Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса - Масс-медиа и реклама - Скачать бесплатно
сопровождающийся регистрационными
записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее
домашний адрес (для граждан РФ и СНГ), дату въезда и предполагаемую дату
выезда, способ оплаты (наличный (CA), по кредитной карте (C/C) или по
безналичному расчету (DB).
Персонал секции кассовых операций работает в первую очередь с файлами
гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за
текущий визит. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной
системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически
отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Кассовые
аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они
помогают экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы.
Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором,
одновременно является и проверкой операций отделов и полной распечаткой
счетов гостей. Эта расшифровка позволяет также проводить расчеты с
клиентами, которые хотят выехать рано утром.
Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для
оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры. Гость остановится
в отеле во второй раз или прорекламирует свой положительный опыт кому-то
еще только в случае, если его проживание было приятным. Как было отмечено
выше, миссия является отражением философии, политики и стратегии развития
гостиничного предприятия. Она должна соответствовать интересам нескольких
целевых групп предприятия: клиентуры, акционеров, управления и персонала.
Другими словами, она отражает ожидания гостя, философию управления и цель
работы персонала.
Служба приема и размещения обычно отвечает за информационное
обслуживание, координацию и контроль ад всей совокупностью услуг,
предоставляемых отелем. Как отмечалось, все функциональные службы гостиницы
подразделяются на центры прибыли и вспомогательные. По определению, центры
прибыли продают услуги гостям и посетителям, принося прибыль.
Вспомогательные центры сами по себе прибыль не приносят, но обеспечивают
работу первых. Другим критерием классификации подразделений служит их
взаимодействие с гостями: прямое или косвенное. Но даже если персонал не
общается напрямую с гостями, например не принимает заказы, не регистрирует
гостей при въезде и т.п., тем не менее им оказываются услуги по уборке
комнат, ремонту оборудования и исправлению ошибок в счете клиента.
Стандарты гостеприимства – не просто уровень сервиса, это своего рода
философия, которая проявляется в отношении к гостю и его запросам, но
главное ее содержание концентрируется во внутренней организации работы
гостиницы, ее персонала, во взаимоотношении ее служб между собой и
постояльцами гостиницы.
Главное, на что нацелены стандарты, - установление оптимальных
отношений между различными службами гостиницы, что позволили бы
удовлетворить запросы гостей не только с наименьшими затратами времени и
средств, но и с наибольшей эффективностью. При этом качество сервиса
является производным, с одной стороны, об общей слаженности в работе
гостиницы, с другой – от ответственности и усердия каждого ее работника.
Поэтому вежливость сотрудника за стойкой приема гостей, предупредительность
швейцара – лишь видимая и небольшая часть того, что включают в себя
стандарты гостеприимства.
Отдел Кадров. Персонал отдела занимается тем, что пытается правильно
организовать работу всего персонала гостиницы, рационально распределить
имеющийся персонал, нанимает новый персонал, выполняет функции профсоюза,
пытается разрешить все конфликтные ситуации, предотвратить их появление.
Отдел продаж. Занимается планированием загрузки. Заключение договоров с
компаниями. Организация групповых бронирований.
Финансовый отдел. Система взаиморасчетов с клиентами, осуществляющих оплату
услуг по безналичному расчету. Финансовые операции внутри гостиницы.
Финансовое планирование.
Хозяйственный отдел. Обслуживание номерного фонда (уборка, стирка,
глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.
Отдел «Баров и ресторанов». Организация питания (регулярное, банкеты) как
гостей, так и персонала.
Кухня. Организация и ответственность за количество и качество
приготовляемой пищи.
Транспортный отдел. Организация транспортного обслуживания. (такси, услуги
«шаттлов»).
Инженерный отдел. Организация бесперебойного функционирования систем
электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления. Устранение
неполадок.
Отдел информационных технологий. Организация бесперебойного
функционирования информационных систем, оргтехники, системы коммуникаций.
Отдел спортивной активности. Отвечает за организацию развлекательной
программы для гостей (спортивные мероприятия), а также за развитие
прилегающей к гостинице территории.
Отдел закупок. Закупки. Складирование. Распределение/расход ресурсов.
Служба безопасности. Охрана гостей и персонала гостиницы.
