Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса - Масс-медиа и реклама - Скачать бесплатно
возникло желание воспользоваться услугами данной
гостиницы. Сегодня нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу
администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций
от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку
позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход.
Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его
стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку
большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его
стоимости. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должны укрепить
решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или ее за
обращение. В отеле «Холидей Ин» установлена компьютерная программа
«Fidelio».
Существенным моментом для персонала службы бронирования является
совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется
большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании
передают функции бронирования из службы приема и размещения в службу
маркетинга и продаж. В любом случае, представители отдела маркетинга и
продаж должны владеть информацией об имеющемся объеме номеров для
реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В
связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе должен
поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения
повторного бронирования (overbooking). Повторное бронирование создает
негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса
в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о
борьбе с повторным бронированием.
Загрузка гостиницы.
Загрузка гостиницы показана в таблице 1
Таблица 1
Планирование загрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования за
июль, август, сентябрь 2002 года, %
| |Процент загрузки |
| |июль |август |сентябрь |
|Дата |Г |Н |Г |Н |Г |Н |
|1 |96 |0 |100 |0 |98 |0 |
|2 |92 |0 |64 |0 |0 |16 |
|3 |97 |0 |30 |0 |0 |26 |
|4 |74 |0 |25 |0 |99 |11 |
|5 |29 |0 |25 |0 |99 |0 |
|6 |66 |0 |26 |50 |80 |39 |
|7 |26 |0 |12 |50 |1 |91 |
|8 |64 |0 |22 |0 |1 |92 |
|9 |52 |0 |11 |0 |0 |71 |
|10 |82 |0 |4 |0 |0 |28 |
|11 |86 |0 |8 |0 |0 |20 |
|12 |90 |0 |2 |0 |0 |17 |
|13 |67 |0 |98 |0 |0 |77 |
|14 |75 |0 |97 |0 |4 |36 |
|15 |100 |0 |97 |0 |94 |18 |
|16 |92 |0 |32 |40 |3 |0 |
|17 |100 |0 |4 |12 |17 |61 |
|18 |53 |0 |3 |14 |11 |57 |
|81 |81 |0 |93 |14 |0 |50 |
|20 |74 |0 |92 |0 |0 |50 |
|21 |35 |0 |2 |0 |95 |0 |
|22 |96 |0 |21 |0 |1 |100 |
|23 |68 |0 |21 |0 |25 |72 |
|24 |53 |0 |51 |0 |0 |40 |
|25 |96 |0 |33 |0 |41 |42 |
|26 |96 |0 |90 |0 |0 |93 |
|27 |99 |0 |50 |0 |0 |93 |
|28 |18 |0 |14 |0 |1 |9 |
|29 |98 |0 |14 |0 |1 |91 |
|30 |75 |0 |98 |0 |6 |84 |
|31 |99 |0 | | |7 |93 |
|Сумма |2329 |0 |1239 |180 |684 |1478 |
|Макс. |4774 |4620 |4774 |
|Возм. | | | |
|% Г |48,79 |26,82 |14,33 |
|% Г+Н |48,79 |30,71 |45,29 |
Планирование загрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования за
июль, август, сентябрь 2002года, %
Г – гарантированное бронирование
Н – негарантированное бронирование
В деловой практике процедура резервирования имеет множество нюансов и
форм, среди которых можно выделить две основных.
Гарантированное бронирование.
Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает
ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до
определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может
быть время начала рабочего дня (т.е. время завершения работы ночного
аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою
очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в
случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены
брони.
Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну
из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется
предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени
выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату
зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности
приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением
необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование
обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из
нижеприведенных способов.
Предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с
предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем в полном
объеме до времени его прибытия. По понятным причинам для службы управления
номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным.
Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в отелях широко
распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью
кредитной карты клиента. Использование кредитной карты позволяет отелю
страховать свой производственный процесс от не прибывших и не снявших бронь
клиентов посредством блокирования на банковском счету гостя определенного
депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги.
Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с использованием
авансового платежа предполагает внесение клиентом определенного размера
денежных средств перед своим прибытием. Обычно сумма аванса составляет
стоимость одних суток проживания плюс налоги и может быть увеличена
пропорционально увеличению срока пребывания клиента. Если гость не прибыл в
установленное время и не отменил бронирование, отель вправе оставить этот
аванс у себя и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежа
может быть также связано с желанием гостя уехать ранее запланированного
времени.
