Коммуникации в менеджменте - Менеджмент - Скачать бесплатно
Содержание:
Содержание: 2
Теоретическая часть 3
Введение 3
Восприятие человеком окружения 5
Виды коммуникаций 7
Внешние коммуникации 9
Внутренние коммуникации 10
Вертикальные коммуникации 11
Горизонтальные коммуникации 12
Коммуникационный процесс 13
Зарождение идеи 14
Кодирование и выбор канала. 15
Передача 16
Декодирование 17
Обратная связь 17
Шум 18
Структура коммуникаций 19
Коммуникационные барьеры 20
Практическая часть 24
Управление коммуникациями в корпорации «МакКессон» 24
Использование обратной связи с работниками с фирме «Интернэшнл Пейпер» 26
Как фирма «Леви Страус» поддерживает контакты 26
Литература: 29
Теоретическая часть
Введение
В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными
представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками.
Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации
представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен
информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы
называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших
инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его
распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также
получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует
подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать
информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие
данной информации теми, кому она предназначена.
Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель
получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и
доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации
налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно
понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут
страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто
определяется качество решений и то, как они в действительности будут
реализованы.
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва
ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение
ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут
обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели
и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из
взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы
сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в
котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл
может быть утрачен.
Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени
тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным,
если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли
в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия
решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации,
мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все
основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации
связующим процессом.
Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре
основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их,
качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.
Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы
эффективные коммуникации.
Неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения
проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации,
мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и
становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие
руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют
суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и
письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений,
ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной
или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.
При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что
а условиях человеческого общения важно не только то, как информация
передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация
и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация
включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.
Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум,
наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или
некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и
вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных
навыков и умений.
Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием
информации, так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из
которых является активным субъектом - взаимное информирование их
предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном
процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.
В специфически человеческом обмене информацией особую роль для
каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не
просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А
это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна,
осмыслена.
Восприятие человеком окружения
Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс
получения и обработки информации. Он заключается в том, что информация,
добытая из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный
порядок и систематизируется. Она содержит в себе представление человека об
окружающей среде и ложится в основу его действий, выступая исходным
материалом для поведения человека. Восприятие каждым человеком
действительности различно и всегда носит субъективный характер.
Восприятие человеком организационного окружения включает в себя два
процесса, каждый из которых протекает как в соответствии с общими
закономерностями, так и под влиянием индивидуальных особенностей личности:
отбор информации и систематизация информации.
Важнейшей особенностью восприятия информации является
избирательность. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные
каналы получения информации. воспринимает не всю поступающую к нему
информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. На
отбор информации оказывают влияние не только физические возможности органов
чувств, но и психологические составляющие личности человека, как например
отношение к происходящему, предыдущий опыт. исповедуемые ценности,
настроение и т.п. В результате отбор информации, с одной стороны, позволяет
человеку отбросить неважную или ненужную информацию, а с другой - привести
к потере важной информации, к существенному искажению реальности.
Систематизация информации предполагает ее обработку с целью
приведения к определенному виду и осмыслению, что позволяет человеку
определенным образом отреагировать на полученные сведения.
Систематизация информации человеком осуществляется двумя методами:
логическая обработка информации;
обработка информации на основе человеческих чувств, предпочтений, эмоций,
убеждений.
Для первого метода, базирующегося на научном способе обработки
информации, характерно систематическое и последовательное на основе
логических операций преобразование информации.
При втором методе человек обрабатывает информацию, используя чувства,
предпочтения, эмоции, убеждения.
Несмотря на то. что отбор и систематизация информации в целом
осуществляются в соответствии с определенными принципами, для каждого
человека этот процесс индивидуален. Это всегда делает восприятие
индивидуальным и субъективным. Поэтому для того, чтобы эффективно
взаимодействовать с человеком и управлять им, необходимо знать основные
характерные черты восприятия данным человеком действительности.
Все факторы, влияющие на восприятие человека. можно подразделить на
внутренние и внешние. Среди внутренних по отношению к человеку факторов
можно выделить следующие:
состояние человека, его потребности и ожидания, предшествующие восприятию
сигнала;
наличие чувств позитивного или негативного характера по отношению к
воспринимаемому сигналу;
степень первоначальной известности получаемых сигналов.
К внешним факторам, влияющим на восприятие человеком
действительности, относятся:
интенсивность передаваемого сигнала;
подвижность сигнала;
размер;
состояние окружения, в котором находится человек.
Необходимо учитывать, что восприятие - очень сложный и неоднозначный
процесс, зависящий от влияния многих факторов (предыдущего опыта, текущего
состояния человека, воздействия внешней среды).
