КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ПО ЭТИКЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. - Этика - Скачать бесплатно
нужно избежать двух крайностей: с одной стороны,
излишней уверенности в своём умении сразу, без подготовки и
продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой -
своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы
будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и
поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов.
2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны,
прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием
атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно
от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее
отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.
Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:
1) метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного
обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с
собеседником; 2) метод «зацепки»: использование какого-либо события,
сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса,
позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна
быть посвящена беседа; 3) метод стимулирования игры воображения:
постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые
должны рассматриваться в ходе беседы; 4) метод «прямого подхода»:
непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое
сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к
конкретному вопросу.
3. Основная часть. Эта часть беседы нацелена на сбор и оценку информации
по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника;
передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы
способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного
слушания и восприятия сведений и фактов.
Заключительная часть беседы. Эта часть служит своеобразной общей её
оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных
целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной
цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование
собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае
необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.
В ходе деловых контактов с представителями зарубежных фирм и организаций
необходимо помнить, что участниками этих контактов являются граждане
разных государств, т.е. иностранные граждане, которые в этом своём
качестве имеют определенные права и обязанности. Другими словами, общение
с иностранными гражданами должно опираться на некоторую правовую основу.
Неточное знание этих правовых основ может привести к нарушению закона и,
следовательно, будет понесена ответственность в соответствии с законом.
К дневным приёмам относятся приёмы типа “бокал шампанского”, “бокал вина”,
завтрак. В международной практике принято считать, дневные приёмы менее
торжественные, чем вечерние.
К вечерним относятся приемы типа чай, “ жур фикс”, “ а ля
фуршет”,коктейль, обед, обед-буфет, ужин.
Любой приём должен быть предварительно подготовлен самым тщательным
образом. В подготовку приёма входят: выбор вида приёма, составление списка
приглашённых лиц, рассылка приглашений, составление плана рассадки за
столом на завтраке, обеде или ужине. Составление меню, сервировка стола и
обслуживание гостей. Подготовка тостов или речей, составление схемы
(порядка проведения) приёма.
При определении даты приёма следует исходить из того, что приёмы не
проводятся в праздничные дни, а в мусульманских странах - в религиозный
праздник “рамазан”. Не проводятся приёмы и в дни национального траура, а
назначенные ранее отменяются.
В зависимости от случая, по которым необходимо устроить приём, избирается
вид приёма. При этом следует учитывать международную дипломатическую
практику, согласно которой наиболее торжественными, а следовательно, и
наиболее почетными видами приёмов являются обед или
вечерний приём.
Если речь идет о гостящих в стране главе государства или премьерминистре,
министре иностранных дет, других членах правительства страны пребывания,
то целесообразно избрать обед. В менее важных случаях следует
воспользоваться другими из вышеперечисленных видов приёмов. При этом
всегда необходимо учитывать протокольные традиции и обычаи, установившиеся
в данной стране. Эти традиции помогут в выборе приёма.
Рассадка за столом на официальных завтраках, обедах или ужинах
осуществляется в соответствии с общепринятыми протокольными правилами.
Рассадка требует строгого соблюдения служебного или общественного
положения гостей. Нарушение этого основного правила рассадки может быть
истолковано, как сознательное нанесение ущерба как лично гостю, так и
стране, им представляемой, что может привести к неприятным последствиям
или осложнениям в отношениях.
В зале или холле, где собираются гости на небольшом столике выставляется
план рассадки. Строго в соответствии с планом каждое место за столом
обозначено кувертной карточкой. Приглашенные на приём знакомятся с планом
рассадки, находят своё место, уточняют фамилии соседей справа и слева. На
приёмах с большим количеством приглашенных используются специальные
карточки с указанием места за столом.
Во избежание ошибок старшинство гостей проверяется в протокольной службе
МИД.
