Проектування процесу надання послуг - Маркетинг - Скачать бесплатно
ПЛАН
Склад і взаємозвязок елементів організації.
Розроблення послуг (продукту).
Проектування процесу надання послуг.
1. Організація в менеджменті розглядається як відкрита система, і передумови її успіху слід виявляти у зовнішньому середовищі, оперативно адаптуючи та оптимізуючи мікросередовище. Операційна функція будь-якої організації є однією з основних. Вона має важливі і складні зв'язки з іншими функціями організації. Для оптимізації діяльності необхідно забезпечити ефективне управління цими зв'язками (рис.1).
Однією з найскладніших проблем, що виникають при визначенні організації як об'єкта управління, є формування елементів, сукупність та взаємодія яких створюють об'єктивні передумови для визначення мети, з одного боку, і для вибору оптимальної стратегії - з іншого боку. Цілком недостатньо, наприклад, вважати елементами організації фонди і персонал. Якщо спробувати конкретизувати ці елементи, наприклад, за видами (моделями) обладнання або за професійними ознаками персоналу (спеціальностями, кваліфікацією), то це не дозволить висунути адекватні до стану зовнішнього середовища стратегічні завдання і оцінити готовність фірми до їх досягнення. Отже, ці елементи необхідно доповнити набором відповідних інформаційних об'єктів зовнішнього та внутрішнього (з точки зору організації) характеру.
Основні елементи організації, які потребують уваги керівництва, подані на рис.2.
До складу будь-якої організації належать ресурси, які можна класифікувати так:
• технічні ресурси (особливості виробничого обладнання, основних і допоміжних матеріалів тощо);
• технологічні ресурси (динамічність методів технології, наявність конкурентоздатних ідей, наукові заділи):
• кадрові ресурси ( кваліфікаційний, демографічний склад персоналу, його здатність адаптуватися до зміни завдань організації):
• просторові ресурси ( характер виробничих приміщень, території підприємства, комунікацій, можливість розширення):
• ресурси організаційної структури управління (характер та гнучкість керуючої системи, швидкість проходження керуючих впливів тощо):
• інформаційні ресурси (характер інформації про саму організацію та зовнішнє середовище, можливість 'її поповнення та підвищення достовірності);
• фінансові ресурси (стан активів, ліквідність тощо).
У результаті взаємодії всіх згаданих ресурсів досягається ефект синергії, тобто виникають нові властивості, якими кожен окремий вид ресурсів не володіє. Наприклад, неможливо вивести на потрібний сегмент ринку товар, який відповідає його вимогам, не маючи ресурсів усіх видів: можливостей обладнання, можливостей технології, кваліфікаційних можливостей персоналу тощо. І навпаки, кожний окремий ресурс не може повністю розкритися без зв'язку з іншими ресурсами: можливості верстатів не можуть бути реалізовані без відповідної кваліфікації робітників, без використання відповідних основних та допоміжних матеріалів, без потрібних характеристик виробничих приміщень.
Отже, основоположним принципом виділення елементів організації є оцінка можливостей досягнення нею стратегічних завдань, що з'являються при використанні даного елемента системи. Іншими словами, елементами системи повинні визнаватися не матеріальні засоби виробництва, предмети праці або певні категорії персоналу, а ті можливості досягнення стратегічних завдань, що відкриваються при використанні цих засобів, предметів і категорій.
2. Для забезпечення успіху на ринку фірма повинна створити конкурентоздатний виріб. З цією метою в межах розробленої стратегії поєднуються різні ресурси для виробництва конкурентоздатного продукту за вартістістю, якістю та іншими атрибутами відносно аналогічних товарів і товарів-замінників.
Розроблення продукту охоплює всі стадії, що трансформують концепцію в реальний продукт.
Розглянемо еволюцію основних підходів до управління розробками:
1. Ставка на технологію.
