Оскільки обмін інформацією відбувається за допомогою різних знаків та знакових сис-
Тем, то важлива вимога и необхідність під час налагодження контакту і створення спільного
комунікативного поля — зрозуміти їх, правильно проінтерпретувати. Не менш вагомим є факт вивчення закономірностей і правил комунікації, їх відпрацювання на практиці. Все це сприяє підвищенню конструктивності спілкування й досягнення взаєморозуміння. При цьому, щоправда, необхідно враховувати ту обставину, що суб'єкт спілкування, навіть знаючи технологію позитивної комунікації, іноді не бажає за певної ситуації про неї згадувати, не хоче конструктивно спілкуватися. Пояснення цьому можуть бути різні. Приміром, за допомогою вербальної агресії суб'єкт спілкування досягає зняття внутрішнього напруження або «заробляє» собі ім'я тощо.
Усе наше життя минає у світі знаків: дзвінок будильника вранці — сигнал того, що час вставати; на вулиці червоне сяйво світлофора — знак заборони переходити вулицю, зелене — знак дозволу і т. п. За допомогою знаків ми спілкуємося: на шляху до університету зустрічаємо приятеля, кивком голови вітаємося з ним чи тиснемо руку — знак поваги, прихильного ставлення до нього. У вербальній комунікації знаковою системою є мова (національна мова, професійне мовлення, молодіжний жаргон тощо), у невербальній — такі знакові системи, як оптико-кінетична, проксеміка, паралінгвістична та ін. У спілкуванні вся ця палітра знаків переплітається, групується, формується і, зрештою, впливає на його результат. У психологічній літературі наводиться чимало рекомендацій стосовно ефективного застосування вербальної та невербальної комунікації. Назвемо окремі з них.
Одним з найважливіших правил комунікації є вимога враховувати особливості партнера зі спілкування (його культурно-освітні, національні, вікові, психологічні та професійні якості) та проявляти повагу до нього, шо дасть змогу в процесі обміну інформацією оцінити рівень професіоналізму співрозмовника, загальний рівень інтелекту, обсяг його інформаційного фонду. Водночас ця вимога передбачає ставлення до партнера як до цінності, що може проявлятися в підкресленні його значущості. Приміром, вербальний прояв цієї вимоги може виглядати таким чином: «Ми звернулися саме до вас за порадою, адже ваш професіоналізм...». Особливо в цьому контексті варто виокремити вимогу, яка стосується професійних особливостей співрозмовника, передусім ідеться про те, що говорити необхідно мовою партнера, тобто апелювати до наукової термінології, форми викладу матеріалу, які є прийнятними для учасника спілкування. Іншими словами, з професіоналом потрібно говорити мовою професіонала, а з непрофесіоналом — доступною для нього мовою, враховуючи його словниковий запас, загальний рівень інтелекту й рівень інформаційного фонду. Якщо спілкуються представники різних національностей, то ефект від розмови стає набагато кращим, коли іноетнічні співрозмовники знають мову один одного. А якщо ще до цього додати досконале знання змісту, предмета й характеру того, про що йтиметься, то вироблення спільного інформаційного поля не забариться.
Важлива вимога ефективної комунікації — уміння того, хто вступає в розмову, об'єктивно оцінювати свої особистісно-ділові якості, наукову компетенцію в тих проблемах, що винесені для обговорення. Тут варто не переоцінювати й не знижувати своєї науково-теоретичної, практичної й психологічної підготовки. Залежно від характеру розмови слід вибирати й тон комунікативного спілкування. Потрібно при цьому також знати власні примхи і слідкувати, щоб вони не вплинули на об'єктивність оцінки того, що ви почуєте у відповідь.
Наступне правило можна сформулювати як демонстрація спільності. Це може бути спільність інтересів, цілей, поглядів, індивідуальних особливостей. Спільні індивідуальні особливості можуть бути як позитивні, так і негативні. Тактовніше підкреслювати позитивні риси. Однак найголовнішою вважається демонстрація професійної спільності.
Ще одне правило стосується прояву інтересу до проблем співрозмовника. Такий інтерес має бути явним і проявлятися в тому, щоб уважно вислухати суть проблеми, поставити запитання в ході бесіди.