Особое место отводится меню и сервировке стола. При составлении меню
рекомендуется учитывать вкусы гостей. Их национальные и религиозные
традиции и другие моменты. Для того, чтобы приём прошёл четко и
организованно, заранее продумывается схема его проведения.
Предусматривается время и место встречи гостей хозяином, время приглашения
к столу, провозглашение тостов и т.д.
И, конечно же, большое значение придаётся внешнему виду. Обычно форма
одежды указывается в письменном приглашении на приём. Если в приглашении
не указана форма одежды, то офицеры посещают приём в парадной форме, а
гражданские лица в вечернем костюме (фрак, смокинг), женщины в вечерних
платьях.
Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с
женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с
вышестоящим.
Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же
приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии:
старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, руководитель
подчиненному и т.д.
Когда мужчина приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий
поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Если кто-то
при встрече сидит, то он должен встать и после этого выразить приветствие.
Если в помещение входит женщина, то сидящие мужчины должны встать,
приветствуя ее. Во время приветствия во рту не должно быть сигареты, а
руки не должны находиться в карманах.
Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно
ограничиться словестным приветствием: “Доброе утро”, “Здравствуйте” и
т.д., при этом сделать легкий поклон головой и улыбнуться. Если, войдя в
комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться
рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается потянуть руку и
всем остальным (конечно, если их не слишком много).
При обращении к деловым партнерам в большинстве случаев должна
употребляться форма “вы”. Не следует злоупотреблять обращением только по
имени. В странах СНГ существует традиция. Согласно которой уважительным
считается обращение по имени и отчеству.
Современный человек должен знать, уважать и уметь применять формы
приветствия, принятые в стране его собеседника. Например, в Германии,
Италии, Франции, России и многих других европейских странах приветствуют
друг друга путем рукопожатия. А вот у англосаксов рукопожатие не является
необходимым. Корректное и полноценное приветствие - дружеский кивок, в
сочетании с какой-либо иной формой вежливости. В Японии принято кланяться
в ответ на приветствие. В Индии складывают руки, как во время молитвы, и
прижимают их к груди. В арабских и южноамериканских странах принято, что
при встрече мужчины обнимают друг друга.
Делать подарки и преподносить сувениры - это давняя традиция многих
народов мира. Особо важно соблюдать эту традицию при переговорах с
азиатскими, южноамериканскими и африканскими представителями, у которых
существует культ подарков. Согласно этикету, при первой встрече подарки
преподносят хозяева, а не гости. При последующих встречах взаимный обмен
подарками становится обязательным, причем вручают их при расставании.
На официальных встречах подарки должны иметь оттенок и личного отношения.
Если вручить президенту фирмы такой же подарок, что и вице-президенту, то
это будет расценено как оскорбление или, в лучшем случае, как знак вашей
полной некомпетентности в вопросах этикета. Особенно чувствительны к
нарушениям субординации японцы, китайцы, корейцы и другие представители
азиатского общества, построенного на принципах строгой иерархии.
Большое значение должно быть уделено наличию у подарка привлекательной и
красивой упаковки: без нее иностранцы не осознают подлинной ценности
подарка.
Перед тем как покупать подарок нужно основательно обдумать этот шаг прежде
всего с точки зрения его стоимости. Получив слишком дорогое подношение,
партнер может почувствовать себя должником. Более того, дорогостоящий знак
внимания к официальному лицу могут посчитать за взятку, брать которую во
всех странах запрещено по закону. К примеру, израильским и китайским
должностным лицам запрещено принимать подарки выше определенной стоимости.
Женщине допустимо принимать от мужчины коробку конфет, книгу, букет
цветов, шоколад. Предметы одежды принимать неэтично. Мужчина может
получить в подарок фирменную авторучку, портсигар, сигареты или сигары,
допустимо подарить галстук.
Полученные цветы помещают в вазу. Подаренные спиртные напитки на стол не
ставятся. Если есть причина не принимать подарок, вежливо их
аргументируйте и без колебаний откажитесь.
4. Деловые переговоры: культура проведения профессиональных переговоров.
