Це призведе до ситуації,
коли підлеглі вже не будуть повністю залежати від конкретного місця роботи.
Вони будуть мати можливість вибирати не лише місце роботи, але й керівника
– ділового партнера, з яким буде легко у ділових взаємовідносинах.
|2. Соціально психологічний аспекти ділового спілкування |
Соціальна психологія як наука про людське суспільство виникла досить
пізно – в 20-і роки ХХ сторіччя. Подібний феномен пояснюється
особливостями самого об’єкта пізнання. Найлегше виявилось прилучитись до
сприйняття оточуючого нас природного середовища і першими
з”явились природні науки. Пізнання суспільства, соціальних явищ виявилось
набагато складнішим та спроби його наукового аналізу сформувались у
вигляді аналітичних теорій лише в середині минулого століття. Ще складніше
виявилось для людини осягнути таїни міжособистого спілкування, пізнати
свою особистість, розкрити несвідомі механізми поведінки людини. Зовсім
відокремлене місце в історії соціальної психології займає Зигмунд Фрейд
(1856-1939) – австрійський лікар і психолог, що мав нахил до гуманітарного
мислення. Впливовість його теорії пояснюється не лише наявністю
неофрейдизму, а також всеосяжною практикою психоаналізу, що має
найбезпосередніше відношення до соціальної психології ділового спілкування.
Створена Фрейдом теорія механізмів психологічного захисту отримала
подальший розвиток в вітчизняній соціальній психології особистості.
Реальність даних механізмів доведено.
Наприклад, у роботі Р.М. Грановської “Елементи практичної
психології”(4), автор визначає психологічний захист як тенденцію індивіда
дотримуватись звичайного ходу мислення, вже складеної у нього особистої
думки щодо себе, відвертаючи або зміщуючи несприйнятну для самооцінки нову
інформацію. Захисні механізми починають свою дію тоді, коли людина
неспромоглась досягти наміченої мети і під загрозою опиняється її душевна
рівновага. Р.М. Грановська вирізняє вісім засобів психологічного захисту:
непогодження, витіснення, проекція, ідентифікація, раціоналізація,
включення, заміщення та ізоляція.
Непогодження - має свій прояв в безсвідомому відстороненні від
негативної для самооцінки інформації. Людина неначе слухає, але не чує,
не сприймає те, що загрожує самозбереженню, престижу, головним чинникам
особистості. З прийнятої позиції в етиці ділового спілкування, наявність
цього механізму надає змогу припустити, що так зване “висловлення правди в
вічі”, наприклад підлеглим в процесі ділової зустрічі, має яскравий
негативний ефект.
Витіснення - дієвий спосіб попередження внутрішнього конфлікту, що
передбачає не лише “виключення” зі свідомості негативної інформації або
мотивації дій, але й особливих напрямків думки і дії, що спрацьовують на
збереження позитивного “Я – образу”.
Раціоналізація - найчастіше проявляється у знеціненні недосяжного.
Виходячи з практики ділового спілкування має сенс, по-перше, не
поспішати з обвинуваченням в нещирості, якщо людина відхрещується від
своєї обізнаності у деяких питаннях, оскільки не виключено, що несприйнятна
інформація якимось чином торкається його почуття власної гідності. І по-
друге, вчитися вирізняти дійсні мотиви “дезінформації” від тих, що людина
використовує для самозбереження і самовизначення.
Проекція - безпідставне приписування іншій особі своїх бажань і
сподівань, особистих якостей, до того ж найчастіше негативного
характеру. Наприклад, під час сварки дійові особи конфлікту приписують один
одному свої недоліки.
Ідентифікація - встановлення емоційного зв’язку з іншим суб’єктом,
ототожнювання себе з ним. Цей механізм захисту дозволяє особистості
подолати почуття особистої неповноцінності та віднайти впевненість у
собі.
Заміщення - є найпростішим механізмом психологічного захисту.
Сутність його в тому, що людина знімає внутрішню напругу шляхом
перенесення, переадресації дії, що була направлена на недосяжний об’єкт, в
досяжну ситуацію. Так, наприклад, гумова статуя голови правління банку у
комплекті з палицею, може позбавити клерків від необхідності зривати свій
розпач на колегах, в суспільних місцях або сім’ї.
Включення та ізоляція - полярно протилежні механізми психологічного
захисту. Включення – полегшення внутрішнього конфлікту шляхом спільного
хвилювання, коли свої біди вже не здаються такими значними як раніше.
