План:
I. Введение стр. 3
II. Основная часть: конфликты и их этичное разрешение в системе
современных деловых отношений стр.4
- Основные этические принципы делового общения стр.4
- Основы конфликтологии стр. 6
- Потенциально конфликтные ситуации делового общения. Этичное
разрешение противоречий стр. 11
III. Заключение стр. 19
Введение
Любого рода взаимодействие человека с окружающей его социальной средой
– процесс, контролируемый и определяемый категориями морали и
нравственности. Ведь оценка поведения человека в обществе всегда проходила
и будет проходить по принципу «этично – неэтично» (что, разумеется, не
исключает других критериев оценки – например, «эффективно –
неэффективно»), и конечный результат его деятельности, безусловно, окажется
пропущенным через своеобразный этический фильтр.
Неверно полагать, что ситуация меняется при переходе к деловым
отношениям. Конечно, такие отношения регулируются квалификационными и
юридическими рамками, но в человеческом общении есть нечто, что не
улавливается должностной инструкцией и сводом законов, на что не влияет
уровень компетенции, образование, должностное положение. Это «нечто» -
наличие морали в отношениях (или отсутствие ее). Любое профессиональное
общение протекает (должно протекать) в соответствии с
профессионально–этическими нормами и стандартами. Владение этими нормами
обусловливается многими факторами, которые можно свести в две большие
группы:
первая группа – комплекс этических устоев, которыми личность владеет от
рождения, представление о том, что есть добро и что есть зло, т. е. свой
собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы
должность он ни занимал и какую бы работу он ни выполнял;
вторая группа факторов – те требования, которые приданы человеку
извне: это может быть этический кодекс организации, где человек работает,
правила внутреннего распорядка, устные требования менеджера более высокого
уровня.
Деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех
возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно протекают
процессы общения типа «руководитель – подчиненный», «сотрудник –
сотрудник», «менеджер организации – клиент (покупатель)» и т. д., каждый из
которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между
сторонами–участницами и нередко значительной долей психологически
предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут
возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела,
конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом.
Внедрение моральных (этических) норм в сферу профессиональной
деятельности будет способствовать сглаживанию таких противоречий
естественным и безболезненным образом, так что между этичностью деловых
отношений и малоконфликтностью можно смело поставить знак равенства, а
непосредственно конфликт представляется возможным рассматривать как единицу
измерения уровня этичности в некотором коллективе. И, несмотря на то, что
конфликт в деловой сфере имеет не только дестабилизирующие, но и
функциональные последствия (многогранность конфликта будет рассмотрена
позднее), любой конфликт - скорее негативное явление, так как он
практически всегда становится причиной снижения трудовой активности людей,
ослабления их мотивации к трудовой деятельности, возникновения
преждевременной усталости и стрессов.
Другими словами, этика деловых отношений вырабатывает нормы и
требования, характерные для определенных видов деятельности, как бы
стандартизирует ситуации, при которых предположительно может возникнуть
конфликт и разрабатывает программу правильного из них выхода.
Вот почему интеграция этики и конфликтологии является крайне важной в
практическом аспекте.
Основная часть
Конфликты и их этичное разрешение в системе современных деловых отношений
Принимая во внимание установку «этичность деловых отношений –
профилактика конфликта», рассмотрим своеобразные постулаты, дающие
возможность судить об отношениях внутри трудового коллектива как об
этичных.
Важнейшие этические принципы делового общения
Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают
возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение,
свои действия, свое отношение к чему-либо.
Применительно к принципам этики деловых отношений вышесказанное
формулируется следующим образом: принципы этики деловых отношений, т. е.
профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации
концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий,
взаимодействий и т. п.
В мировой практике применяются различные механизмы и методы внедрения
этических принципов и норм в практику деловых отношений. К ним относятся:
этические кодексы,
комитеты этики,
тренинги,
юридический комитет,
отдельные сотрудники, которым внесено в обязанность регулировать этику
служебных отношений.
Среди теоретиков и практиков бизнеса в масштабе мировой экономики нет
разногласий по поводу того, каким принципом должен открываться перечень
этических принципов и норм, как для субъектов этики – отдельных
сотрудников, так и для коллективных носителей этических начал –
организаций.
Общепринятым является центральное положение так называемого «золотого
стандарта»: «В рамках служебного положения никогда не допускать по
отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного
уровня, к клиентам и т. п. таких поступков, каких бы не желал видеть по
отношению к себе». Следование этому принципу иногда приводит к кажущемуся
противоречию и парадоксам. Например, менеджера, увольняющего сотрудника (и,
естественно, не желающего такого же действия по отношению к себе со стороны
вышестоящего руководства) нельзя, тем не менее, упрекнуть в нарушении
главного этического принципа. Дело в том, что решение об увольнении
подчиненного должно быть обоснованным и мотивированным – например,
компетенция этого подчиненного оказалась недостаточной, и это является
причиной увольнения. Таким образом, неэтичным в данных обстоятельствах
было бы решение об оставлении на занимаемой должности некомпетентного
сотрудника, а не его увольнение.
