Деловые переговоры. Курсовая Работа. - Маркетинг - Скачать бесплатно
МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ПРАВА
Специальность Бухгалтерский учет, анализ и аудит
Учебная дисциплина Деловое общение
КУРСОВАЯ РАБОТА
на тему: «Деловые переговоры»
Москва 2005 г.СОДЕРЖАНИЕ
+------------------------------------------------------------------------+
| Введение | 3 |
|-------------------------------------------------------------------+----|
| | 1. | Этика деловых переговоров | 5 |
|---+----+----------------------------------------------------------+----|
| | 2. | Цель деловых переговоров | 10 |
|---+----+----------------------------------------------------------+----|
| | 3. | Подготовка деловых переговоров | 12 |
|---+----+----------------------------------------------------------+----|
| | 4. | Методы проведения деловых переговоров | 14 |
|---+----+----------------------------------------------------------+----|
| | 5. | Завершение переговоров | 19 |
|---+----+----------------------------------------------------------+----|
| | 6. | Анализ итогов деловых переговоров | 21 |
|---+----+----------------------------------------------------------+----|
| | 7. | Условия эффективности переговоров | 24 |
|-------------------------------------------------------------------+----|
| Заключение | 26 |
|-------------------------------------------------------------------+----|
| Список литературы | 27 |
+------------------------------------------------------------------------+
ВВЕДЕНИЕ
Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого
человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих
факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только
на деловых переговорах.
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах
деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением
этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные
исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров
включается в программы подготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ.
verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только
грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную
роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное
общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает
при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами,
представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в
умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять
его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать
самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что
"умение общаться с людьми - это товар, и я заплачу за него больше, чем за
что-либо другое на свете"[1].
1. Этика деловых переговоров
В настоящее время все чаще приходится сталкиваться с конфликтными
ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком
уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.
Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения,
включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение
этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести
служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами
на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных
моментов.
Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя
и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон
обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность,
естественность, доброжелательность[1].
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает
заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений.
Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть
их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило,
предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства
сторон (договоров, контрактов и т.д.).
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем)
переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и
интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор
специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и
оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц,
диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен
информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие
решений - завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча
(беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются
организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с
участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во
многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают
внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на
предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые
американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение
и в ходе ведения переговоров.
1.Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции
отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия
разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности
выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности,
все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и
улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также
неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной
метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для
того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда,
четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда,
когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная
среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств,
в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории
(конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал
ресторана и т.д.).
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и
получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом
переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка
вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение
деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами
таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и
такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку.
Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое
опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и
открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении
переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов,
мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных
высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте
говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать
факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории
должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться
схемами и документами.
Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить
контакт и деловые связи. Важным моментом в ведении переговоров имеют
эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска
пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в
спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения
сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки[2,3].
2. Цель деловых переговоров
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного
обмена мнениями получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и
достичь результатов, которые бы устроили всех его участников [4].
В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь следующие
цели:
Презентация фирмы:
Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых
кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама
имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной
кампании организации.
Презентация бизнес-проекта:
Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте,
определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке
разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее
требователен к форме подачи, содержанию и подготовке (см. ниже), т. к.
предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки
или воплощения проекта.
Отчет о выполненных работах:
Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты
работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных
правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные
у вас под рукой и содержатся в полном порядке.
Обсуждение плана будущих работ:
Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект
здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться:
информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание
намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому
анализу и изменению.
Презентация товара:
Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или
услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями
товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и
т.п.[3]
3. Подготовка деловых переговоров
Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и
ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или
напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с
большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых
переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и
технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно
предложить их точную модель. Успех переговоров всецело зависит; от того,
насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо
иметь разработанную их модель:
* четко представлять себе обсуждаемую проблему. Инициатива на
переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
* обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров.
