Конфликтология и её применение в сфере управления - Психология - Скачать бесплатно
Содержание
|ВСТУПЛЕНИЕ………………………………………………………………… |3 |
|ВВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТОЛОГИЮ………………………………………. |4 |
|Природа конфликта……………………………………………………… |5 |
|Процесс развития конфликта……………………………………………. |7 |
|Предконфликтная ситуация……………………………………………. |7 |
|Инцидент……………………………………………………………. |7 |
|Третья стадия развития конфликта…………………………………….. |8 |
|Кульминация…………………………………………………………. |9 |
|Разрешение конфликта……………………………………………….. |9 |
|Переговоры………………………………………………………….. |11 |
|Послеконфликтная стадия…………………………………………….. |11 |
|Типология конфликтов………………………………………………….. |12 |
|Функции конфликтов……………………………………………………. |16 |
|Конструктивные функции……………………………………………… |16 |
|Дисфункции…………………………………………………………… |17 |
|Управление конфликтной ситуацией…………………………………… |18 |
|Структурные методы…………………………………………………. |19 |
|Межличностные стили разрешения конфликтов………………………… |20 |
|КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ…………………………………………. |23 |
|Особенности организационно управленческого конфликта…………………… |23 |
|Причины организационно управленческого конфликта………………………… |24 |
|Специфика проявления организационно управленческого конфликта……………. |26 |
|Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации……………. |29 |
|ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………… |33 |
|БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………… |34 |
Вступление
Конфликтология, немногие слышали это слово, однако, так или иначе,
каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с конфликтной ситуацией,
более того почти стопроцентно был участником конфликта, пусть и одного
единственного. Между тем межличностные конфликты – это всего лишь малая
толика всего того, что происходит в современном обществе. Мы не будем
пытаться дать ответ на вопрос, почему происходят конфликты[1], в полной
мере этого сделать и нельзя. Но получить базовые представления о природе
конфликта необходимо каждому человеку. Это, конечно, не означает, что такой
человек не будет вовсе конфликтовать, скорее напротив он будет применять
своё знание, для того, чтобы выходить из конфликтных ситуаций победителем.
Природе конфликта, основам конфликтологии и будет посвящена первая,
теоретическая, как бы вводная часть данной работы.
Но по-настоящему конфликтология бывает нужна совсем в неожиданном
месте. Где? На предприятии, фирме, заводе, в государственных правительствах
и прочих организациях. Если посмотреть что связывает фирму, завод или
государство, то становится ясно, что это иерархическая, сложная система
отношений между подчинёнными и руководителями. В самом деле, конфликт босса
и подчинённого, к сожалению, слишком частое явление и не только в нашей
стране, но и во всём мире. А подобное говорит о том, что подобная фирма
работает уже не на 100% от своей мощности, а меньше, возможно, что
работники устроив бойкот, вообще остановят работу предприятия! А это потеря
темпа, подмоченная репутация, не осуществившиеся инвестиционные проекты и
т.д., не говоря уже о колоссальных денежных потерях. Точно так же, но уже с
менее заметными потерями, мешает работе и конфликт на одном уровне между
работниками (только представьте себе, во что превратится, допустим, офис,
если люди в нём начнут мешать и вредить друг другу!). Стоит ли говорить о
конфликтах государственного уровня их последствия примерно следующие:
война, революция, глубокий политический, а вслед за ним и экономический
кризис, продолжите сами. Но в выше названных случаях за урегулирование
конфликта отвечает управленец – в его руках все рычаги. Вывод очевиден
любой менеджер, даже самого низшего звена обязан уметь урегулировать
конфликтную ситуацию, любого уровня сложности и глубины. Ведь руководитель,
как известно, если он хороший руководитель (все себя почему-то такими
считают), отвечает за своих подчинённых и сотрудников головой.
Без знания конфликтологии любой руководитель будет оставаться на своём
посту до первого инцидента, после чего его уже никогда не допустят до
управления другими людьми.
Специфике конфликтов в фирмах и организациях посвящена вторая часть
работы.
Введение В Конфликтологию
Конфликт (от лат. «confluctus») означает столкновение сторон, мнений,
сил. А раз так, то и возможен конфликт только если мнений, сил, сторон
более чем одна? Казалось бы, элементарное утверждение, но как же тогда быть
с внутриличностным конфликтом? Последние будем относить к сфере психиатрии,
а не психологии, поэтому и рассматривать в этой работе будем конфликты явно
имеющие двух или более участников, сторон конфликта.
Сама теория конфликта является плохо разработанной. Так, для
практиков, в частности, по-прежнему остается неясным соотношение величин в
дихотомии «конфликт — согласие», хотя исторический опыт доказывает, что
общество обеспечивает упорядоченность жизни населения только через
согласие, через достижение взаимного понимания и признания.