Порядок перечисляемых далее принципов этики делового общения не
обусловливается их значимостью.
Вторым принципом будем считать принцип справедливости во владении
(приобретении) полномочиями, ответственностью, правом распоряжаться
ресурсами различных видов, определения сроков исполнения работы и т. п. в
той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не
касаются, не задевают и не ослабляют прав, ответственности и полномочий
других сотрудников и не выходят за рамки организации.
Третий принцип также опирается на справедливость: речь идет о
справедливости при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий,
льгот, полномочий. Этичным будет добровольная передача менеджером или
рядовым сотрудником всего перечисленного выше; неэтичным будет считаться
грубый нажим по отношению к сотруднику, клиенту и т. д. И требование
нарушить те нормы этики, которые установлены этическим кодексом, или
нарушить законы либо подзаконные акты. Менеджер не должен, пользуясь своим
высоким служебным положением, приказывать нарушить требования этики или
закона.
Четвертый принцип этики делового общения – принцип исправления. Речь
идет о том, что, к сожалению, никто – ни менеджер любого уровня, ни его
подчиненный - не избавлен от этических ошибок. Как только такая ошибка
обнаружена, тот, кто ее допустил, должен принять все необходимые меры для
ее исправления. Ни ложное понимание самолюбия, ни большой период времени,
прошедший с момента неэтичного поступка, и никакие иные причины не должны
препятствовать его исправлению.
Пятый принцип, называемый также принципом максимума прогресса, состоит
в следующем: действия менеджера (или корпорации в целом) этичны, если они
способствуют дальнейшему этическому развитию организации или отдельных ее
частей.
Шестой принцип является логическим продолжением пятого – его можно
назвать принципом минимума прогресса. Читается этот принцип так: действия
отдельного менеджера или организации в целом этичны, если они не нарушают
существующих этических норм и правил.
Седьмой принцип состоит в необходимости терпимого отношения менеджеров
к моральным устоям, укоренившимся в менеджменте других стран, регионов.
Восьмой принцип – разумное сочетание индивидуального релятивизма (когда
каждый сотрудник сам вправе устанавливать, что допустимо и что недопустимо
с точки зрения универсальной и профессиональной этики в его решениях и
действиях, поэтому нет объективного способа дать оценку тому или иному
поведению сотрудника с точки зрения этики) и культурного релятивизма
(оценка «хорошо» или «плохо» - это то, что определяется общественным
строем, культурным наследием, традициями и тому подобными компонентами
общественной жизни). Только корреляция индивидуального и культурного
релятивизма позволит дать менеджеру достаточную уверенность при выборе
наиболее этичного решения.
Согласно девятому принципу индивидуальное и коллективное начало равно
признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых
отношениях. Надо отметить, что спор о том, какое начало более продуктивно,
уходит корнями вглубь истории. Оценивая положительные и отрицательные
стороны индивидуализма и коллективизма в условиях деятельности
современных экономических субъектов, можно прийти к выводу, что
коллективизм ведет к появлению и развитию таких этических характеристик
как солидарность, сотрудничество, единомыслие, общая безопасность,
взаимоподдержка, возможность специализации и т. п. Но одновременно могут
проявиться и такие черты как беззаботность, иждивенчество, вялость,
устранение, бесплодная мечтательность, безразличие, стадное мышление,
отсутствие ответственности, тепличные условия для развития, изнеженность.
Индивидуализм, с одной стороны, пробуждает себялюбие, эгоизм, эгоцентризм и
даже агрессивность (как защита, предвосхищающая нападение), но с другой
стороны, дает почву вере в свои силы, храбрости, ответственности,
склонности к разумному риску, активному началу, стойкости,
невосприимчивости к неприятностям, изобретательности, способности к быстрой
оценке людей и ситуаций, универсализму. Поэтому ориентиром в поведении и
решениях должно быть разумное сочетание индивидуального и коллективного
начал.
Десятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное
мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как
черта личности должен проявляться в разумных пределах.
Одиннадцатый принцип – никакого насилия; имеется в виду неэтичность
психологического нажима на подчиненного, на коллектив, недопустимость
грубой или приказной манеры разговора с коллегами.
Двенадцатый принцип – принцип постоянства воздействия, выражающийся в
том, что этические стандарты могут стать частью корпоративной культура
организации не с помощью единовременного приказа, а лишь путем
непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.
