КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ПО ЭТИКЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. - Этика - Скачать бесплатно
МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ПРАВА
Специальность Бухгалтерский учет, анализ и аудит
Учебная дисциплина Деловое общение
КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ
Москва 2005
Содержание
1. Основные категории этики делового общения.
Понятия добра и зла, морали и нравственности, этики являются одними из
самых распространённых в языке, и в то же время одними из самых
многозначных и неопределённых. Нравственные проблемы при этом предстают
одними из самых важных для человека.
Гениальный художник и великий моралист Л.Н. Толстой писал: «Мы все
привыкли думать, что нравственное учение есть самая пошлая и скучная вещь,
в которой не может быть ничего нового и интересного; а между тем вся жизнь
человеческая, со всеми столь сложными и разнообразными, кажущимися
независимыми от нравственности деятельностями, - и государственная, и
научная, и художественная, и торговая - не имеет другой цели, как большее
и большее уяснение, утверждение, упрощение и общедоступность нравственной
истины».
Итак, что такое мораль, нравственность, этика? Проще всего дать
определение этики. Этика есть учение о морали. Мораль предстаёт предметом
этики. Этика возникает в лоне философии и существует по настоящее время
как философское учение и философская учебная дисциплина. Основателем этики
признаётся великий древнегреческий философ Сократ (469-399 до н.э.).
Крупнейшими этиками в истории человечества были Платон (428-328 до н.э.),
Аристотель (384-322 до н.э.), Сенека (4 до н.э. - 65 н.э.), Марк Аврелий
(121 - 180), Августин Блаженный (354 - 430), Б. Спиноза (1632 - 1677), И.
Кант (1724 - 1804), А. Шопенгауэр (1788 - 1860), Ф. Ницше (1844 - 1900),
А. Швейцер (1875 - 1965). Этикой занимались все крупные русские мыслители.
Наиболее значительные работы по этике оставили св. Тихон Задонский (1724 -
1783), св. Феофан Затворник (1815 - 1894), Вл.С. Соловьёв (1853 - 1900),
Н.А. Бердяев (1874 - 1948), Н.О. Лосский (1870 - 1965). Мировое значение
приобрели нравственные идеи Ф.М. Достоевского и Л.Н. Толстого.
На развитие морали и этики огромное влияние оказали идеи моралистов, т.е.
людей предлагающих новые моральные заповеди, более глубокое понимание
известных нравственных принципов. К числу великих моралистов человечества
следует отнести Моисея, Будду, Конфуция, Иисуса, Мухаммеда.
В русском языке существуют два родственных понятия - мораль и
нравственность. Каково отношение между ними? В этике существуют попытки
«развести» данные понятия. Наиболее известна идея Гегеля, который мораль
связывал со сферой должного, идеального, а нравственность со сферой
сущего, действительного. Существует ведь большая разница между тем, что
люди признают за должное, и тем, что они в действительности выполняют.
Мораль отличается от права и по субъекту регуляции. Право обращено к
человеку как к определённому гражданину, а мораль обращена к человеку как
к личности. Личность же есть ценность, которая не признаёт каких-то
физических или политических границ.
Мораль, с одной стороны, предполагает свободную личность, а, с другой -
формирует свободную и ответственную личность. Мораль и ограничивает
свободу воли, и определяет, формирует положительную свободу как
способность самоутверждения истины, добра, красоты и вопреки
обстоятельствам. Этим положительная свобода отличается от свободы
произвола как вседозволенности. Мораль выше оценивает положительную
свободу, которая предстаёт как способность человека сознательно следовать
нравственной норме, и она же является важнейшим фактором развития подобной
положительной свободы.
Мораль - это система этических ценностей, которые признаются человеком.
Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений,
общения и поведения людей в самых различных общественной жизни. Нормы
морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях,
принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие
определенного нравственного идеала, образца для подражания. Однако в
морали должное далеко не всегда совпадает с сущим. Более того, на все
протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структуры
его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий
сущего и должного».
Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп,
общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом,
способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения
обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного
вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или
делового эффекта. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет
исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной
системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет
самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для
достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях- это
прежде всего получение максимальной прибыли.