Після ІІ-ої світової війни технологія зайняла важливе і почесне місце, що було викликане її грандіозними досягненнями. Фірми прагнули розробляти продукти на базі нових технологій шляхом створення крупних лабораторій, які часто розташовувалися далеко від головних контор. Але створені лабораторії не завжди отримували необхідні і достатньо конкретні орієнтири. Взаємодія між вченими, з одного боку, і працівниками збуту та виробничих підрозділів, з іншого, була незадовільною. Кошти контролювалися недостатньо, а результати досліджень часто не контролювалися взагалі, оскільки директор лабораторії, як правило, підкорявся безпосередньо головному управляючому корпорації. Отже, ув'язування загальної технічної лінії та комерційної політики фірми було слабким.
2. Ставка на маркетинг.
В кінці 50-х років ставало все очевиднішим, що надії на легкі прибутки не здійсняться. Настала епоха маркетингу, яка принесла новий підхід до управління технологією. Політику почав диктувати ринок, а не технологія. В результаті зв'язок між керівництвом компаній та науково-дослідними підрозділами почав слабшати. Витрати на технологію стали частиною загального кошторису або навіть кошторису маркетингу. Керівник науково-дослідного підрозділу опинився в організаційній ієрархії на більш низькому щаблі, а ділова команда, що приймала найважливіші рішення, нерідко обходилася без його участі.
Кількість нових товарів, що отримали визнання споживачів, в той період різко зросла. Але прибутки, на жаль, зростали не так швидко, як передбачалося. Це пояснюється тим, що усі компанії робили одне і те ж, ще не усвідомивши, що нужди споживачів слід задовольняти унікальним способом, не піддаючи себе загрозі з боку конкурентів. У цій ситуації значна кількість фірм шукала вихід у диверсифікації.
3. Збалансований підхід до технології та маркетингу.
Передові компанії усвідомлювали, що проблема не в самій технології, а в управлінні технічною політикою. Керівництво цих компаній зрозуміло, що не слід робити вибір "або/або": технологія чи маркетинг. Необхідно задовольняти запити споживачів, отримуючи переваги у конкурентній боротьбі на основі нових та ефективних технологій. Так настав третій період, коли технологію використовують в якості засобу отримання і збереження переваг у конкурентній боротьбі. Результати наукових досліджень підтвердили обгрунтованість даного підходу.
Для задоволення вимог ринку фірма повинна розглянути та оцінити відносну вагу наступних критеріїв проектування виробу:
1. Вартість.
2. Економічність експлуатації.
3. Якість, в т. ч. міцність, термін служби, надійність в експлуатації.
4. Потужність.
5. Вимоги до обслуговування, його простота.
6. Універсальність використання.
7. Безпека експлуатації.
8. Елементи розкошу тощо.
Для отримання необхідних характеристик виробу фірма повинна зробити вибір у таких сферах:
1. Розмір та форма виробу.
2. Матеріали.
3. Співвідношення стандартних та специфічних елементів.
4. Додаткові компоненти для підвищення надійності.
5. Елементи безпеки.
Зрозуміло, що між критеріями проектування та можливими варіантами вибору існують певні компроміси.
Кожний виріб стає товаром лише на ринку і має свій життєвий цикл, який складається з окремих стадій. Життєві цикли деяких товарів зовсім короткі, інших - довгі. Стадія життєвого циклу суттєво впливає на вибір та коректування стратегії діяльності і, в свою чергу, на способи та процедури розробки та вдосконалення виробу. Так, на стадії росту домінуючими є стратегічні заходи, пов'язані з реалізацією в продукті нових технічних принципів; на стадії зрілості -розробки окремих модифікацій виробу; на стадії насичення - скорочення виробничих витрат; на стадії спаду - використання можливостей існуючої інфраструктури, скорочення експлуатаційних витрат. Стадії розробки та вдосконалення виробу представлені на рис.3.
На операційному рівні проектування виробу фокусується на впровадженні процедур та методів, які підвищують ефективність операцій. Наприклад, стандартизація в процесі створення продукту допомагає підвищити ефективність шляхом скорочення кількості компонентів, а також обсягу робіт і часу, необхідного для комплектування виробу.