Гарантия туристских агентств. Гарантированное бронирование с
использованием поручительства туристских агентств в настоящее время не
имеет широкого распространения, поскольку и гостиницы, и сами туристские
агентства для защиты своих финансовых интересов предпочитают гарантии,
обеспечиваемые кредитными картами или авансовыми платежами. В данном случае
гарантом бронирования выступает туристское агентство и в случае срыва
заказа берет на себя ответственность за покрытие расходов, перекладывая на
себя бремя дальнейшего их взыскивания с клиента.
Туристский ваучер. Другим видом гарантии турагентств перед
гостиничным предприятием является туристский ваучер. Этот документ
свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения
турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией
турагентства перед гостиницей за оплату предоставленных ею услуг после его
возврата последнему. Обычно сумма, посылаемая турагентством гостинице,
уменьшается на заранее согласованный процент.
Негарантированное бронирование.
В случае негарантированного бронирования гостиница берет на себя
ответственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены
резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет
получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость не прибыл до
согласованного срока, то гостиница имеет право выставить этот номер на
продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования
гостиница может предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются
свободные номера.
Таким образом, негарантированное бронирование представляет собой
форму договорных отношений, при которых гостиница оставляет за клиентом
номер до часа отмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия гостя
гарантия оплаты услуг весьма проблематична.
Обычно гостиница, имеющая высокий уровень заполняемости, при
достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимает только
гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки от
эффективности и точности процедуры бронирования зависит рыночная репутация
отеля. Основной стратегией гостиницы в данном случае является максимизация
дохода за счет сокращения неявившихся клиентов. Одновременно с этим важно
учитывать особенности местного законодательства по вопросам ответственности
отелей за услуги бронирования. В некоторых странах документ, подтверждающий
гарантию, является формой договорных отношений, предусматривающих обоюдную
ответственность сторон. В случае непредоставления зарезервированного номера
на гостиницу могут быть наложены штрафные санкции.
Таким образом, создается более точная картина наличия свободных
номеров. Это позволяет избежать простоя комнат, своего рода способ борьбы с
«неявками», так называемые «No Show».
Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров.
[pic]
Рис. 1 Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров в сентябре 2002
года
На рис.1. показа дифференциация клиентов гостиницы.
Сегмент «Служба приема и размещения» означает то, что заявка на
бронирование была принята сотрудником этой службы.
«Контракты» заключаются между Отделом продаж и другими организациями
(крупными корпорациями, туристическими компаниями)
«Спец. Пакеты» - это различные специальные предложения, связанные с
определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля,
свадьба.
Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел
бронирования.
Гостиница заключает контракты с авиакомпаниями и принимает
пассажиров (при наличии гарантийного письма и ваучера для каждого) в случае
задержки и отмены рейса.
Несмотря на небольшую стоимость номера при длительном проживании,
администрация гостиницы старается увеличить этот сегмент для повышения
процента загрузки гостиницы.
Сегментация клиентов по национальности.
В гостинице ведется так называемая «статистика национальностей».
За период июль – сентябрь 2002 года в гостинице проживали:
россияне –82,4 %
швейцарцы – 0,98 %
финны – 2,14%
американцы – 3,15%
израильтяне – 4,13%
немцы – 3,16%
австралийцы – 1,2%
англичане –2,3%
и другие.
Большинство проживающих в гостинице гостей – наши соотечественники. Такой
большой показатель, в основном, благодаря многочисленным группам гостей,
приезжающих на различные конференции, симпозиумы, встречи. Несмотря на то,
что гостиница «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» принадлежит американской
сети гостиниц, жители этой страны лишь на четвертом месте в статистике
национальностей.
1.3 Социально – демографическая характеристика персонала гостиницы
В гостинице работают 113 постоянных сотрудников, с которыми
заключены договора. Также есть персонал, с которым заключены договора о
взаимном оказании услуг (например, массажистки, пианисты и т.д.).
Структура персонала:
А) По полу:
|мужчины –41% |[pic] |
|женщины –59% |рис. 2 Структура персонала по полу |
В) По образованию:
с высшим образованием - 36%;
с неоконченным высшим образованием - 47%;
без высшего образования - 17%.
Рис. 3 Структура персонала по образованию
С) по возрасту
21-25 лет – 47%
26-30 лет – 14.10%
31-40 лет – 15%
41-50 лет – 15.20%
51-60 лет – 3.60%
Рис. 4 Структура персонала по возрасту
Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах
как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, Отдел информационных
технологий, весь состав - мужчины.
Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов.
Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка.
Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование,
это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения
к деятельности гостиницы.
