Профессиональное обучение - Педагогика - Скачать бесплатно
традиционном обучении обычно не побуждают думать самостоятельно;
. в ходе обсуждения участники могут отклониться от основной темы,
решая какой-либо вопрос, не работающий на принятие основного
решения;
. требует от обучающихся определенного уровня профессионализма и
теоретических знаний, которые должны быть развиты с помощью других
методов обучения.
ИНТЕРАКТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ
В настоящее время интерактивное обучение начинает широко использоваться
в практике бизнес-обучения как альтернатива традиционным методам обучения.
Интерактивным обучением называется освоение учеником опыта, основанное на
взаимодействии. В данном случае преподаватель не дает готовых знаний, он
побуждает участников к самостоятельному поиску. И в этом отношение меняется
его роль по сравнению с традиционным обучением: активность преподавателя
уступает место активности обучаемых, его задача – создать условия для их
инициативы. Активность участников может быть трех видов:
. Физическая: участники меняют рабочее место, пересаживаются, говорят,
пишут, слушают, делают рисунки и т.д.
. Социальная: участники задают вопросы, сами отвечают на вопросы,
обмениваются мнениями, обсуждают, дискутируют и т.д.
. Познавательная: участники вносят дополнения и поправки в изложение
преподавателя, выступают как один из источников профессионального
опыта, сами находят решение проблемы.
В интерактивном обучении присутствуют и взаимосвязаны все
вышеперечисленные виды активности.
Рассмотрим пример применения интреактивного метода обучения. В ходе
тренинга для менеджеров по работе с клиентами, ведущий дает задание
индивидуально подготовить ответы на следующие вопросы: «Кто является Вашими
клиентами?», «В чем источники удовлетворенности каждого типа клиентов?»,
«Что может повысить удовлетворенность Ваших клиентов?». Затем ответы
обсуждаются в малых группах, которые готовят групповые презентации. В
результате к концу занятий участники вырабатывают подробный перечень
действий, на основе которого впоследствии составляется план изменений в
системе обслуживания клиентов компании.
ВИДЕООБУЧЕНИЕ
Под термином «видеообучение» понимается обучение, основанное на
использовании видеозаписи. В практике встречается два основных способа
осуществления данного метода: показ готовых видеоматериалов (видеопросмотр)
и использование записи по ходу выполнения заданий, ее просмотр и анализ
(видеообратная связь).
Видеопросмотр.
Просмотр учебных фильмов может выполнять следующие задачи:
> Информирование, т.е. компактное изложение большого объема информации,
например, о свойствах нового продукта, об истории компании и т.д. Такой
просмотр может заменить лекцию, демонстрацию слайдов, выступления
приглашенных экспертов, экскурсии, посещение цехов и лабораторий. К
достоинствам информационного видеопросмотра относят наглядность,
информационную емкость, насыщенность. Однако длительный показ может
вызвать у слушателей быстрое утомление. Поэтому рекомендуется разбивать
просмотр на части, а промежутки между ними посвятить обсуждению,
ответам на вопросы, пояснениям и т.д.
> Видеопросмотр может использоваться и для постановки проблемы, а поиск
правильных решений проводиться без видеоматериалов, например, в
групповой дискуссии.
> Развитие умений и навыков осуществляется через просмотр заранее
подготовленных видеозаписей. Данный метод может являться вариантом
метода конкретных ситуаций и целесообразен в случаях, когда кейс
представляет собой динамичные, живые сцены, которые описывать словами
невозможно и бессмысленно. Кроме того, учебные фильмы могут
представлять собой совокупность сюжетов, в которых демонстрируются
возможные варианты поведения в различных ситуациях. При этом в начале,
в процессе и в конце просмотра происходит обсуждение и анализ сюжетов,
выявление неэффективных действий, их причин и методов устранения. Стоит
отметить, что подобные учебные фильмы в России пока отсутствуют,
поэтому некоторые тренинговые компании используют переводные западные
видеофильмы.
Видеообратная связь
В ходе обучения с использованием данного метода материалом для
просмотра и анализа становится видеозапись действий самих участников, что
помогает им перейти от непосредственно прожитого опыта к его осмыслению,
анализу, рефлексии, пересмотру.
