Процес взаємодії не завжди відбувається в бажаному напрямі. Між людьми, які контактують, можуть виникнути часткові суперечності, а може виявлятися й антагонізм позицій, породжений наявністю в них цінностей, цілей і мотивів, що взаємозаперечуються. Тоді стосунки ускладнюються до такої міри, що говорять про виникнення міжособистісного конфлікту, під яким прийнято розуміти зіткнення протилежних поглядів, інтересів і дій окремих людей та груп. На психологічному рівні суперечність проявляється в сильних
негативних переживаннях учасників стосовно ситуації, опонентів і самих себе. Тобто в конфліктів висока психологічна ціна — розмаїття негативних емоцій, стресів, переживань, розчарувань, втрат, провин. Конфлікт може привести до зміни системи стосунків і цінностей. За умов конфлікту люди ніби по-іншому починають сприймати реальність, вдаватися до дій, які зазвичай для них не властиві. Важливо підкреслити, шо в конфлікт переростає не будь-яка суперечність, а, як правило, така, в якій представлені найсуттєвіші потреби, прагнення, інтереси, цілі людей, соціальний статус особистості, її престиж.
Якщо конфлікт своєчасно не вирішується, то це може призвести до неврозів, хворобливих станів, стійкого розладу стосунків між індивідами, які взаємодіють.
З погляду соціальної психології потрібно визначити власний аспект аналізу в конфлікті, оскільки ця проблема є предметом вивчення низки інших дисциплін, таких як соціологія, політологія тощо. Отож соціальна психологія передусім зосереджує увагу на таких аспектах конфлікту, як усвідомлення ситуації конфлікту її учасниками; виокремлення соціально-психологічних складових, котрі зумовлюють внутрішню характеристику конфлікту, тобто сукупність мотивів, реальних інтересів, цінностей, що спонукують людину чи групу осіб брати участь у розв'язанні суперечностей; з'ясування причин і стадій формування суб'єктивного образу конфліктної ситуації.
Соціальна та індивідуальна важливість міжособистісного конфлікту може бути неоднозначною. За одних умов конфлікт може виникнути як результах відмінності базових цінностей, моральних якостей, особливостей світосприйняття окремих індивідів, в іншому разі суперечності, що виникають, можуть базуватися на «дрібніших» причинах. Хоча тут варто зазначити, що для самих сторін конфлікту привід, який призвів до непорозуміння, не вважається «дрібничкою», оскільки вони нашаровують на нього велику кількість додаткового контексту. Має значения і той факт, що в міжособистісному конфлікті зменшується здатність його учасників до саморегуляції, свідомого самоконтролю, часто спостерігаються афективні дії, знижується стійкість до стресів та фрустрації. Звичайно, бувають ситуації, коли саме конфлікти допомагають розв'язати злободенні проблеми. Тобто, з одного боку, конфлікти створюють напружені взаємини між людьми, переключають їхню увагу з безпосередніх турбот на «з'ясування стосунків», важко позначаються на нервово-психічному стані сторін конфлікту, а з іншого, міжособистісні конфлікти можуть мати не лише деструктивну, руйнівну, а й творчу силу, коли їх подолання сприяє поліпшенню стосунків, взаєморозуміння між людьми. Конструктивна, позитивна роль конфлікту може також полягати в зростанні самосвідомості учасників конфлікту, якщо той переслідує соціально значущу мету; у багатьох випадках конфлікт формує та затверджує визначені цінності, поєднує однодумців, відіграє роль запобіжного клапана для безпечного й навіть конструктивного виходу емоцій. Таким чином, до самого факту конфлікту не можна ставитися однозначно. Аналізуючи його, слід враховувати як соціальну природу конфлікту, так і психологічні наслідки.
Соціальні та індивідуальні причини виникнення конфлікту успішно з'ясовуються за наявності адекватної поняттєвої схеми, що характеризує конфлікт. У соціальній психології в основному склалося уявлення про конфлікт, його структуру, динаміку, функції й типологію. Щодо структури конфлікту, то можна виокремити такі його основні елементи:
• учасники конфлікту, які називаються опонентами (від лат. opponens — той, що заперечує), суперниками, противниками і представляють не менше двох сторін;
• позиція сторін (внутрішня і зовнішня);
• конфліктна ситуація;
• інцидент, тобто дія, що спрямована на створення конфлікту;
• об'єкт конфлікту (реально наявна об'єктивна причина, через яку опоненти вступають у «боротьбу»);
• предмет конфлікту (та внутрішня причина, наприклад особиста неприязнь, яку має кожен опонент, що вступає в конфлікт);
• розвиток і розв'язання конфлікту.
