Содержание.
Введение 3
1. Официально – деловой стиль. 4
1.1 Основные черты. 4
1.2 Реализация в текстах основных черт. 5
2. Виды делового общения. 8
3. Общие положения. 9
3.1. Влияние личностных качеств на общение. 10
3.2. Диалоговое общение. 11
3.3. Групповые формы делового общения. 12
3.4. Общение по телефону. 13
4. Деловые беседы и переговоры. 15
4.1. Этика и психология деловых бесед и переговоров. 15
4.2. Деловой завтрак, обед, ужин. 17
4.3. Особенности общения через переводчика. 18
3.5. Заключение. 20
Список литературы: 21
Введение
Общение в области правовых отношений призвано служить осуществлению
основных функций права. Право же — это выражение воли господствующего
класса или воли народа, оно призвано регулировать отношения между людьми,
учреждениями, странами (международное право), между гражданами и
государством. Языковые способы выражения воли и речевое воплощение
регулировочной функции права оказываются своеобразными в этой сфере
общения, определяя важнейшие специфичные черты официально-делового стиля.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов
между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных
статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
Специфической особенностью названного процесса является
регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые
определяются национальными и культурными традициями, профессиональными
этическими принципами.
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной
ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на
службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование
правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является
функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный
отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что
его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом"
Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
> нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами
одного коллектива (горизонтальные);
> наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного
(вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение
ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и
антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во
внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных
обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих
организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д.
(например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения",
"счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с
учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают
контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того,
чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно
состоять из следующих этапов:
. установка контакта (знакомство) - предполагает понимание другого
человека, представление себя другому человеку;
. ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка
паузы;
. обсуждение интересующей проблемы;
. решение проблемы.
. завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить
из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое
сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным
фактором технологического процесса производства, бизнеса.
1. Официально – деловой стиль.
1.1 Основные черты.
Императивность (в широком смысле) и предписующе-долженствующее
значение оказываются характерными для самых различных языковых единиц,
функционирующих в сфере права. Можно говорить о том, что официально-деловая
речь несет на себе стилевую окраску долженствования.
Речевому воплощению основных функций права способствует и такая
стилевая черта, как точность, недопускающая инотолкования. Точность
формулировок правовых норм и необходимость абсолютной адекватности их
понимания (толкования) — идеал законодательных текстов, способствующий
«безотказной» реализации регулировочной, функции права. Напротив, неясность
этих формулировок, допущение неоднозначных толкований мешают осуществлению
основной функции права, подрывают его незыблемость и авторитет.
Кроме отмеченных черт, праву и, следовательно, официально-деловой речи
свойственна своего рода безличность выражения, точнее, неличный характер
общения и речи. За исключением некоторых немногих жанров (приказы,
заявления, докладные), высказывание в деловой сфере осуществляется не от
лица конкретного говорящего, пишущего, но от лица государства. Таким
образом, высказывание в форме закона, установления исходит от «лица» особо
обобщенного, абстрактного. В речи это вызывает грамматическую ослабленность
форм лица, что находит выражение в значениях и функционировании
соответствующих языковых единиц, прежде всего глагола и личных местоимений.
Итак, выделяется еще одна специфическая для деловой речи стилевая черта —
ее неличный характер.
Необходимо учесть и условия общения, которые в деловой сфере
определяют появление такой типичной для официально-делового стиля черты,
как стандартизированность (клише, форма). Поскольку в правовых отношениях
все регламентировано, а общение осуществляется по определенным стандартам,
которые облегчают это общение, постольку речевой стандарт, шаблон
оказываются здесь неизбежными, необходимыми и даже целесообразными и
оправданными. Отсюда большая роль в деловой речи фразеологизмов, устойчивых
словосочетаний, однако в большинстве своем терминированного характера и
отнюдь не отличающихся эмоциональностью и экспрессивностью, которые вообще
присущи русской фразеологии (в разговорной, художественной и
публицистической сферах общения). Правда, последнее не означает, что
деловая речь вообще лишена выразительности. Отнюдь нет, но характер этой
выразительности специфичен; она направлена на наилучшее языковое воплощение
основных стилевых черт деловой речи, на наилучшее осуществление в правовой
сфере специфических задач коммуникации. Следовательно, оценивать
выразительность деловой речи надо не с общеязыковых позиций, но с учетом
специфики данного стиля.
