Правила вербальной и невербальной обратной связи во время деловой беседы - Этика - Скачать бесплатно
Государственный университет управления
Институт заочного обучения
Контрольная работа
по дисциплине «Этика деловых отношений»
Тема: «Правила вербальной и невербальной обратной
связи во время деловой беседы».
Выполнил: студентка I курса группы УП3-1-99/2
Максимова Милана Иосифовна.
Проверил:
Москва 2000.
С О Д Е Р Ж А Н И Е
ВВЕДЕНИЕ.
стр. 3
1. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
стр. 4
2. ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ.
1. Семантика.
стр. 5
2.2. Умение слушать.
стр. 5
3. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ.
стр. 7
3.1. Кинесические особенности невербального общения
стр. 7
(жесты, позы, мимика).
3.2. Проксемические особенности невербального общения.
стр. 12
3.3. Визуальный контакт.
стр. 15
4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИСКУССТВА ОБЩЕНИЯ. стр. 16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
стр. 17
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.
стр. 18
В В Е Д Е Н И Е
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях
понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными
сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров,
жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60
до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и
только 20 – 40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные
заставляют нас задуматься над значением невербального общения для
взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики
человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого
особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.
Особенностью невербального языка является то, что его проявление
обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности
подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем
обычному вербальному каналу общения.
Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения
устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт
зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя
держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и
мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить
позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая
играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а
совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы
сможете понять, как встречено то, что вы говорите, - с одобрением или
враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает,
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать
собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело
на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.
Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том,
следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь
нужного результата.
1. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
Вероятно, самый надежный способ больше узнать о себе – это обратная
связь от окружающих. Термин «обратная связь» - специального происхождения и
заимствован из техники, а теперь применяется для характеристики поведения
человека. Суть обратной связи состоит в том, что информация о воздействии
поведения человека на окружающих позволяет увидеть, насколько избранный
способ поведения эффективен. Такая обратная связь может помочь человеку
решить, нужны ли иные способы поведения.
Используя обратную связь, вы лучше поймете, как нужно строить отношения
с другими людьми, преодолеть трудности человеческого общения. Обратная
связь – это мощное средство индивидуального развития, но им нельзя
злоупотреблять. Важно для тех, кто осуществляет обратную связь, активно
следить за ходом событий, решая, когда и какие поправки нужно вносить, дабы
обратная связь оказалась полезной и неразрушительной.
Итак, обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано,
прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном
оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания,
доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен
информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь
необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.
Несомненно, это важно во время деловых бесед и контактов.
2. ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ.
2.1.СЕМАНТИКА.
Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся
обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами
символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами
обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение
с помощью вербальных и невербальных символов.
Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые
словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных
людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет
интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто
одни и те же слова выражают разные значения.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания,
ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое
символу отправителем.
Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа
выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в
которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый
акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто
не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же
значение символу, которое мы ему придали.
Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию
истинного значения используемых слов и добиться понимания значения,
которое вы вкладываете в слова, используемые вами.
Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для
компаний, действующих в многонациональной среде.
2.2.УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.
Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя
и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие
научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших
силах.
Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью.
Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию и даем знать об
уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек
пытается передать нам.
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение
свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и
действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать
поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по
столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если
закрыть дверь?
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение
говорящего.
6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не
порывайтесь выйти, не делайте шагов по направлению к двери.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам
неверный смысл.
8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять
оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не
спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что
вы слушаете.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним,
ибо все остальные зависят от него.
Помимо умения эффективно слушать существуют другие способы
совершенствования искусства общения.
- Необходимо прояснение собственных идей перед их передачей, т.е. нужно
систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи,
которые вы хотите сделать объектом передачи.
- Нужно быть восприимчивыми к потенциальным семантическим проблемам. Не
жалеть сил на то, чтобы исключить из обращения двусмысленные слова и
утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете
в результативности.
3. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ.
Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения.
Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают
учитывать невербальный язык деловых людей.
В понятии невербального языка заключается не только умение
интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение,
но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны;
национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во
время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных
предметов (очков, сигарет и др.)
3.1.КИНЕСИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ.
Весь мир – театр, и люди в нем актеры,
И
каждый не одну играет роль.
В.Шекспир.
Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам,
мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые
из этих кинесических составляющих.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от
друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они
хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во
всем мире означает «да» или утверждение. Жест «пожимание плечами» является
хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не
знает или не понимает, о чем идет речь.
Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа
культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального
языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом
является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или
тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его
жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но
и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в
детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает
эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом
состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты.
Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру
по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение.
Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.
Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения.
В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому
можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в
разных культурных слоях они осуществляются по-разному.
Например, удар является актом агрессии, но шутливое
похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых
приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В
разных культурах значительно различается и допустимое количество
прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются
друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться
рукопожатиями дважды в год – в начале и в конце учебного года. В
странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень
велика.
Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является
рукопожатие. Оно может быть очень информированным, особенно его
интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие
очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот,
продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о
сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым
взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей
руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто
попал в капкан).
Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у
иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует
сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот,
западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут
вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и
энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.
С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту
различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так,
что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, это властное
рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите
главенствовать в процессе общения с вашим партнером.
Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это покорное
рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать
инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином
положения.
Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом
положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство
уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является
признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить
дистанцию и напомнить о неравенстве.
Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему
можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо
знакомым людям. Пожатие с применением обоих рук выражает искренность или
глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств
используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.
Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяют несколько
основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движение рук и
тела передают много сведений о человеке.
Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные
эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека
(сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или
подвижные).
Во-вторых. Позы и движения тела выражают многие черты характера
человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность,
осторожность или порывистость.
В позе и движениях проявляется и социальный статус человека.
Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить
плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой
не только описание позы, но и выражают определенное психологическое
состояние человека.
В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные
человеком.
Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать
сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он
оценивает ее личные достоинства.
В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические
значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить
откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и
«расстегивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед
в вашу сторону свои руки ладонями вверх.
Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети
гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки.
Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину,
либо в карманы.
Этот жест демонстрирует желание пойти на встречу и
установить контакт.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди
открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают
пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между
собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто
оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в
благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает
пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение
по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается
позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки,
распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который
отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по
переговорам).
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам,
сомнении в вашей правоте. О желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих
случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится
прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя
взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов.
Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то
это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть
свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует
опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков
являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три
характерных положения.
Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим
оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует
пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить
от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение
других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки
в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют
вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и
уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носи
конфликтного характера.
Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в
кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной
позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы
предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то
следует постараться сменить тему разговора.
Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук
впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми),
обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по
обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники
полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в
правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть
прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица
означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер,
снижающих напряженность, то может произойти срыв.
Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными
большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей.
Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные
руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук.
Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими
пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с
использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное
отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через
плечо.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и
стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица
сопровождается жестом
|