Конфликты и пути их разрешения.
Под переговорами понимают совещания представителей разных фирм по
рассмотрению бизнес-вопросов.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного
обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на
обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение
и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры
— это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных
выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры
могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между.
собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию.
Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять
специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием
переговоров невозможно предложить их точную модель.
Успех переговоров всецело зависит; от того, насколько .хорошо вы к ним
подготовились. До начала переговоров необходимо иметь. разработанную их
модель:
* четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему.
инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает
проблему;
* обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров.
В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
* наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно,
уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
* определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам,
которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки
переговоров будут изучены следующие вопросы:
1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие, на переговорах;
6) организация переговоров.
Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:
* анализ проблемы и диагностика ситуации
* формирование общего подхода, основных целей и задач
* определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы
и согласование интересов
* формирование предложений и их аргументация.
Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом
всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам
необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только
собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера
часто приводят к срыву процесса переговоров.
Организационная подготовка переговоров предусматривает:
* формирование делегации
* методы подготовки к переговорам
Количественный и качественный состав делегации определяется количеством
вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов,
параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства.
При формировании делегации определяются основные функции каждого участника
переговоров.
В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод
подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу
участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем.
Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.
В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или
имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих
переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков
ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки
к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также
квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его
реализации. Они применяются сравнительно редко.
В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции
участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.
Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы
способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее
впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной
принцип - равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте
поведения беседы договариваются заранее, за 3 - 5 дней. Меньший интервал
может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший - снижает
надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого
участника. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из
участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит
беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что
отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено
предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому
участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет
испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство
в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом
переговоров, предложить кофе и т.д.) Продолжительность беседы также
определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При
длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв,
чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления.
Состав участников беседы (и переговоров) также согласуется заранее и
отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки
беседы и ее основные цели. В том случае, если участники имеют высокий
должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер,
то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и
проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса,
например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами
этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были
знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными
карточками.
Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому
фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только
при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.
В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными
ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком
уровне- в государственных учреждениях, международных отношениях.
Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения,
включающая ряд общих моментов - правил служебного этикета. Несоблюдение
этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести
служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами
на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных
моментов.
Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя
и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон
обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность,
естественность, доброжелательность.
При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с
целью уладить разногласия.
Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и
даже в суде, но вести их как следует нелегко.
Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения
определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы всех
сторон, непосредственно вовлеченных в конфликт. Процесс переговоров с
позиции сотрудничества распадается на три процесса: адекватная
коммуникация; эффективное просвещение; ответственное использование власти.
Они всегда взаимодействуют, когда основные конфликтующие стороны пытаются
удовлетворить свои собственные основные интересы, одновременно стараясь
удовлетворить основные интересы соперничающей стороны, внося конкретные
предложения по конкретным проблемам.
Предоставление уступки - неотъемлемая часть процесса переговоров и
используется по разным причинам, включая: отказ от чего-либо прежде, чем
его отберут; уменьшение потерь; демонстрирование силы; понимание того, что
противостоящая сторона права и заслуживает уступок; демонстрирование
искренности намерений; выход из тупика; стремление подтолкнуть переговоры;
переход к более важным вопросам.
Уступки могут быть процедурными, предметными и психологическими. Уступки
используются для достижения следующих целей: выработать компромисс; найти
выход из тупика; выработать конструктивные варианты решения; найти способ
“подсластить пилюлю”; добиться завершения определенного этапа.
Деловой костюм демонстрирует не только финансовые возможности деловой
женщины, но и ее воспитание, вкус, знание делового этикета. Поэтому
женщина должна всегда помнить о правиле: если занимаешься бизнесом, нужно
быть готовой пойти на определенные жертвы в моде.