В связи с долженствующе-предписующим характером и необходимостью
формулирования правовых норм деловой речи свойствен и особый способ
изложения и в то же время почти сведение на нет известных в других речевых
сферах способов изложения (повествования, рассуждения, описания).
Поскольку в текстах государственных актов приходится обычно не
доказывать что-то (анализ и аргументация предшествуют составлению этих
текстов), но устанавливать, регламентировать, то этим текстам в общем не
свойственно рассуждение. Отсутствие этого способа изложения резко отличает
официально-деловой стиль от научного, хотя по ряду других черт они могут
сближаться между собой. Этот факт находит отражение прежде всего в
синтаксисе: сравнительно низкий процент сложноподчиненных предложений,
особенно с придаточными причинами; количество средств выражения логичности
и последовательности изложения в деловой речи в три раза меньше, чем в
научной. Характерно, однако, широкое употребление условных конструкций,
поскольку во многих текстах (например, кодексах, уставах, инструкциях)
требуется оговаривать условия правонарушений и правопорядка. Необходимостью
детализации изложения и оговорок объясняется осложнение простых предложений
многочисленными обособленными оборотами, однородными членами, часто
выстраивающимися в длинную цепь пунктов. Это влечет за собой увеличение
размеров предложения (в том числе простого) до нескольких сотен
словоупотреблений. Предложения в 500 — 600 словоупотреблений в официально-
деловой речи не редкость. Встречаются предложения размером и до 2000 слов и
более.
Такой способ изложения, как повествование, также не характерен для
деловой сферы общения, поскольку здесь не возникает необходимости рассказа
о каких-либо событиях. Лишь в таких жанрах, как протокол, отчет, отчасти —
договор, в некоторых частях постановления (констатирующих), наблюдается
обращение к повествовательной манере изложения. Однако в частях протоколов,
представляющих решения собраний, и в постановлениях высших органов не
встретишь чистого повествования или описания. Здесь изложение идет именно в
стиле констатации, утверждения (с акцентами на этих аспектах).
Почти нет в деловой речи «чистых» описаний. То, что внешне похоже на
описание, в действительности оказывается особым предписующе-констатирующим
способом изложения, при котором, например, за формами настоящего времени
глагола предполагается подтекст долженствования: По окончании расследования
составляется обвинительное заключение... (т. е. должно составляться);
Настоящим Кодексом регулируются указанные в статье 1 отношения... (т. е.
должны регулироваться); Гражданские права охраняются законом... Действие
доверенности прекращается вследствие: 1) истечения срока...; Должник
отвечает за неисполнение или неподлежащее исполнению обязательство.
(Примеры взяты из «Гражданского кодекса РФ».)
1.2 Реализация в текстах основных черт.
Одной из базовых стилевых черт официально-деловой речи является, как
сказано выше, ее долженствующе-предписующий характер (императивность). Это
выражается различными средствами и способами.
Уже отмечалось, что для этого широко используется неопределенная форма
глагола и инфинитивные конструкции. Это не случайно, поскольку с помощью
инфинитива удобно выражать прямую или непрямую императивность,
реализовывать свойственные официально-деловой речи коммуникативные задания
и ее основную специфичную стилевую черту (предписующий характер речи). При
этом весьма часто образуется цепь взаимосвязанных инфинитивов, иногда до 20
членов. Таковы обычные формулы и синтаксические схемы приказов и
постановлений, однако это явление свойственно и другим деловым жанрам. Для
выражения императивности и регламентированности инфинитив в деловых текстах
используется со словами приказываю, постановляю, нужно, необходимо, следует
(в значении «нужно»), должен, обязан, обязуется, может, имеет право и т. п.
Для усиления категоричности приказа (или установления) дополнительно
используются в качестве усилителей и другие лексические средства, обычно
наречные слова, например: Необходимо решительно устранять недостатки.
Предписующе-долженствующий характер официально-деловой речи находит
проявление и в функционировании других форм и категорий глагола. Так, формы
настоящего времени выступают в значении, которое называют настоящим
предписания (или долженствования): В этих случаях первоначальный застройщик
и приобретатели долей несут (т. е. обязаны нести) по всем обязательствам...
солидарную ответственность («Гражданский кодекс РФ»); Наниматель отвечает
за вред, причиненный нанятому имуществу его домашними (Там же); Переселение
нанимателя... на другую жилую площадь... производится жилищно-
эксплуатационной организацией (Там же).
