Формирование стратегии и сценарный анализ в условиях неопределенности. - Транспорт - Скачать бесплатно
Академия народного хозяйства
при Правительстве Российской Федерации
Программа
«МВА: профессиональная специализация»
РАБОТА
(профиль: Автосервис)
На тему:" Формирование стратегии и сценарный
анализ в условиях неопределенности "
Сухов Сергей Юрьевич
Россия, Москва
2004 г.
Содержание
Контакты e-mail: [email protected]
1. Предисловие
1.1. Составляющие для анализа стратегического
окружения
2. Разработка стратегии компании, комплексный
анализ
2.1 Сложившаяся ситуация на рынке услуг
автосервиса
2.2. Классификация предприятий
автосервиса:
«Частный
мастер»
«Гаражный
сервис»
«Просто
сервис»
«Официальный
дилер»
2.3. Действующие стороны -
социокультурные
характеристики
3. Разработка модели «ТО ВЕ» (как должно быть)
стратегического развития
компании.
3.1. Основные
тенденции спроса на
услуги
3.2. Правовая среда
бизнеса
3.3. Исходные данные о наличии
ресурсов
3.4. SWOT
анализ 3.5.
Формирование портфеля альтернативных
стратегий
3.6. Определение ключевых областей
проекта развития
предприятия 3.7.
Выбор начальной маркетинговой стратегии
3.8. Выбор начальной Организационной Структуры Управления
компанией
4. Сценарный
анализ
4.1. Формирование наборов сценариев развития в рамках проведения
«What if..?» (Что если..?)
анализа.
4.2. Определение момента ликвидации
предприятия
4.3. Адаптация предприятия к факторам
нестабильности
Реактивная
Активная
4.4. Использование преимуществ увеличения спроса при переходе к
новым
стратегиям
4.5. «Дерево
решений»: Построение, расчет затрат и доходов для различных форм
предприятия
5. Оптимизация при реализации решений в условиях
риска
5.1. Расчет
вероятностной матрицы предприятия в условиях неопределенности спроса на
услуги
5.2. Влияние «слабых
сигналов»
6. Контроль реализуемой
стратегии
7.
Заключение
8. Литература
1. Предисловие
В разрабатываемом нами алгоритме
последовательность формирования стратегического поведения к следующим четырем
блокам (см. рис. 1);
1) «анализ» (оценка внешнего и внутреннего окружения, определение
миссии, формулировка целей);
2) «планирование» (планирование стратегии, постановка задач);
3) «реализация» (разработка планов, проведение структурных
изменений);
4) «контроль» (формирование бюджетов, оперативное управление, оценка
и контроль).
Рис. 1. Процесс планирования стратегии
Из схемы видно, что анализ внешнего окружения не
отображается отдельным этапом, а «стоит» как бы «над» всем
процессом стратегического управления. По нашему мнению «анализ,
прогнозирование и мониторинг» внешнего окружения следует представлять
отдельно, в виде базиса, на котором строится модель стратегического менеджмента.
Это связано с тем, что оценку внешнего окружения необходимо осуществлять постоянно
и этот процесс не может быть выделен в отдельный этап. (Кроме того, факторы
внешней среды, в отличие от внутренней, в основном не поддаются воздействию, их
можно лишь учитывать.) При таком подходе (см. рис. 1), во-первых, увеличивается
степень контроля над изменениями во внешнем окружении, так как анализ среды
осуществляется как бы параллельно с каждым этапом и, во-вторых, обеспечивается
соответствие методологическому принципу современного стратегического управления,
который заключается в построении стратегии от будущего через прошлое к настоящему
(прогнозирование анализ мониторинг).
С учетом полученных в ходе стратегического
«анализа» результатов осуществляется «планирование»
стратегии.
Связующим звеном между этапами
«планирования» и «реализация» служит «постановка
задач». Роль этого шага в общем процессе стратегического управления следует
усилить. Речь идет о том, что при необходимости внесения корректив в
стратегическое поведение, не требующих пересмотра миссии и проведения анализа
внутренней среды, процесс управления целесообразно ограничить постановкой
дополнительных (корректирующих) задач (см. рис. 1).
Блок «реализация» в процессе стратегического
управления является по своей сути «подготовительным» и
«способствующим» эффективному достижению выбранных целей. А этап
«оценки и контроля» замыкает процесс стратегического управления в
непрерывный цикл.
Таким образом, мы кратко представили последовательность
процесса формирования стратегии.
1.1. Составляющие для анализа стратегического окружения
Итак, исходным этапом процесса разработки стратегии
является анализ стратегических факторов среды, в которой действует предприятие.