2.4. Учет особенностей обучения взрослых
Профессиональное обучение персонала – обучение взрослых. Между тем, его
участники и организаторы нередко по инерции придерживаются давних школьно-
студенческих представлений об обучении, в результате чего в значительно
степени страдает его эффективность. Поэтому при составлении программ
обучения, выборе его форм и методов обязательно должны учитываться
возрастные особенности обучающихся[16]. К их числу относятся:
. Потребность в обосновании (смысле). Известно, что взрослые
учащиеся очень внимательно относятся к обоснованию того, зачем
нужно изучать данный курс или раздел. Они также интересуются тем,
что будет, если они не освоят данный материал. Потребность в
обосновании тесно связана с заинтересованностью обучающихся.
Факторы, влияющие на нее представлены на рисунке 6.
Рис. 4. Факторы, влияющие на заинтересованность в процессе обучения
. Назревшая необходимость. При профессиональном обучении даже
указание руководства не всегда убеждает сотрудников в
необходимости обучения. Поэтому рекомендуется начало обучения
посвятить освящению ситуации в организации и вытекающим из нее
требованиям к квалификации персонала. Значимость обучения, как для
организации, так и лично для обучающихся, помогают повысить
следующие шаги:
[pic] вступительное слово представителя высшего руководства перед
началом учебной программы;
[pic] присутствие представителей высшего руководства на завершающих
этапах учебной программы;
[pic] торжественное завершение учебы – вручение дипломов, поздравления
высших руководителей;
[pic] создание условий для того, чтобы знания и навыки, полученные в
ходе обучения, были востребованы в работе организации (например,
изменение практики подготовки планов, или регламента проведения
совещаний).
. Практическая направленность. Одна из особенностей взрослых –
внимание к конкретным жизненным задачам и плохое восприятие
отвлеченных, абстрактных тем. Они приступают к обучению с желанием
научиться, как на конкретном рабочем месте для получения
конкретного результата нужно осуществлять конкретные действия,
включенные в конкретный рабочий контекст. Вместо этого им, как
правило, предлагается общий подход и общая модель. Путь
преодоления данного противоречия лежит в тематической связи теории
с типичными ситуациями и потребностями фирмы. Некоторые
консалтинговые и тренинговые фирмы, учитывая этот недостаток,
перед началом обучения проводят небольшие исследования,
позволяющие собрать информацию о специфике и особенностях данной
организации, отдела или конкретной должности. Кроме того,
устранению недостатка практической направленности служит
использование в процессе обучения групповых обсуждений и задания,
прорабатываемые в малых группах.
. Потребность в самостоятельности. Способность самостоятельно
принимать решения, нести за них ответственность – основная черта
поведения и самосознания взрослого человека. Поэтому при обучении
взрослых важно давать им возможность активно участвовать в учебном
процессе, самим формулировать свои задачи, делать выводы.
. Жизненный опыт. Жизненный опыт взрослой аудитории по содержанию и
объему значительно превосходит опыт школьников или студентов.
Зачастую он в каких-то отношениях даже превосходит опыт
обучающего. Поэтому опыт участников целесообразно использовать как
опору для изложения материала, фона для иллюстраций, а также
максимально широко использовать методы активного обучения,
требующие высокой степени активности и личной включенности
обучающихся в учебный процесс (анализ конкретных ситуаций, деловые
игры, тренинговые упражнения и т.д.)
Учет двух последних факторов нашел отражение в интерактивных методах
обучения, основанных на осознании и анализе обучающимися собственного
опыта.
Следует также отметить, что принципами эффективного обучения людей всех
возрастных групп являются повторение, помогающее новому закрепиться в
памяти и превращающие приобретенные навыки в привычку, и обратная связь,
наличие которой позволяет слушателям скорректировать свое поведение для
достижения более высоких результатов обучения. Формами обратной связи могут
являться: оценки, подведение итогов соревнований между участниками,
определение процента выполнения задания и т.д.
2.5. Мотивация сотрудников к обучению
Как показывают исследования, эффективность профессионального обучения
на 80% зависит от ее подготовки и на 20% от желания и способности
обучающихся. Обучение будет в одинаковой степени неэффективно в случае
отношения к нему как к «оплачиваемым каникулам» или как к «наказанию».