Формы будущего времени приобретают в контексте различные модальные
оттенки (долженствования, предписания, возможности, близкой к
необходимости): Границы будут теми, какими они существовали на 1 октября
1941 г. (т. е. установлены договором)(Международное право. — Т. I); Военное
командование выделит... (т. е. должно будет выделить)(Международное право.
— Т. III). Другое значение будущего, типичное для деловых текстов, —
будущее условное (ирреальное), употребляющееся обычно в сложноподчиненных
предложениях с придаточным условным: Страховая сумма выплачивается, если в
течение года... наступит постоянная утрата трудоспособности («Правила
страхования»).
Вполне согласуется с задачами коммуникации и общей стилевой чертой
деловой речи и функционирование форм прошедшего времени. Одно из типичных
его значений здесь - прошедшее подчеркнутой констатации, ярко выраженной
фиксации сообщаемого в письменной форме (установления, договора и т. д.):
Мы, нижеподписавшаяся комиссия... осмотрели, обмерили на выборку, сличили
чертежи и приняли одноквартирный щитовой дом (текст акта). Кроме того,
употребительно прошедшее условное (или ирреальное) в характерных для
деловой речи условных предложениях.
Глаголы несовершенного вида как более отвлеченные по значению, чем
глаголы вида совершенного, преобладают в жанрах деловой речи более общего
характера (Конституция, кодексы, уставы и др.). Формы же совершенного вида
употребительны в текстах более конкретного содержания (приказы,
распоряжения, протоколы собраний, постановления, акты, договоры). Они
используются в сочетании с модальными словами в значении долженствования и
выражают категорическое приказание, разрешение (должен сообщить, вправе
предписать, обязан передать, обязую обеспечить), а также констатацию
(Комитет рассмотрел, принял меры, внес предложение; внедрили, организовали,
ускорили и т. д.).
Предписующе-долженствующий характер деловой речи проявляется в
высокочастотном использовании кратких прилагательных модального характера
(со значением долженствования), которые в других функциональных стилях
менее употребительны. Таковы слова должен, обязан, обязателен, подотчетен,
необходим, подсуден, ответствен и некоторые другие: Совхоз обязан ...
выплатить долю ... с рассрочкой (Из закона РФ «О крестьянском (фермерском)
хозяйстве»); Нотариальное удостоверение сделок обязательно в случаях...
(«Гражданский кодекс РФ»); Пенсионер обязан известить орган, выплачивающий
ему пенсию, о ... (Из закона РФ «О пенсиях»); Органы дознания обязаны в
пределах своей компетенции возбудить уголовное дело (Уголовно-
процессуальный кодекс РФ); Банк или его отделение обязаны открыть расчетный
счет (Из закона РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности»).
Такая стилевая черта деловой речи, как точность, недопускающая и
истолкования, проявляется прежде всего в употреблении специальной
терминологии, в однозначности и безобразности нетерминологической лексики.
Стремление к точности ограничивает возможности синонимических замен, так
как последние вызывают обычно изменение оттенков смысла. Поэтому типичная
особенность деловой речи — широкая повторяемость одних и тех же слов,
преимущественно терминов. Кроме того, проявлению точности способствуют
разного рода уточнения и оговорки, ведущие к широкому употреблению
обособленных оборотов, в том числе причастных и деепричастных, а также
использование условных предложений, преобладание союзных связей над
бессоюзием. В целом все это приводит к значительному увеличению размеров
предложения (в том числе и простого).
Неличный в основном характер деловой речи обнаруживает себя, кроме
отсутствия в ней форм глагола 1-го и 2-го лица и соответствующих личных
местоимений, еще и в том, что формы 3-го лица глагола и личные местоимения
часто используются в неопределенно-личном значении. Отчасти с этой же
чертой делового общения связана употребительность собирательных
существительных: выборы, дети, родители — или существительных, выражающих
совокупное единство: войско, оружие. В значении совокупности, а не
раздельного множества выступают весьма высокочастотные в деловой сфере
слова, называющие лиц по их профессии, социальному положению и т. п.:
граждане, трудящиеся, рабочие, служащие и др.
Одним из типичных лингвистических признаков официально-делового стиля
является его именной характер. Частота употребления существительных здесь
выше, чем в остальных функциональных стилях, в том числе научном (тоже
обладающем именным характером). Именной характер деловой речи выражается
также в большом количестве отыменных предлогов и союзов (в соответствии, в
связи, соответственно, согласно; в силу того что; вследствие того что;
ввиду того что; в связи с тем что). Отглагольные существительные и
образованные от них устоявшиеся обороты речи (синонимичные глагольному
выражению) нередко ведут за собой цепь имен в родительном падеже:
...деятельностью, не преследующей цели получения прибыли (Из закона РФ «О
предприятиях и предпринимательской деятельности»); Размер облагаемого
совокупного годового дохода определяется... (Там же); Получен доход
трехкратного установленного законом размера минимальной месячной оплаты
труда (Там же); Наблюдение требуемой законом простой письменной формы...