Здесь необходимо проанализировать условия, в которых действует организация, и
найти ответы на вопросы о том, каковы ее реальные и желаемые перспективы.
Среду любой организации принято рассматривать, как
состоящую из трех сфер: общей (или макроокружения), рабочей (или непосредственного
окружения) и внутренней среду. Макроокружение создает общие условия существования
организации во внешней среде. В этой части анализа рассматриваются
политико-правовые, технико-экономические, социокультурные, экологические и
подобные факторы. Изучение рабочей среды предполагает анализ тех составляющих
внешнего окружения, с которыми организация находится в непосредственном
взаимодействии, это: покупатели, поставщики, конкуренты, кредиторы, акционеры.
Анализ внутренней среды направлен на определение потенциала организации и, как
правило, проводится по следующим основным направлениям: маркетинг, производство,
НИОКР, финансы, персонал, структура управления.
Комплексный анализ — постоянное изучение и
прогнозирование изменяющихся факторов внешней (рынков сбыта, состава сырья и
комплектующих, деятельности конкурентов) и внутренней среды (производство,
финансы, персонал, технологии, менеджмент). Другими словами, речь идет об оценке
возможностей и угроз, поступающих извне, а также об анализе всех аспектов
деятельности самого предприятия, выявлении его сильных и слабых сторон,
возможностей для продолжения и расширения бизнеса.
2. Разработка стратегии компании, комплексный анализ.
2.1. Сложившаяся ситуация на рынке услуг автосервиса.
Части, которые просто нельзя собрать неправильно, всё же будут собраны
неправильно.
(Из законов Мерфи)
Когда-то, когда я был наивен, я думал, что
«автосервис» - это такое место, где чинят автомобили. Первый мой визит
в этот самый «автосервис» закончился тем, что мне поменяли масло,
ремень привода вспомогательных агрегатов,(без роликов и натяжителей, кстати),
лампочку в стоп-сигнале и подшипник верхней опоры амортизатора, взяв за это ни
много, ни мало, а 500 долларов. Думаете, это была
«Ламборджини-Дьябло»? Ошибаетесь. Всего лишь
«Фольксваген-Пассат». Но эта чудовищная цифра тогда не заставила меня
задуматься о сути так называемых «автосервисов». Понимание пришло
гораздо позже...
Вы наивно полагаете, что «автосервис - это такое
место, где квалифицированные мастера должны быстро и качественно починить вашу
машину и дать гарантию на свои работы»? Тогда либо вы живёте в выдуманном
мире, либо вам давно уже некуда девать деньги. Автосервис – это, прежде
всего коммерческий проект, направленный на получение прибыли. А поскольку
оборудование для автосервиса стоит очень немало, да и стоимость аренды помещения
под автосервис также является величиной весьма внушительной, в такой проект
требуются большие исходные вложения. Естественно, что в нашей весьма и весьма
нестабильной экономической ситуации окупаемость такого проекта должна быть как
можно более быстрой (желательно1.5-2 года), дабы совершенно случайно не попасть
под очередной «эксперимент» властей и не остаться с носом. Допустим,
что проект окупился. Теперь инвестору хотелось бы получать прибыль. Как нетрудно
догадаться, источником денег для автосервисов являемся мы с нашими сломавшимися
автомобилями. Скажете, я излагаю прописные истины? Так оно и есть. Слушайте
дальше. Задачей любого автосервиса должно являться высококлассное
обслуживание клиентов, а не принесение как можно большего количества денег его
владельцам и инвесторам, причём с минимальными затратами. Интересы автосервиса и
их клиента всегда диаметрально противоположны. Поэтому, любой автосервис всегда
будет стараться сделать вам как можно меньше, взять с вас как можно больше и,
разумеется, не дать вам никакой гарантии на свои «работы», тем более
что автомобиль представляет огромный простор для отказов в ремонте или исправлении
брака по гарантии. Не исключение и дилерские центры, например, за ремонт 5-летней
Мицубиси Паджеро на «РОЛЬФЕ» в том году с моего друга взяли 1500$,
когда установили позднее, что причина поломки оказалась в другом агрегате, с чем
фирма согласилась, в возврате денег было отказано, а в качестве компенсации
предложили продолжать обслуживать машину у них.
2.2. Классификация так называемых «автосервисов»
Частный мастер. Он же «механик-дядя Вася».