Несмотря на то, что вот уже тридцать лет силуэт женского делового костюма
остается практически неизменным, сам костюм постоянно претерпевает
косметические корректировки. Это связано с эволюцией самого понятия
"классика". Классический стиль в наши дни очевидно тяготеет к
умеренно-свободным, демократичным линиям, допускающим сочетание с другими
стилями.
Некоторая демократизация классики проявляется прежде всего в свободном
покрое жакета. Он притален - но слегка, и это не акцентируется. Все
остальное жестко не регламентировано. Пиджак может быть и двубортным, и
однобортным; до, ниже и выше линии бедер. Пуговицы - обязательно настоящие
костяные или обтянутые тканью, кожей. Желательно, чтобы они были одного
цвета с костюмом. Застежка может быть суппортной (внутренней), как у
костюмов от Chanel. Плечо слегка расширенное и слегка приподнятое, но не
более того.
На что не распространяются новомодные вольности, так это на юбку. Здесь
для нововведений табу. Юбка должна быть прямой, зауженной книзу,
облегающей бедра, с разрезом сзади не более десяти сантиметров.
Классическая длина юбки - до середины колен. Но она может быть и чуть выше
колена, и чуть ниже. Длина юбки до середины икры хороша лишь для женщин,
имеющих проблемы с ногами.
Исключаются золотые и серебряные ремешки на юбке. И, наоборот,
приветствуются кожаные ремешки ручной работы с логотипом известных фирм.
Брюки чисто классического покроя, чуть зауженные книзу. Признак моветона -
брюки в обтяжку.
Большую роль в грамотном выборе женского делового костюма играют ткань и
цвет. Предпочтение отдается гладким тканям - английским твиду и шерсти, а
также сатину, матовому шелку, бархату и букле. Исключаются вискоза и
всевозможные стрейчи.
Цветовая гамма не пестрая: серый, бежевый, разнообразные оттенки
темно-синего, глубокого бордового, коричневого и черного.
Надо помнить, что одни и те же цвет и фактура ткани могут быть приемлемы
на одном деловом мероприятии и совершенно недопустимы на другом. Например,
костюм из хлопка по этикету можно надеть лишь в том случае, если вы с
деловым партнером завтракаете или обедаете в ресторане на открытом
воздухе. В костюме чисто-белого цвета вы можете появиться только в летнее
время на ужине.
Костюм в тонкую полоску пригоден для официальных мероприятий во второй
половине дня.
Особое внимание при выборе женского делового костюма следует обратить на
фирму-изготовителя.
Известно, что деловой костюм, состоящий из юбки и пиджака, чаще
предназначается для мероприятий первой половины дня. Брюки и пиджак хороши
вечером.
Черный деловой костюм хорош либо для вечерних деловых встреч, либо для
официальных публичных выступлений.
5. Ведение делового телефонного переговора.
По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать
распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к
заключению служебного договора является телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество:
он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от
расстояния к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно
готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично,
емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям
рабочего времени (до 20-30%). Известно также, что при телефонном разговоре
наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться
источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо
соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть
конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление
беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п.
Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые
отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете
получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет
интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе
имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем
при установлении первого служебного контакта. Искусство ведения телефонных
разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и
получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника,
который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора -
компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения
беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать
помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор
велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще
Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно,
чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во
время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу
взаимного доверия.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность
головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.
Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах,
аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его
предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность
служебного, делового телефонного общения зависит от эмоционального
состояния человека, от его настроения. В телефонном разговоре также лучше
не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут
быть непонятны собеседнику.
6. Документационное обеспечение делового общения.
На предприятии существует следующая организационно - распорядительная
документация (ОРД), применяемая при оформлении распорядительной и
исполнительной деятельности аппарата предприятия и играющая особую роль
среди всех других систем управленческой документации:
- организационные документы;
- распорядительные документы;
- информационно - справочные документы.
На предприятии существует также служба документационного обеспечения
управления (ДОУ), которая должна принимать к обработке только правильно
оформленные документы, имеющие юридическую силу и присланные в полном
комплекте (при наличии приложений).