(«Гражданский кодекс РФ»). Приведем примеры оборотов с отглагольными
существительными: оказание помощи, установление контроля, проверка
обязательств, выяснение условий, отгрузка товаров, предъявление иска,
укомплектование штатов, взыскание задолженности, невыход на работу,
квитанция об отправке и т. д.
Наконец, одна из типичных черт деловой речи — стандартизированность —
реализуется широким кругом устойчивых оборотов деловой речи: вступать в
законную силу, обжалованию не подлежит, передать в соответствующие
инстанции, привлечь к уголовной ответственности, без уважительной причины,
в установленном порядке, в случае неявки, по истечении срока и др. Сюда
относятся и обороты с архаическими элементами: соответствовать содеянному,
наказуемость деяния и др.
Характерными чертами деловой речи являются также особая официальность
выражения и безэмоциональность (своего рода «сухость»). В связи с последней
чертой находится отсутствие здесь суффиксов субъективной оценки.
Официальность же получает выражение, например, в использовании
существительных мужского рода для обозначения лиц женского пола по их
профессии (студент Иванова, лаборант Кравцова, директор Петрова и т. п.) и
в ряде других явлений.
Среди различных языковых средств, характерных для деловой речи,
отметим употребление специальной терминологии (ответчик, неустойка,
накладная, рекламация (= претензия), кассационная жалоба и мн. др.);
широкое использование родительного приименного (до 93% от всех случаев
употребления родительного падежа существительных); использование
специальных сочинительных союзов с высокой частотностью: а равно, а также;
как... так и: Под выпуском ... недоброкачественной ... продукции следует
понимать передачу или отправку..., а равно принять ее отделом технического
контроля ... (Из постановления); Объединения, предприятия, организации и
учреждения, а также конторы, отделения ... должны соблюдать... (Из
инструкции); За нарушение договорных... обязательств..., а равно нарушение
иных правил... (Из закона РФ «О предприятии и предпринимательской
деятельности»).
Деловой речи, кроме того, свойственны, во-первых, довольно заметные
различия между жанрами и подстилями. Так, канцелярская речь в целом
отличается большей конкретностью и более личным характером выражения по
сравнению с языком и стилем собственно законодательных актов высших органов
государственной власти. Во-вторых, деловой речи свойственны своего рода
переходные явления, например слияние делового стиля с публицистическим,
ведущее к появлению эмоциональности и экспрессивности — черт, в общем не
свойственных этому функциональному стилю. Примером таких сложных
образований являются первые декреты советской власти.
Деловая речь - область, наименее исследованная в функционально-
стилистическом отношении. Именно она преимущественно используется в деловом
общении.
2. Виды делового общения.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое
общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на
монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:
o приветственная речь;
o торговая речь (реклама);
o информационная речь;
o доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
o деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну
тему;
o деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения,
часто сопровождающийся принятием решений;
o переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо
вопросу;
o интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио,
телевидения;
o дискуссия;
o совещание (собрание);
o пресс-конференция;
o контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
o телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную
коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют
устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми
распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный
контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда
сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого
сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные
документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и
объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение,
инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
o материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
o когнитивное - обмен знаниями;
o мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами,
потребностями;
o деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
o непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов,
данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и
т.д.;
o опосредованное - связанное с использованием специальных средств и
орудий;
o прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие
друг другом общающихся людей в самом акте общения;
o косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать
другие люди.
3. Общие положения.
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из
важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха
в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще
в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых
делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать
зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от
его умения общаться с людьми. [4, 11]
В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей
сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или,
как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма
приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге
"Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть
следующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека,
делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают
работе и являются признаком того, что на человека нельзя
положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все
служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и
распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25
процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для
выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения,
корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же
бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости
пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя
или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации
необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и
сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако,
не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится
общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).
Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев,
начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь
понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда
прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и
подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей
работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей.
Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход -
вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения -
в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть
самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая
цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно
подобранные аксессуары.
|