Оскільки в конфліктах беруть участь окремі особи, які передусім захищають не власні інтереси, а інтереси групи, то опоненти, що вступають у конфлікт, мають різну «ваіу», «силу», яка й визначає можливість перемоги. Зазначену характеристику «сили» в теорії і практиці конфлікту називають рангом опонента. При цьому опонентом першого рангу стає людина, яка діє від свого імені й переслідує в конфлікті досягнення особистих цілей. Учасником другого рангу є «особистість», яка обстоює в конфлікті інтереси малої групи. Учасником третього рангу називають структуру (чи окрему особистість), яка складається із взаємопов'язаних груп (наприклад організація), що боронить у цьому конфлікті спільну мету. Можна виокремити й четвертий ранг, при якому опонент має можіивість говорити від імені соціальної системи, уособлювати собою культуру, моральність та ін. Також ведуть мову і про так званий нульовий ранг, котрий утілює особливості порушника певних соціальних норм. У ході розв'язання конфлікту свідомо чи несвідомо опоненти намагаються підвищити свій ранг і знизити ранг протилежної сторони аж до нульового.
Соціально-психологічна сутність конфлікту усвідомлюється й розуміється скоріше та ефективніше, якщо проведена деяка класифікація (типологія) конфліктів за їхніми ознаками. Хоча єдиної класифікації не створено через різноманітність форм прояву конфліктів, різниць у характері їх перебігу, можливих наслідків тощо, однак зазвичай для створення класифікації обирається основна відмінна ознака й за нею здійснюється групування.
За безпосередніми соціально-психологічними причинами виокремлюють такі види міжособистісних конфліктів:
• конфлікти, викликані непорозуміннями в передаванні та сприйманні інформації (відсутність або брак інформації; хибна інформація; відмінності в розумінні важливості інформації; розбіжності в інтерпретації інформації; несхожість у порядку та способах оцінки інформації);
• конфлікти, викликані особливостями взаємодії (виразні емоції; хибне тлумачення і стереотипність мислення; відсутність зворотного зв'язку; часто повторювані негативні вчинки, відмінності в критеріях оцінки ідей та поведінки тощо);
• конфлікти, що виникли на рівні службово-комунікативної взаємодії, тобто «вертикальні» й «горизонтальні» (перші можуть бути типу «працівник — керівник» чи навпаки, залежно від того, хто є ініціатором конфлікту, а другі — типу «працівник — працівник»; ініціатива може йти від одного з працівників або ж від обох одночасно).
За ознакою «об'єктивність — суб'єктивність причини» конфлікти поділяють на ділові (в основі ділового конфлікту лежить цілком конкретна об'єктивна причина, пов'язана з предметно-діловими розбіжностями) та емоційні (джерела емоційних конфліктів криються передусім в особистісно-прагматичних інтересах опонентів, їх психологічній несумісності). Конфлікти між двома учасниками (так звані діадні конфлікти) є найпоширенішим типом міжособистісного ділового чи емоційного конфлікту, де в ролі опонентів постають дві особи, кожна з яких є суб'єктом — носієм певних цінностей, інтересів та думок. І саме діадний конфлікт різниться емоційною запальністю й напруженістю і перебігає, як правило, у відкритій формі. Цей конфлікт зазвичай виникає на грунті особистих сим-патій-антипатій, але в певній групі емоційні стосунки між людьми завжди виявляються тісно переплетеними з діловими, кар'єрними та іншими інтересами. Стосовно конфліктів між особистістю й групою, то вони виявляються як суперечність між очікуваннями або вимогами окремої особистості і сформованими в групі нормами поведінки.
Відомі й інші ознаки, за якими класифікують міжособистісні конфлікти: за ознакою «тривалість перебігу» (конфлікти поділяють на короткочасні й затяжні); за ступенем їхнього впливу на емоційний стан і діяльність опонентів (конфлікти, що порушують емоційну й ділову стабільність учасників непорозуміння, та руйнівні конфлікти).