Отже, керівник колективу сприяє неформальному спілкуванню, і не лише в
робочому приміщенні. Ізоляція – захист від травмуючих факторів шляхом
відокремлення від емоційних зв'язків з іншими людьми, втрата нахилу до
спільного хвилювання.
Ми згодні з думкою Р.М. Грановської (4) щодо визначення психологічного
захисту як тенденції індивида дотримуватись вже складеної особистої думки,
звичайного ходу мислення. Не викликає заперечень твердження Р.М.Грановської
(4), що вищезгадані механізми психологічного захисту починають свою дію
тоді, коли людина неспромоглась досягти наміченої мети і під загрозою
опинилась її душевна рівновага. На наш погляд знання цих механізмів суттєво
допоможе менеджеру-управлінцю при ділових взаємовідносинах у колективі.
Знання механізмів психологічного захисту необхідно сучасному керівнику
не лише для кращого розуміння дійсних мотивів поведінки інших людей в
процесі ділового спілкування. Не менш важливо іноді розібратись в самому
собі, бо створений ним душевний комфорт (спокій) стає значною перепоною на
шляху усвідомлення особистих недоліків, реального подолання внутрішньо-
особистих конфліктів, на шляху подальшого самовдосконалення.
Ми вважаємо, що значним недоліком концепції Зигмунда Фрейда є
використання абстрактних побудов, що не підтверджені беззаперечними
експеримен-тальними даними: недооцінка ролі соціальних факторів в
формуванні рушійних сил людської поведінки. Однак, слід відзначити , що
він був одним з перших, хто намагався здолати провалля поміж біологічним і
соціальним в визначенні людської природи. Визначально помилковий принцип
фізіологічного пояснення людських бажань не спинив його, та не завадив
здійснити неперевершений внесок у вивчення несвідомих явищ психіки людини
як на індивідуальному, так і на колективному рівні.
|2.1. Складові психології спілкування |
Спілкування завжди займало важливе значення в житті людини. Ми
постійно спілкуємось одне з одним. Адже природним засобом існування людини
є його зв’язок з іншими людьми, а сама людина стає людиною тільки у
спілкуванні. Хоч людське спілкування належить до основи соціального буття,
безпосереднім об’єктом психологічного та соціально-психологічного аналізу
воно постало лише в ХХ столітті. Спілкування – дуже складний та
многогранний процес. У роботі Б.Д. Паригіна “Основи соціально –
психологічної теорії” (20), автор відзначив, що процес спілкування може
виступати як процес взаємодії людей, як інформаційний процес, як відношення
людини до оточуючих, як процес впливу один на одного, а також як процес їх
взаєморозуміння. Визначення Б.Д.Паригіна (20), орієнтовано на системне
розуміння сутності спілкування. А.С. Золотнікова у роботі “Проблеми
психології спілкування (4), визначає спілкування як соціальний так і
особистий процес орієнтування, в якому реалізуються не тільки особисті
відносини, а також установки на соціальні норми. Для автора спілкування –
це більше комунікативно-регулятивний процес, де цей процес регулюється
соціальною системою. А.А. Леонтьев у роботі “Психологія спілкування “ (13),
розуміє спілкування не як інтеріндивідуальний, а як соціальний феномен,
суб”єкт якого слід розглядати не ізольовано. Позицію А.А. Леонтьева (13)
підтримують деякі інші автори. Так, В.Н. Панферов (20) відзначає, що “усі
види діяльності неможливі без спілкування”. Ковальов А.Г. визначає
спілкування як взаємодію двох або декількох людей, що складається з обміну
між ними інформацією пізнавального або аффективно-оціночного (так звана
“емоційно-оціночна”) характеру. Суб’єктами спілкування є окремі особи або
група людей. Якщо розглядати з приводу чого і для чого люди спілкуються,
та виділити усі можливі функціональні ситуації, то таких ситуацій є
чотири:
( мета спілкування знаходиться поза самою взаємодією суб’єктів;
( мета спілкування знаходиться в ньому самому;
( метою спілкування є залучення партнера до досвіду та цінностей
ініціатора спілкування;
( мета спілкування – залучення самого його – ініціатора до цінностей
партнера.