В перечень реквизитов ОРД входят:
1. Государственный герб.
2. Эмблема предприятия.
3. Код организации по общегосударственному классификатору организаций.
4. Код формы документа по общегосударственному классификатору
управленческой документации.
5. Наименование министерства.
6. Наименование организации.
7. Наименование структурного подразделения.
8. Индекс предприятия связи, почтовый и телеграфный адрес, номер
телетайпа, номер телефона, номер счета в банке.
9. Название вида документа.
10. Дата.
11. Индекс.
12. Ссылка на индекс и дату входящего документа.
13. Место составления или издания.
14. Гриф ограничения доступа к документу.
15. Адресат.
16. Гриф утверждения.
17. Резолюция.
18. Заголовок к тексту.
19. Отметка о контроле.
20. Текст.
21. Отметка о наличии приложения.
22. Подпись.
23. Гриф согласования.
24. Визы.
25. Печать.
26. Отметка о заверении копии.
27. Фамилия исполнителя и номер его телефона.
28. Отметка об исполнении документа и направлении его в дело.
29. Отметка о поступлении.
Организационными документами называется комплекс взаимоувязанных
документов, регламентирующих структуру, задачи и функции предприятия,
организацию его работы, права, обязанности и ответственность руководства и
специалистов предприятия.
Организационными документами являются :
устав, структура и штатная численность аппарата управления, штатное
расписание, правила внутреннего трудового распорядка, положение о
структурном положении предприятия, должностная инструкция работника.
Распорядительные документы регламентируют деятельность предприятия и
документируется в основном, посредством издания приказов директором
предприятия. По содержанию приказы делятся на два вида: основной
деятельности и по личному составу.
Распорядительными документами являются:
приказ, распоряжение, указание, инструкция.
Приказ по основной деятельности является нормативным документом,
отражающим управленческие решения по вопросам производственно -
хозяйственной деятельности, планирование, отчетности, финансирования,
кредитования, реализации продукции, внешнеэкономической деятельности,
совершенствования структуры и организации работы предприятия.
Информационно - справочные документы отражают процессы принятия
управленческих решений и сами решения. Документирование хода
производственных совещаний и оформление документов возлагается на
сотрудника, ответственного за ведение работы с документами.
Информационно - справочными документами являются:
протокол, акт, письмо, докладная и объяснительная записки, справка,
телеграмма, телефонограмма и др.
Каждый документ оформляется по-своему. Рассмотрим на примере делового
письма. Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации,
где уже имеются реквизиты учреждения или фирмы-отправителя. Внешний вид
бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его
оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк,
тем официальнее должен быть стиль письма.
Виды некоммерческих деловых писем:
Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в
ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба
может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица
множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего
лица множественного числа.
Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке
адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо
оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения
к приложенному документу.
Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо
информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой
высылается данное письмо.
Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо
отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе.
Также можно подтверждать факт либо действие.
Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить
ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из
двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут
приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.
Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель допускает
возможность, что адресат не получил письма, отправленного ранее.
Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда организация хочет
пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В
данном деловом письме указывается время, место и дата проведения
мероприятия.
Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за
выполнение какого-либо рода деятельности.
Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных
обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.
Для коммерческой корреспонденции характерна следующая градация:
* письмо-запрос, ответ на него;
* письмо-предложение (оферта), ответ на него;
* письмо-претензия (рекламация), ответ на него.
Запрос и ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются
в письменной речи реализацией двусторонней связи.
Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В
запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на
которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество
товара.
Написание этого вида писем требует соблюдения следующих принципов:
1. ссылка на первичное письмо и его тему;
2. соблюдение одинаковых языковых средств в обоих письмах;
3. соблюдение последовательности в изложении аспектов содержания.
Оферта и ответ на нее. В данном виде письма обычно указывается, на каких
условиях должен произойти обмен товарами (услугами).
|
