Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов - Психология - Скачать бесплатно
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ
ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ имени М.А. ШОЛОХОВА
----------------------------------------------------------------------------
-------------
Факультет психологии
Андреева О.В.
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ И ЛИЧНОСТНЫЕ КАЧЕСТВА
ТЕЛЕФОННЫХ КОНСУЛЬТАНТОВ
Дипломная работа
Научный руководитель:
кандидат психологических наук,
доцент
А.Н. Елизаров
Москва
2002
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ………………………………………………………………….. 3
Глава 1. Профессиональные и личностные качества
консультантов Телефона доверия
как предмет психологических исследований ……………….. 9
1. Представление об эффективном специалисте,
оказывающем психологическое воздействие в
различных зарубежных подходах …………………………………. 10
2. Современные психологические исследования
профессиональных и личностных качеств
эффективного консультанта-психолога в
отечественной литературе ………………………………………….. 19
3. Психологический анализ деятельности консультанта
Телефона доверия …………………………………………………….24
4. Модель личности эффективного консультанта ТД ………………..32
Глава 2. Экспериментальное исследование профессиональных
и личностных качеств телефонных консультантов
2.1. Программа исследования.………………………………………………40
2.2. Методика исследования..……………………………………………….42
2.3. Результаты исследования……………………………………………….46
2.4. Анализ результатов методами математической статистики………….50
2.5. Обсуждение результатов………………………………………………..56
Выводы………………………………………………………………………..65
Заключение……………………………………………………………………66
Библиография…………………………………………………………………69
Приложение…………………………………………………………………..72
ВВЕДЕНИЕ
Степень и скорость перемен в современном обществе приводят к тому, что
человек поглощается толпой, и это угрожает его основной ценности как
индивидуума. (Этическая хартия IFOTES).
Большинство людей в настоящее время переживают растерянность, страх,
затруднения в адаптации к новым, быстро меняющимся условиям жизни. Многие
испытывают чувство безысходности, вызванное нестабильностью,
незащищенностью и неуверенностью в завтрашнем дне. В результате большое
число людей нуждается в помощи психологических и психотерапевтических
служб.
Одной из нетрадиционных областей психологической помощи является
телефонное консультирование. Телефон доверия – это форма
психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи,
адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях. Идея создания
служб телефонной помощи («психотерапевтических телефонных линий», «линий
помощи», «горячих линий») принадлежит английскому священнику Чаду. В 1953
г. в Лондоне возникла первая такая линия – «линия доверия», ее создание
было связано с ростом самоубийств. Возникновение служб телефонной помощи в
большинстве европейских столиц и крупных городов, сеть которых постоянно
росла и развивалась, и явилось началом движения «Самаритяне». Это движение
становилось международным опытом вне зависимости от национальной
принадлежности, вероисповедания, культурных традиций, расы, и превратилось
в 1974 г. в интернациональную организацию “Befriendres International’
(Международная дружеская помощь). В более чем 41 стране работают 350
центров “Befriendres International’, где добровольцы помогают близким к
самоубийству или отчаявшимся людям. Подобная помощь благотворительно влияет
на стресс, психологический кризис и уменьшает стремление к самоубийству.
Впоследствии была создана Международная федерация служб телефонной
неотложной психологической помощи (IFOTES), которая координирует и
поддерживает работу служб неотложной телефонной помощи. Полноправными
членами IFOTES являются 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия,
Франция, Финляндия, Германия, Израиль и др.), входят в качестве
ассоциированных членов 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария,
Хорватия, Эквадор, Италия, Литва Румыния, Россия, Украина и др.).
Первый “Телефон доверия” в России появился в 1981 году в Москве, при
Суицидологическом центре. Но активно они начали создаваться с начала 90-х
годов: сначала в больших городах — Москве, Питере, Екатеринбурге, а потом и
в районных центрах. Службы психологической помощи организовывались в нашей
стране в рамках медико-психологической модели как центры по предупреждению
суицидов. Инициатива создания таких центров принадлежала А.Г.Амбрумовой.