Аналізуючи різні точки зору щодо спілкування, ми вважаємо, що більш
вдалим є визначення спілкування як інформаційна взаємодія. Ми згодні з
думкою В.Н.Панферова (20) та інших дослідників, але на наш пгляд,
спілкування – це нейнеобхідніший елемент любої діяльності людини,
необхідний для встановлення взаємодії у будь –якому колективі. Ділове
спілкування характеризується Е.В. Руденським (23) як спілкування першого
виду, тобто спілкування, що має мету поза собою. Воно є способом
організації і оптимізації того або іншого виду прикладної діяльності:
виробничої, наукової, комерційної і т. інш.
Ми цілком згодні з попередньою думкою автора, але ми вважаємо, що в
будь-якій загальній справі є взаємодія та спілкування виконавців, як
необхідність забезпечення його ефективності. Виробнича взаємодія може і не
буває по своїй сутності спілкуванням в тому випадку, коли інший суб’єкт
виступає як об’єкт. Наприклад, при твердому авторитарному стилі
керівництва, ставлення керівника до підлеглого складається, в основному,
як ставлення суб’єкта до об’єкту. В цьому випадку формою ставлення є
дисципліна - принцип суворого регулювання ієрархічного рівня керівника
до підлеглого. Зрозуміло, що останнього залишено без свободи дії, що право
прийняття рішення надано керуючому суб’єкту і тому зв’язок між ними
асиметричний, монологічний, а не діалогічний.
Особливостями ділового спілкування по визначенню А.С. Золотнякова (4)
є:
( партнер в діловому спілкуванні завжди виступає як особистість
завжди значуща для суб’єкта;
( людей, що спілкуються, вирізняє велике взаєморозуміння в питаннях
справи;
( головне завдання ділового спілкування – продуктивне
співробітництво.
Прагматичний Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування у
діловій діяльності , відзначав, що вміння спілкуватися з людьми – такий же
товар, який можна придбати, як цукор або кофе. І він був готовий
сплачувати великі гроші за це вміння, більше ніж за будь-який інший товар
в світі.
Вміння спілкуватися означає вміння розбиратись в людях і на цій
основі будувати свої взаємини з ними, що передбачає знання психології
спілкування. В процесі спілкування люди сприймають один одного,
обмінюються інформацією та взаємодіють. Спілкування – це єдність трьох
сторін: спілкування як сприйняття, спілкування як комунікація і
спілкування як взаємодія.
Ми вважаємо, що проблема сприйняття досить добре вивчена і розроблена
в соціальній психології. Спілкування визначається тим відчуттям партнера,
що формується під час сприйняття, тобто є у складанні цілісного образу
іншої людини, що формується на основі його зовнішнього вигляду та
поведінки. В діловому спілкуванні є необхідність у взаємодії з людьми,
яких вперше бачиш, а також з тими, котрі достатньо добре знайомі.
Психологічні дослідження показали, що в основі особистого сприйняття
раніше незнайомих людей, та людей, з котрими вже є деякий досвід
спілкування, знаходяться різні психологічні механізми. У першому випадку
сприйняття здійснюється на основі психологічних механізмів міжгрупового
спілкування, а у другому - механізмів міжособистого спілкування.
До психологічних механізмів сприйняття в міжгруповому спілкуванні
по визначенню А.Л. Потєряхіна (1) в роботі “Психологія управління” (21)
відносять процес соціальної стереотипізації. Сутність його в тому, що
відображення однієї або іншої людини будується на основі одних або інших
схем. Наприклад, стійке стереотипне сприйняття як зразку ввічливості –
англійців; великої кількості думок – французів; загадкової слав'янської
душі – росіян. Ми будуємо своє спілкування різним чином, залежно від того,
з ким ми спілкуємось. Для кожної категорії партнерів є так звані
різноманітні “техніки” (або моделі) спілкування, в залежності від
характеристики співвиконавця (співрозмовника).
Автор вважає, що вірогідність помилки досить велика та залежить від
факторів: зверхності, вподобання, особистого ставлення партнера до нас.
Фактор зверхності – оцінювання людини, що краща за нас з якого-небудь
важливого для нас параметру, дещо за вищим значенням, ніж якщо вона була б
нам рівня, а не навпаки.
Фактор вподобання в процесі сприйняття людини людиною є в завищенні
або в недооцінені будь-яких якостей в залежності від того, чи подобається
нам (зовнішньо) людина, чи ні.
Фактор особистого ставлення партнера до нас діє таким чином, що люди,
які добре до нас ставляться оцінюються вище тих, що ставляться до нас
погано.
Психологічними механізмами сприйняття та розуміння при міжособистому
спілкуванні по визначенню автора є ідентифікація, емпатія та рефлексія.