Цілу групу порад і правил можна об'єднати загальною назвою «технологічний інструментарій риторики». До цієї групи належать:
• доступність і логічність викладу своєї думки;
• уміння слухати та чути того, хто говорить;
• чітке й коротке формулювання власної думки з урахуванням темпу мови (не варто говорити швидше, ніж говорить більшість людей, адже співрозмовник має встигнути осмислити інформацію відправника);
• спроможність сміливо захищати свої погляди;
• здатність прислухатися до поглядів іншої сторони, не говорити лише про те, чого хочеться вам;
• уміння ілюструвати вирішальні моменти, наводити приклади з реального життя, використовувати експресивність мови;
• вміння не реагувати на емоції партнера зі спілкування, стримувати свої емоції;
• здатність правильно ставити запитання, проявляти активність в обговоренні проблеми;
• спроможність дотримуватися зовнішньої привабливості, доброзичливого погляду, елегантної манери спілкування, всього того, що охоплює поняття «ефект візуального іміджу»;
• вміння застосовувати «ефект перших фраз» (ідеться про енергійний початок розмови);
• здатність розпізнавати, що саме спричинює втрату певної частини інформації (зокрема, «ефект дисперсії» — розсіювання інформації в міру її віддаленості від відправника);
• уміння не виправдовуватися, а бути активним, упевненим, готовим сприймати нападки;
• навички вміло користуватися контрзасобами проти недобросовісних прийомів під час розмови: використовувати недоброзичливі зауваження з позитивною метою, пропускати деякі з них «повз вуха», просити партнера викласти те ж саме позитивно, говорити спокійно, застосовувати гумор тощо;
• дотримання важливої» поради з психології переконувального впливу: «Зрозуміти — ще не означає прийняти інформацію» (якщо людина зрозуміла все, про що йшлося в бесіді, це ще не означає, що вона погодилася і прийняла інформацію, оскільки повідомлення може суперечити її переконанням, не задовольняти її потреби, зрештою, викликати когнітивний або моральний дисонанс, стан дискомфорту);
• вміння відповідати опонентові і, звісно, спроможність вчасно зупинитися.
Дві останні позиції розглянемо детальніше. Стосовно вміння відповідати опонентові, то в соціальній психології є прийом, який має назву «так — але». Його сутність полягає в тому, що, незалежно від змісту висловлювання партнера, незалежно від того, правий він чи ні, перші слова у відповідь мають бути тільки стверджувального характеру: «Дійсно», «Правильно», «Я згоден», «З ним не можна не погодитися» тощо. Опонентові буде приємно від стверджувальних фраз. Таким чином створюється позитивне емоційне тло, яке не заважатиме сприйняттю ним наступних слів відправника інформації, наступного «але», оскільки воно лягатиме на позитивний емоційний фон. Стосовно вміння вчасно зупинитися, то ця важлива якість базується на емпатії. Якщо дискусія стає занадто емоційною чи хтось застосував недопустиму тактику, що вплинуло на самопочуття, завжди можна перервати бесіду чи виступ і попросити перерви. Попросити перерви можна й у тому разі, якщо здається, що приховується якась інформація. Коли ж розмова зайшла в глухий кут, її також можна перервати, але так, щоб залишилася можливість до неї повернутися в майбутньому, якщо, звісно, в цьому є потреба.
Іншу групу технік об'єднують під загальною назвою «техніки вирівнювання напруження*. Відомо, що напруження в ході розмови може створюватися поступово. А може так статися, що співрозмовники ще до початку бесіди мали напружені стосунки. Отож залежно від виду напруження змінюється і спосіб його зняття. З метою зняття напруження партнерові надається можливість виговоритися, тобто висловити все, що в нього наболіло, без обмежень і переривань. Важливою є вербалізація емоційного стану як свого власного, так і партнера. Інакше кажучи, це — грамотний спосіб заміни неконструктивних зауважень і проявГв образи більш м'якою тактикою. За умови, коли напруження досягає точки кипіння, ефективним прийомом є перенесення розмови з абстрактної площини на рівень конкретних пропозицій. Знімає напруження застосування позиції «на рівних», яка водночас пов'язана з підкресленням значущості партнера і проявом поваги до нього. її протилежністю є позиція підкорення, яка веде до нагнітання напруження.