Поэтому служба управления персоналом должна уделить особое внимание
мотивации сотрудников к обучению и созданию соответствующего отношения к
нему.
Перечислим факторы, которые могут мотивировать сотрудников на активное
участие в программе профессионального обучения:
[pic] стремление сохранить работу, остаться в занимаемой
должности;
[pic] желание получить повышение или занять другую должность;
[pic] заинтересованность в увеличении заработной платы;
[pic] интерес к самому процессу овладения новыми знаниями и
навыками;
[pic] желание установить контакты с другими участниками
программы.
В организациях, для которых профессиональное обучение является
ценностью, вероятность проведения эффективного обучения гораздо выше, чем в
компаниях, где этому аспекту не уделяют должного внимания. Причиной тому,
прежде всего, отношение к обучению со стороны руководства и его
сотрудников, заложенное в корпоративной культуре. Эти отношения имеют два
аспекта:
> Степень активной заинтересованности руководства в обучении, т.е.
его готовность прилагать собственные усилия, чтобы сделать
обучение более эффективным;
> Степень значимости обучения для участников-сотрудников организации,
т.е. восприятие тренинга как важного, значимого для собственного
профессионального роста.
Результаты сочетания этих двух факторов представлены на рисунке 5.
Рис. 5. Зависимость эффективности обучения от отношения участников и
руководства.
Проиллюстрируем важность отношения руководства к обучению примером
[20]. В кризисных условиях августа 1998 г. небольшая российская фирма
решила провести т.н. «сессию стратегического планирования» (сами участники
назвали это мероприятие «чрезвычайный перекур»). Руководство предупредило
сотрудников: «Это учеба не для расширения кругозора, а для выживания».
Приглашенный тренер-консультант начал с инвентаризации проблем компании,
привел примеры из международного опыта по организации перемен в условиях
кризиса, предложил инструментарий для стратегического анализа. Участники
сопоставили примеры со своей ситуацией, отметили то, что можно взять на
вооружение, провели анализ проблем и составили план первоочередных
действий. В конце занятия сотрудники отмечали: «Мы даже не могли
представить, что такой короткий тренинг может дать такие важные
результаты».
В приведенном примере эффективность учебного занятия определило
отношение к нему руководства, понимание его значимости для выживания фирмы,
нацеленность участников на результат.
Мнения большинства опытных экспертов в области профессионального
обучения сводятся к тому, что из всех заинтересованных сторон обучения
(руководство организации, обучаемые, обучающие) ведущее место отводится
действиям руководства до и после обучения. Поддержка обучения со стороны
высшего руководства выражается в таких действиях, как:
. включение обучения в план работы организации;
. предварительная оценка и уточнение потребностей в обучении;
. своевременное оповещение сотрудников и их непосредственных
руководителей об обучении;
. участие в открытии и завершении учебной программы;
. ознакомление с результатами обучения и их обсуждение и т.д.
Приведу несколько примеров мотивации к обучению из российской практики
в виде высказываний представителей российских предприятий [26]. Менеджер по
связям с общественностью компании «Procter&Gamble» Н. Колмакова: «Для того
чтобы добиться карьерного роста в нашей компании, нужно совершенствоваться
самому. Procter&Gamble проводит множество тренингов среди своих
сотрудников. Поощряется каждый, кто находит на них время и не боится
осваивать новое. Но особый авторитет зарабатывают сотрудники фирмы, которые
сами берут на себя роль тренеров и обучают других». Заместитель
генерального директора аудиторской компании ЗАО «Артур Андерсен» М.
Кисляков: «Для успешного продвижения по карьерной лестнице необходимо не
только показывать отличные результаты в работе, но и соответствовать
определенным требованиям. Например, проходить ежегодное обучение… Чтобы
занять у нас позицию менеджера, необходимо поулчить аттестаты аудиторов у
Центробанка и Минфина… Приветствуется, когда наши работники учатся в
аспирантуре».