Как правило, болен манией величия в тяжёлой форме - «я машины такой-то марки
(всех марок) знаю лучше всех». Имеет наклонности «вольного
художника», то есть может без предупреждения бросить ремонт и исчезнуть дня
на 3, а потом как ни в чём ни бывало снова появиться и заняться вашей
полуразобранной машиной. В ответ на недоуменный вопрос «а где ты был и
почему моя машина не готова, хотя ты обещал, что она будет готова
позавчера?» жутко обидится и будет долго нести какую-то околесицу об
«объективных» причинах его исчезновения в виде болезни каких-нибудь
родственников или чём-нибудь, не менее «весомом» с его (но не вашей)
точки зрения. Порой, в свободное от своей деятельности «вольного
художника» время, работает в каком-нибудь крупном автосервисе. В этом случае
отличается шакальскими и крысятническими наклонностями, потихоньку переманивая
клиентов у своего работодателя, а также приворовывая там же запчасти и расходные
материалы. Претензии принимать обычно не готов, мотивируя это тем, что «я
делаю всё лучше всех, значит это ты всё сам сломал», или каким-нибудь
«объективными» причинами, типа «а у меня сейчас времени
нет». Место действия – грязный гараж, порой даже не принадлежащий, а
арендуемый этим деятелем. По углам гаража навалены ржавые трупы блоков цилиндров и
ГБЦ, на полках в изобилии расставлены "позаимствованные" у основного
работодателя запчасти и расходные материалы. По надписям на них легко можно
определить, в какой именно марке автомобилей наш «вольный художник»
может более-менее разбираться. Везде разбросан инструмент, на котором вы с
удивлением можете прочитать марку очень именитого производителя. Где он такой
инструмент берёт, как вы думаете? Не иначе, как покупает... Если гараж большой, то
в нём обычно стоит несколько автомобилей, находящихся в различной стадии
«ремонта». Возле гаража порой можно встретить таких же бедолаг, как вы
и они поделятся с вами своими соображениями по поводу
«ответственности», «честности», «точности»,
«аккуратности» и прочих, не менее хороших качествах «частного
мастера».
Впрочем, хватит о недостатках. Ведь есть же у частного
мастера какие-то достоинства, позволяющие ему существовать? Да, некоторые как бы
есть. К примеру, цена его «услуг». Она, как правило, заявляется
чрезвычайно низкой. Правда, имеет обыкновение подрастать в процессе
«ремонта». «Тут, видишь ли, пришлось прокладок купить комплект и
4 рычага...» Что ещё? Пожалуй, личная ответственность, которую довольно
трудно свалить на кого-нибудь. Хотя, конечно всегда остаётся вариант «ничего
не знаю, я всё отлично сделал, а ты всё сам сломал» или «я тут ни при
чём, это прокладка плохая оказалась».
Справедливости ради, надо отметить, что среди
описанных разгильдяев с манией величия попадаются действительно порядочные
механики, умеющие хорошо и не слишком дорого ремонтировать автомобили. Нет, я не
говорю, что приличных мастеров не бывает. Можно найти. Только задача эта сравнима
по своей сложности с поиском квартиры или офиса внаем в Москве. И, скорее
всего такой мастер знает, что он мастер, и ремонт будет дорогим. Во всяком
случае, прежде чем отдавать машину в сервис, добейтесь знакомства непосредственно
с тем мастером, который лично будет делать ремонт. И подготовьтесь к разговору, а
лучше возьмите с собой человека, имеющего опыт в должной области. Если при
разговоре будут понты, типа ленинских жестов в сторону стоящих в боксе Мерседесов
и Ягуаров и заявлений насчет занятий каждого своим делом (как вы, наверное
догадались, ваше дело - платить деньги), лучше поискать другое место. Благо их
предостаточно, но, в любом случае наклонности «вольного художника»
обязательно будут и у них. Достаточно часто виноват сам клиент , желая сэкономить
, склоняет его ставить б\у запчасти , приобретенные на «разборках» и
при этом хочет получить гарантию на работы.
Гаражный сервис - большой грязный гараж, в котором
работают несколько «вольных художников» под руководством одного из
них. Как правило, имеет некоторое количество постоянных клиентов, пойманных либо
на кажущуюся дешевизну, либо на сказки о своей исключительности и неповторимости.
Где-нибудь в самом грязном углу гаража обычно лежит разобранный на части новенький
двигатель от БМВ. «Эти глупые баварцы в двигателестроении ничего не понимают
и делают чахоточные движки. А мы гораздо умнее их, поэтому сейчас подвергнем его
глубокому тюнингу и снимем с него не жалкие 300 сил, а нормальные 700».
После такого «тюнинга» бедный баварский мотор обычно просто
разваливается на куски. Но «мастеров» это не останавливает и они с
пугающим упорством продолжают истреблять ни в чём не повинные моторы и дальше.