Наступні поради й рекомендації стосуються, власне, невербальної комунікації, яка доповнює мовлення, взаємодіє в контексті з вербальною комунікацією і надає спілкуванню певних нюансів, репрезентуючи емоційні стани партнерів.
Мова міміки й жестів людини — це індикатори її внутрішнього душевного стану, думок, емоцій і бажань, адже практично ніхто не може сказати що-небудь без інтонації, міміки, жестів. Ми постійно перебуваємо в якійсь позі, яку можна певним чином витлумачити. Спостереження за власними жестами та жестами інших людей є найкращим способом дослідження прийомів комунікації, що використовуються людиною в неформальній сфері. Водночас знання та вміле використання невербальної комунікації в ділових стосунках також може сприяти їх поліпшенню, налагодженню ділових контактів. Це ж стосується й інших сфер людської діяльності, зокрема сфери правоохоронних органів, де досить часто піднімається питання про застосування результатів спостереження «мови» тіла в процесі розслідування злочинів та вирішення інших конфліктних ситуацій у галузі застосування права (розгляд судової справи, допит, очна ставка, робота із свідком тощо).
Психологи підкреслюють значущість оптико-кінетичної системи знаків у комунікації. На сьогодні вже виокремилась така галузь досліджень, як кінесика, яка безпосередньо має справу із загальною моторикою різних частин тіла: рук, обличчя й постави. Особливо її знання допомагають запобігти незручних ситуацій, які можливі під час спілкування з іноетнічним партнером. Звісно, є різниця в інтерпретації різними національними культурами таких типових жестів, як жест «О'кей» чи кружечок, утворений пальцями рук, піднятий догори великий палець і V-подібний жест пальцями. Непорозуміння можуть виникнути й у зв'язку з проявом частоти й сили жестикуляції, відмінної у представників різних культур.
Стосовно невербального спілкування, яке проявляється на рівні візуального контакту, то воно також має певні етнічні відмінності. Зокрема, виявлено, що, наприклад, найбільш пильно дивляться один на одного під час розмови араби та латиноамериканці. Суттєво різняться від них у цьому відношенні індійці та народи Північної Європи. Населення Південної Європи має високу частоту погляду, що може здатися образливим для інших народів. Загалом незнання особливостей спілкування «контакт очі в очі» в міжнародних стосунках може викликати непорозуміння: надто пильний погляд може трактуватися як неповага, погроза, образа, і, навпаки, намагання уникнути прямого погляду часто розцінюється як неуважність, неввічливість, безпечність. На прикладі японської культури спілкування можна побачити специфіку використання невербальної комунікації, зокрема оптико-кінетичної системи знаків та особливостей візуальної комунікації. Усім відома традиційна японська усмішка під час спілкування. Стверджується, що таким чином японець заохочує до спілкування, висловлює зацікавленість змістом розмови, водночас захищає власну ауру, своє «Я» від зовнішніх подразнень. У ході бесіди японець стримує свої амбіції, проявляє ввічливість, він намагається не допускати категоричних формулювань, висловлювань. Розмовляючи, японці дивляться скоріше на шию, аніж в очі, що робиться, як вони стверджують, аби не образити людину, з котрою спілкуються, якоюсь тінню в погляді.
Організація простору й часу комунікативного процесу — про-ксеміка — має смислове навантаження як компонент комунікативної ситуації. Експериментальними дослідженнями доведено, що, наприклад, розташування партнерів обличчям один до одного сприяє виникненню контакту, символізує увагу до співрозмовника. Водночас незнання переваг певних просторових форм організації спілкування може вплинути на переговорний процес, так само як і незнання особливостей, зокрема, відстані, на якій партнери розмовляють один з одним, оскільки вона у представників різних народів є неоднаковою. Передусім ідеться про чітко визначений повітряний простір навколо тіла людини, а також про те, як люди, які належать до різних етносів, реагують на спроби порушити цей вид території. Свого часу основоположник проксеміки («просторової психології») Е. Холл дослідив форми просторової організації спілкування, зокрема зафіксував норми наближення співрозмовника до партнера, властиві американській культурі: інтимний простір (0—45 см), персональний простір (45—120 см), соціальний простір (120—400 см), публічний простір (400—750 см).