Никакой из отделов не функционирует автономно. Действия всех отделов
скоординированы. В гостинице существует не только вертикальная связь внутри
отделов, но и очень развита неформальная горизонтальная связь между
отделами.
1.5 Анализ деятельности гостиницы по организации рекламной концепции
«Холидей Ин»
Рекламная деятельность«Holiday Inn Moscow Vinogradovo»
Цель:
Содействие сохранению и укреплению позиций гостиницы на рынке бизнес
услуг для зарубежных и российских фирм, повышение эффективности и
конкурентоспособности его деятельности.
Задачи:
1. Поддержание и укрепление имиджа «Holiday Inn Moscow Vinogradovo»
как одного из лидеров российского рынка гостиничных, и деловых
услуг в новых экономических условиях.
2. Сохранение и расширение круга клиентов, потребителей конкретных
услуг гостиницы.
3. Информирование деловых кругов о существующих и новых видах услуг и
формах обслуживания клиентов.
4. Стимулирование продаж услуг.
5. Совершенствование структуры рекламного обеспечения и оптимизация
рекламной работы.
6. Унифицирование рекламы с учетом работы по модернизации и
систематизации фирменного стиля.
II. Теоретические аспекты организации рекламной деятельности в
предприятиях индустрии гостеприимства
2.1. Реклама в современной рыночной экономике
Что такое реклама в современном мире? Информация потребителей о
товарах и услугах? В какой-то мере - да, но не только это. Реклама - яркое
явление современности: всепроникающее, вездесущее, профессиональное. На
протяжении всей истории задача рекламы - информировать и убеждать нисколько
не изменилась. Реклама в том виде, в каком мы знакомы с ней сегодня,
представляет собой современное, прошедшее эволюцию явление, но корнями она
уходит на века в прошлое. Тысячелетия лет назад реклама зародилась в
качестве коммуникативного средства, в то время древние цивилизации обладали
лишь ручными орудиями труда для изготовления товаров. И ввиду того, что
массовое производство отсутствовало, не было потребности в рекламе, как в
средстве стимулирования массового спроса. Кроме того, рекламодатели не
имели в своем распоряжении средств массовой информации для рекламы своей
продукции.
Реклама подвергается критике не только за ту роль, которую она играет в
сбытовой деятельности, но также и за то, каким образом она оказывает
влияние на общество.
Некоторые критики утверждают, что реклама в лучшем случае
предоставляет исключительно положительную информацию об изделиях, а в
худших - откровенно необъективна.
Другие обвиняют рекламу в психологическом манипулировании людьми,
когда их подталкивают к приобретению тех вещей, которые они не могут себе
позволить. Третьи критикуют рекламу за оскорбительный тон, плохой вкус и
просто за то, что ее слишком много.
2.2 Реклама как форма маркетинговых коммуникаций
Современная наука рассматривает явление коммуникации с самых различных
позиций. В общем смысле под коммуникацией понимают распространение
информации, сообщений, т.е. все методы и формы передачи информации и
влияния ее на избранную аудиторию, адресатов.
С социологической точки зрения, это сложный, многократно расчлененный
процесс воздействия на объекты, с множеством промежуточных результатов,
механизм, с помощью которого осуществляются взаимоотношения между людьми.
С точки зрения экономики - это не менее сложный процесс обеспечения
связи между субъектами хозяйственной жизни, включая потребителей (домашнее
хозяйство). Явление же коммуникации и маркетинговых коммуникаций, в
частности, представляет собой органично-целостный системный объект. Таким
образом, систему маркетинговых коммуникаций в наиболее общем виде можно
определить как единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы
коммуникаций организации, направленный на установление и поддержание
определенных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникаций в
рамках ее маркетинговой политики.
Маркетинговые коммуникации это эффективный инструмент активного
влияния на рынок. Не осознавая природы маркетинговых коммуникаций, роли
различных структурных элементов коммуникатора, сообщения, канала, адресата
- невозможно эффективно управлять ими, а значит использовать один из
немногих шансов выжить на рынке. Успех предприятия в конкурентной борьбе
сегодня в определяющей мере зависит от эффективности его коммуникативного
воздействия на рынок. Даже для человека, не занимающегося профессиональной
рыночной деятельностью, очевидно многообразие и многочисленность средств и
приемов маркетинговых коммуникаций. Одно из центральных мест в этой системе
занимает реклама. Из многочисленных определений рекламы можно выделить
следующее:
- реклама - это любая платная форма неличного представления и
продвижения идей или услуг от имени известного спонсора;
- реклама - это платное, одновременное и неличное обращение,
осуществляемое через средства массовой информации и другие виды связи,
агитирующие в пользу какого-либо товара, марки, фирмы.
