Особенности маркетинга услуг и маркетинга в сфере некоммерческой деятельности. - Маркетинг - Скачать бесплатно
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ
Кафедра маркетинга
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Маркетинг»
Тема: Особенности маркетинга услуг и маркетинга в сфере некоммерческой
деятельности.
Кемерово 2007
Содержание
Введение
3
1 Маркетинг
услуг
4
2 Маркетинг
организаций
15
3 Маркетинг отдельных
лиц
17
4 Маркетинг
мест
18
Заключение
19
Список
литературы
20
Введение
Маркетинг (от англ. market – рынок) – это система теоретических
принципов и практических методов управления деятельностью в условиях рынка,
ориентирующая организацию на достижение максимального эффекта при помощи наиболее
полного удовлетворения потребностей ее клиентов лучшими, чем у конкурентов
способами. Сущность маркетинга заключается, таким образом, в выявлении
потребностей (их изучении, формировании, воздействии на них), в ориентации
деятельности на удовлетворение этих потребностей, которое осуществляется
посредством обмена (через рынок), и в достижении таким путем специфических целей
организации (фирмы).
Цели маркетинга предопределяются его сущностью. Одна из целей –
эф-фективность. Любая фирма, функционирующая в условиях рыночной экономики, должна
действовать с предельной отдачей, то есть стремиться к достижению наибольшего
результата с минимальной затратой ресурсов и усилий. Эффективная деятельность
является условием самосохранения организации в конкурентной среде. Для
коммерческой фирмы критерием эффективности выступает прибыльность.
Вторая специфически маркетинговая цель – обеспечение эффективности
посредством наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов. Эта цель может
достигаться путем:
- максимально возможного высокого потребления,
- максимальной потребительской удовлетворенности,
- предоставления максимально широкого выбора,
- максимального повышения качества жизни.
Хозяйственная практика знает различные способы улучшения коммерческого результата
деятельности фирмы. Это:
- снижение производственных издержек,
- совершенствование качества предлагаемой продукции,
- развитие системы сбыта и содействия реализации,
- изучение потребностей и их удовлетворение.
1 Маркетинг услуг
Услуга - это любая
деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по
су¬ти своей является неосязаемой и не приводит к пере¬даче собственности.
Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на
само¬лете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, по¬сещение спортивных
соревнований, просмотр кино¬фильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката
- все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако
необ¬ходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные
предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых — доставка
това¬ра, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы
по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики
услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары.
На¬пример, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет,
которые являются неотъемлемой частью основной услуги — авиаперевозки.
До¬вольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу
в чистом виде.
Маркетинг услуг специфичен
настолько, насколько услуги отличаются от материально – вещественных
продуктов, а рынок товаров – от рынка услуг.
Характерными признаками
маркетинга услуг являются следующие:
1. многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. По¬этому
контакт с потребителями часто рассматривается как неотъем¬лемая часть
предоставления услуги;
2. в маркетинге услуг в предложении превалируют услуги, а товары дополняют
его;
3. одинаковые базовые услуги могут предлагаться различным
рыноч¬ным сегментам, что затрудняет процесс выбора сегмента рынка
фирмы;
4. чем менее осязаемы услуги, тем менее маркетинг услуг напомина¬ет
маркетинг товаров;
5. маркетинг услуг может как ориентироваться на прибыль, так и нет.
К примеру, маркетинг некоммерческих услуг может осуществляться как
государственными органами, так и частными фирмами;
6. маркетинг услуг варьируется по степени регулирования.
Наиболее регулируемы некоммерческие услуги и услуги естественных
моно¬полий; .
7. нередко трудоемкость услуг становится важнейшим фактором при
выборе форм обслуживания. Как правило, чем выше трудоемкость услуг, тем больше
склонность потребителей к самообслуживанию;
8. чем теснее контакты с потребителями услуг, тем выше ; значение
соци-альной компоненты маркетинга услуг.
