Регулирование конфликтов в деятельности организации - Менеджмент - Скачать бесплатно

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
"МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА"
(ИНСТИТУТ)


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Тема:
«Регулирование конфликтов в деятельности организации (на примере ЗАО «Татсве»)»


ВВЕДЕНИЕ                                                                                3
I.      ТЕОРЕТИЧЕКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Понятие конфликта и его виды                                                       12
1.2. Причины возникновения конфликтов                                   17
1.3. Предотвращение конфликтов                                                  30
1.4. Разрешение конфликтной ситуации и конфликта                                37
II.     АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1. Описание предприятия                                                               40
2.2. Характеристика персонала                                                   43
2.3. Исследование психологического климата в организации                44
2.4. Анализ полученных результатов                                              55
III.  РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОЗДАНИЮ 
БЛАГОПРИЯТНОГО СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО
КЛИМАТА В ОРГАНИЗАЦИИ                                           58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                              64
БИБЛИОГРАФИЯ                                                                    66
Приложения
 
ВВЕДЕНИЕ


Основой любой организации являются  люди (коллектив), и без их функ-ционирование
организации невозможно. Трудовой коллектив – формальная  общность людей,
объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей
(производство продукции, ремонт зданий, научные изы-скания). Совокупность
объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности,
предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. 
Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в обще-нии, также
оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах
часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми
обнаруживаются противоречия по широкому кругу во-просов. Сами по себе эти
разногласия и противоречия могут выступать в каче-стве положительного фактора
движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать
успешной совместной работе  и вести к конфликтам.
Конфликт в организации   – это осознанное противоречие между общаю-щимися членами
этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне
эмоциональных отношений в рамках организации. В психоло-гии пока не сложилось
общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как
столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид
общения, ситуационную несовместимость, ситуа-цию ненайденного выхода, тип
конкурентного взаимодействия. Среди сущно-стных черт конфликта выделяют : наличие
противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению
друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах,
они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в
организации - акту-альная тема. 
Конфликтология является одной из самых молодых отраслей научного знания,
развившегося на стыке многих наук, прежде всего – социологии и пси-хологии . 
Конфликтология выделилась как относительно самостоятельное направ-ление в
социологии в конце 50-х годов  XX века и изначально получила назва-ние «социология
конфликта». Это событие связывается с работами Р. Дарен-дорфа (Германия)
«Социальные классы и классовые конфликты в индустриаль-ном обществе», а также А.
Козера (США) – «Функции социальных конфлик-тов».
В этот период аналогичная ситуация наблюдается и в психологии. Благо-даря
исследованиям М. Шерифа, Д. Рапопорта, Р. Доза, Л. Томпсона, К. Томаса, М. Дойча,
Д. Скотт психология конфликта выделяется как относительно само-стоятельное
направление. 
В настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее ди-намично
развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое
играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации,
отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом.  
Целью данной работы является рассмотрение конфликта как
соци-ально-психологического процесса, характеризующегося определенными стадиями
протекания и выполняющего специфические функции в отно-шении между людьми. 
Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи: 
1.      ознакомиться с зарубежным и отечественным опытом изучения кон-фликтов и
обобщить результаты изучения специальной  литературы в виде краткого
аналитического обзора;
2.      определить понятийный аппарат рассматриваемого феномена;
3.      провести исследовательскую часть работы по выявлению психологиче-ских причин
конфликтности людей в условиях организации;
4.      получить и представить результаты практической части;
Объект – конфликт как одно из состояний отношений людей.
Предмет – процессы возникновения, протекания и разрешения кон-фликтов.
Гипотеза работы: существует взаимосвязь между осознаваемостью пред-почтения
стратегии соперничества в конфликте и конфликтностью испытуемо-го. 
Работа состоит из введения, 3 глав, списка литературы и приложений.
Первая глава посвящена отечественному опыту изучения конфликта. В этой главе
представлен краткий аналитический обзор российских исследова-ний посвященных
конфликтам. В зарубежной практике автор выделяет два эта-па в истории изучения
конфликта, основанием для этого служит степень выде-ления конфликта из ряда других
проблем рассматриваемых психологией. В российских исследованиях автор  выделяет
методологическую  и теоретиче-скую базы изучения конфликта. 
Также автором освещаются и практические подходы к изучаемому явле-нию:
исторический, экспериментальное конструирование конфликта, личност-ные тесты.