С содержательной стороны моральные ценности предстают ценностями добра и
зла. Все моральные ценности являются ценностями добра и зла как таковых, а
также различных их конкретных форм. Иными словами, мир моральных ценностей
- это ценности добра и зла - как ценности справедливости, свободы,
достоинства, любви, насилия, эгоизма, злобы и т.д. И здесь сразу же
возникают такие кардинальные вопросы для этики, как вопросы: «Что есть
добро?» и «Что есть зло?», «Какова природа отрицательных моральных
ценностей?». Это всё традиционные для этики вопросы, по которым, однако,
этики всегда пытались и пытаются сказать нечто нетрадиционное.
Вопросы, касающиеся природы зла, сущности и содержания отрицательных
моральных ценностей всегда были актуальными и сложными для тех этических
учений, которые исходили из объективной природы добра, и особенно, если
при этом утверждали и его божественную сущность. Как всемогущий и благой
Бог-Творец может допустить творение и существование зла? Проблемы теодицеи
воистину есть испытание нашей веры и разума!
Концепции зла можно подразделить на два вида: монистические и
дуалистические. Дуалистические взгляды на зло представлены в религиозных и
идеалистических учениях, как, например, в зороастризме, у манихейцев,
Платона, Шеллинга, Бердяева и др. С данной точки зрения в мире признаются
два начала - одно доброе, светлое, отождествляемое с идеальным Богом, а
другое - злое, тёмное, меоническое, часто отождествляемое с материей.
Общим недостатком этих концепций является пессимизм в отношении
возможностей добра, конечной победы добра. Здесь, если даже отстаивается
Божественная благодать, то ограничивается Божественное всемогущество.
В экономике базисные моральные ценности общества предстают как
определенные системные общественные ценности, а именно как благо,
хозяйственность, справедливость. Можно сказать, что существование
экономики проходит под модусами блага, хозяйственности и справедливости.
Конкретное же проявление системных ценностей экономики в свою очередь
зависит от самих экономических структур. Но кроме структурно-нравственного
аспекта экономики, соединенного со средствами производства, формами
хозяйствования, экономическими отношениями, в ней можно выделить и
личностно-этический аспект. Личностно-этический аспект экономики
определяется этическими качествами самих людей, занятых производством,
бизнесом, менеджментом. Данный нравственный аспект экономики не будет нами
здесь анализироваться.
Любая экономическая деятельность интенционально связана с определёнными
нравственными ценностями, хотя и в разной степени. Всё это и определяет
нравственную самоценность экономики и позволяет рассматривать
хозяйственность как специфическую нравственную ценность, которая
интенционально связана с экономической материальной хозяйственной
деятельность.
Важнейшей системной нравственной ценностью экономики предстаёт
справедливость. Справедливость - это ценность, характеризующая отношения
распределения благ как должное, соответствующее рангу моральной ценности.
В экономике справедливость связана с распределением экономических благ и,
следовательно, с отношениями собственности, а также и с отношениями
обмена.
Справедливость как ценность предстаёт в разных формах: и как абсолютная
моральная ценность, и как относительная, историческая и общечеловеческая.
Справедливость как ценность при этом следует отличать от справедливости
как оценки. Оценки справедливости, в том числе теории справедливости, ещё
более многообразны, чем собственно ценность справедливости.
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в
отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями;
внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового
общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы
сформулировать такие принципы делового общения, которое не только
соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим
нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит
надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в
деловое общение.
Применительно к деловому общению основной этический принцип можно
сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о
том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так,
чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других
сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех
сторон.
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а
по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно
осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.
Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией,
оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические
правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не
простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем
увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных
дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их
деятельности и общения.
2. Этика и культура поведения в организации и
управленческое общение
Основа успеха любой современной коллективной деятельности - отношения
сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации.
Поведение, ориентирующееся на совместную деятельность, предполагает
наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования
кооперативной взаимозависимости выделяются:
* Свобода и открытость информационного обмена;
* Взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;
* Доверие, дружелюбие в отношениях сторон.