Поэтому среди пяти основных концепций маркетинга
(производствен¬ной, товарной, сбытовой, маркетинговой и социальной) в сфере
услуг должна доминировать концепция социального маркетинга: «она
утверж¬дает, что предприятие должно предопределять нужды, желания и
интере¬сы, своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем
кон¬куренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень
благо¬состояния потребителей и общества в целом». Утверждению концепции
маркетинга услуг в общественном сознании способствуют сле¬дующие факторы:
• усложнение производства и расширение потребностей, что чаще всего
предъявляет спрос на товары с подкреплением и/или чистые услуги;
• развитие кооперации и международного разделения труда, что
тре¬бует адекватного развития коммуникационных услуг;
• углубление специализации и усиление тенденций к интеграции,
что во все большей степени превращает производство услуг в специфи¬ческий вид
деятельности;
• повышение уровня благосостояния все большей части населения, что
ведет к постоянному возвышению их потребностей, в удовлет¬ворении которых
услуги играют значительную и все возрастающую роль;
• обострение конкурентной борьбы между товаропроизводителями, что
подталкивает их к предложению услуг для повышения конку-рентоспособности
продукции;
• ускорение темпов научно-технического прогресса, что позволяет
предло-жить более совершенные способы удовлетворения потреб¬ностей, где услуги
играют далеко не последнюю роль.
Сущностная характеристика маркетинга
услуг дается нами через цели,
принципы, задачи и функции (рис. 1).
Основными целями маркетинга услуг являются:
1) постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повы¬шать
рыночную власть производителя услуг;
2) непрерывное повышение качества обслуживания, что способству¬ет росту
конкурентоспособности фирмы;
3) обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности произ¬водства
услуг, что делает экономически выгодным данный вид пред¬принимательской
деятельности.
Со стороны спроса:
- установление дифференцированных цен, что позволяет сместить часть спроса
с пикового времени на периоды затишья;
- осознанное культивирование спроса на услуги в периоды его спада;
- предложение дополнительных услуг в периоды максимального спро¬са, что
может служить альтернативой для клиентов;
- введение системы предварительных заказов на услуги.
Со стороны предложения:
- привлечение временных работников в периоды максимального спроса на услуги;
- установление особого порядка работы предприятия сферы услуг в период
пиковой загрузки;
- разработка программ предоставления услуг совместными силами
нескольких предприятий сферы обслуживания;
- увеличение производственных мощностей за счет дополнительных инвестиций в
сферу услуг.
Важнейшими принципами
маркетинга услуг являются:
1) комплексный подход к решению
маркетинговых проблем. При этом категория «комплексный» включает
разработку комплекса марке¬тинга услуг, комплексное обслуживание потребителей,
комплекс¬ное решение маркетинговых
проблем, стоящих перед производи¬телем услуг;
2) концентрация усилий на решение
узловых маркетинговых проблем, включая концентрацию ресурсов на реализацию
стратегии и так¬тики марке-тинга услуг;
3) специализация и кооперация в обслуживании клиентов, что
позво¬ляет завоевывать и удерживать рынки на основе активного
исполь¬зования конкурентных преимуществ в сфере услуг.
.
Задачи маркетинга услуг обычно производны от
маркетинговых целей предприятия сферы услуг и являются их конкретизацией. Если
отвлечься от частных маркетинговых проблем, возникающих в сфере услуг, то можно
выделить три группы задач маркетинга услуг:
l) повышение надежности услуг, оказываемых потребителям, по вре¬мени, месту,
качеству, цене и другим, наиболее существенным для потребителей свойствам
услуг;
2) рост конкурентоспособности предприятия - производителя услуг ¬на основе
последовательного воплощения в жизнь планов марке¬тинга услуг;
3) безопасность обслуживания клиентов, что предполагает обеспече¬ние не
только физической безопасности в процессе удовлетворе¬ния спроса на услуги, но
и безопасность экономическую, соци¬альную, экологическую, морально-этическую и
пр.
Формально функции маркетинга товаров и маркетинга услуг
совпада¬ют, т.е. они включают маркетинговые исследования рынка,
маркетинго¬вое планирование и организацию маркетинга, в том числе
маркетинго¬вый контроль и аудит. Отличия обнаруживаются при содержательном
на¬полнении каждой из перечисленных функций, ибо услуга как предмет
маркетинговых усилий достаточно специфична, что хорошо видно из об¬щей модели
процесса маркетинга услуг.