Ідентифікація – найбільш простий спосіб розуміння іншої людини,
уподібнення себе йому. При ідентифікації людина неначе ставить себе на
місце іншої людини та визначає, як би він діяв в подібних ситуаціях.
Дуже близька до ідентифікації емпатія – розуміння на рівні почуттів,
намагання емоційно відгукнутись щодо вирішення проблем іншої людини.
Ситуація іншої людини не стільки зважується розумом, скільки почуттям.
З точки зору характеристики спілкування, як ідентифікація, так і
емпатія потребують вирішення ще одного питання: чи буде інший, тобто мій
партнер з спілкування, розуміти мене. Тому процес розуміння людини людиною
залежить безпосередньо від процесу рефлексії – усвідомлення діючим
індивідом того, як він сприймається партнером зі спілкування. Це вже не
лише знання іншого, а також знання того, як інший розуміє мене, тобто
своєрідний здвоєний процес дзеркального відображення одного іншим.
Наближення всього цього комплексу сприйняття один до одного – складний
процес, що потребує спеціальних зусиль.
Ми вважаємо, приєднуючись до думки А.Г.Ковальова , в роботі “Колектив
та соціально – психологічні проблеми” (7), що ділове спілкування - це
перш за все комунікація, тобто обмін інформацією, вагомою для тих, хто
спілкується, що передбачає визначення наступних питань:
( які за якістю засоби комунікації та яким чином вірно ними
користуватись в процесі спілкування;
( яким чином долати комунікативні бар’єри непорозуміння та робити
комунікацію успішною.
А.А. Леотьев (13) всі засоби спілкування розподіляє на дві великі
групи: вербальні (за допомогою слів) і невербальні. За даними А.
Мейерабиана, здійснення передачі інформації за рахунок вербальних засобів
(тільки слів) складає 7%; звукових засобів (включаючи тональність голосу,
інтонацію звуку) – 38%; а за рахунок невербальних засобів - 55%.
Невербальна поведінка людини нероздільно пов’язана з його психологічним
станом та слугує засобом їх відображення. В процесі спілкування
невербальна поведінка є об’єктом тлумачення не сама по собі, а як показник
внутрішніх, індивідуально-психологічних та соціально-психологічних
характерних ознак особистості. На основі невербальної поведінки
розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування
психічного змісту спілкування та спільної діяльності. Люди досить швидко
вчаться пристосовувати свою вербальну поведінку до зміни обставин. Але
мова тіла виявляється менш пластичною. В соціально-психологічних
дослідженнях розроблено різноманітні класифікації невербальних засобів
спілкування. До них відносяться всі рухи тіла, інтонаційні
характеристики голосу та інш. Найзначніші кінетичні засоби – рухи іншої
людини, що сприймаються поглядом, які виконують виразно-регулятивну
функцію у спілкуванні. До них належать виразні рухи, що проявляються в
міміці обличчя, позі, виборі місці розміщення, погляді, ході людини. Ми
цілком згодні з твердженням А.А.Леонтьева (13 ) та інших дослідників, і
також вважаємо, що на основі вербальної, та невербальної поведінки
здійснюється формування психічного змісту спілкування та спільної
діяльності. Це дуже важливо для ділових взаємовідносин у колективі.
Якими би важливими не були почуття людини, проте ділове спілкування
передбачає не лише і не тільки передавання емоційного стану, скільки
передачу інформації. Зміст інформації передбачається за допомогою язику,
тобто приймає вербальну форму або форму слова. При цьому частково
порушується зміст інформації, частково має місце її втрата. Кількість
цих втрат визначається точністю та повнотою впровадження думки у форму
слова та наявністю або відсутністю довіри до співрозмовника, особистою
метою та спрямуванням (коли бажане приймається за дійсне), та співпаданням
або неспівпаданням словникового запасу, та багатьма інш. чинниками. Все
ж люди розуміють один одного. Розуміння постійно корегується, бо
спілкування це не лише передача інформації (знання, фактичних даних,
наказів, і т. інш.), а обмін інформацією, що передбачає зворотній зв’язок.
До того ж обмін повідомленнями здійснюється за для досягнення мети
спілкування, тому треба враховувати особистий сенс. Комунікація за
твердженням А.Л. Потєряхіна у роботі “Психологія управління” (21) буде
ефективною лише тоді, коли одержувач повідомлення правильно виконає його
розшифровування, інакше виникне непорозуміння. Він вважає, що більшість
конфліктів виникає при невірному тлумаченні ставлення до партнера.