Тринадцатый принцип – при воздействии (на коллектив, на отдельного
сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного
противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость
этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в
практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им
противодействовать.
Следующий, четырнадцатый, принцип - авансирование доверием. Условия,
благоприятные для принятия решения и его выполнения, создаются тогда, когда
каждому человеку в коллективы оказывают максимальное доверие – доверие к
его творческому потенциалу, его умению, квалификации, к его чувству
ответственности, долга.
Пятнадцатый принцип - сотрудник имеет право на свободу, не
ограничивающую свободы других
Шестнадцатый этический принцип в деловых отношениях призывает
воспитывать и развивать в подчиненном и других коллегах этичность образа
мыслей, этичность в поступках и решениях. Не довольствоваться только
собственным, идеальным с точки зрения этики поведением, но способствовать
повышению степени этичности поведения всех сотрудников и организации в
целом.
Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не
только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - например,
коллектив другого отдела, коллега, который может стать конкурентом при
продвижении по служебной лестнице.
Восемнадцатый принцип рекомендует стремиться к бесконфликтности.
Совершенно недопустимым можно считать так называемый психологический
конфликт, не имеющий под собой объективной причины, вызванный неумением
или нежеланием конфликтующих сторон учитывать психологические особенности
друг друга.
Чтобы убедиться в значимости и логичности (либо нелогичности)
последнего принципа, необходимо рассмотреть теорию современной
конфликтологии.
Основы конфликтологии
Следует различать два теоретических подхода к понятию конфликта.
1. Конфликт – это столкновение…, противоречие…, борьба…,
противодействие… (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу
противоположности.., несовместимости.., противостояния… - с точностью до
формулировки у различных авторов. Вот что говорит в предисловии к своей
книге «Конфликтология» В. И. Андреев: «… без умения постоять за себя,
выйти победителем из конфликтной ситуации, спора, без умения вести
переговоры человеку просто невозможно выстоять, выжить в этом мире».
В силу такого подхода конфликт и определяется как процесс резкого
обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей
значимость для каждого из его участников.
Антагонистический характер конфликта можно считать характерным
признаком других моделей определений:
Конфликт – столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений;
Конфликт социальный попытка достижения вознаграждения путем подчинения,
навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника,
стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт
отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением
борьбы;
Конфликт – это открытое противостояние, возникшее как следствие
взаимоисключающих интересов и позиций.
2. Конфликт – это система отношений…, процесс развития взаимодействия…,
заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям,
деятельности).
Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное.
Основополагающие понятия, которыми они оперируют – понятия деструктивного и
конструктивного конфликта (многие их них считают, что конструктивные –
редкость, что конфликт всегда плох и хуже бесконфликтного существования).
Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода
дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением
конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого
управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием
существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации,
любого сообщества, хотя и имеющем деструктивные последствия, но в целом и
на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия
ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Говоря о
подобном конфликте, вместо «решения», «разрешения» и других подобных
терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не
ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации
профессиональную дифференциацию, что и является залогом организационной
стабильности.
Общая тенденция в последние годы такова: большинство теоретиков и
практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу, при
некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию,
психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта. Базовым в
данном выборе становится то, что первый подход строится на субъектно-
объектном общении, в то время как второй – на субъектно-субъектном.
В современной конфликтологии принята следующая условная типология:
. Социальные конфликты
межличностные
между личностью и группой
межгрупповые
между группой и обществом
конфликты между социумами
. Внутриличностные конфликты
между «хочу» и «хочу»
между «хочу» и «не могу»
между «хочу» и «надо»
между «могу» и «не могу»
между «надо» и «надо»
между «надо» и «не могу»
. Зооконфликты
территориальные
иерархические
ресурсные
за обладание особью другого пола
Итак, конфликт – это процесс развития взаимодействия субъектов по
поводу различия из интересов и ценностных ориентаций.
Конфликт имеет следующие фазы.
Конфронтационная (военная) – стороны стремятся обеспечить свой интерес
за счет ликвидации интереса чужого ( в их представлении это
обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта
от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо
уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом
и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение
собственного).
Компромиссная )политическая) – стороны стремятся по возможности
достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят
замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как
правило, каждая из сторон пытается обеспечить в нем по максимуму свой
собственный).
Коммуникативная (управленческая) – выстраивая коммуникацию, стороны
достигают согласия, основанного на том. Что суверенитетом обладают не
только сами субъекты конфликта, но и их интересы, и стремятся к
взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения
общества, различия.
Конфликт начинается с конфронтационной (военной) фазы, а заканчивается
коммуникативной (управленческой). Таким образом, конфликт можно определить
и как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к
коммуникации.