Центральное место в процессе
маркетинга услуг занимает разработка ком-плекса маркетинга. Он включает в
себя: услуги как товар, цену услуги, каналы распределения услуг и систему
продвижения услуг на рынок (рис.2).
Выделяют четыре уровня услуги - товара:
l) услуга - основной продукт, т.е. комбинация различных услуг,
ре-шающая
Услуги
Система
продвижения Цена
Каналы распределения
Рисунок 2 – Комплекс маркетинга услуг
проблемы клиента;
2) услуги - сопутствующие товары, т.е. услуги, необходимые потре-бителям
для того, чтобы использовать основной продукт;
3) услуги - дополнительные товары, которые поддерживают основ¬ной
товар, придают ему дополнительную пользу и помогают отли¬чить от конкурирующих
с ним;
4) услуга как товар в расширенном толковании включает в себя дос-тупность
основных, сопутствующих и дополнительных товаров и услуг, участие потребителей в
процессе обслуживания и взаимо¬действия клиентов друг с другом.
Разработка услуги как элемента комплекса маркетинга
услуг – это чаще всего разработка новой услуги, а в более широком смысле -
нового продукта.
Процесс разработки нового продукта (услуги)
включает:
1. Генерирование идей. При этом следует иметь в виду, что главными ис-точниками
идей новых продуктов (услуг) являются сотрудники компании, потребители,
конкуренты, дистрибьюторы и постав¬щики.
2. Отбор идей. Главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно скорее
избавиться от плохих.
3. Разработка и проверка концепции нового продукта (услуги). При этом следует
различать идею, концепцию и имидж продукта (услу¬ги). Идея продукта -
представление о продукте, который менедже¬ры компании могли бы предложить
рынку. Концепцией продукта является пробная версия идеи, выраженная в значимых
потреби¬тельских терминах. Имидж продукта представляет собой восприя¬тие
потребителями фактического или потенционального продукта (услуги).
4. Разработка стратегии маркетинга. Обычно она состоит из трех час¬тей.
Первая часть описывает целевой рынок, планируемую пози¬цию продукта, объем
сбыта, долю рынка и целевую прибыль. Вто¬рая очерчивает планируемую цену
продукта, систему его распре¬деления и маркетинговый бюджет. Третья включает
планируемые долгосрочные показатели объемов сбыта, прибылей и стратегии комплекса
маркетинга - маркетинг-микс.
5. Бизнес-анализ, который включает обзор прогнозов объемов про¬дажи, издержек
и прибылей для того, чтобы определить, удовлет¬воряют ли они целям
компании.
6. Разработка продукта, когда создается образец продукта в
соответ¬ствии с его концепцией. .
7. Пробный маркетинг. На этой стадии продукт и программа марке¬тинга
вводятся в более реалистическую рыночную обстановку.
8. Коммерциализация, т.е. стадия, на которой продукт (услуга) внед-ряется в
рынок.
Если попытаться кратко изложить ценовую политику предприятия
сфе¬ры услуг, то она сводится к решению двух комплексов задач: 1) выбор метода
ценообразования; 2) разработка ценовой стратегии.
Наиболее известные методы ценообразования на услуги:
- затратное ценообразование, когда цена формируется по формуле:
«затраты плюс прибыль»;
- ценообразование по целевой прибыли или определение точки безу-быточности
обслуживания клиентов;
- ценообразование с ориентацией на запросы покупателей услуг, т.е. когда за
основу ценообразования принимается восприятие ценно¬сти услуги покупателем, а
не затраты производителя;
- ценообразование, основанное на конкуренции, т.е. учет домини¬рующих цен на
рынке услуг.