В свою очередь, взаимному доверию сторон способствует: наличие нейтральных
лиц, облегчающие взаимные успехи; возможность получить предварительную
информацию о действиях другого; личностные особенности участников
взаимодействия.
Психология группы - это совокупность определенных
социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования
и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе,
форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же
относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное
мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа
внутригрупповых конфликтов и т.д.
В рамках анализа содержания отношений между членами рабочей группы можно
выделить следующие сферы: профессиональную, ценностно-мировозренческую и
сферу межличностных отношений.
Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе
решения производственных задач.
Ценностно-мировозренческая сфера связана с взаимоотношениями между личными
и корпоративными ценностями, нравственными установками, преобладающими в
конкретной социальной группе.
Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении
и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности
своей профессиональной деятельностью, формальным и неформальным статусом.
Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы, ее способность
тпродуктивно функционировать, можно условно разделить на следующие:
1. технологические факторы, включая особенности совместного использования
орудий и предметов труда, например, передовых технологий, персональных
компьютеров и т. д.;
2. экономические факторы, т.е. формы оплаты труда, особенности формы
собственности и т.д.;
3. организационные факторы и, прежде всего, используемые отношения в
системе “руководитель - подчиненный”;
4. ценностно-мировозренческая и психологическая совместность работников.
Любая рабочая группа - это сложный социальный и профессиональный организм,
обладающий способностью к саморегуляции, наличием обратных и
горизонтальных связей и т.д. Но вместе с тем, ему присущ ряд черт,
характерных для организации:
* разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или
инструкциях;
* должностная иерархия, порядок подчиненности;
* лояльность каждого сотрудника по отношению к своей команде;
* система позитивных и негативных санкций (отсюда - особая роль
руководителей в рабочей группе).
Классификация типов взаимоотношений в рабочей группе: она основана на
комбинации двух главных параметров - внимании к человеку, степени учета
интересов людей и внимании к производству, степени учетов интересов дела.
Это пять типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно
различающихся с точки зрения морально-психологического климата.
1. Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя и о производстве и
о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций,
не стремится к серьезным достижениям. Главное для него - сохранить
свою должность.
2. Теплая компания: высокий уровень заботы о людях, стремление к
установлению дружеских отношений, приятной атмосферы, удобного для
сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно
интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивые
результаты.
3. Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении
производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо
просто игнорируется.
4. Золотая середина: руководитель в своей деятельности стремится
оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не требует
слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.
5. Команда: наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей
группе. Руководитель стремится максимально учитывать интересы
производства и интересы коллектива, объединению деловитости и
человечности на всех уровнях отношений.
Одним важным фактором есть морально-психологический климат, сложившимся в
конкретной рабочей группе.
На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура:
работники обращаются в соответствии с должностями поведенческими
стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего
скрываются, цели, и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная
работа проявляется слабо.
На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств
руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс
формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство.
Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить
взаимоотношения внутри рабочей группы. Наконец, “притирка” заканчивается,
четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает
определенной степени координации действий своих членов.
Возникающая при этом групповая сплоченость может иметь позитивную,
негативную либо конформистскую направленость. В первом случае первая
группа воспринимает лучшие деловые и нравственные качества своих членов,
люди своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы
решаются по-деловому, инициативно и творчески. Во втором случае большая
часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными
группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснения отношений с
другими подразделениями. Производственные проблемы как-бы отходят на
второй план. Конформистскаянаправленость характеризуется чисто внешней,
показной заинтересованостью работников в результатах их трудовой
деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов
сотрудников находится вне рабочей группы: общественно-политическая
деятельность, семья, личные проблемы и т.д.
Морально-психологический климат рабочей группы существенным образом
зависит от ее структуры. Стуктура коллектива, т.е. реально существующая
совокупность взаимоотношений членов группы, возникшая в процессе
совместной деятальности и общения, исследуется на двух уровнях -
формальном и неформальном. Если формальная структура связана с должностным
статусом членов группы, упорядоченными, то неформальная структура
складывается на основе отношений, обусловленных психологическими
качествами членов коллектива.