Однако на Западе уже в течение нескольких десятилетий, особенно в
конце XX в., это научное направление получило основательное развитие.
Написаны сотни книг о конфликтах и способах их разрешения, систематически
издаются журналы, рефераты и сборники статей. Есть все основания говорить о
создании самостоятельной комплексной науки конфликтологии, предметом
которой является изучение природы, причин, механизма конфликтов в
человеческом обществе, а также разработка путей их предотвращения и
разрешения. Но в нашей стране эта наука еще не развита, хотя на русском
языке уже издано немало работ о конфликтах и путях их разрешения.
Вполне понятно, что конфликтология, как и всякая дисциплина, тесно
связана со смежными науками, многое черпает из них и, в сою очередь, их
обогащает. Это, прежде всего, социология и социальная психология, с
которыми конфликтология имеет много общего, так как исследует, подобно
названным наукам, отношения между людьми. Далее, это история, дающая
богатую пищу для размышлений о причинах человеческих поступков. Это,
наконец, политология, экономика, этиология и другие общественные науки,
конкретизирующие природу, механизмы развития и последствия конфликтов
различного рода. К числу таких наук относятся также правоведение и
государствоведение, изучающие юридические формы взаимодействия людей, будь
то сотрудничество, мирное сосуществование, противодействие или борьба.
Несомненно, что на сегодняшний день тема конфликтов является
практически неисчерпаемой. Более того, это как раз одна из тех тем, про
которые говорят короткое слово: «Бессмертная»… Ведь покуда существует
общество, оно развивается, а покуда развивается возникают спорные вопросы.
Глупо и бессмысленно поэтому пытаться обозреть всё и вся, т.е. все её
аспекты и вопросы, ведь сотни книг не смогли и никогда не смогут этого
сделать! В силу этого данная работа никак не претендует на широту или
глубину обозрения вопроса. Затронуты будут самые важные – ключевые моменты
и всего лишь чуть подробнее во второй части будет сделан останов на
конфликтах трудового коллектива.
Природа конфликта
Конфликтология, будучи почти самостоятельной наукой, всё же использует
различные термины, заимствованные из общей психологии, и не только
термины, но и понятия, целые законы. Субъект, участник, объект конфликта –
вот основные понятия, которые необходимо чётко отличать друг от друга, дабы
не запутаться в дальнейшем в сложных речевых построениях, без которых, к
сожалению, не всегда можно обойтись.
Субъекты и участники конфликта
Понятия «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны.
Субъект — это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и
влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.
Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и
задачи противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно или
помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта
статусы участников и субъектов могут меняться местами.
Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта.
Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом
конфликте свои интересы.
Косвенные участники могут:
[pic] провоцировать конфликт и способствовать его развитию;
[pic] содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его
прекращению;
[pic] поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.
Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей
среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может
выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором
развития конфликта.
В социологии конфликта часто используется понятие «сторона конфликта»,
предполагающее включение как прямых, так и косвенных участников конфликта.
Иногда косвенных участников называют третьей стороной или третьим
участником. Субъекты и участники социального конфликта могут иметь
различные ранги, статусы и обладать определенной силой.
Ранг (нем.) — звание, чин, разряд, категория. В социальной
конфликтологии он определяется по принципу высший - низший и предполагает
позицию, занимаемую одним из субъектов конфликта по отношению к другому
субъекту, противоположной стороны. Можно предложить следующий способ
определения рангов оппонентов (субъектов конфликта):
1. Оппонент первого ранга — человек, выступающий от своего собственного
имени и преследующий свои собственные интересы.
2. Оппонент второго ранга — отдельные индивиды, защищающие групповые
интересы.
3. Оппонент третьего ранга — структура, состоящая из непосредственно
взаимодействующих друг с другом групп.
4. Высший ранг — государственные структуры, выступающие от имени закона.
В реальном конфликте каждая из сторон стремится понизить ранг
противника и повысить свой собственный. Некоторые исследователи считают,
что введение в конфликтологию понятия ранга оппонентов непродуктивно. Такое
мнение, думается, не вполне обосновано, т.к. на уровне подсознания, в своих
субъективных оценках, на уровне общественного мнения участники конфликта
«наделяются» определенными рангами, хотя с юридической точки зрения, для
этого нет оснований.
Социальный статус — это общее положение личности или социальной группы
в обществе, связанной с определенной совокупностью прав и обязанностей.
Статус может оказать значительное влияние на положение (позицию) того или
иного субъекта и участника в реальном конфликте.