В 1989 г. по инициативе Е.С.Креславского была создана Российская
ассоциация телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП), и был
открыт первый негосударственный и первый для детей Телефоны доверия. В
настоящее время данная отрасль психологической помощи постоянно
развивается и растет.
Практика телефонного консультирования начинает занимать видное место в
системе психологической помощи.
Службы “Телефон доверия” привлекают простотой и доступностью
установления контакта, обеспечивают анонимность и конфиденциальность. Эти
службы нередко предоставляют единственную возможность высказать свои
“наболевшие” проблемы, получить квалифицированную консультацию специалиста.
Стремительное развитие телефонного консультирования намного опережает
ее осмысление. В этих условиях остро встает проблема анализа деятельности
Телефона доверия (ТД). За недолгое существование ТД в России был собран
некоторый материал по оказанию помощи по телефону. Литература о работе ТД в
основном посвящена анализу и поискам способов действия с абонентом, разбору
проблем абонентов, классификации этих проблем.
Однако в телефонном консультировании существует и другой субъект
общения - консультант, сотрудник ТД, состояние которого не менее важно, чем
сам абонент, поскольку от консультанта зависит установится контакт или нет,
произойдет ли экзистенциальная встреча. В этой связи встает необходимость
изучения профессиональных и личностных качеств консультанта Телефона
доверия.
Насущная необходимость детального исследования профессиональных и
личностных качеств консультанта Телефона доверия определила выбор цели,
объекта и предмета исследования.
Цель исследования: выявить и описать профессиональные и личностные
качества, способствующие эффективной работе в качестве консультанта на
Телефоне доверия.
Объект исследования – профессиональные и личностные качества
консультантов Телефона доверия.
Предмет исследования – личностные качества консультантов ТД,
находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной деятельностью.
Гипотезы исследования:
Ключевыми профессиональными и личностными качествами консультантов
Телефона доверия являются: жизненная активность, самоактуализация,
эмпатия, аутентичность.
Основная гипотеза:
1. Чем выше у телефонного консультанта направленность на
самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.
Гипотеза-следствие:
Основными качествами самоактуализации личности консультантов ТД
являются:
- способность жить настоящим;
- независимость в поступках;
- способность быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации;
- самоуважение, самопринятие.
Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее
консультант ТД.
Основная гипотеза:
2. Чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в
профессиональной деятельности.
Гипотеза-следствие:
Основными качествами активности личности консультантов ТД являются:
- высокий уровень развития интеллекта;
- открытость к общению;
- доброжелательность;
- конгруэнтность;
- самостоятельность;
- направленность на экстраверсию.
Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее
консультант ТД.
3. Эффективные консультанты Телефона доверия в отличие от
низкоэффективных, обладают высоким уровнем развития эмпатии, чем
низкоэффективные консультанты, т.е.:
- эффективные консультанты в отличие от низкоэффективных обладают
более высокой способностью к принятию чувств абонента;
- эффективные консультанты, в отличие от низкоэффективных, больше
склонны к принятию ценностей абонента, признанию уникальности и ценности
его жизни;
- эффективные консультанты в отличие от низкоэффективных обладают
большей терпимостью по отношению к своим абонентам.
4. Эффективные консультанты ТД в отличие от низкоэффективных, обладают
способностью к аутентичности, т.е.:
- эффективные консультанты в отличие от низкоэффективных обладают
способностью к рефлексии;
- эффективные консультанты в отличие от низкоэффективных обладают
конгруэнтным поведением;
- эффективные консультанты в отличие от низкоэффективных способны
жить настоящим.
Изложенная выше структура основных гипотез и гипотез следствия
является своего рода программой широкомасштабных исследований, относительно
профессиональных и личностных качеств консультантов ТД. Реализация этой
программы полностью выходит далеко за рамки возможности одной дипломной
работы. Поэтому в рамках нашей дипломной работы мы решили осуществить
эмпирическую проверку двух основных гипотез и гипотез-следствия, вытекающих
из основных:
1 Чем выше у телефонного консультанта направленность на
самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.
2. Чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в
профессиональной деятельности.
Задачи исследования:
1. Изучить профессиональные и личностные особенности эффективного
психолога-консультанта в отечественной и зарубежной психологии.
2. Изучить особенности консультативной деятельности телефонного
консультанта.
3. На основе теоретического анализа существующих исследований в области
телефонного консультирования построить гипотетическую модель личности
эффективного консультанта Телефона доверия.
4. Провести анализ результатов, полученных в процессе исследования
профессиональных и личностных качеств консультантов ТД.
Методологической основой данного исследования являются теоретические
подходы по проблеме личности З.Фрейда, К.Юнга, В.Франкла, Ж.-П.Сартра,
К.Роджерса, Ф.Перлза, Б.Г.Ананьева и др.
Методологический инструментарий
1. Тестирование: методика многофакторного исследования личности Р.
Кеттелла (№187) (16PF-опросник), методика измерения уровня
самоактуализации личности (САТ), тест «Самооценка психического
состояния; самочувствие, общая активность, настроение» (САН).
2. Констатирующий эксперимент – экспертная оценка эффективной
деятельности консультантов ТД.
3. Методы мат.статистики (на основе компьютерной программы
«Статистика», разработанной преподавателем МГОПУ А.Г.Сапегиным):
вычисление коэффициента корреляции Спирмена, Хи2-критерия Пирсона.
Для исследования уровня активности применялась следующая
методологическая процедура:
- по опроснику 16-PF Р.Кеттелла анализировалась совокупность факторов
в блоках: интеллектуальных особенностей, коммуникативной связи и
межличностного взаимодействия. Учитывался дополнительный фактор
направленности на экстраверсию;
- по САТ анализировались шкалы: «контактность», «потребность к
познанию», «креативность»;
- по САН – «активность» и «настроение».
Если балл превышал средне-статистический показатель по построенной
нами статистической норме, то мы делали вывод о высоком уровне активности
телефонных консультантов.
Для исследования уровня направленности личности консультанта на
самоактуализацию использовалась методика САТ.
Если балл превышал средне-статистический показатель по построенной
нами статистической норме, то мы делали вывод о высоком уровне
направленности на самоактуализацию.
Для исследования эффективной деятельности консультанта ТД мы применили
метод экспертной оценки. Опрашивались руководители ТД, сотрудники.
Проводился метод «контент-анализ» по журналу регистрации статистического
учета звонков.
Соц.опрос в форме анкеты применили для определения дополнительных
сведений о возрасте, стаже работы на ТД, образовании, особенностях
деятельности на ТД, стремлении к профессиональному росту.
В данном исследовании принимали участие консультанты Телефонов доверия
Москвы и Московской области (гг.Ивантеевка, Химки, Щелково).
Консультанты ТД: психологи (с первым высшим, вторым высшим
образованием, обучающиеся в вузе по специальности «практический психолог»)
и волонтеры (добровольные консультанты ТД, которые прошли специальное
обучение по программе «Телефонное консультирование», имеют
непсихологическое высшее, н/высшее, сред.специальное образование).
Консультанты ТД имеют стаж работы больше 1 г. или меньше 1 г.,
принадлежат к разновозрастным группам.
Научная новизна и теоретическая значимость
1. Впервые построена эмпирически проверенная, представленная в
виде схемы, визуальная модель профессиональных и личностных
качеств консультанта ТД.
2. Эффективность профессиональной деятельности консультанта Телефона
доверия определена по объективным показателям оценок экспертов и с помощью
метода контент-анализа.
3. В данной работе показано влияние профессиональных и личностных
качеств телефонных консультантов на результат успешной консультативной
деятельности.
Практическая значимость
1. Составленная нами модель личности эффективного консультанта ТД
может быть использована для отбора желающих работать на
Телефоне доверия.
2. Модель личности консультантов ТД представлена в виде схемы, что
может являться результатом осознавания консультантом своего «Я», заложенных
способностей, возможностей, и как следствие, повышение самоценности,
самопринятия.