Берутся чинить абсолютно любой автомобиль, начиная
от ЗАЗ-968М и заканчивая «Феррари» и «Ламборджини».
«А чё там чинить-то? Приезжай, всё сделаем.» Весьма обидчивы. В ответ
на вопрос «а зачем вы вот эти 2 пистона сломали?» могут закатить
форменную истерику «мы тебе тут машину починили, а ты из-за каких-то
пистонов поганых нам претензии предъявляешь». Используют метод
«разделения ответственности», при котором очень трудно найти
виноватого в том, что ничего не починено, а стало только хуже. «А у нас
моторист Петя, а его 3 дня теперь не будет». Склонны ломать различные узлы и
детали, если видят их впервые, но, всё равно пытаются «починить».
После этого обычно звонят клиенту и начинают нести околесицу вроде «ты
знаешь, у тебя тут деталька вот такая была с трещиной и когда мы начали всё
разбирать, она, естественно, сломалась, так что поезжай, купи её и привози нам
скорее». При резонном замечании «а до вашего «ремонта» она
вообще-то была целой и без трещин, так что не хотите ли сами купить и поставить её
за ваш счёт?» могут впасть в истерику с криками «а может мы тебе
теперь и машину новую должны купить!?» или ответить что-нибудь, вроде
«Да подавись ты своими рублями! Раз ты такой мелочный, так уж и быть мы её
сами купим».
Приемлемы для выполнения несложных работ, вроде замены
масла, но под неусыпным надзором. Отвернётесь на секунду и тут же всё будет
испорчено.
Просто «автосервис» - нечто среднее между
гаражным сервисом и официальным дилером. Часто на вывеске так и написано –
«Автосервис». Иногда имеет имя собственное. Порой претендует за звание
«почти дилера», потому что обладает источником оригинальных запчастей
и неким подобием фирменной диагностической аппаратуры, а у руководства хватает
сообразительности не распылять силы, а заниматься конкретной маркой автомобилей.
Автосервисы этого типа, пожалуй, являются наиболее распространёнными. Их основная
проблема – кадры. Хороший механик (или, во всяком случае, механик, считающий
себя таковым) стремится либо попасть на работу к официальному дилеру (там платят
больше), либо стать «частным мастером» или открыть гаражный сервис (в
этом случае он быстро превращается в «вольного художника»). Поэтому в
«просто автосервисы» на работу попадают, как правило, люди с
безобразной технической подготовкой и пугающе низким уровнем знаний. Разумеется,
руководящий состав этих сервисов стремится отбирать наилучшие кадры из возможных,
но, к сожалению, уровень предложения весьма низок. Приходится воспитывать эти
кадры из того что есть, и это занимает большую часть времени, которое при ином
раскладе можно было бы потратить на ремонт наших автомобилей. Это не вина таких
автосервисов, а их беда. И решить эту проблему пока никому из них не удалось.
Обычно такие сервисы обладают оборудованием, теоретически
позволяющим производить ремонт любой сложности, что делает их приемлемыми для
выполнения большинства могущих понадобиться вам работ. Однако необходим жёсткий
контроль. Надо стоять и смотреть. И не стесняться говорить «Стоп! Вот эту
гайку откручивать не надо!», «Теперь возьми динамометрический ключ.
Нет, я сказал ди-на-мо-ме-три-чес-кий! И затягивай болты моментом 60 н.м.».
Если же вам неведомо, что такое «динамометрический ключ», то горе вам.
Разумеется, эти болты будут затянуты от руки и абы как. В отношениях с таким
автосервисом (как, впрочем, и с любым другим) очень помогают неформальные
отношения с его руководством. Это хотя и не гарантирует отсутствия ошибок,
помогает их исправлять сразу и быстро без утомительных дискуссий с
«мастером-приёмщиком» или иным клерком, настроенным на то, чтобы ваши
претензии не принимать.
Официальный дилер. Роскошное здание, стоящее порой
несколько миллионов долларов, красивая вывеска, длинноногие секретарши, много
компьютеров, вежливые мастера-приёмщики в чистых фирменных халатах, мастера в
фирменных комбинезонах, громадная светлая и чистая ремзона со множеством новейших
подъёмников и всеми мыслимыми инструментами, большой склад только оригинальных
запчастей, салон, полный новеньких машинок на продажу. «Лепота», как
сказал бы известный персонаж известного фильма. А такая уж «лепота» ли
всё это на самом деле? Ну и как вы думаете, на чьи деньги устроена вся эта
роскошь? Ах, на деньги инвесторов? Ах, я считаю деньги в чужом кармане? Да нет,
считаю в своём. Как вы думаете, инвесторы хотят окупить вложенное и получать
прибыль? Вот и я думаю, что хотят. Ну а за счёт поступления чьих же денег в
результате окупится всё это? Да денег клиентов данного автосервиса, разумеется.