Основные ценовые стратегии на рынке услуг:
1) престижное ценообразование, что предпочтительно для высоко-качественного
обслуживания;
2) ценовая политика «снятие сливок», что возможно при
ограниче¬нии доступа на рынок услуг конкурентов или при успешных ры¬ночных
нововведениях;
3) ценовая политика «прорыва на рынок», что сильно напоминает
демпинговые цены, устанавливаемые на услуги для вытеснения кон¬курентов с
рынка;
4) ценообразование на набор товаров (услуг), когда предоставляется
воз-можность предложить потребителям определенный набор това¬ра (услуг) по
по-ниженной цене;
5) скидки за объем услуг, что способствует более полной загрузке
предприятий сферы услуг;
6) скидки, предлагаемые в зависимости от времени покупки (чаще всего сезонные
скидки в сфере услуг);
7) дискриминационное ценообразование, которое позволяет макси-мизировать доходы
предприятий сферы услуг;
8) психологическое ценообразование, когда при установлении цены услуги
используются психологические аспекты, такие, как престиж, рекомендательные,
ощутимые потребителями цены, или цены, сложившиеся в их представлении;
9) ценовое стимулирование сбыта, что чаще всего связано с установ-лением
различных скидок и льгот.
Каналы распределения как
элементы комплексов маркетинга услуг пред-ставляют собой совокупность независимых
организаций, вовлечен¬ных в процессе удовлетворения спроса на услуги и
делающие их доступ¬ными для потребителей. Специалисты в области маркетинга
услуг называ¬ют следующие функции канала распределения:
1) информация - сбор и представление результатов исследований о среде маркетинга
услуг;
2) продвижение - создание и распространение в рекламных целях убеди-тельной
информации относительно предложения услуг;
3) контакт - приобретение предполагаемых потребителей и установ¬ление с ними
соответствующих отношений;
4) адаптация - формирование и приспособление предложения услуг потребителями
покупателям;
5) переговоры - согласование предложения и спроса на услуги;
6) физическое распределение - фактическое предоставление услуг потребителям;
7) финансирование - использование ресурсов для покрытия расхо¬дов на
обеспечение работы канала распределения;
8) взятие риска - принятие финансовых рисков, включая компенса¬цию по-терь
из-за неполной загрузки производителей услуг.
Особенности выбора канала
распределения определяются следующи¬ми факторами:
- высокая степень неопределенности услуг;
- совместимость процессов производства и потребления услуг;
- сложность выбора поставщиков услуг;
- сложность оценки качества услуг;
- инерционность в потреблении услуг (достаточно часты повторные контакты);
- сложность гарантии цены и гарантии уровня сервиса;
- сложность поддержания постоянного контакта с лицами, принимающими решения
по закупкам услуг;
- сложность контроля качества услуг;
- связанность услуг с другими товарами и услугами.
С учетом этого основными
формами взаимодействия участников канала распределения услуг могут быть:
1) конкурирующие отношения, которые сводятся к достижению субоптимизации
положения каждого участника канала распределения услуг в ущерб общесистемной
оптимизации;
2) субстантивированные отношения, которые предполагают возмож¬ность
соглашений в рамках обычных (традиционных) маркетинго¬вых систем сбыта
услуг;
3) комплементарные отношения, которые обычно строятся как до-говорные
вертикальные маркетинговые системы сбыта услуг;
4) качественные отношения, которые чаще всего возможны как мно-гоканальные
маркетинговые системы сбыта услуг.
Процесс принятия решений по управлению каналом сбыта
услуг можно
представить в форме четырех последовательных итераций (рис. 3).
Рисунок 3 – Основные решения по
управлению каналом сбыта
При отборе участников канала сбыта услуг руководство компании -
продуцента услуг - должно оценить потенциальные возможности разви¬тия каждого
участника канала, его прибыль, доходность, способность кооперации и репутацию. При
этом компания должна постоянно мотиви¬ровать участников своих каналов сбыта,
включая не только своих сотруд¬ников, но и независимых посредников. Для
обеспечения эффективного функционирования канала сбыта необходимо регулярно
оценивать рабо¬ту своих посредников и помогать им рекомендациями. С изменением
поку¬пательной модели потребителей услуг, расширением рынков сбыта,
ус¬ложнением товаров и услуг, возникновением новых конкурентов возни¬кает
потребность в модификации структуры канала сбыта, что необходи¬мо использовать
для создания творческой структуры каналов распределе¬ния услуг.