В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
* наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно,
уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
* определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам,
которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки
переговоров будут изучены следующие вопросы: цель переговоров; партнер по
переговорам; предмет переговоров; ситуация и условия переговоров,
присутствующие, на переговорах; организация переговоров[2].
4. Методы проведения деловых переговоров
В практике при проведении деловых переговоров используются следующие
основные методы:
* Вариационный метод;
* Метод интеграции;
* Метод уравновешивания;
* Компромиссный метод.
Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если
уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны),
выясните следующие вопросы:
* в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение
поставленной проблемы в комплексе;
* от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в
комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться;
* в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности
реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к
ожидаемым последствиям, трудностям, помехам;
* какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом
отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное
несовпадением интересов и их односторонним осуществлением;
* какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный
срок;
* какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить
и с помощью каких аргументов.
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения
предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности,
творчества и реалистичных оценок.
Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в
необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных
взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации;
Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения
в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер
игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих
интересов с узковедомственных позиций. Пытаясь добиться того, чтобы
партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду
его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов,
оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом
обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких
действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы
от него ожидаете.
* Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами
партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения
обсуждаемой на переговорах проблемы.
* Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и
возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания
партнера.
* Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по
каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то
переговоры вообще были бы не нужны.
Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте
приведенные ниже рекомендации.
* Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты
расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно
использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.
* Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е.
посмотреть на вещи его глазами.
* Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера
аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим
преимущества.
* Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно
"настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе
аргументации.
Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах
контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения,
оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что
послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное
понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание
рисковать, желание потянуть время и т.д.).
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность
к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует
добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие
достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки
договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от
своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).
Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить
возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных
интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы
уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает
вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут
можете пойти на так называемое условное соглашение.
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон
партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы
терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с
помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при
использовании всех вытекающих из переговоров возможностей. Соглашение на
основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь
общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров
неблагоприятные последствия.
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует
ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их
применение [2].
5. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.
Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии
необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые
затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно,
характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие
сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники
переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего
соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров
достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на
позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.
При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный
контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется
внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах,
позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с
продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить
деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов
по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно
найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит
ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.
Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров,
несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и
могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для
их неудачи [5].
Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это
организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед,
обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для
решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную
группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными
формальностями[6].
6. Анализ итогов деловых переговоров
Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно
проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их
реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих
переговоров.
Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:
* сравнение целей переговоров с их результатами;
* определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
* деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или
продолжения проводившихся.
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем
направлениям:
1. анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает
оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и
определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами
переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения
достигнутого соглашения);
2. анализ на высшем уровне руководства организацией. Такой анализ
результатов переговоров имеет следующие цели:
* обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение
отклонения от ранее установленных директив;
* оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;
* определение обоснованности предложений, связанных с продолжением
переговоров;
* получение дополнительной информации о партнере по переговорам;
1. Индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение
ответственного отношения каждого участника к своим задачам
и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле
контроля и извлечения уроков из переговоров.
В процессе индивидуальною анализа можно получить ответы на
следующие вопросы:
* правильно ли были определены интересы и мотивы
партнера по переговорам?
* соответствовала ли подготовка к переговорам
реальным условиям, сложившейся ситуации и
требованиям?
* насколько правильно определены аргументы или
предложения о компромиссе? как повысить
действенность аргументации в содержательном и
методическом плане?
* что определило результат переговоров? как
исключить в будущем негативные нюансы в
процедуре проведения переговоров?
* кто и что должен делать, чтобы повысить
эффективность переговоров?
Получение объективного и полного ответа на последний вопрос
будет играть решающее значение для будущности организации [4].
7. Условия эффективности переговоров
Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как
объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде
всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие
условия:
* обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
* они должны иметь достаточные полномочия в принятии
окончательных решений (соответствующее право на ведение
переговоров);
* партнеры должны иметь достаточную компетентность,
необходимые знания в отношении предмета переговоров;
* уметь максимально полно учитывать субъективные и
объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;
* партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять
друг другу.
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать
определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе
стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате
переговоров.
|