Сила в социальном конфликте — это возможность и способность сторон
конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента
(противника). Она включает всю совокупность средств и ресурсов, как
непосредственно задействованных в противоборстве, так и потенциальных. Пока
конфликт находится в стадии зарождения, его потенциальные субъекты имеют
лишь примерное представление о реальной силе противоположной стороны и о
возможной реакции окружающей среды на социальный конфликт. Только с началом
конфликта и в ходе его развития информация о силе сторон становится более
полной.
Окружающая среда — один из элементов в структуре социального
конфликта. Она состоит из физической сферы (географических, климатических,
экологических и других факторов) и социальной среды (определенных
социальных условий, в которых развивается конфликт).
Объект конфликта
Одним из непременных элементов конфликта является объект, т.е.
конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все объекты
подразделяются на три вида:
1. Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно
с кем-либо невозможно.
2. Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между
участниками конфликта.
3. Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это
ситуация «мнимого конфликта».
Определить объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и
участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут
скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к
противоборству.
Манипуляция объектом способна принести значительные выгоды одной из
сторон и существенно усложнить положение другой. Трудности в нахождении
действительного объекта конфликта возникают в сложных конфликтах, когда
одни противоречия накладываются на другие, или одни причины конфликта
подменяются другими. Иногда и сам субъект конфликта не в полной мере
осознает реальные мотивы противоборства.
Выявление основного объекта — непременное условие успешного решения
любого конфликта. В противном случае он или не будет решен в принципе
(тупиковая ситуация), или будет решен не в полной мере и во взаимодействии
субъектов останутся «тлеющие угли» для новых столкновений.
Процесс развития конфликта
В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые
не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность
стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же. Рассмотрим
здесь наиболее общепринятую систематику.
Предконфликтная ситуация
Это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами
конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел
накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь
те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как
несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего
на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же
напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные
столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то
его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.
Предконфликтную ситуацию можно условно разделить на три фазы развития,
для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:
[pic] возникновение противоречий по поводу определенного спорного
объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление
односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление
обид;
[pic] стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение
противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»;
замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и
неприязни в эмоциональной сфере;
[pic] разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных
обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и
установка на борьбу с ним.
Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в
открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не
перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим
инцидент.
Инцидент
Инцидент — формальный повод, случай для начала непосредственного
столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть
спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом
естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует
некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом»
конфликте.
Можно выделить четыре типа инцидента по характеру возникновения:
1. Объективные целенаправленные инциденты.
2. Объективные нецеленаправленные инциденты.
3. Субъективные целенаправленные инциденты (человек идет на конфликт, чтобы
решить свои проблемы).
4. Субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или
нескольких сторон) инциденты.
Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В
сложившейся ситуации возможны три варианта поведения конфликтующих сторон:
[pic] стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и
найти компромисс;
[pic] одна из сторон делает вид, что «ничего не произошло» (уход от
конфликта);
[pic] инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния.
Выбор того или иного варианта во многом зависит от конкретной
установки (целей, ожидания, эмоциональных ориентаций) сторон.
Третья стадия развития конфликта
Начало открытого противоборства сторон является результатом
конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на
противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или
принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.
Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения:
[pic] активно-конфликтное поведение (вызов);
[pic] пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);
[pic] конфликтно-компромиссное поведение;
[pic] компромиссное поведение.
В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения
сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет
тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если
ему ничто не мешает, он начинает как бы питать сам себя, создавая, порождая
все новые и новые основания дальнейшего развития.
Поэтому каждый конфликт является в определенной степени уникальным.
Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта:
1. переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство
сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный
характер. Происходит первая проба сил. На этой ступени еще существуют
реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт
иными методами;
2. дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и
блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти
все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все
более неуправляемым и непредсказуемым;
3. конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с
применением всех возможных сил и средств. На этой ступени
конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели
конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение
максимального урона противнику.
Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala —
лестница), т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в
серии отдельных актов — действий и противодействий конфликтующих сторон.
Кульминация
Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну
или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их
связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям).
Кульминация — это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то
взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной
борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам
становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация
непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как
дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и
искать выход из конфликта на каких-то иных путях.
Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место
«предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от
своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.
В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних
случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка
кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации
накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не
находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации
приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие
разрушения. Такого рода кульминация — это еще один вариант острого
конфликта.
Разрешение конфликта
Длительность и интенсивность конфликта зависит от целей и установок
сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт
окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных)
способов (механизмов) нахождения консенсуса и т.д.
На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон
могут существенно измениться представления о возможностях своих и
противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми
взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации —
невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это
стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного
|