Неформальная структура складывается под воздействием психологических
механизмов регуляции коллективной деятельности - адаптации, комуникации,
идентификации и интеграции.
Социально-психологическая (неформальная) структура рабочей группы
выступает как совокупность различных психотипов личностей.
Существует множество критериев классификации личностей. Так, с точки
зрения индивидуально-психологических данных, возможна типизация на основе
физической конституции, особенностей нервной системы (Кречмен, Шелдон,
Павлов). Сюда относится достаточнопопулярное деление на астеников,
пиквиков и атлетов, сангвиников (сильный, уравновешенный, подвижный),
холериков (сильный, неуравновешенный), флегматиков (сильный,
уравновешенный, инертный) и меланхоликов (слабый, неуравновешенный,
инертный); разработанное Юнгом деление на экстравертов (расположены к
общению, ориентированы во внутрь); типология Хейманса - Ле Сенна (восемь
типов личностей, различающихся по эмоциональности, активности,
впесатлительности) и т.д.
Из числа рассмотренных выше психотипов личности наибольшее практическое
значение для делового общения имеет деление по темпераменту, под которым
понимается определенное соотношение степени эмоциональной стабильности и
ориентации либо на самого себя, либо во внешний мир, на окружающих.
Здесь важно учитывать, что
* принадлежность к тому или иному типу определяется генетической
предрасположеностью;
* “чистых” психотипов практически не существует;
* существует прямая связь между тампераментом и деловыми качествами
конкретного индивида.
Начнем с холерика. У него нет устойчивых психических реакций, он
неусидчив, суетлив, тороплив, для него характерны резкость и
прямолинейность, он прям, быстр, находчив в споре, зато не обидчив и
незлопамятен.
Сангвиник: начинает дело с увлечением, но редко доводит его до конца,
неустойчив в симпатиях и антипатиях, быстр в принятии решений, легко
приспосабливается к изменяющейся деловой ситуации. Контактен и легок в
общении, не конфликтен, умеет слушать других людей.
Главное качество флегматика - ориентация на неодушевленные предметы,
самого себя. Он спокоен и хладнокровен, последователен и обстоятелен в
делах, терпелив, устойчив в симпатиях и антипатиях, равнодушен к похвале.
Зато флегматик незаменим при работе с документацией, это - идеальный
бухгалтер.
“Недоразумение природы” - так некоторые называют меланхолика. Его главная
черта - обостренная чувствительность к окружающему миру. Это прекрасное
качество, наример, для художника или музыканта, но отрицательно
сказывается на деловом общении.
Другой критерий классификации типов личности - ее
социально-психологические качества.
Интересную классификацию предложил российский ученый В. М. Шепень:
коллективисты - общительные работники, активно поддерживающие общественные
начинания; индивидуалисты - тяготеющие к персональной ответственности,
самостоятельности; претензионисты - работники, которым присущи тщеславие,
обидчивость, желание находиться в центре внимания; подражатели -
сотрудники, имитирующие чужие манеры и избегающие осложнений; пассивные -
слабовольные работники, не проявляющие инициативы; изолированные -
работники с несносным характером.
Помимо воли администрации в каждом коллективе складываются малые
неформальные группы из трех - семи человек.
Важнейшим признаком неформальной группы является наличие общей цели,
которая, во-первых, не всегда осознается членами группы и во-вторых не
обязательно связана с решением производственных задач. Потребность в
общении может возникнуть в связи с совместной учебой, общим хобби и т.д.
цели малой группы могут быть позитивными, т.е. способствовать сплоченности
коллектива, нейтральными либо негативными.
Потребность в целеполагании, формулировке цели и организации деятельности
по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен
просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех
человек.
Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, которое
проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в
узком смысле слова) и ситуативный лидер.
Вожак - самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и
убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом.
Так, иследователь Р. Стогдилл предложил следующий перечень качеств
руководителя - вожака:
1. физические качества - активный, энергичный, здоровый, сильный;
2. личностные качества - приспособляемость, увереность в себе,
авторитетность, стремление к успеху;
3. интеллектуальные качества - ум, умение принять нужное решение,
интуиция, творческое начало;
4. способности - контактность, легкость в общении, тактичность,
дипломатичность.