3. Данное исследование профессиональных и личностных качеств
консультанта ТД является начальным этапом для разработки обучающих и
личностных тренинговых программ с целью самоактуализации личности
телефонных консультантов.
4. Обобщенный анализ данных по профессиональным и личностным
качествам может быть использован в построении профессиограммы консультанта
Телефона доверия.
Структура и объем работы
Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения,
библиографии и приложения, содержащего бланки тестов-опросников, таблицы
личностных качеств и гипотетическую модель-схему личности эффективного
консультанта ТД.
Глава 1
Профессиональные и личностные качества
консультантов Телефона доверия как предмет
психологических исследований
В отечественной и зарубежной психологии существует множество подходов
к исследованию личности, но в последние годы возрос интерес к прикладному
аспекту этого психологического направления - исследованию профессиональных
и личностных качеств психологов. (Абрамова Г.С., Аминов Н.А., Овчарова
Р.В., Обозов Н.И., Молоканов М.В., Моховиков В.Ю., Кочюнас Р. и др.). Во
многих исследовательских работах отмечается, определенная зависимость между
личностными качествами психолога и эффективностью в профессиональной
деятельности (Молоканов М.В., Сизова И.Г., Юдина Е.В. и др.). По мнению
Юдиной Е.В. личностные качества определяют успешность деятельности, которая
составляет модель личности эффективного специалиста.
Актуальность проблемы данных исследований так же возникла в русле
дистантного (телефонного) консультирования в связи с подготовкой и
повышением квалификации консультантов служб экстренной психологической
помощи (Телефонов доверия).
Профессиональные и личностные качества психолога были выделены
известнейшими родоначальниками классических традиционных и нетрадиционных
подходов в психологии: З.Фрейд, К.Юнг, В.Франкл, Ж.-П.Сартр, К.Роджерс,
Ф.Перлз и др. (Приложение.Таблица №1). Однако выделенные этими учеными
личностные качества: аутентичность, конгруэнтность, безоценочное,
безусловное отношение к чувствам клиента, развитая речь, проницательность,
эмоциональная стабильность, уважение к клиенту и т.д. так же являются
профессионально важными для консультанта Телефона доверия.
Дальнейшее развитие требований к личности телефонных консультантов
получило в работах зарубежных психологов А.Ванессе, В.Вебер, Н.Фарбероу,
Г.Хэмбли, Э.Фонтайн, К.Шопперс и др. (Приложение.Таблица №2). Международные
организации, такие, как: Национальная ассоциация профессиональной
ориентации США, Комитет по надзору и подготовки консультантов в США,
Генеральная ассамблей IFOTES и т.д. выделяют и утверждают требования к
личности телефонного консультанта.
Изучение отечественными исследователями профессиональных и личностных
качеств относится, прежде всего, к профессии психолога; они разработаны
применительно к нашей российской действительности. (Приложение. Таблица
№3). Все выделенные качества во многом совпадают по значению и дополняют
друг друга.
Требования, предъявляемые к профессиональным и личностным качествам
консультанта Телефона доверия такие же, как и у психолога, поскольку
принципы консультативной работы одинаковы – они основаны на теориях
личности.
Кроме того, осознанное последовательное применение психологом
целостной теоретико-практической концепции, является одной из гарантий
профессионализма оказываемой психологической помощи.
В психологическом консультировании роль карты выполняет теория
личности, открывающая широкую перспективу понимания проблем клиента и
эффективной работы с ним. [Кочюнас Р., 2000]. Каждая теория обобщает
накопленную информацию, делает более понятными сложные явления,
предсказывает последствия разных обстоятельств, способствует поиску новых
фактов [цитата Р.Кочюнасом George, Cristiani, 1990]. Каждый консультант
волен выбрать ту или иную концепцию как основу практики в зависимости от
особенностей своей личности, мировоззрения, теоретико-психологических
симпатий. Решающее значение имеет не столько сама теория, сколько зрелость
личности консультанта и его профессиональная подготовка, подразумевающая
высокую интеграцию теоретических познаний и практических навыков.