3. Оценка эффективности профессионального обучения
Оценка эффективности профессионального обучения является важнейшим
моментом управления развитием персонала. Поскольку затраты на обучение
рассматриваются как капиталовложения в человеческий ресурс, они должны
принести организации отдачу в виде повышения эффективности ее деятельности,
роста прибыли, более полной реализации ее целей. Расходы материальных,
временных и человеческих ресурсов, связанные с подготовкой и реализацией
профессионального обучения, оправданы лишь тогда, когда обучение устраняет
тот дефицит знаний и навыков, который был выявлен в результате анализа
потребностей в обучении. В промышленно развитых странах средний
работодатель направляет на эти цели приблизительно 4% бюджета, выделяемого
на обучение и развитие персонала [24].
Вопрос оценки экономической и социальной эффективности
профессионального обучения вызывает наибольшие споры, как среди теоретиков,
так и среди практиков. До сих пор многие руководители не видят прямой
зависимости между обучением и ростом эффективности деятельности
предприятия. Это связано, прежде всего, с тем, что процесс оценки
экономической эффективности сопряжен со многими методологическими
трудностями и может быть только приблизительным. Эти трудности (особенно в
отечественных организациях) связаны с неразработанностью методических
вопросов и с отсутствием утвержденной и апробированной нормативной базы
расчетов экономической эффективности.
Начальным и в то же время чрезвычайно важным этапом процесса
определения эффективности профессионального обучения является установление
критериев оценки. Значительно то, что их необходимо сформулировать еще до
проведения самого обучения и обязательно довести до сведения всех
участников этого процесса: обучающихся, обучающих и управляющих.
Оценка эффективности конкретной программы профессионального обучения
как определенной суммы конечной прибыли является достаточно сложной,
поскольку далеко не всегда удается выделить из множества других влияние
именно этого фактора на конечные результаты деятельности всей организации.
Поэтому эффективность программы может быть оценена по степени достижения
стоявших перед ней целей. В данном случае определяющую роль играет процесс
формулировки целей конкретной программы профессионального обучения, анализ
которого проведен в пункте 2.2. настоящей работы. Пример использования
данного критерия для оценки эффективности обучения: в результате анализа
сбоев в своей работе фирма по установке и обслуживанию вентиляционного
оборудования разработала программу обучения технических специалистов по
предотвращению и устранению наиболее часто возникающих причин неполадок
оборудования. Эффективность этого обучения можно оценить по тому, на
сколько сократились число поломок, а также время и расходы на их
устранение.
В случае оценки эффективности обучения по степени достижения его целей
можно было бы применить формулу «3Ц»:
Целесообразность обучения = Цели / Цена
Сложность, однако, заключается в том, что цели и цена, которую готов
заплатить каждый из участников обучения, неодинаковы. Поэтому оценки отдачи
от обучения могут различаться в зависимости от конкретных целей участников
обучения (также см. пункт 2.2.). Данное положение проиллюстрируем реальным
пример [36]. В первые годы перестройки руководство крупнейшего российского
предприятия АО «Невский Машиностроительный завод» инвестировало
значительные средства в переподготовку за рубежом многих своих менеджеров.
Десять лет спустя на предприятии осталось работать менее 3% прошедших
обучение. Один из руководителей завода, в свое время принимавший решение о
крупных затратах на обучение, так оценивает эффективность этих вложений:
«Те, кто покинул наше предприятие и трудится у наших отечественных
конкурентов, - все равно работают на развитие отечественного
энергомашиностроения. Создавшие свои фирмы или ушедшие в другие отрасли
российской экономики работают на развитие отечественной промышленности. Ну,
а те немногие счастливцы, кому повезло работать в западных компаниях,
работают, в конце концов, на благо мировой экономики, что тоже не так уж
плохо».
На протяжении многих лет в международной практике профессионального
обучения для оценки его эффективности используется модель Дональда
Киркпатрика, названная в честь ее автора. Модель описывает четыре шага и,
соответственно, уровня оценки результатов обучения:
1. Реакция: насколько обучение понравилось участникам.
2. Усвоение: какие факты, приемы, техники работы были усвоены в
результате обучения.
3. Поведение: как в результате обучения изменилось поведение участников
в рабочей обстановке.
