Конфликт и стратегия поведения - Психология - Скачать бесплатно
КОНФЛИКТ И СТРАТЕГИЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
ПЛАН
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА. КРАТКИЙ ИСТОРИЧЕСКИЙ ОБЗОР 4
2. КОНФЛИКТ 5
2.1. ПОНЯТИЕ «КОНФЛИКТ» 5
2.2. СИТУАЦИЯ. ПРИЧИНЫ. УЧАСТНИКИ 6
2.3. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ 7
2.4. ФУНКЦИИ И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ 10
2.5. ЭТАПЫ ПРОХОЖДЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 11
3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ 12
3.1. Методы управления КОНФЛИКТАМИ 12
3.2. ПОВЕДЕНИЕ УЧАСТНИКОВ В КОНФЛИКТЕ 14
3.3. ОБЩАЯ СХЕМА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА 16
3.4. Конфликт в организации. СТРАТЕГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ кофликта 18
3.4.1. Действия руководителя в конфликте 23
3.4.2. Пример практической ситуации 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
ЛИТЕРАТУРА 30
ВВЕДЕНИЕ
Осуществляемые в России экономические реформы существенно изменили
статус предприятия – как основного звена народного хозяйства. Рынок
поставил организацию в принципиально новые отношения с государственными
организациями, с производственными и иными партнерами, работниками. В связи
с этим меняются отношения между руководителями организаций, между
руководителями и подчиненными, между всеми работниками внутри организации.
Меняется и отношение к персоналу организаций, так как социальная
направленность экономических реформ поворачивает их лицом к человеку,
персоналу организаций.
В связи с этим развитие социальной среды организации, вопросы
управления персоналом занимают немаловажную роль. Эту среду образует сам
персонал с его различиями по демографическим и профессионально-
квалификационным признакам, социальная инфраструктура организации и все то,
что так или иначе определяет качество трудовой жизни работников, т.е.
степень удовлетворения их личных потребностей через посредство труда в
данной организации.
Одно из главных задач социального развития организации это создание
и поддержание в коллективе здоровой социально-психологической атмосферы,
оптимальных межличностных и межгрупповых связей, способствующих слаженной и
дружной работе, раскрытию интеллектуального и нравственного потенциала
каждой личности, удовлетворенности совместным трудом.
Конфликты, возникающие в процессе взаимодействия, общения индивидов
между собой, безусловно, выполняют дестабилизирующую роль в коллективе.
Вопросам управления персоналом, в частности, стратегии управления
конфликтами в коллективе посвящена моя работа.
1. ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА. КРАТКИЙ ИСТОРИЧЕСКИЙ ОБЗОР
Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако
общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие
коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по
вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.
В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтов
считается Гераклит, встречаются ссылки на Сократа и Платона. Достаточно
часты обращения к Гегелю, к его учению о противоречиях и борьбе
противоположностей.
Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда
немецких, австрийских и американских социологов, выполненных в начале XX
в.: Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, Д.Смолли, У.Самнера. Наиболее известным из них
является Г.Зиммель, который рассматривал конфликты как неизбежное явление в
общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и присущего
личности инстинкта агрессивности.
Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных
организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает,
что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и
навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.
Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или
иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же
создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной
цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная
ситуация.
2. КОНФЛИКТ
2.1. ПОНЯТИЕ «КОНФЛИКТ»
Существует достаточное количество определении понятия «конфликт».
Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус,
власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба
или уничтожение соперника.
В данном определении четко и ясно указанны цели конфликтного
взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем
действия перечисляются в порядке нарастания силы.
Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов,
позиций, мнений или взглядов двух или более людей.
В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде
противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается
неизвестным.
Несколько позднее было предложено такое представление конфликта:
конфликт = конфликтная ситуация + инцидент
Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:
- наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;
- неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может
быть поделен справедливо между участниками конфликтного
взаимодействия;
- желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для
достижения своих целей. [1]
2.2. СИТУАЦИЯ. ПРИЧИНЫ. УЧАСТНИКИ
Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-
либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных
средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.
Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные
противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно
сказанного слова, мнения, т.е. инцидента — и конфликт может начаться.
Инцидент (повод) — активизация деятельности одной из сторон, которая
ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.
Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию
необходимы:
- значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;
- наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути
к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное
восприятие, а не реальность);
- превышение личной или групповой терпимости к возникшему
препятствию, хотя бы у одной из сторон.
В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего
конфликта — субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект
конфликта.
Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия,
в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации.
Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от
своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в
реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках,
а не о конкретных участниках конфликта.
Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из
конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора,
получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую
сторону возможности добиться своих целей.
Конфликтная ситуация — состояние достаточно подвижное, неустойчивое,
легко может измениться при изменении любого из составляющих элементов:
взглядов оппонентов, отношений объект— оппонент, при подмене объекта
конфликта, появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие
оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.
При столкновении «начальник — подчиненный» изначально ранг начальника
выше ранга подчиненного, но впоследствии могут появиться самые разные
причины, меняющие такую расстановку сил (переход подчиненного на более
высокую должность, привлечение подчиненным на свою сторону вышестоящих
руководителей, коллектива).
Конфликтная ситуация - это условие возникновения конфликта. Для
перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее
воздействие, толчок или инцидент.
2.3. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ
Рассмотрим классификацию конфликтов в зависимости от ряда факторов:
способа их разрешения, природы возникновения, последствий для участников,
степени выраженности, количества участников.
Антагонистические конфликты представляют способы разрешения
противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или
отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и
выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.
Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения
за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий
взаимодействия.
Социальные конфликты представляют собой высшую стадию развития
противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они
характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных
общностей, коллективов, индивидов. Такие конфликты предполагают наличие
значительного промежутка во времени между объективными причинами,
породившими эти конфликты, от самих конфликтов и их последствий. Пример:
множество национальных конфликтов, возникших на территории бывшего СССР в
последнее время. Основная объективная причина их возникновения отстоит от
нас на несколько десятилетий и заключается в национальной политике 20-х
годов. Конфликты же происходят сейчас и их приходится решать спустя годы и
десятилетия. Безусловно, за прошедший период накопилось достаточно причин
развития подобного рода конфликтов, но первооснова была заложена именно в
те годы.
Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются
следствием организационного регламентирования деятельности личности:
применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления
организацией и др.
Эмоциональные или личностные конфликты характеризуются тем, что
неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее
столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются
чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией
индивида на ущемление его интересов. Происходит совмещение (замещение)
препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида,
мешает ему эту цель достичь. Пример: столкновения в очередях, в домашних
условиях, внешне не всегда мотивированные.
Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является
объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных
взаимодействий. Вертикальные — предполагают распределение власти по
вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия у
участников конфликта: начальник — подчиненный, вышестоящая организация —
предприятие, малое предприятие — учредитель. При горизонтальных конфликтах
предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или
иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты
между собой, поставщики — потребители.
Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением
оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется
нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта:
международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми,
социальными, этическими.
При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между
конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы
воздействия. Это происходит при условии, что один из участников
конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной
власти и сил для открытой борьбы.
Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри
личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов,
потребностей, интересов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего».
Например, работнику поручили срочную работу, а у него дома проходит
капитальный ремонт и требуются постоянные уходы с работы. Либо — это выбор
одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы»:
поехать в отпуск или купить новую мебель. На выбор правильного решения при
внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и времени,
резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения
поведение личности может стать неконтролируемым.
Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой
столкновение индивидов с группой или групп между собой.
Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между
различными видами не существует и на практике возникают конфликты:
организационные вертикальные межличностные; горизонтальные и т.д.
2.4. ФУНКЦИИ И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции как
позитивные, так и негативные.
Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами
конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие
индивидами.