Поэтому нередко оно может быть ошибочным. Известно несколько
распространенных способов восприятия;
которые затрудняют, создают барьеры и приводят к ошибкам в восприятии
реальности человеком:
Стереотипизация, сведение более сложного и оригинального явления к
определенному стереотипу и соответственно к упрощенному представлению об
этом явлении.
Перенос оценок отдельных характеристик явления на другие его характеристики
или же обобщение оценки отдельной характеристики до явления в целом;
Проекция человеком своих собственных чувств, настроений. переживаний,
опасений, мотивов деятельности на других людей;
Первое впечатление оказывает значительное влияние на долгосрочное
восприятие человека окружающими.
Чтобы избежать множества проблем, трудностей ошибок в организационном
поведении, и не вызвать предубеждения, которое может отрицательно сказаться
на многих организационных процессах, в частности на найме продвижении по
службе, вознаграждении и увольнении работников, руководителям необходимо
критически расценивать свое восприятие.
Человек должен стараться избегать стереотипизации, обобщения,
приписывания другим черт, желаний и настроении, им не присущих, следования
первому впечатлению и должен стремиться к более объективному восприятию
реальности.
Виды коммуникаций
Основные функции коммуникации:
информативная - передача истинных или ложных сведений;
интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми,
например, согласование действий, распределение функций, влияние на
настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных
форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и
установление на этой основе взаимопонимания;
экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных
переживаний.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
a. организационные;
b. внешние;
c. внутренние;
d. формальные;
e. вертикальные;
f. по восходящей;
g. по нисходящей;
h. горизонтальные коммуникации;
i. неформальные;
j. межличностные.
Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций,
строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой
организации, ее целях и задачах.
Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из
перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается
от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая
черта - эмоциональная основа. По этому межличностные отношения можно
рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная
основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются
на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к
другу.
Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в
управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач
строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с
подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с
другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и
решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Внешние коммуникации
Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой.
Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От
этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы
нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в
действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы
сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями
информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или
будет влиять на организацию.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с
составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными
потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ
продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью
первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа
организации на местном, общенациональном или международном уровне.
Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и
заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных
отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а
также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и
т. п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических
групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов
и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь
с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в
данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками
ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего
разнообразия способов реагирования организации на события и факторы
внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания,
телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п.,
циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности
или проблемы, создаваемые внешним окружением.
Внутренние коммуникации
Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между
различными уровнями и подразделениями.
Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются
организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и
функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность
искажения информации, так как каждый уровень управления может
корректировать и отфильтровывать сообщения.
Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно
назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов
информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения,
руководители пользуются первыми для запланированной утечки и
распространения определенной информации или сведений типа "только между
нами".
Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до
сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация,
передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще
оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов
точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень
точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о
сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от
точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их
воздействие положительным или отрицательным.
Вертикальные коммуникации
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в
рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.
е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления
сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях,
рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству
может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о
предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий
заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об
особенностях готовящихся изменивши.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по
восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно
влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу
вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на
низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих
проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.
Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это
создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю,
собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании
потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен
информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и
объяснительных записок.
Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в
организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они
составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя.
Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между
управляющими и управляемыми.
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между
руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и
ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела;
обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и
вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием
способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально
существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а
также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным
имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с
рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность
действий группы.
Иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения
проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения
равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников
своей работой.
Горизонтальные коммуникации
Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными
отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или
восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях.
Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией
между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация —
это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы
специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в
нужном направлении.
К примеру, представители разных отделов в нашем институте
периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление
расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников,
сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и
обслуживание местного населения.
В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или
специальные группы, в которых формируются равноправные отношения,
являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.
Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или
более людьми.
Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания
информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт
обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в
обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его
эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором
участвуют двое или большее число людей.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию
и передающее ее.
2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью
символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю
идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с
использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В
качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и
технических средств.
3. Канал — средство передачи информации. Каналом передачи может
быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор
канала должен быть совместим с типом символов, используемых при
кодировании.
4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое
интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько
взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать
канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили
исходную идею.
Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой
смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные
этапы таковы:
зарождение идеи;
кодирование и выбор канала;
передача;
декодирование;
обратная связь;
«шум».
Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1 в виде модели процесса
коммуникаций.
[pic]
Рис. 1. Процесс обмена информацией как система с обратной связью.
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд,
что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы
показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.
Зарождение идеи
Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора
информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует
сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и
кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.
Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее
конкретнее, с тем чтобы она стала интересной и притягательной для
получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою
идентификацию в рамках коммуникационного процесса.
К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом
первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на
обдумывание идеи.
Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не
приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации.
Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом
обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в
расчет множество факторов.
Существует связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя,
который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а
значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее
всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную
тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей,
ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи
критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.
Кодирование и выбор канала.
Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов
закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык
тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом
|