4. Результат: каковы осязаемые результаты обучения для организации,
измеренные через сокращение затрат, сроков, улучшение качества и
т.д.
Рассмотрим подробнее эти уровни оценки результатов обучения.
Уровень 1: реакция.
Данный уровень оценки предполагает диагностику восприятия обучения
участниками, впечатления, которое оно произвело на них, а также
удовлетворенности обученных. Впечатления субъективны, однако с ними можно
работать систематически и упорядоченно путем применения устных опросов и
структурированных формализованных опросных листов для письменной оценки.
При этом подобные опросы могут проводиться как в процессе обучения, так и
после его окончания, и должны содержать следующие вопросы: «Что привлекло,
заинтересовало, запомнилось в ходе обучения?», «Какие рабочие выводы Вы
сделали для себя?», «Как Вы оцениваете обучение в целом, его содержание,
работу преподавателей, методы проведения и результаты?» и т.д.
Уровень 2: усвоение.
Очевидно, что благоприятная реакция на обучение еще не гарантирует
усвоение содержания курса, которое представляет собой совокупность
следующих результатов:
[pic] приобретение знаний;
[pic] приобретение умений и навыков;
[pic] изменение отношений.
Существует несколько вариантов оценки усвоения:
. индивидуальная оценка «на выходе»;
. сравнение предварительной и заключительной оценок;
. использование контрольной группы для сравнения.
В каждом из этих подходов могут применяться различные методы оценки,
такие как:
- выполнение стандартизированных тестов;
- выполнение контрольных заданий, в т.ч. контрольных ролевых
игр;
- ответы на опросник с последующей экспертной оценкой;
- презентация и защита проектов, курсовых и т.д.
Уровень 3: поведение.
Усвоение знаний, умений и навыков еще не означает, что они будут
реально применяться в рабочих условиях, т.е. приведут к изменению
поведения, образа действий. Залогом таких изменений являются:
. желание внести изменения в свою работу;
. наличие соответствующих знаний и навыков;
. поддержка или прямая помощь со стороны руководства;
. поддержание позитивных изменений в действиях сотрудника.
Оценку поведения в рабочей обстановке рекомендуется проводить до
обучения и после него, при этом промежуток времени между обучением и его
оценкой должен быть небольшим – от недели до полугода. При этом могут
применяться такие методы, как:
[pic] проведение интервью;
[pic] заполнение опросников участниками и их непосредственными
руководителями (см. Приложения 6 и 7);
[pic] наблюдение за поведением обученных сотрудников на их
рабочих местах (оценка-мониторинг).
Приведу реальный пример использования последнего метода. Крупная
компания-авиаперевозчик провела тренинг для своих операторов по работе с
клиентами. После завершения курса на протяжении недели вся группа прошедших
обучение операторов работала как обычно, не зная, что часть звонков исходит
от проверяющих, которые моделировали типичные сложные ситуации клиентских
обращений. Ответы операторов оценивались по специально разработанной схеме,
где фиксировался ряд параметров: соблюдение правил ответа по телефону,
готовность решить проблему клиента, доброжелательность и т.д.
Уровень 4. Результат.
Оценка эффективности обучения на этом уровне означает обращение к
показателям его результативности через бизнес-результаты, оценку вклада
обучения в работу компании. Такими результатами могут быть:
. снижение числа жалоб клиентов;
. рост качества продукции;
. уменьшение величины затрат;
. увеличение качества и скорости работы персонала, включая сокращение
длительности анализа и оценки ситуаций, функциональных реакций, оценки
последствий принимаемых решений и т.д.;
. снижение потерь, в т. ч. связанных с несоблюдением техники
безопасности;
. снижение текучести кадров;
. улучшение отношения к работе;
. улучшение социально-психологического климата коллектива;
. укрепление корпоративного сознания работников, сближение личных
интересов работников с интересами компании и др.
Сложность оценки на данном уровне заключается в том, что нужно выделить
эффект обучения, изолировав его воздействие от воздействия других факторов
(например, факторов мотивации, обстановки в организации, изменения рыночной
конъюнктуры и пр.). В данном отношении помогает оценка, проведенная на
этапе
|