У багатьох європейських націй інтимна зона становить 23—25 см. Китайці під час розмови підходять один до одного ближче, ніж американці. Для них збільшення відстані означає байдужість у стосунках, занадто велику офіційність, а американці, навпаки, зменшення відстані можуть витлумачити як порушення «суверенітету», надлишкову фамільярність. У психологічній літературі наводиться чимало прикладів спілкування японця і американця: японець, чия інтимна зона становить 25 см, завжди робить крок уперед, спілкуючись з американцем, останній відступає на крок назад, щоб розширити свій зональний простір. Дослідженнями доведено, що вторгнення сторонньої людини в інтимну зону викликає всередині її організму різноманітні фізіологічні реакції й зміни: прискорюється пульс, здійснюється викид адреналіну в кров тощо, що спричиняє стан бойової готовності, захисну реакцію організму. А. Піз зазначає з цього приводу, шо тепер стає цілком зрозумілим, чому на бізнес-переговорах азіати й американці іноді дивляться з певною підозрою один на одного: американці вважають, що азіати поводяться занадто фамільярно, азіати ж визнають американців холодними й надміру офіційними. Звісно, незнання культурно зумовлених відмінностей в інтимних зонах представників різних націй легко може призвести до непорозумінь і неправильних уявлень про поведінку та культуру інших. Отож дослідження в галузі проксеміки мають велике прикладне значення. Зокрема, певні нормативи стосовно часових і просторових характеристик враховуються в дипломатичних переговорах. Проте деякі вчені схильні стверджувати, що питання про вплив етнічної належності на величину особистого простору не можна вважати остаточно встановленим.
В контексті організації простору й часу як особливої знакової системи варто звернути увагу на інтимні й так звані заборонні зони, до яких належать інтимні ділянки тіла та надінтимні простори людини. Вони є сферами «табу», тобто доступ і дотик до них перебувають під забороною дія більшості людей. Водночас вільний доступ до всіх зон мають закохані пари й батьки стосовно своїх маленьких дітей. Звичайно, мати, розмовляючи з дитиною, завжди може погладжувати її по волоссю. Питання про інтимні, у тому числі й заборонені зони, важливим є ще й з огляду на те, що у представників деяких культур засобом невербальної комунікації є дотик. Його вважають невід'ємним елементом комунікації в Африці, на Середньому Сході, в більшості країн Латинської Америки.
В низці експериментальних досліджень показано, яким може бути розташування учасників спілкування за стандартним прямокутним (круглим, квадратним) столом і яке з них с оптимальним за певних обставин (див. рис. 20). Так, кутового розташування за прямокутним столом дотримуються під час дружньої, невимушеної бесіди між людьми. Саме така позиція сприяє постійному контактові очей і створює простір для жестикуляції й можливості для спостереження за жестами співрозмовника. При цьому кут столу може слугувати частковим бар'єром у разі небезпеки чи загрози від партнера: можна за нього заховатися. За умов такого розташування територіальний розподіл столу не допускається. Стосовно позиції ділової взаємодії за прямокутним столом, то вона характерна для людей, коли ті працюють у співавторстві над якоюсь проблемою чи проектом. Вважається, що це одна з найвдаліших позицій для подання, обговорення й вироблення загальних рішень. За конкурентно-оборонної позиції передбачається ситуація розташування за прямокутним столом один навпроти одного, шо може викликати оборонне ставлення й атмосферу суперництва. За умов неформальної бесіди така позиція може призвести до того, що кожна із сторін дотримуватиметься своєї думки, адже стіл стає бар'єром між ними. Таке положення за столом люди займають у тому разі, якщо вони перебувають у стосунках суперництва чи субординації, або коли один із них виносить іншому догану за якийсь недогляд. Учасники спілкування, сидячи один навпроти одного, підсвідомо ділять стіл на дві рівні території і при цьому кожен претендує на власну територію та захищатиме її в разі зазіхань. Якщо люди не бажають спілкуватися за столом один з одним, то вони дотримуються незалежної позиції. Таку ситуацію зазвичай розцінюють як вороже ставлення людини, чиї територіальні кордони було порушено, а