Найчастіше сприймається не сутність справи, а ставлення до неї, тому
реагують саме на це. Найголовніше для ділового спілкування вміння
говорити та вміння вислухати. Вміння говорити передбачає вивірене
формування своєї думки, зрозумілість мови подання матеріалу, орієнтація у
спілкуванні на реакцію співрозмовника. Дослідження, наведені в роботі
В.Зігерта та Л.Ланга “Керівник без конфліктів”, свідчать що втрати при
монологічному спілкуванні складають близько 50%, а в деяких випадках і 80%
від обсягу поданої інформації. Найефективнішою формою спілкування є
діалог. В його основі – вміння задавати питання собі та іншим, вільне
володіння мовою, чутливість до невербальних сигналів, здатність
відрізняти щирі відповіді від нещирих.
Ми вважаємо,що успіх ділового спілкування набагато в чому залежить
також і від вміння слухати співрозмовника. При невмінні слухати
виявляється неповага до співрозмовника та неуважність. Відсутність
вміння та навичок означає не лише низький рівень культури спілкування, а
бажання розглядати міжособисті стосунки у межах статусу влади та
підпорядкування, ідеалізуючи себе. На перший погляд слухання здається
досить простою справою, проте це складний процес, що потребує відповідних
навичок та загальної комунікативної культури, часу, терпіння.
Аналіз спілкування як взаємодії на думку А.а.Леонтьева в роботі
Психологія спілкування” (13) має значні складнощі. Взагалі розділення
трьох сторін спілкування – сприйняття, комунікації та взаємодії можливо
лише як засіб аналізу: не можливо виділити “чисту” комунікацію, без
сприйняття або взаємодії, або “чисте” сприйняття. У спілкуванні постійно
здійснюється реалізація на дію іншого. В одному випадку, наприклад,
здається, що партнер в нас чомусь підштовхує, тому ми опираємось; в іншому
– що наші дії “співпадають”; в третьому – що партнер зачіпає наші сфери дії
і ми їх відстоюємо і т. інш. За словами стоїть дія, і спілкуючись, ми
постійно відповідаємо собі на запитання “Що він робить?”, і наша поведінка
будується виходячи з одержаної відповіді. Під час вибору позиції у
спілкуванні слід враховувати: ступінь довіри до партнера, можливі
наслідки відкритості у спілкуванні. І разом з цим максимальна
ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері. В
розгорнутому вигляді у спілкуванні автор відокремлює наступні складові
спілкування:
1) встановлення контакту;
2) орієнтація в ситуації (люди, обставини і т. інш.);
3) обговорення питання, проблеми;
4) прийняття рішення;
5) вихід з контакту.
В діловому спілкуванні ця схема може бути як згорнутою, коротенькою,
так і повною, з подробицями. Саме свідомим виділенням цих етапів та їх
регуляцією вважає автор визначається здебільшого ефективність ділового
спілкування. Аналізуючи дослідження А.А.Леонтьєва (13), ми вважаємо, що
кожне спілкування починається з налагодження контакту. Досить часто неуспіх
ділового спілкування передбачено на самому початку: нездійснений контакт,
точніше його відсутність, веде до подальшого ланцюжку неправильних дій.
Необхідно стимулювати співрозмовника до спілкування і створити максимальну
атмосферу можливостей для подальшого ділового обговорення та прийняття
рішення. На думку А.Л.Потєряхіна в роботі “Психологія управління (21)
щабель орієнтації допомагає визначити стратегію і тактику ділового
спілкування, розвинути цікавість до нього та залучити партнера до сфери
спільної зацікавленості. На цьому етапі потрібно відразу ж визначити
тривалість розмови (звернутий, чіткий та конкретний або деталізований,
розвернутий) та залежно від цього будувати свою тактику. Основні завдання
етапу орієнтації:
( викликати цікавість співрозмовника та залучити його до обговорення;
( виявити самооцінку співрозмовника та зорієнтуватись у ролі
співбесідника та особистої;
( почати вирішення головного завдання спілкування.
Автор вважає, що на етапі залучення співрозмовника до активного
обговорення питання, важливо визначити психологічний стан партнера та
корегувати його. Чітке розподілення ролей за принципом домінування-
підпорядкування також необхідне для успіху ділового спілкування. Визначають
три види розподілення ролей: “прибуток зверху”, “прибуток знизу”, та
“прибудова на рівних”
|