Наших с вами. Причём, весьма желательно, чтобы окупаемость эта была быстрой. И что
же из этого следует? А следует фантастическая дороговизна работ и запчастей.
Следует и весьма специфический подход к ремонту вашего авто (заключающийся вот в
чём:
Во-первых, вам всеми правдами и неправдами будут
навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к вашей проблеме услуги, работы
и запчасти, в сложных случаях обман клиента ( на Мерседесе 98 года вместо замены
электронного ключа 250$ утверждали, что надо поменять всю систему считывания
информации за 1600$ и только обращение к знакомым на «Логоваз-Беляево»
помогло не потратить 1350$ ) Например, стоит вам сказать «у меня двигатель
как-то неровно работает», как вы уже «попали» на замену свечей
зажигания и промывку инжектора, вне зависимости от того, как давно менялись свечи
и мылся инжектор. Мотивация здесь будет простая как правда – «вы
знаете, у нас ведь очень плохой бензин, достаточно один раз заправиться на плохой
заправке и всё закоксовалось». И ведь вроде как и возразить нечего. И
впрямь, бензин у нас местами не очень. Правда, со 100 долларами вы уже попрощались
- «ну не можем же мы обратно свечи выкручивать». А что двигатель
как работал неровно, так и продолжает работать точно так же - это уже
несущественные детали, никого не волнующие. Или вдруг вы обнаруживаете в счёте
замечательную строку – «мойка автомобиля – 300 рублей». В
ответ на ваш вопрос «а я, собственно, мойку не заказывал, с какой радости
она в счёт включена?» вам не моргнув глазом ответят «по нашим правилам
мы не имеем права загонять в ремзону грязную машину». При этом в глазах
мастера-приёмщика вы прочтёте «вот крохобор мерзкий, готов за какие-то 300
рублей удавиться». Правда возникает вопрос, а почему, собственно, я должен
оплачивать процедуру, необходимую по вашим правилам? Иногда поборники
«справедливости» говорят «ну как же, ведь они помыли мою машину,
люди работали, значит надо платить!». Казалось бы, да. Тогда уж давайте
вносить в счёт всё подряд – и мойку (вода денег стоит, мойщик не бесплатно
работает), и разговор с мастером-приёмщиком (он ведь вас консультировал), и
открытие вам ворот охранником (он ведь зарплату получает) и так далее. Хотелось бы
спросить у поборников «справедливости» - а если вам под тем же соусом
двигатель, или кузов поменяют, тоже платить будете, или всё же устроите маленький
скандал и объясните распоясавшимся сервисменам, что есть такое понятие, как
«услуга, которую я не заказывал» и некий любопытный «Закон о
защите прав потребителя», согласно которому таких услуг быть не должно?
Во-вторых, ремонт вашего автомобиля будет производиться
исключительно методом «поагрегатной замены (хотя в некоторых случаях этого
требует концерн и правила безопасности)». Ах, двигатель не держит холостые
обороты? Это бензонасос! Это совершенно очевидно бензонасос. Меняем. Ой! Ничего не
изменилось. Ээээ, тогда, наверное, это регулятор давления топлива. Меняем. И снова
ничего не изменилось. Ээээ, мммм, значит, это клапан холостого хода. Меняем. И (о
чудо!) двигатель нормально держит холостые обороты. Ура! Всё починено. Пройдите в
кассу. И как вы думаете, что же вы обнаружите в счёте? Ну конечно бензонасос,
регулятор давления и клапан холостого хода, а также работы по замене всего этого
безобразия. А также множество какой-то загадочной химии. Ну и мойку вашего авто,
разумеется. Оплачивая такой счёт, задумайтесь, а, собственно, почему вы только что
оплатили обучение персонала данного автосервиса, к тому же предоставив им свой
автомобиль в качестве тренажёра? А химия зачем? «А мы этим очистителем ваш
двигатель отмывали, а вот этим промывателем его промывали». А на самом-то
деле всё проще. У механика Васи, который в свободное от работы у дилера время
является «частным мастером» просто кончились в гараже очиститель и
промыватель. И вы ему их оплатили. «Как вы могли подумать такое?! Вот,
видите, пустые баллончики от того и другого?» Да, да, конечно, в мусорном
контейнере найдётся и множество других пустых баллончиков, баночек и поломанных
запчастей...