Некоторые специалисты рассматривают рекламу как форму коммуникации,
которая перевести качества товаров и услуг, а также идеи на язык нужд и
запросов потребителей.
Из чего следует, что в различных определениях отражаются разные
подходы к сложному и многостороннему понятию "реклама". В то же время можно
выделить основные черты, характеристики рекламы как одного из главных
средств маркетинговых коммуникаций. Наиболее важными из них представляются
следующие:
1.Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к
потенциальному покупателю не лично от продавца, а через различного рода
посредников.
2.Односторонняя направленность рекламного обращения от продавца к
покупателю.
3.Неопределенность с точки зрения измерения эффективности рекламы. Это
качество является логическим продолжением предыдущего. Обратная связь в
коммуникации носит вероятностный и неопределенный характер. Факт покупки
зависит от массы факторов, не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих
субъективный характер и практически не поддающихся формализации. Например,
отличная рекламная кампания может совпасть во времени с браком в выпуске
большой партии изделия, которое рекламируется.
4. Общественный характер. Предполагается, что рекламируемый товар
является законным и общепринятым. Вот почему мы не встречаем рекламу
наркотиков и других товаров, запрещенных законом.
5. В рекламном объявлении четко определен спонсор, рекламодатель,
субъект за чей счет и от чьего имени осуществляется реклама.
6. Реклама не претендует на беспристрастность. Общепринято, что в
рекламном обращении основное внимание уделяется преимуществам
рекламируемого товара или фирмы, и могут быть не упомянуты их недостатки.
7. Броскость и способность к увещеванию. Многократное повторение
рекламных доводов оказывает определенное психологическое воздействие на
потребителя и подталкивает его к покупке. Основные функции рекламы
соответствуют общим целям системы маркетинговых коммуникаций. В зависимости
от целей, определяемых конкретной рыночной ситуацией, реклама может
эффективно решать следующие задачи:
- информирование (формирование осведомленности и знания о новом
товаре, конкретном событии, о фирме и т.п.)
- увещевание (постепенное, последовательное формирование предпочтения,
соответствующего восприятию потребителем образа фирмы и ее товаров;
убеждение покупателя совершить покупку; поощрение факта покупки и т.д.);
- напоминание (поддержание осведомленности, удержание в памяти
потребителей информации о товаре в промежутках между покупками;
напоминание, где можно купить данный товар) и другие задачи.
В конечном итоге, все функции рекламы, также как и других элементов
комплекса маркетинга. Коммерческая пропаганда, стимулирование сбыта и
личная продажа, называемого маркетинг – микс, сводятся к достижению
основных целей и средств маркетинговых коммуникаций: формирование спроса и
стимулирование сбыта. По образному выражению известного американского
рекламиста Альфреда Дж. Симена : "реклама - это свеча зажигания, и
смазочное масло в механизме экономии, создающим изобилие для
потребителей".(1). И в качестве таковых задач ее задача заключается в
информировании. Но это задача - не просто информировать. Функция рекламы -
продавать. Продавать товары. Продавать идеи. Продавать образ жизни.
Многообразие функций рекламы универсальный и всеобъемлющий характер
этой формы маркетинговой коммуникации делает необходимым более глубокий
анализ ее отдельных разновидностей. При классификации рекламы используется
множество критериев. Рассмотрим лишь некоторые из них:
1.Классификация рекламы по типу ее спонсора, субъекта коммуникации.
Выделяют следующие разновидности подобной рекламы: реклама от имени
производителя, от имени торговых посредников, от имени частных лиц, от
имени правительства и других общественных институтов.
2.В зависимости от типа целевой аудитории выделяют: рекламу на сферу
бизнеса (для производственных потребителей), рекламу на индивидуального
потребителя.
3.Критерий сконцентрированности на определенном сегменте аудитории
позволяет различать: селективную рекламу, четко адресованную определенной
группе покупателей (сегменту рынка), массовую рекламу, не направленную на
определенный контингент.