Розроблений продукт повинен бути детально проаналізований та оцінений, причому оцінка конструкції виробу на може обмежитися одним показником, наприклад, зменшенням ваги, зниженням трудомісткості або собівартості продукції тощо.
Основними вимогами до якості нового виробу є:
• забезпечення високого технічного рівня на всіх стадіях розробки;
• перевірка виробу на патентоспроможність та патентну чистоту;
• забезпечення високих ергономічних характеристик;
• врахування естетичних вимог:
• конструктивна послідовність тощо.
Економічна оцінка конструкції виробу включає таку систему показників:
• зменшення собівартості виробу;
• скорочення витрат на експлуатацію;
• підвищення експлуатаційної готовності;
• зменшення габаритів та ваги;
• простота обслуговування;
• зменшення кількості обслуговуючого персоналу.
Підготовка товару до виходу на ринок полягає у вивченні реакції покупців на новий товар, визначенні для нього орієнтовної ємкості ринку. Форми та методи тестування ринку залежать від інвестицій на новий товар, ступеня ризику його впровадження на ринок, величини запланованих маркетингових витрат. Тестування має свої межі (терміни), оскільки затримка на цій стадії може привести до поразки в конкурентній боротьбі. Тестування ринку допомагає прогнозувати майбутній продаж, розробляти альтернативні плани маркетингу, виявляти недоліки нового товару. Після отримання позитивної інформації за результатами тестування приймають рішення про виробництво нового товару і появу його на ринку.
Окремо слід зупинитися на особливостях створення операційних систем у сфері послуг. В сучасних умовах господарювання в Україні проектування операційних систем зазначеної сфери не відповідає сучасним вимогам ринку, не враховує майбутніх структурних змін в економіці та не використовує досягнень сучасної економічної науки. Традиційні методи, схеми, процедури, що реалізуються при проектуванні операційних систем у сферах виробництва, не можуть повною мірою використовуватися при проектуванні операційних систем сфери послуг. Це обумовлюється рядом особливостей сфери послуг, які ускладнюють проектування:
1. Високий рівень взаємодії з клієнтом (більшість персоналу банку, лікарні контактують з клієнтом на відміну від персоналу промислового підприємства).
2. Необхідність індивідуалізації послуг (виконання індивідуальних замовлень).
В ринковій економіці ці важливі особливості формують специфіку проектування операційних систем сфери послуг, яка проявляється у наступному:
• розташування організації визначається, в основному, розташуванням клієнта (а в промисловому виробництві оцінюються альтернативні варіанти стосовно розташування споживачів, сировини, енергії, робочої сили тощо):
• високий рівень диференціації послуг, що приводить до створення великої кількості ринкових ніш та збереження конкуруючими організаціями своєї клієнтури;
• потреба клієнтів у відносно невеликих обсягах послуг;
• низькі бар'єри вступу;
• визначення потужності (пропускної спроможності) за піковим попитом;
• залежність календарного планування діяльності від поведінки споживачів (клієнтів);
• проблематичність (а часто і неможливість) створення запасів продукту в періоди низького попиту для їх використання в періоди максимального попиту;
• складність виявлення параметрів якості та розробки методів їх оцінки;
• необхідність володіння персоналом добрими навиками роботи з клієнтурою (в зв'язку з цим актуальним є питання набору та відбору кадрів, розвитку персоналу);
• наявність проблем щодо виміру ефективності роботи персоналу (падіння попиту може спричинити зниження продуктивності організації, а це не завжди є наслідком поганої роботи конкретного працівника);
• часте поєднання маркетингової та операційної функцій;
• наявність ряду місцевих регуляторів, які роблять кожний регіон по-своєму унікальним.
Проектування операційних систем з врахуванням розглянутих особливостей дозволить забезпечити ефективне їх функціонування на протязі тривалого періоду за умови постійного коригування цілей та завдань організації виходячи з умов зовнішнього середовища.