В-третьих, сколь это ни печально, мы с нашими, как
правило подержанными машинами, официалам вообще не интересны, что они в частных
беседах охотно признают. А даже если бы и не признавали. Что с того? Как вы
думаете, что интереснее – чинить машину частного лица, за 500 долларов и
потом ещё объяснять ему, зачём её мыли, что там за странные позиции в счёте и
почему он, собственно, должен платить за непонятно зачем проведённые работы и
непонятно зачем заменённые запчасти, или же чинить автопарк какой-нибудь
«администрации» или министерства, выставляя за это астрономические
счета «по безналу» и тут же получая оплату. Ну кто там в этих
«администрациях» будет разбираться, что куда и зачем пошло? ТО
сделано? Сделано. Машины ездят? Ездят. Вроде, не разваливаются? Нет. Ну и ладно. В
конце концов, не свои же платим, а казённые...
В-четвёртых, вас не будут пускать в ремзону, хотя по
закону о правах потребителя клиент имеет на это право, мотивируя это
«инструкциями по технике безопасности» и «заботой о вашей
безопасности». Это, разумеется, создаёт огромный простор для различных
злоупотреблений, каковым нечистые на руку «мастера» не преминут
воспользоваться. Вы же не полезете в бензобак проверять, действительно ли меняли
бензонасос, верно? А порой стоило бы это проверить...
К сожалению, несмотря на всё это, официалы иногда
являются единственным приемлемым автосервисом. Почему? Потому что некоторое
диагностическое оборудование производители поставляют только официальным дилерам,
а провести точную диагностику большинства современных автомобилей без такого
оборудования невозможно. Это же относится к специнструменту, которого в других
автосервисах просто нет. Иногда, кстати, именно из-за наличия у официалов такого
специнструмента некоторые работы у них оказываются дешевле, чем где бы то ни было.
Поэтому не спешите в «гаражный сервис», где всё «очень
дёшево». Для начала узнайте о стоимости конкретной работы у официалов.
Кроме того, официальный дилер – это единственный
вид автосервиса, который обязан предоставить вам (и делает это) гарантию на свои
работы в соответствии с рекомендациями завода-изготовителя. И, что самое
любопытное, эта гарантия действует. Не всегда, правда, автоматически, порой со
скрипом, уговорами или скандалами, но действует. В конце концов, всегда остаётся
хороший способ позвонить в представительство производителя, поинтересоваться их
гарантийной политикой в России, а потом, как бы невзначай, спросить «а
почему ваш дилер «ZZZ» этой политики не придерживается?». Такое
обращение, как правило, действует даже на самых строптивых дилеров. Как ни
странно, но интересы клиента в России для иностранных автопроизводителей пока ещё
не являются пустым звуком. Возможно, потому, что объёмы их продаж пока очень и
очень невелики. А, быть может, потому, что они заглядывают в будущее –
сегодня этот человек ездит на Е30 85 года, но обращается к нашим дилерам, а завтра
он, быть может, купит новую ///М3 у нас же...
Для того чтобы вас не ободрали как липку, при обращении
к официалам придерживайтесь формального подхода. Внимательно читайте что написано
в наряд-заказе, прежде чем на нём расписаться. Обратите внимание на графу, которая
выглядит примерно так «условия проведения дополнительных работ –
письменное согласие клиента, извещение по телефону (нужное отметить)».
Разумеется, если вы не отметите «письменное согласие», то потом
никогда и никому не докажете, что замена половины вашего авто выполнена без вашего
согласия, которого вы вовсе не давали по телефону. Не поленитесь почитать, что
написано на оборотной стороне наряда-заказа. Там, порой содержатся просто
выдающиеся перлы, согласно которым дилер вам делает большое одолжение, что вообще
берётся за вашу рухлядь, а вы теперь по гроб жизни ему должны за это.
Никогда не стесняйтесь задавать вопросы по поводу непонятных
вам позиций в счёте и, если ответ вас не удовлетворил, обсуждать это с
руководством. Как правило, руководители автосервисов такого ранга люди вполне
вменяемые и легко признают, что их подчинённые «погорячились», если
ваши претензии, конечно, справедливы. Логика очевидна – гораздо проще пойти
навстречу «скандальному» клиенту. Потом доберём с менее
«скандальных».
В заключение пара мыслей...
«А я доволен сервисом «ХХХ». Всё время
туда езжу, мне там всё отлично делают и претензий никаких».
Увы, это не более чем иллюзия не разбирающегося, или
плохо разбирающегося в автомобилях человека. Стоит внимательно осмотреть его
автомобиль, как приходишь в ужас. Всё, что можно было отломать – отломано,
всё, что можно было не закрутить – не закручено. Спасает лишь то, что любой
автомобиль имеет определённый запас прочности и не слишком сильные издевательства
горе-мастеров способен выдержать.