також як відсутність зацікавленості. І саме такого розташування потрібно уникати в тому разі, коли необхідна відверта розмова між учасниками комунікації. Щодо офіційного (квадратного) столу, то він сприяє створенню стосунків суперництва рівних за статусом людей. Вважається, що такі столи с ефективними для проведення короткої, ділової бесіди або для підкреслення стосунків субординації. При цьому стосунки співпраці скоріше встановляться з тією людиною, яка сидить за столом поруч із вами. А від людини, яка сидить праворуч від вас, «виходитиме» більше розуміння, ніж від того, хто сидить ліворуч. Водночас найбільший опір чинитиме той, хто сидить прямо навпроти вас. Стосовно розміщення групи людей за офіційним прямокутним столом, то посідатиме провідну позицію і здійснюватиме максимум впливу той, хто не сидітиме спиною до дверей (на рисунку — це суб'єкт А). Практикою давно доведено, що атмосферу неофіційності й невимушеності створює неофіційний (круглий) стіл, який є найкращим засобом проведення бесіди людей однакового соціального статусу, оскільки кожному за столом надається однаковий простір. Якщо за круглим столом відбувається обговорення проблеми двома дискусійними групами, то, з огляду на зручність і оптимальність розташування, члени команди мають сидіти праворуч від лідера.
Безперечно, що лише засобами проксеміки не можна забезпечити успіх чи неуспіх переговорів, дискусії і т. п. їхній зміст і проходження визначають й інші ^)івні людської діяльності (цілі, позиції, соціальна належність партнерів та ін.). Водночас і оптимальна організація простору, і часові характеристики спілкування в сукупності з іншими чинниками відіграють певну роль у кінцевому результаті спілкування, а отже, їх необхідно вивчати й досліджувати. Так, низка досліджень у цій галузі пов'язана саме з вивченням специфічних наборів просторових і часових констант комунікації, які називаються хронотопами. Специфіка їхня полягає в тому, що певна ситуація спілкування створює інколи несподівані ефекти впливу. Приміром, не завжди можна пояснити відвертість людини до першого зустрічного, яким може бути «вагонний попутник».
Кожна із наведених тут систем комунікації має свою знакову систему, яку розглядають як певний код. А будь-яка інформація, як було вище показано, повинна кодуватися так, щоб система кодифікації та декодифікації була відома всім учасникам спілкування. Стосовно вербальної комунікації, то система кодифікації більш-менш відома, а от у разі невербальної комунікації дуже важливо в кожній ситуації визначити, шо можна вважати кодом. Іншими словами, аби цілком досягти загального смислу в обміні інформацією, тобто розкрити смисловий аспект інформації, необхідно, шоб учасники комунікативного процесу розуміли значення знаків, коду, які використовуються. Щоб побудувати всім зрозумілий код, варто виокремити певні одиниці всередині кожної системи невербальних знаків.
Ця проблема є надзвичайно важкою й повністю на сьогодні не розв'язана. Однак певні намагання її вирішення є і пов'язані вони з ім'ям К. Бердвістла, який запропонував виокремити одиницю рухів тіла людини. Його розвідки будуються на основі досвіду структурної лінгвістики, тобто рухи тіла поділяються на одиниці, а потім із цих одиниць утворюються складніші конструкції. В сукупності одиниці являють собою своєрідний алфавіт рухів тіла. Найменшою семантичною одиницею запропоновано вважати кін, кінему, які утворюють кінеморфи (щось подібне до фраз). Саме вони і сприймаються в ситуації обміну інформацією. На основі цих міркувань були побудовані «словники» рухів тіла, однак задовільного словника створити не вдається, оскільки саме поняття кіна виявилося спірним. Локальний характер мають поради стосовно словника жестів у різних національних культурах. П. Екман запропонував класифікувати вирази обличчя за методикою, яка отримала назву FAST — Facial Affect Scoring Technique. її принцип полягає в тому, що обличчя поділяється на три зони горизонтальними лініями (очі і чоло, ніс і ділянка носа, рот і підборіддя), а потім виокремлюють шість основаних емоцій, які найчастіше виражаються за допомогою мімічних засобів: радість, сум, здивування, відраза, страх, гнів. Диференціація емоцій за певною зоною дає змогу фіксувати певні мімічні рухи (див. рис. 21).