3. Коли виріб спроектований, необхідно визначити етапи та процедури його виробництва. Як і при проектуванні виробу, розробник повинен розглянути відносну значимість наступних критеріїв проектування:
1. Виробнича потужність.
2. Економічна ефективність.
3. Гнучкість виробничої системи.
4. Продуктивність.
5. Надійність.
6. Ремонтопридатність.
7. Стандартизація та стабільність результатів.
8. Безпека та промислова санітарія.
9. Задоволення життєвих потреб персоналу.
Для забезпечення потрібних характеристик процесу розробник повинен здійснити вибір варіантів у таких галузях:
1. Тип переробної системи (дрібносерійне виробництво, масове виробництво, неперервний процес, проектна система, комбінація перерахованих варіантів).
2. Власне виробництво чи придбання деяких комплектуючих виробів.
3. Виконання деяких завдань власними засобами або передача їх субпідрядникам.
4. Методи переробки.
5. Рівень механізації та автоматизації.
6. Рівень спеціалізації праці.
Наступний крок у створенні операційної системи передбачає прийняття рішення щодо розміру виробничих підрозділів, їх місцезнаходження та проектування матеріально-технічних об'єктів. Матеріально-технічні об'єкти (Facilities) - це досить широкий термін, який включає заводи, фабрики, магазини, інші заклади.
Рішення про кількість та продуктивність матеріально-технічних об'єктів визначається факторами маркетингу та ефективності.
Для визначення особливостей організації виробництва встановлені єдині характеристики типів виробництва (операційних систем).
Тип виробництва - це класифікаційна категорія виробництва, яка виділяється за ознаками широти номенклатури, регулярності, стабільності та об'єму виробництва.
При індивідуальному типі виробництва випуск продукції здійснюється окремими замовленнями, в одиничних кількостях.
При серійному виробництві продукція виготовляється партіями, серіями.
Масове виробництво характеризується виробництвом обмеженого числа видів продукції у великих кількостях.
Для зручності розгляду питання доцільно виділити два рівні рішень про розташування підприємства: макро- та мікрорівень.
Основні чинники, що розглядаються на макрорівні:
1. Демографічні та економічні чинники, які впливають на розмір та розвиток основних ринків збуту продукції.
2. Джерела та транспортні витрати по доставці матеріалів, необхідних для функціонування операційної системи.
3. Кількість та якість трудових ресурсів.
4. Наявність достатньої кількості енергії та води.
5. Політична стабільність.
6. Податкова політика та стимулювання економічного розвитку.
7. Питання захисту навколишнього середовища.
8. Вартість земельної ділянки та будівництва.
9. Умови проживання (клімат, культура, злочинність, медичне обслуговування тощо).
До найважливіших чинників на мікрорівні відносяться:
1. Обмежувальні норми на розвиток промислової зони, сумісність із сусідніми об'єктами.
2. Об'єм транспортних перевезень у клієнтів.
3. Наявність та вартість енергопостачання та інших послуг.
4. Близькість до житлових масивів та інших об'єктів, необхідних для персоналу.
5. Місцезнаходження конкурентів, підприємств роздрібної торгівлі тощо.
Для багатьох підприємств при вирішенні питання про місце розташування домінуючим може виявитися який-небудь один чинник.
Наступний крок після визначення потужності та місця розташування підприємства при створенні операційної системи - проектування самого підприємства. Це завдання зводиться до визначення конфігурації підприємства, тобто розміру і форми побудови та розташування виробничих ресурсів всередині нього, формування виробничої структури, організації виробничого процесу в часі (розрахунки тривалості виробничого циклу тощо).
Розробка технологічного процесу здійснюється в межах технологічної підготовки виробництва, під якою розуміють сукупність взаємозв'язаних процесів, що забезпечують технологічну готовність підприємства до виробництва продукції заданого рівня якості при встановлених термінах, об’ємах випуску і витратах.
|