Следует также заметить, что технологии одной фазы не дают желаемого
результата в других фазах и даже могут стать деструктирующими. Но и
собственно фазовые технологии не обеспечат оптимального хода конфликта,
если стратегически не будут выстроены с учетом следующих стадий (в
долговременной перспективе неизбежных) и дополнены технологиями из
следующих фаз.
Кризис (псевдофаза, возникающая внутри одной из фаз конфликта) – такое
взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного
перехода от фазы к фазе, например, длительная задержка на одной фазе,
разрушительная зацикленность, фазовая стагнация или даже возврат к
предыдущей фазе). Кризис – период задержки процесса конфликтного
взаимодействия субъектов, который приводит к возникновению напряженности.
Снять ее помогает преодоление кризиса, т. е. продолжение развития
конфликта.
Деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия
называется управлением конфликтом. Управлять конфликтом – значит
обеспечивать ему максимальную возможность для саморегулирования и
содействовать переходу из кризисов в следующую фазу.
Может ли организация существовать без конфликтов? Да, если в
организации работают люди с идентичными интересами и ценностными
ориентирами, занимающие одинаковые функциональные места, не занимающие
разные ступени в социальной или служебной иерархии. Но такая организация
невозможна. Конфликт для нас – среда обитания и непременное условие
развития.
Когда начинается конфликт?
Конфликт начинается с того момента, когда хотя бы один из
взаимодействующих субъектов осознает различие своих интересов и принципов
от интересов и принципов другого субъекта и начинает односторонние
действия по сглаживанию этих различий в свою пользу (еще не понимая четко,
в чем они заключаются).
Первым признаком конфликта можно считать напряженность, которая
проявляется вследствие недостатка или противоречивости информации,
недостаточности знаний для преодоления затруднения.
Успех работы с конфликтом во многом зависит от точности описания
структуры конфликта: субъектов, предмета, инцидента, отношений, ситуаций.
Каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики.
Пространственными характеристиками конфликта являются сферы возникновения и
проявления конфликта; условия и повод возникновения; результат конфликта;
средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные
характеристики представлены такими параметрами, как длительность, частота,
повторяемость конфликта, продолжительность участия в конфликте каждого из
субъектов, а также временные параметры отдельных этапов.
Решающее влияние на выбор поведения в конфликте оказывает сама личность
– ее потребности, интересы, ценности, установки, привычки, образ мышления,
модели поведения, ее прошлый опыт работы с проблемами и поведения в
конфликте. Можно выделить конфликтный тип личности. Само понятие
«конфликтности личности» означает состояние готовности личности к
конфликтам, степень ее вовлеченности в развитие конфликтов. Анализ
биографий наиболее известных фигур среди организаторов бизнеса, успешных
менеджеров в России и за рубежом (Демидова. Рябушинского, Морозова, Генри
Форда, Ли Якокка), которые не раз демонстрировали высокий уровень
профессиональной управленческой конкурентоспособности, показал, что все они
были конфликтными личностями.
Формы работы с конфликтом
Обычно в практике организаций и отдельных людей в условиях конфликта
выделяют такие типичные ошибки:
1) запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и
дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры
по уходу от конфликта или его силовому «разрешению»)
2) попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;
3) применение только силы, карательных мер по урегулированию или,
наоборот, только дипломатических переговоров;
4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его
типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;
5) попытка с помощью политической интриги разыгрывать свою
собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми
негативными социальными последствиями (не только для общества в
целом, но рано или поздно – для самого инициатора интриги).
В основе ошибок лежит, как правило, неверно построенная типология
конфликтов, что является безусловным следствием некорректности используемых
определений базового понятия и некорректности применения слов,
обозначающих тип «работы с конфликтом». Но представляется, что не так
существенна типология самого конфликта, как типология форм его проявления.
Однако следует отличать классификацию форм проявления конфликта и его
фазы, часто называемые «видами конфликта», но самостоятельно конфликтом, по
определению, не являющимся.
Предотвращение конфликта, называемое порой «профилактикой», как способ
избежать его в самом начале – возможно лишь в случае весьма успешного
применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу
конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он
проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору
манипуляции, так как затем последует (не может не последовать)
разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.
Однако для руководителя организации, который предполагает быстрый
карьерный рост, иногда бывает выгодно замолчать конфликт, не дав ему
проявиться в период его собственного пребывания на этой должности.
Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но в этом случае
требуется наличие значительных ресурсов. К тому же это фактически означает
создание кризиса.
В современной литературе по конфликтологии принято под профилактикой
понимать работу по созданию социальных условий, обеспечивающих, в случае
возникновения конфликта, бескризисный и быстрый переход к политической
фазе, а далее и к управленческой.
Профилактика конфликтов – работа с еще не начавшимися, а лишь
возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном
информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга
конфликтных ситуаций менеджером в своей организации и
|