Таблица 1
Функции конфликтов
|Позитивные |Негативные |
|разрядка напряженность |большие эмоциональные, материальные затраты на |
|между конфликтующими |участие в конфликте |
|сторонами | |
|получение новой |увольнение сотрудников, снижение дисциплины, |
|информации об оппоненте|ухудшение социально-психологического климата в |
| |коллективе |
|сплочение коллектива |представление о побежденных группах, как о |
|организации при |врагах |
|противоборстве с | |
|внешним врагом | |
|стимулирование к |чрезмерное увлечение процессом конфликтного |
|изменениям и развитию |взаимодействия в ущерб работе |
|снятие синдрома |после завершения конфликта -уменьшение степени |
|покорности у |сотрудничества между частью сотрудников |
|подчиненных | |
|диагностика |сложное восстановление деловых отношений |
|возможностей оппонентов|(«шлейф конфликта») |
Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в
виде нескольких укрупненных групп:
1. Различия в целях; разное представление о ценностях;
2. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования; различия
в манерах поведения и жизненном опыте;
3. Низкий уровень коммуникации;
4. Низкое качество документов, работ или продукции;
5. Взаимозависимость заданий;
6. Отсутствие или неконкретность должностных инструкций;
7. Некомпетентность;
8. Низкая культура поведения и т.д.
2.5. ЭТАПЫ ПРОХОЖДЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Исследователи выделяют несколько этапов в развитии конфликта.
1. Начальная фаза:
- возникновение разногласий;
2. Фаза подъема:
- нарастание напряженности;
- конфликтное взаимодействие;
3. Пик конфликта:
- эскалация конфликта;
4. Спад конфликта:
Интенсивность
конфликта
Вторичный пик
t
Рис. 1. Динамика конфликта.
Доказано - если руководитель «входит и управляет конфликтом» в
начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на
стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный
период роста — менее 7%, на стадии вторичный пик — менее 2%.
3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
3.1. Методы управления КОНФЛИКТАМИ
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов
профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от
множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему
воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов,
групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения
могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В
зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные
службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел
психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение
конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин,
породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.[2]
Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по
устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию
поведения участников конфликта.
Существует достаточно много методов управления конфликтами.
Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых
имеет свою область применения:
. внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
. структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
. межличностные методы или стили поведения в конфликте;
. переговоры;
. ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних
случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать
свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая
защитной реакции со стороны другого человека Этот способ помогает человеку
удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я -
высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно
эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. "Я -
высказывание" построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение
о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно,
когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот
воспринял это негативно и перешел бы в атаку.
Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то
передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не
повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы
заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это
раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед
уходом».
Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на
организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения
полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К
таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и
интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем
вознаграждений.
Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале
развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму,
стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени
отразилось на их интересах.
3.2. ПОВЕДЕНИЕ УЧАСТНИКОВ В КОНФЛИКТЕ
Выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной
ситуации:
• приспособление, уступчивость;
• уклонение;
• противоборство;
• сотрудничество;
• компромисс.
Основу классификации составляют два независимых параметра:
- степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;
- уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.
Если представить это в графической форме, то получим сетку,
позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную
форму поведения человека в нем (см. рис. 1). [3]
|Степень | | | |
|реализаци| | | |
|и | | | |
|собственн| | | |
|ых | | | |
|интересов| | | |
| | |противоборство |сотрудничество | |
| | | |компромисс | | |
| | | | | | |
| | |уклонение |уступчивость | |
| |Уровень кооперативности, учета интересов |
| |другого |
Рис.1. Формы поведения в конфликте
Рассмотрим подробнее эти стили поведения.
Уклонение (избежание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда,
когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки
решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.
Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.
Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида
за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения
поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств
давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от
него.
Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на
сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем
сглаживания разногласий за счет собственных интересов.
Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске
решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при
этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями,
заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.
При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за
счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего
обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.
Стили избегания и уступчивости не предполагают активного
использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и
сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки
решения. При избежании и уступчивости решение конфликта откладывается, а
сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь
частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается
достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.
3.3. ОБЩАЯ СХЕМА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены
к следующему.
1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие
противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих
участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает
достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в
состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда
конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания
его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на
другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся
ситуации не происходит.
2. Определить возможность переговоров. После признания наличия
конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно
договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких
именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть
посредником, равно устраивающим обе стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как
начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения
переговоров, время начала совместной деятельности.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная
проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых
терминах, что является предметом конфликта, а что нет. На этом
этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются
позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки
возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе
предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому
из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных
вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны
приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить
в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве
и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные
документы составляются после каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных
действий заканчивается только принятием проработанного и
согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не
меняется, то такое положение может явиться детонатором других,
более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие
|