4. В зависимости от охватываемой рекламной деятельности территории
выделяются: локальная реклама, (ее можно условно разделить на рекламу по
месту продажи и на наружную рекламу) региональная реклама,
общенациональная реклама, международная реклама.
5. Объект рекламной деятельности, ее характеристики определяют
необходимость следующей классификации: товарная реклама (формирование и
стимулирование спроса на конкретный товар или товарную группу), престижная
реклама (реклама конкретной фирмы, организации), реклама идеи и т.д.
6. Цель, которую преследует рекламная кампания, позволяет выделить
рекламу, которая формирует спрос, стимулирует сбыт, способствует
позицированию и перепозицированию товара и т.д.
Определение цели в рекламных кампаниях конкретного товара в увязке с
его жизненным циклом легло в основу понятия "рекламная спираль". Она
последовательно объединяет вводящую, утверждающую и напоминающую рекламу.
7. Классифицировать рекламу по способу воздействия (предложение
чешского рекламиста Б.Гекла) : зрительная (витрина, световая и печатная
реклама и т.п.), слуховая (радиореклама, реклама по телефону и т.д.),
зрительно-обонятельная (ароматизированная листовка), зрительно-слуховая
(теле-, видео, и кинореклама) и др.
8.По характеру воздействия на аудиторию выделяют жесткую и мягкую
рекламу.
Жесткая реклама близка по характеру к средствам стимулирования сбыта и
используется в комплексе с ними. По форме представляет агрессивный нажим на
покупателя с целью заставить его купить рекламируемый товар. Рассчитана на
краткосрочную перспективу.
Мягкая реклама не только сообщает о товаре, но и формирует вокруг него
благоприятную атмосферу. Рассчитана на среднесрочную и длительную
перспективу.
9. В зависимости от используемых средств передачи рекламного обращения
выделяет рекламу: печатную, в периодических изданиях, радио и телерекламу,
рекламу на транспорте и т.д.
2.3 Планирование рекламной кампании
Рекламная кампания - это серия рекламных и стимулирующих сбыт товаров
действий, тщательно спланированная, скоординированная и проводимая в
течение длительного времени.
Таблица 2Основные цели планирования рекламной компании[1]
|Термин | |
| |Определение |
|Стратегическое планирование |Формулирование целей (конечных |
| |результатов) |
| |и стратегий (средств) для их |
| |достижения |
|Цель |Некое направление или общее описание|
| |желаемого результата |
|Задача |Цель, выраженная более конкретно и |
| |привязанная ко времени |
|Стратегия |План действий, составленный с учетом|
| |определенных целей или задач |
|Тактика |Отдельные конкретные компоненты |
| |стратегии, |
| |показывающие, как она может быть |
| |внедрена |
Можно сказать, что вся рекламная деятельность рекламодателя является
совокупностью рекламных кампаний. В ходе рекламной кампании достигается
цель, наращивая давление на самом предпочтительном для прорыва участке. В
качестве участка для прорыва выбирается самый многообещающий в смысле сбыта
потребительский сегмент. Чем удачнее выбор мишени, точнее бьет в цель
рекламная кампания.
Рекламная кампания органично содержит в себе все элементы системы
управления рекламной деятельностью и планирование, и организацию, и
контроль, и информационное обеспечение. Более того, в ходе проведения
рекламной кампании для достижения поставленной цели зачастую используются
приемы и методы таких маркетинговых коммуникаций как паблик рилейшнз,
продвижение продаж, выставки и т.д.
На первом этапе рекламной кампании определяется ее цель, дается четкий
ответ на вопрос, для чего она проводится. При этом необходимо обеспечить
соответствие этой цели маркетинговой и рекламной стратегии фирмы.
Формулировка цели должна быть конкретной и однозначной, влиять на выбор
средств и вид рекламных каналов. Рекламная кампания предусматривает
использование пяти видов рекламы:
- Вводящая реклама - концентрирует внимание на объекте рекламы. Цель
ее - создать положительную психологическую установку, снять недоверие,
предубеждения, представить новое изделие, обратив внимание на его
уникальные потребительские достоинства!
- Престижная реклама - должна привлечь внимание к самому
рекламодателю. Распространяются благоприятные сведения об истории
предприятия, данные о высоких доходах фирмы, благотворительной и
спонсорской деятельности. Конечной целью престижной рекламы является снятие
ограничений идеологического, морального, экономического, этического и
другого характера, создание положительного имиджа фирмы и укрепление в
сознании общества положительного образа торговой марки.