Серед загальних причин виникнення конфліктів, пов'язаних із психологічними та соціально-психологічними особливостями учасників міжособистісної взаємодії, можна назвати такі:
• ціннісні чинники (принципи, які проголошує людина або відкидає; особистісні системи переконань, вірувань тощо);
• особливості стосунків, пов'язаних з почуттям задоволення від взаємодії чи його відсутністю (враховуються їхні основа, сутність, баланс сили, значущість для себе й інших, тривалість, сумісність/несумісність сторін та ін.);
• поведінкові чинники (ущемлення інтересів, підривання самооцінки, егоїзм, безвідповідальність, несправедливість, скептицизм, зосередження уваги на дріб'язках, грубість, тиск тощо);
• незнання тих чи інших характерологічних, психологічних властивостей іншої особи;
• неправильне тлумачення думок, вчинків (брак неформального спілкування, внаслідок чого створюється поверхове уявлення про співрозмовника; психологічна скутість, невміння або боязнь продемонструвати свої справжні якості; психологічна насиченість, коли одноманітність осіб, умов роботи, ритму праці викликає негативні емоції);
• недотримання загальноприйнятих моральних норм, переоцінка власних можливостей і недооцінка можливостей інших.
Динаміка перебігу конфлікту залежить від поведінки його опонентів. Оскільки люди неоднаково поводяться під час конфлікту, то питання, яке є предметом суперечностей, може вирішуватися як у формі поради, прохання, так і у формі докорінної ломки взаємостосунків. Відомі такі форми перебігу конфлікту:
• відкритий конфлікт, який характеризується очевидним, яскраво вираженим, емоційно насиченим зіткненням сторін;
• прихований конфлікт (реальні розбіжності приховуються опонентами за зовні бездоганними формами стосунків);
• так званий «сліпий» конфлікт (один або обидва учасники взагалі не усвідомлюють його наявності);
• «невідомий» конфлікт (реальні суперечності замасковуються, а
на поверхні стосунків залишається слабко виражена неприязнь).
Водночас кожна форма перебігу конфлікту має свій специфічний тип поведінки і взаємин людей. На стадії, коли стан напруження с прихованим, надзвичайно важливо відчути момент усвідомлення ситуації як конфліктної, тобто момент розуміння того, що суперечність, яка виникла, звичним чином не розв'яжеться. Саме таке усвідомлення й визначення ситуації як конфліктної стає своєрідним пусковим психологічним механізмом, який відсікає всі стратегії й форми поведінки, що не відповідають станові конфлікту, і «включає» той запас стратегій поведінки, який допомагає досягти мети, розв'язати проблему. На цій стадії, яка породжує різні емоції, неоднакове ставлення до конфлікту й опонентів, пропонуються деякі варіанти, форми спільних дій:
• відхід від конфліктної ситуації (усвідомивши ситуацію як конфліктну, оцінивши її можливі результати, один з опонентів може прийняти рішення про вихід із системи стосунків, шо склалася);
• переговори або «торг», пошуки компромісів.
У формі відкритого конфлікту кожна зі сторін розцінює власні ресурси як значні і вважає, що є резерв їх посилення. Для того, аби досягти максимуму бажаного, розробляються і пропонуються певні форми дій:
• демонстрація посилення власних ресурсів (тактика полягає в тому, що одна із сторін дає зрозуміти своїм опонентам, ніби в неї є реальна можливість збільшити власні ресурси таким чином, що вони значно перекриватимуть ресурси іншої сторони; безперечно, на таку дію опонент може реагувати по-різному, а саме: він виходить із конфліктної ситуації, адже власні можливості можуть здатися меншими; мобілізує додатковий потенціал, відшуковує шляхи посилення власних ресурсів);
• вичікування, збереження попереднього стану (ця тактика часто застосовується, щоби здобути додаткову інформацію про опонентів, їхні ресурси тощо);
• ризик (сторона, що використовує подібну тактику, застосовує серію швидких, безперервних, максимально ефективних дій, на які неможливо не відповісти, створюючи тим самим своєму опонентові умови несподіванки, дефіциту часу, які в співвідношенні з дефіцитом інформації змушують робити грубі промахи й помилки);
• примус (тактика використовується сильнішою стороною або стороною, що має більше можливостей для посилення власних ресурсів).
Етап розв'язання міжособистісного конфлікту є найскладнішим завданням для його учасників, яке потребує прояву творчості. Саме міжособистісний рівень передусім вимагає вникнути в психологічну сутність суперечностей між сторонами, що конфліктують, не віддаючи переваги тому чи іншому опонентові. Виходячи з цього пропонується чимало практичних рекомендацій і щодо попередження конфлікту, і стосовно його профілактики чи послаблення. При цьому вибір способів і методів подолання конфліктів залежить як від об'єктивної ситуації, психічного стану опонентів, так і від спрямованості конфлікту, тобто чи сприятиме він глибшому розумінню проблеми, а отже й розвитку елементів кооперативної взаємодії всередині конфлікту, чи, навпаки, призведе до розхитування й неузгодженості взаємодії.