Аналіз систем не вербальної комунікації підтверджує їхнє велике значення у встановленні єдиного інформаційного поля та єдиного смислу в процесі спілкування. Вони наділені не лише здатністю посилювати, але й послабляти вербальну комунікацію. Щоб правильно тлумачити невербальну комунікацію, варто також враховувати такі чинники:
• конгруентність слів і невербальних сигналів. Вважається, що коли слова й жести не конгруентні, то люди більше довіряють невербальній комунікації, аніж вербальній;
• контекст, в якому «живуть» невербальні сигнали, тобто йдеться про те, що один і той самий жест може мати різне тлумачення. Наприклад, схрещені*на грудях руки можуть означати небажання обговорювати проблему на переговорах і стан холоду, якщо людина в такій позі стоїть на зупинці автобуса;
• сукупність невербальних сигналів. Оскільки жести можуть, так само як і слова, мати кілька значень, необхідно робити висновок, спираючись не на один невербальний сигнал, а на їх сукупність;
• індивідуальні, психофізіологічні властивості людини (передусім ідеться про стан здоров'я людини й те, як він впливає на користування невербальними сигналами);
• соціальний статус людини в суспільстві, а також ті ролі, які людина грає (роль може бути обрана для маскування);
• національні та регіональні особливості невербальної комунікації;
• власний стан і досвід (застосовувати їх слід обережно, трактую
чи невербальні сигнали, що йдуть від співрозмовника).
Далі розглянемо досить складний технологічний процес, який належить до сфери «комунікація — поведінка індивіда». Люди навчилися говорити, дотримуючись певного контролю, а в заплутаних ситуаціях в ім'я порятунку вдаватися до брехні. Вони також навчилися маніпулювати співрозмовниками або створювати конфліктну ситуацію. І, використовуючи слова та жести, що с в запасі, їм це більшою чи меншою мірою вдається. За таких умов важливо не просто констатувати факт, приміром, агресії або неповаги, продемонстрованої опонентом, не просто бачити поведінку партнера, а зазирнути за неї і зрозуміти, що за нею криється, чому саме так, а не інакше вчинив опонент.
Будь-яка поведінка людини, у тому числі й комунікативна, спрямована на задоволення потреб, знаходячи в цьому своє значення. Є різні види комунікативної поведінки індивіда. Ми можемо вважати комунікативну поведінку розумною тоді, коли вона визначається потребами у відповідній інформації, до того ж, якщо вона є цілеспрямованою. Комунікативна поведінка є нормальною в тому разі, якщо вона адекватна реальній ситуації спілкування, відповідає загальновизнаним нормам і не виходить за рамки очікувань оточення. Набута поведінка характеризується тим, що внаслідок уроків, які отримує індивід у ході спілкування або самокритичного спостереження за самим собою і відповідного тренування, комунікативні дії, які «винагороджуються» оточенням, закріпляються, а ті, шо не приймаються, з поля зору зникають. Стосовно реактивної поведінки, то наші комунікативні дії обґрунтовуються внутрішніми і зовнішніми подразниками й залежать від низки чинників:
• настрою (в ситуації спілкування, коли стосунки із співрозмовником гармонійні, ми реагуємо інакше, ніж якби ми перебували в розладі з ним);
• стимулу (чим більше стимулів «закладено» в нашій особистості, тим активніше ми реагуємо на подразники);
• засобів (на той або інший подразник ми можемо відреагувати словесно і/або на мові рухів тіла й результати перероблення подразника визначають, яким із засобів ми скористаємося).
Комунікативна поведінка партнера може також бути якісно й кількісно адекватною і неадекватною, символічною (коли те, що має бути повідомлено, виражається не конкретно, а за допомогою того або іншого символу), маніпулятивною, агресивною (психологія визначає агресію як наступальну поведінку, зумовлену афектом), образливою (майже будь-яка комунікативна дія може виявитися образливою, якшо вона невчасна або недоречна), конфліктною та ін.