В теории рекламы деятельность такой ориентации , как вводящая и
престижная реклама относятся к сфере "паблик рилейшнз", под которой
понимается завоевание благосклонности у потребительских групп, с которыми
рекламодателю придется иметь дело в коммерческой практике.
- Товарная реклама решает главную задачу формирования спроса на товар.
Цель товарной рекламы - информирование конкретного потребителя о
технических, социальных и экономических характеристиках товара, его
достоинствах, и возможностях удовлетворения с помощью потребителей.
Принципиальная особенность товарной рекламы заключается в том, что она
"превращает" пассивного наблюдателя в активного покупателя.
Продвижение товаров и содействие продажам относится к мероприятиям по
стимулированию сбыта.
Три первых вида рекламы воздействуют только на слух и зрение, а
мероприятия по стимулированию сбыта используют вид натурального товара, его
цвет, вид, запах, фактуру. Кроме того, большое значение имеет
представление товара в действии, экспонирование на выставках, ярмарках, в
демонстрационных залах. В отличие от продвижения товара, содействие
продажам - это форма побуждения покупателей к действию и стимулированию
деятельности продавцов, когда усилия сосредотачиваются не на рекламе
товара, а на дополнительной услуге - за счет не только моральных, но и
материальных поощрений: различные виды скидок, раздача сувениров и др.
Цель мероприятия по стимулированию сбыта создать такую ситуацию, в
которой покупатель получил бы дополнительный, иногда оригинальный и даже
экстравагантный стимул к совершению поступка.
Следующим шагом является определение и изучение целевой аудитории
рекламного воздействия. Четко сформулированная цель кампании обозначает и
целевую группу, и желаемое воздействие, которое на нее должна оказать
реклама. Проработка целевой аудитории может выявить несколько групп,
отвечающих целям кампании, но обладающих разными характеристиками. В этом
случае необходимо принять решение об оптимальной адресации рекламы: нужно
ли обращаться ко всем группам с универсальным предложением, или следует
разработать оригинальное предложение для каждой группы, или следует
ограничить предложение направленностью на часть групп.
На третьем этапе важным является выбор средств и носителей для
рекламной кампании на основании данных, полученных от целевой аудитории.
Использование вторичных источников (отчетов средств информации, данных
рекламных агентств) ограничено, данные подлежат обязательной проверке. При
выборе учитываются следующие основные факторы:1. объем охвата целевой
аудитории, 2. эффективность охвата.
Основным каналом распространения рекламных обращений являются:
-прямая почтовая реклама ("директ мейл");
-рекламные материалы, передаваемые непосредственно потенциальному
потребителю.
Именно от выбранных средств распространения рекламы будет зависеть
информированность потенциальных покупателей или клиентов, а соответственно
и объемы продаж.
На заключительном этапе разрабатывается бюджет рекламной кампании.
Бюджет устанавливается предприятиями различными способами. Наиболее
распространено планирование от достигнутого (т.е. цифра прошлых расходов
без изменений переходит в будущее, планирование от сбыта (в % от прошлого и
ожидаемого)), планирование на основе оценки рекламного бюджета конкурентов.
Безотносительно к заданному раннее бюджету выбор средств рекламы для
достижения ее целей однозначно определяет минимальную величину бюджета.
(Предполагается, что выбор ведется на основе минимизации затрат при
обязательном условии достижения целей рекламы.) Если полученный минимум
лежит в границах здравого смысла, планов и возможностей предприятия. Бюджет
утверждается. Заниженная по сравнению с ожидаемой цифра позволяет
скорректировать цели рекламы в сторону увеличения охвата аудитории или
повышения "запаса прочности" - использования не минимальных, а средних
объемов рекламных обращений в средствах информации. Завышенный бюджет
требует уменьшения масштабности целей или изменения их с возможной
перегруппировкой инструментов маркетинга.
Рассмотрев, четыре основных этапа разработки рекламной кампании я
хотела бы проанализировать не менее важные направления в этой области.
После разработки рекламной кампании необходимо выбрать ее
исполнителей, а так как рекламная кампания - это работа творческая и
требует определенного профессионализма. Следовательно,
|