1.4. Анализ организационной структуры управления гостиницы
«Холидей Инн Москва Виноградово»
Организационная структура гостиницы отражением полномочий и
обязанностей, которые возложены на каждого его работника. Она представлена
на рисунке 6
Рис. 6 Организационная структура управления гостиницы «Холидей Инн Москва
Виноградово»
В непосредственном подчинении у Генерального менеджера (1-й уровень)
находятся менеджеры / директоры отделов (2-й уровень). Менеджерам отделов
подчиняются заместители (3 - й уровень). На 4-м уровне - старшие смены. На
5-м - рядовые сотрудники.
Каждый день назначается Дежурный менеджер. Им может быть менеджер
(заместитель менеджера) любого отдела. В этот день он отвечает за
стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные вопросы,
рассматривает жалобы гостей. За ним остается право действовать на свое
усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.
Рассмотрим подробнее каждый из отделов.
Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей
удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.
Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения
потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую
иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на
высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями,
каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе
они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.
Подразделения могут быть ориентированны на производство продукции,
например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан или
служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба
портье, служба бронирования и т.п. Анализ оргструктуры гостиницы начинается
с рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено входят
владельцы гостиницы, генеральный директор.
Общие решения стратегического характера принимаются владельцами
предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия,
которая определяется самими владельцами является ориентация на прием и
обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание
своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.
Генеральный директор является посредником между владельцами
предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с
другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция
перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные
управленческие решения. Кроме того на генеральном директоре лежит решение
огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный
сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей
клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках
поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к
которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов
на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и
хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести
принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на
определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор
вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница
будет поддерживать в первую очередь.
Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с
клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут
приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана
на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и
обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин,
не в состоянии все их выполнять.
Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице , мы
увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают
полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.
Номерной фонд
Самым ответственным в гостиничном хозяйстве, бесспорно, является
подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если
доходы ресторана и оказывают на него позитивное действие, полностью зависит
от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. Доходы от
продажи размещения составляют от 50% до 70% всех доходов предприятия и дают
70%-80% чистой прибыли.
Ясно, что это львиная доля всех доходов гостиницы.
Служба управления номерным фондом (Rooms division) включает в свой
состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе
регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице. К
подразделению номерного фонда обычно относят сотрудников службы приема и
размещения и подразделений хозяйственного обеспечения и обслуживания
гостиницы, а также так называемый обслуживающий персонал в униформе
гостиницы: парковщиков автомашин, швейцаров, носильщиков.
Служба приема и размещения гостиницы «Холидей Ин»
Служба приема и размещения (Front office) – одно из главных
подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, осуществляющая
регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и
расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами
гостей, передача различного рода информации и многое другое. Это место
является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и
разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае
возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания
медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом
организации оперативных действий. К другим функциям службы приема и
размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и
электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов.
Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные
услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного
аудита (night audit), проводящего бухгалтерские операции, в которых
суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и
т.п.) отеля. Персонал стойки администратора проверяет также все
непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом
руководство отеля.
Работа службы приема и размещения
Как было отмечено выше, в обязанности сотрудников службы приема и
размещения входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей,
координация и контроль предоставляемых услуг, составление отчета о статусе
номеров, операции со счетами клиентов, работа с клиентской базой данных и
предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о
гостинице.
Цели и стратегия
Цели и стратегия работы службы приема и размещения напрямую связаны с
миссией и основной целью гостиничного предприятия. Например, одной из целей
этой службы может быть увеличение числа гостей, размещающихся в гостинице
без предварительного бронирования. Эта цель отражает желание гостиницы
увеличить процент загрузки. В этом случае стратегия гостиницы будет
строиться на повышении эффективности продаж. Для достижения этой
стратегической задачи целесообразно применить прием детального описания
предлагаемых номеров и услуг отеля. Другая цель гостиницы может состоять в
сокращении времени, требующегося для регистрации гостя. В этом случае
задачей службы приема и размещения будет устранение различных отвлекающих
факторов. В частности, необходимо убедиться, что сотрудник, осуществляющий
регистрацию гостей (портье), не отвлекается на телефонные звонки и др.
Несмотря на простоту этого метода, он приносит ощутимые результаты. Проще
говоря, цели службы приема и размещения должны соотноситься с целями
гостиницы в целом, а стратегия должна способствовать их достижению.
Рабочие смены
В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников
составляется график сменной работы. Традиционно смены подразделяются на:
. дневную –09.00 –21.00
. ночную – 21.00-09.00
Регистрация гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит
процесс оформления аренды номеров,
|