Є чимало методик, за допомогою яких можна «відповісти» на ту чи іншу поведінку співрозмовника. Зокрема, ефективним способом відбиття агресивної поведінки є принцип, запозичений із східної практики «айкідо», тобто системи фізичних единоборств. Названа техніка побудована не на захисті або нападі, а на тому, щоб дозволити партнерові зробити все, що він бажає, і посилити його дію. В боротьбі не виглядає таким чином: противникові дозволяють замахнутися для нанесення удару, а потім підлаштовуються під його рух і рухаються в тому ж напрямку, паралельно використуючи суперника для задоволення власних цілей. У психологічній ситуації спілкування діє такий самий механізм: можна дозволити партнерові якоюсь реплікою пригнітити вас, навіть допомогти йому в цьому, сказавши: «Я розгублений і не знаю, що далі мені говорити». Зазвичай цей прийом спрацьовує, і партнер починає виправдовуватися, тобто його агресивна поведінка стала приманкою й засобом отримання переваги. Щодо відбиття конфліктної поведінки в спілкуванні, то тут також є низка напрацьованих рекомендацій. Зокрема, пропонується не розширювати зону конфлікту, не відходити від його першопричини, краще залишитися в межах проблеми, яка викликала суперечку, аніж переносити конфліктну модель на щось інше.
Наступна група рекомендацій стосується різних порад щодо ефективного проведення бесід,*переговорів тощо. Це так звані локальні техніки. Вони широко описані в психологічній літературі. Так, метод проведення ділових нарад має на меті поінформувати учасників, одержати необхідну інформацію, проаналізувати проблему, шо виникла, скласти прогноз — сценарій майбутніх бесід, нарад чи переговорів і розробити відповідні документи. Переговорний процес передбачає знання учасниками переговорів психологічних механізмів, які стимулюють їхню активність: «довіри», «нового», «самостійності», «логічності», «поваги» тощо, а також тактичних прийомів, які мають місце в переговорному процесі: «відхід», «вичікування», «висунення вимог в останню хвилину», «розподіл проблеми на окремі складові». Побудова бесіди також має певний «сценарій» і набір рекомендацій: дотримання дружелюбно-ділового тону, вміння слухати і правильно ставити запитання, уникання категоричних фраз тощо.
Скільки б технік ви не знали, варто пам'ятати одне з найважливіших правил спілкування — обмін інформацією належить до складного, витонченого мистецтва, яке потребує добре розвинутої інтуїції. Ви можете точно за вимогами виконати все, чому вас навчили, а результат спілкування бажатиме більшого. Чому? Найчастіше причина криється у формальному заучуванні рекомендацій і правил спілкування, без урахування соціальної ситуації спілкування, конкретного комунікативного процесу, особливостей учасників взаємодії. Ніякі техніки не допоможуть там, де суб'єкти спілкування або хтось один з них ставлять за мету самопрезентацію, а не створення діалогу для досягнення мети.
Важливо також враховувати в процесі обміну інформацією наслідки комунікації. Йдеться про те, шо інформація є цінним ресурсом, вона може підвищувати або захищати статус того, хто нею володіє, впливати на розподіл влади між учасниками комунікативного процесу тощо. Саме тому наділені владою індивіди намагаються утримати інформацію, управляти нею, стимулюючи певні види інформації й ділового4 спілкування та стримуючи інші. Звісно, розглянуті тут правила не вичерпують усього розмаїття технік і рекомендацій, однак усі поради можна об'єднати такою закономірністю: будь-який засіб має вагу й ефективність, якщо він не механічно застосовується й виконується, а адекватно до конкретної ситуації, враховуючи соціокультурний та етнопсихологічний контекст комунікації. І хоча є так зваяі універсальні техніки і правила, які зазвичай неможливо змінювати (наприклад прояв поваги до партнера, ставлення до нього як до найвищої цінності), важливо водночас пам'ятати, що однакових ситуацій спілкування не буває. Іноді людина діє поза правилами, а її поведінка у спілкуванні є ефективною.