«Хороший сервис не тот, который не делает ошибок,
а тот, который их признаёт и исправляет».
Как вы думаете, а про хирурга можно так сказать? Видимо,
можно. Правда, если пациент в результате ошибки умер под ножом, такую ошибку
исправить нельзя. Скажете, я перегибаю палку? А, между прочим, от исправности
вашего автомобиля порой может зависеть ваша жизнь и жизнь множества других людей.
У вас колесо, плохо затянутое в результате «ошибки» сервиса никогда на
ходу не откручивалось? Нет? Ну и слава богу! Такую «ошибку», боюсь уже
«признавать и исправлять» может оказаться незачем.
2.3. Существуют 2 неравные группы, условно можно назвать
их «автомобилисты» и «представители автосервисов».
Попробую вкратце проанализировать абсолютно предсказуемою реакцию вторых
(представителей автосервисов),она напоминает примерно такой тезис «ну что
может понимать в хирургии человек, у которого нет мобильного телефона?» Одно
«возражение» звучит примерно так - «да ты просто жлоб, у тебя
денег нет обслуживать свои автомобили как положено, поэтому ты автосервисы и не
любишь». Сильно, да? А перевод знаете какой у этой околесицы? Да банальный -
«мы его тут хотели на кучу денег «раскрутить» за ненужные работы
и запчасти, а он не согласился, вот ведь паразит какой».
Из всего сказанного можно выделить лишь одно возражение
по существу - «да вы же сами иногда говорите, чтобы мы сделали
подешевле и побыстрее. Какой клиент – такой и сервис, или наоборот?»
Вот с этим, к сожалению, нельзя отчасти не согласиться. Есть, есть ещё среди нас,
коллеги-автомобилисты, прослойка «халявщиков». Что же это за
явление?
«Халявщик» - это человек, живущий в
выдуманном мире, который не может нормально соотносить свои желания со своими
возможностями. И от этого все его беды. «Денег у меня хватает только на
метро, но ездить я буду на автомобиле. Что? Ремонт? Ну, как-нибудь перетопчемся. С
помойки, там, запчастей наберём, здесь проволокой привяжем, тут сваркой
прихватим...». Ну и так далее. «Халявщик» при словах
«новые, оригинальные запчасти» приходит в мистический ужас и с криком
«на нас наживаются!» бросается на ближайший авторынок, где после
3-часовых изысканий находит в самом дальнем углу турецкие тормозные колодки по 15
рублей за ящик и с гордостью демонстрирует всем это барахло как подтверждение
правоты своих слов. Правда потом, когда эти колодки разваливаются при первой же
попытке затормозить, он никогда в этом не сознаётся, а считает, что «ему
просто не повезло». А в «халявщике» ли причина недостатков
автосервисов? Представители автосервисов считают, что да, в них. «Как просят
починить – так и чиним». А потом наступает час подведения итогов. Что
в результате? Автосервис: «клиенты – уроды, просят оторванную рулевую
тягу подвязать проволокой, но мы подвязываем». «Халявщик»:
«автосервис – стадо уродов, привязали оторванную рулевую тягу плохой
проволокой и она снова оторвалась». Видите, как всё оборачивается? Все
– уроды, масса отрицательных эмоций, да ещё и ни в чём не повинный
автомобиль сделал ещё один шаг к свалке. Кто же виноват? Автосервис! Почему? Да
потому что иногда надо найти в себе силы отказаться от денег.
«Халявщик» - это нечто вроде капризного ребёнка. Зачем же идти у него
на поводу? Ответьте ему «извините, но мы ТАК чинить машину не умеем».
Уедет недовольный? Возможно. Но недовольство его будет мимолётным, а мы сделаем
большой шаг в сторону того, чтобы стать идеальным автосервисом.
3. Разработка модели «ТО ВЕ» (как должно быть) компании
- Зачем тебе миссия? Что бы оправдать свое существование?
(фильм «Matrix «REVOLUTION»)
Видение - описание "желаемой реальности",
выражающее основные ценности, обозначающее необходимые и достаточные изменения.
Видение включает две компоненты:
• сформулированное описание предназначения организации, позволяющее
понять, это предназначение, заинтересованным в деятельности организации группам;
• эмоциональный призыв, заключенный в видении, мотивационный импульс, с
которым люди готовы согласиться.
Миссия - квинтэссенция видения, его "сухой
остаток", формирование миссии является тем своеобразным средством
коммуникации, которое может дать представление обществу о ценностях, которые мы
разделяем или которыми обладаем.