На этом основании возникает необходимость рассмотреть в данной главе
некоторые теоретические принципы современных психологических направлений, а
также личностные особенности эффективного специалиста, оказывающего
психологическое воздействие в рамках различных зарубежных и отечественных
подходов.
1.1. Представление об эффективном специалисте,
оказывающем психологическое воздействие в
различных зарубежных подходах
Анализ зарубежной литературы по теории психологического
консультирования показывает, что исторически оно развилось из теории и
практики психотерапии, поэтому в современных периодических изданиях по
этому вопросу можно обнаружить самые различные виды консультирования.
Основными школами большинство теоретиков считают психодинамическое,
бихевиоральное и гуманистическое.
1.1.1. Психоаналитическое направление З.Фрейда
Психоаналитический подход был разработан в начале ХХ столетия
З.Фрейдом как метод восстановления психического здоровья человека. Он
также используется как средство общего развития личности и способ оказания
психологической помощи. Цель психоанализа – гармоничное развитие личности с
целью установления хороший отношений с собой и другими людьми. Психоанализ
заключается в поиске скрытых болезненных очагов в пространстве
бессознательного и психологической помощи человеку в осознании и переоценке
тревожащих его переживаний.
В основе психоаналитической коррекции лежит представление о том, что
аномальное поведение человека является следствием неадекватной
интерпретации им своих чувств, потребностей и побуждений.
Психологическое консультирование в ключе психоанализа строится по
следующим основным стадиям:
1. Поиск болезненного очага или осознавание неосознаваемого
(мотивов, фиксаций, защитных механизмов, способов поведения) и
принятие адекватной и реалистической интерпретации.
2. Вскрытие очага возбуждения, вербализация – человек
выговаривается, рассказывает о своих переживаниях и их
источника.
3. Переоценка значимости событий, сокрытых в болезненном очаге.
На этой стадии очень важны внимательное и заботливое отношение
психолога, его помощь в изменении системы установок.
4. Эмоциональная окраска новой системы установок
(положительная, спокойная).
5. Усиление Эго для построения более реалистичного поведения.
Консультант интерпретирует поставляемый клиентом материал и стремится
научить клиента увязывать свое настоящее поведение с событиями прошлого.
Психоанализ включает в себя следующие техники: конфронтацию,
прояснение, интерпретацию, проработку, а также 5 базисных техник: метод
свободных ассоциаций, толкования (интерпретация) сновидений, интерпретация,
анализ сопротивления, анализ переноса.
При психоаналитическом консультировании на Телефоне Доверия возможно
использование таких техник, как «Свободные ассоциации», «Интерпретация»,
«Молчание»
и всех вышеописанных процедур в контексте проблемной ситуации, определяющей
психическое состояние абонента.
Роль и позиция консультанта достаточно фиксирована. Основные
требования к нему: невмешательство, отстраненность, нейтралитет и
личностная закрытость (анонимность), чтобы клиент мог свободно проецировать
на него свои чувства; умение и способность выдержать «перенос» и работать с
«контрпереносом»; тонкая наблюдательность и способность к адекватным
интерпретациям.
Одним из важнейших требований к психоаналитику выступает осознание
собственных проблем, реакций и их возможного влияния на клиента. А так же:
аутентичность, эмоциональная стабильность и объективность,
проницательность.
Р.Мэй, говоря о качествах практического психолога, ссылается на
Фрейда, считавшего самым важным качеством практического психолога
«прирожденную способность проникать в душу человека - и в первую очередь, в
подсознательные уровни собственной души — и учиться на практике». Умение
«учиться на практике» означает способность отказаться от тенденции
руководствоваться в своей работе более или менее устойчивыми стереотипами,
не поддаваться влиянию «симпатий и антипатий нашего ego».
1.1.2. Аналитическая психология К.Юнга
Аналитическая психология основывается на главном принципе
психодинамической психотерапии – сделать осознанным бессознательное
содержание.
Цель психологической помощи формулируется в терминах обучения
постижению собственного внутреннего мира и самопознания посредством
переживания всей полноты бытия, что в перспективе ведет к индивидуации -
углублению полноты
|