Система продвижения услуг на рынок – это программа общих
маркетинговых коммуникаций компании – продуцента услуг. Маркетологи называют
четыре главных средства продвижения:
ü реклама – любая оплаченная форма неперсонального представления
и продвижения идей, товаров и услуг определенным спонсором;
ü стимулирование сбыта – краткосрочные стимулы поощрения покупки
или продажи товара или услуги;
ü связь с общественностью – построение хороших отношений компаний
с различными слоями общественности;
ü персональные продажи – устное общение с одним или более
предполагаемых покупателями с целью совершения продаж товаров и услуг.
Прикладные аспекты
маркетинга в сфере услуг в большей или меньшей степени специфичны, что и будет
показано на примере ряда отраслей индустрии услуг.
2 Маркетинг
организаций
Нередко организации занимаются маркетингом, чтобы
«продавать» самих себя.
Маркетинг организаций – это деятельность, предпринимаемая с целью
создания, поддержания или изменения позиций либо поведения целевых аудиторий по
отношению к конкретным организациям.
Маркетингом организаций занимаются их отделы организации об-щественного мнения.
Организация общественного мнения - управ¬ленческая функция. В ее рамках
осуществляются оценка отношений общественности, соотнесение принципов и приемов
деятельности лица или организации с общественными интересами, планирование и
проведение в жизнь программы действий, рассчитанных на завое¬вание понимания и
восприятия со стороны общественности.
Организация общественного мнения - это, по сути, управление маркетин-гом,
сместившееся с масштабов отдельных товаров и услуг на уровень всей организации.
Для такого управления требуются то же знание нужд и желаний аудитории, те же
умения в сфере коммуни¬каций, те же способности разрабатывать и осуществлять
программы, оказывающие влияние на поведение. Благодаря сходству между
мар¬кетингом и деятельностью по организации общественного мнения эти функции
часто объединяют под единым руководством.
Маркетинг организации требует оценки ее существующего образа и разработки плана
маркетинга, направленного на улучшение этого образа.
Оценка образа организации.
Сначала необходимо выявить нынеш¬ний образ организации среди ключевых
контактных аудиторий. Обра¬зом называется представление об объекте, имеющееся
у лица или группы лиц. У разных индивидов могут быть разные образы одного итого же
объекта. Организация либо довольна своим образом в глазах общественности, либо
может обнаружить серьезные проблемы, свя¬занные с образом.
Управление образом организации.
Требуется четко сформулировать, какой образ организация хотела бы иметь. При этом
организация не должна стремиться к «невозможному».
Допустим, некая консультационная фирма хочет выглядеть бо¬лее компе-тентной.
Для того чтобы добиться нужного образа, фирма разрабатывает план маркетинга.
Основное, что должна сделать фир¬ма, - это, конечно, нанять квалифицированных
консультантов. Если у нее уже есть высококвалифицированные консультанты, но они
скрыты от клиентов, необходимо обеспечить своим помощникам большую известность.
Следует поощрять их вступление в различные ассоциации, рекомендовать им писать
статьи и проводить публич¬ные семинары.
Организация должна периодически повторять обследования своих аудиторий, чтобы
установить, способствуют ли предпринимаемые действия улучшению этого образа.
Изменение не может произойти сразу из-за ограниченности средств и инертности
образов. Но если прогресса нет, значит, есть какие-то дефекты либо в деятельности
организации, либо в коммуникации.
3 Маркетинг отдельных
лиц
Маркетинг отдельных лиц - это дея¬тельность, предпринимаемая для создания,
поддержания или изме¬нения позиций и поведения по отношению к конкретным
лицам.
Две наиболее распространенные формы этой деятельности - мар¬кетинг
знаменитостей и маркетинг политических кандидатов.
Маркетинг знаменитостей.