3.1. Каким должен быть наш идеальный автосервис?
Идеальный автосервис, разумеется, не должен быть ни
бесплатным, ни дешёвым. Это по определению невозможно. То есть идеальный
автосервис всегда будет коммерческим предприятием, нацеленным на получение
прибыли. Варианты благотворительных фондов и бесплатных дружеских услуг я здесь
рассматривать не буду.
Девизом идеального автосервиса должен являться принцип
«Оплата ТОЛЬКО по положительному результату». Нет положительного
результата – нет денег. Аргумент «ну мы же старааааались» не
принимается. «Старательный парень» - это не профессия. Если старались
и получилось, получите деньги. Вы их честно заработали. Старались и не получилось?
Извините, значит вы работали бесплатно. Более того, раз уж вы использовали мой
автомобиль в качестве тренажёра для постижения неведомых вам принципов
функционирования автомобиля, то это я вправе поднять вопрос об оплате мне этого
использования. Скажете я совсем из ума выжил? А как вы думаете, когда автосервис
посылает своих мастеров на обучение, скажем, в Германию, кто кому за это платит?
Вот-вот. Платит именно сервис немецкому автопроизводителю за то, что тот чему-то
научит его мастеров и предоставит тренажёры, чтобы потренироваться.
Все разговоры о том, сколько затрачено
«нормочасов» могут вестись только в рамках этого принципа. Варианты из
серии «замена этого – 2 н/ч (не помогло), замена того – 1,5 н/ч
(снова не помогло), замена сего – 0,5 н/ч (вот это помогло), итого с вас
денег за 4 н/ч» сразу отметаются. Из этого безобразия должна оставаться одна
строчка – последняя. Остальные нормочасы мастера потратили на своё обучение.
И отняли у меня время.
Идеальному автосервису должно быть присуще чувство меры.
«Замена лампочки в стоп-сигнале – 0,15 н/ч – 9 евро».
Будьте разумными. Поменяйте лампочку бесплатно. Ну не думаете же вы, в самом деле,
что к вам после этого выстроится очередь из любителей дармовщины на бесплатную
замену лампочек? Заметьте, я не призываю дарить кому-то саму лампочку, или делать
бесплатную диагностику и ремонт проводки к ней. Но есть работы, которые ничего не
стоят. Мастер, поменявший эту лампочку, гораздо больше времени потратит на
перекуры или поиск накидного ключа на 19, так что никаких финансовых потерь для
автосервиса тут не будет.
Идеальный автосервис никогда не будет навязывать никаких
«дополнительных», или «обусловленных внутренними
инструкциями» услуг, хотя менеджер может проинформировать клиента и
заработать денег. Да, да. Я снова пройдусь по пресловутой
«мойке». Если клиент в явном виде мойку не заказывал, а вы его машину
всё же помыли, то клиент вправе рассматривать это как акт доброй воли с вашей
стороны и сказать вам «спасибо», или «большое спасибо».
Желания мастера, или инструкции внутреннего распорядка клиента волновать не должны
и уж подавно, они не должны оказывать влияния на его кошелёк. А то ведь можно
договориться до того, что пока машина клиента стояла на территории сервиса, она
занимала участок земли и за аренду этой земли надо заплатить.
В идеальном автосервисе конечно есть лом и
кувалда. А также газовая горелка. Но "непослушные" гайки откручиваются
специнструментом, а сайлент-блоки вынимаются при помощи съёмников, а не выжигаются
газом, "потому что мне так удобнее и быстрее". В идеальном автосервисе
не говорят "Ах, динамометрический ключ такой дорогой!", а идут и
покупают его, потому что умеют работать только нормальным инструментом.
В идеальном автосервисе строго соблюдают технологии
ремонта. Там не применяют солидол в качестве смазки для ШРУСов "потому что
это практически то же самое, только другого цвета".
В идеальном автосервисе работают грамотные люди, которые
знают что такое обгонная муфта стартера, а на просьбу "продайте мне
бендикс" отвечают "извините, но контрольный пакет акций фирмы
"Bendix" нам не принадлежит". Там же все знают, что
"Тосол" это всего лишь одна из марок антифриза, а отнюдь не название
группы жидкостей. И уж конечно фрикционные накладки на диске сцепления там никогда
не обзовут "феродо".
В идеальном автосервисе никогда не ремонтируют машину
клиента, руководствуясь своим представлением о его кошельке. Если человек на
«Феррари» заехал поменять тормозные колодки, это отнюдь не значит, что
его тут же необходимо «раскрутить» на замену всей
|