Лидер гараздо менее авторитетен, чем вожак. Наряду с внушением и
убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером
(“делай, как я”). Как правило, его влиянием распространяется только на
часть членов неформальной группы.
Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение
только в какой-то вполне конкретной ситуации: торжественное событие в
коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т.д.
Лидеры есть в любом коллективе и заслуживают особого внимания, так как
именно они активно влияют на морально-психологический климат в коллективе.
Среди неформальных лидеров можна выделить деловых, эмоциональных,
авторитарных, демократичных и, наконец, самое важное, позитивных и
негативных лидеров.
Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают
самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать оптимальный в данной
ситуации стиль руководства, менеджер должен прежде всего знать типичные
ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить межличносные
отношения с персоналом.
К типичным ошибкам относятся случаи, когда:
* руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает
подчиненных большим количеством вопросов общего характера;
* “зациклен” на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой
дисциплине;
* ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;
* постоянно проповедует свои замыслы;
* не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;
* увлекается бумагочетством;
* малодоступен территориально и во времени;
* не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых
персоналу.
Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно
формирование чувства уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения
целого ряда принципов и правил делового общения.
Основополагающее значение имеет уважение чужого достоинства.
Нравственно-психологической основой этого принципа является аксиома
социальной психологии, согласно которой ни один человек не чувствует себя
достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно,
руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность,
проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относится к его
личной жизни, но при этом избегать советов в этой области. Желательно
всегда помнить, что “сильный никогда не унижает” и, следовательно,
недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа
“лентяй”, “бездельник”, “тупица” и т.д.
Если подчиненный ошибся и совершил проступок, он, как правило, понимает
свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом
заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе
ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные
действия, а не личность провинившегося.
Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят всех,
а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников
и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои
ошибки.
Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять
ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относится ровно, никого
не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и
отчеству, вне зависимости от их возраста.
Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не
соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный
пример руководителя.
Типичная ошибка молодых руководителей - стремление стать “своим” среди
подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и
служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма
распоряжения будет неефективен.
Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников
важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и
доносы.
3. Этические нормы и правила деловой беседы. Деловой этикет.
Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками,
соответственно её участники могут и должны принимать во внимание
специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг
друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и
предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия
партнеров друг на друга.
К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести,
во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать
определенное влияние на другого человека или группы к действию, с тем,
чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения,
другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые
отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки
руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и
высказываний сотрудников.
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает
преимуществами: 1) быстрота реагирования на высказывания собеседников,
способствующая достижению целей; 2) повышение компетентности руководителя
благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей,
возражений и критических замечаний, высказанных в беседе; 3) возможность
более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как
следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из
сторон.
При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным
правилам: 1) четко определять цели своего сообщения; 2) делать сообщение
понятным и доступным для восприятия разными группами работников, находить
конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя
яркие примеры; 3) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми,
отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников лишь
к тем проблемам, которые касаются их конкретно; 4) в разговоре с
сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им
сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух её
участников нужно строить на основе следующих важных принципов: 1)
сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых
им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового
опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; 2) рациональная
организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение
собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное
изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного;
3) простота, образность, четкость языка как условие доходчивости
информации до собеседника.
Виды деловых бесед:
1. Беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью,
основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.
2. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию
незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда
работника приходится увольнять или сокращать.
3. Проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение
сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его
работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки
проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о
смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь
к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При
этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме
«разноса» и провести её с конструктивными результатами. Для этого следует:
1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе; 2) построить
беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение,
содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение
критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 3)
быть конкретным и избегать неясностей (например таких оборотов как: «Вы
сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»); 4) критиковать
выполнение задания, а не личность.
Проведение беседы
Предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап,
начало беседы, обсуждение проблемы, принятие решения, завершение беседы.
1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе
необходимо продумать вопрос её целесообразности, условия и время её
проведения, подготовить необходимые материалы и документы. Готовясь к
предстоящей беседе,
|