Маркетинг знаменитостей имеет длин¬ную историю. Сейчас он ассоциируется
с шумихой вокруг «звезд» массовой культуры и спорта. Для поддержания и
возвышения: своего «звездного образа» актеры нанимают
пресс-секретарей. Пресс-секре¬тарь размещает информационные материалы о
«звезде» В средствах массовой информации и планирует появления актера
в местах, к которым привлечено особое внимание. Одним из непревзойденных практиков
маркетинга был импресарио Брайан Эпштейн, который проложил путь к славе ансамблю
«Битлз» и заработал на этом боль¬ше, чем любой из участников
квартета.
Менеджеры должны осознавать, что жизненные циклы «звезд» отличны друг
от друга по своей продолжительности и часто бывают очень короткими.
Маркетинг политических кандидатов.
Маркетинг политических кан¬дидатов превратился в крупную отрасль
деятельности, потребовав¬шую особой специализации всех занимающихся ею.
Интерес к мар¬кетинговым аспектам выборов подогревается стремительным ростом
политической рекламы. Распространяются научные методы изучения общественного
мнения, компьютерного анализа распределения го¬лосов избирателей, появляются
специализированные фирмы по руководству избирательными кампаниям.
4 Маркетинг мест
С маркетингом мест знакомы люди, подыскиваю¬щие себе новые квартиры или
выбирающие курорты, где можно хо¬рошо отдохнуть. Маркетинг мест - это
деятельность, предпринима¬емая с целью создания, поддержания или изменения
отношений и поведения, касающихся конкретных мест.
Маркетинг жилья
Включает в себя застройку и активное предло¬жение жилья на продажу или
внаем.
Маркетинг зон хозяйственной застройки
Включает в себя хозяй¬ственное освоение; продажу или сдачу в аренду
участков или имуще¬ства типа заводов, магазинов, контор, складов. Попавшие в
затруд¬нительное положение города и регионы России ставят задачу под¬нять
свой образ и привлечь новых инвесторов.
Маркетинг инвестиций в земельную собственность
Включает в себя обустройство и продажу земельных участков. Торговцы землей в
раз¬ных странах разрабатывают сложные маркетинговые программы, чтобы
заинтересовать возможных вкладчиков капитала в предлагаемых уча¬стках.
Маркетинг мест отдыха
Имеет целью привлечение отдыхающих и туристов на курорты, в конкретные
города, области и страны. По¬добной деятельностью занимаются бюро путешествий,
авиакомпании, гостиницы, государственные учреждения. Об огромном значении
маркетинга мест отдыха свидетельствует то, что даже в США пропагандой своих
туристических достопримечательностей занимается каждый город, каждый штат. Для
привлечения большого числа тури¬стов даже разрешают азартные игры. Но в ряде
мест пытаются, на¬оборот, проводить демаркетинг. Финляндия хочет
воспрепятствовать в отдельных районах отдыху туристов, где их массовое пребывание
приносит больше вреда, нежели доходов.
Заключение
Маркетинг – детище ХХ века. Возникнув первоначально (в 20–30-е
годы) как набор инструментов воздействия на сбыт, он позднее распространился на
всю производственно-сбытовую деятельность коммерческих фирм, а затем (в 50-е годы)
и на некоммерческую сферу.
Таким образом, современный маркетинг – это, во-первых, философская
концепция управления, подчиняющая деятельность и специфические цели орга-низации
задаче удовлетворения многообразных потребностей и сохранения благосостояния
общества. Во-вторых, это непосредственная деятельность по удовлетворению этих
потребностей, то есть совокупность разнообразных приемов, методов и инструментов
организации работы, выявления желаний потребителей и воздействия на них
(прикладной маркетинг). И, наконец, это социальная техника, опирающаяся на
применение методов маркетинга в сфере общественных и межличностных отношений.
Список литературы
1. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов - М., 2002
2. Арасланов Т. Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с
экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. № 2. 2004.
3. Басовский Л.Е. Маркетинг: курс лекций - М., 2003
4. Голубков Е. П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга //
Маркетинг в России и за рубежом. № 5. 2003
5. Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за
рубежом. № 4. 2003.
6. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое
пособие. - М., 2002.
7. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг - М., 2001
|