Во второй главе сделана попытка практического анализа рассматри-ваемых
конфликтов.  Проводится исследование понятийной схемы конфликта: сущность,
классификация, структура, функции, информация в конфликте, его динамика.
В третьей главе приводятся данные об исследовании. 
Целью практической части было исследование психологических причин конфликтности
персонала организации. 
Полученные результаты были подвергнуты статистическому анализу, что позволяет
говорить об их достоверности. 
Размышляя над проблемой конфликтов, правомерно задать себе вопрос, а что бы с
нами было, если бы в нашей жизни не было конфликтов вообще? Жизнь была бы,
вероятно, скучна и однообразна, монотонность и однообразие были бы просто
невыносимы. Но жизнь подбрасывает нам самые разнообраз-ные конфликтные ситуации,
перерастающие иногда в конфликт.
Там где есть мнения, отличающиеся друг от друга, где встречаются люди, имеющие
различные представления о целях и способах их достижения, о пла-нах и принципах
жизнедеятельности, там, где не подавляется проявление чело-веческой
индивидуальности и творчества, там с неизбежностью возникают кон-фликтные ситуации
.
Проблема социального конфликта всегда была в той или иной степени ак-туальна для
любого общества. Жизнь доказывает, что конфликт не относится к тем явлениям,
которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла.
А именно так в основном управляют социальными конфликтами сегодня руководители
разных уровней.
Конфликты во взаимоотношениях подчиненных сотрудников часто тре-вожат
руководителя фирмы, отдела. В этой ситуации неминуемо выяснение от-ношений, долгие
нелицеприятные разговоры, сопровождающиеся немалой эмоциональной напряженностью. А
затраты времени? А нарушение привычно-го служебного ритма жизни ряда сотрудников?
Да и неизвестно еще, оздоровит этот конфликт нравственную обстановку в коллективе
или, наоборот, оставит незаживающую рану взаимной неудовлетворенности.
Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к при-оритету
ценностей. Главное внутри организации – работники, а за пределами – потребители.
И, поэтому, необходимо повернуть сознание работников к потре-бителю, а не к
расточительству собственных сил на конфликты, перейти к со-циальным нормам,
базирующимися на здравом экономическом смысле, не за-бывая о нравственности.
Конфликты уйдут на второй план, уступая место куль-туре общения и рынку.
Сколько-нибудь эффективное воздействие на социальный конфликт мо-жет быть оказано
в том случае, когда мы достаточно глубоко понимаем истин-ные причины возникновения
конфликта, представляем закономерности его раз-вития и разрешения. А для этого
нужна помощь науки.
Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, который позволит нам
эффективно «работать» с конфликтами, нужно ответить, по меньшей мере, на несколько
главных вопросов . Как возникают конфликтные ситуации в трудовых коллективах?
Можно ли избежать их отрицательных по-следствий? Как выбрать правильную линию
поведения в конфликте? От чего зависит его исход? Постараемся очертить некоторые
принципы практического подхода к решению задачи управления конфликтными явлениями
в коллективе.
Значительная часть конфликтов представляет собой продолжение, ото-бражение вполне
объективных, не зависящих от воли конфликтующих проти-воречий. Конечно, трудно
обнаружить прямую связь между конфликтом и вы-звавшим его противоречием, так как
их разделяют иногда большая дистанция, множество «посредников». До превращения в
конфликтное взаимодействие противоречие проходит определенные этапы.
Один из центральных этапов – идентификация лиц, групп, организацион-ных структур,
блокирующих деятельность, движение к намеченным целям. Взаимная идентификация
участников событий превращает объективно сущест-вующую проблемную ситуацию в ее
субъективное отображение в форме кон-фликтной ситуации. Последняя может оказаться
ложной, неверно осознанной. Конфликтные взаимодействия, начавшись, могут изменить
всю обстановку, создать новую проблемную ситуацию или способствовать ее пониманию
уча-стниками. До тех пор пока не ликвидирована проблемная ситуация вместе с
лежащими в ее основе целями участников, основа для конфликтов остается. Вступающие
в противоборство участники конфликта реагируют друг на друга как на препятствие,
блокирующее достижение целей, т. е. оценивают цели друг друга как конкурирующие. С
этой точки зрения конфликт есть механизм, так или иначе устраняющий блокирование,
препятствия. Следовательно, конфликт по своей природе призван создавать
необходимые условия для удовлетворения потребностей его участников .
Здесь мы имеем дело исключительно с человеческими конфликтами - с конфликтами
между отдельными людьми, группами людей, системами групп и т. п. Поэтому в анализе
конфликтного взаимодействия присутствует категория цели.
Попытка определения конфликта без категории цели приводит к чрезмер-но
расширенному толкованию этого типа взаимодействия. Любые живые суще-ства, начиная
с простейших, так или иначе, борются за свое существование, в том числе и друг с
другом, и, отказавшись от категории цели, мы неизбежно будем вынуждены всякую
такую борьбу объявить конфликтом. В то же время приписывание конфликтному
взаимодействию категории цели позволяет выде-лять в качестве конфликтующих сторон
только те, которые способны к целесо-образному, сознательному поведению, т. е. к
осознанию своей позиции, пози-ций других участников конфликта, планированию своих
действий, сознатель-ному использованию средств.
Отсюда же следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть деятелями,
субъектами своего поведения. Это заставляет иногда отказы-вать в именовании
«конфликтующие стороны» даже людям и группам людей, и рассматривать их в качестве
орудия, инструмента, средства чьих-то конфликт-ных взаимодействий, если только
подобные «инструменты», кроме того, сами не достраивают всю ситуацию до
конфликтной и для себя самих.
Если согласиться с приведенными выше определениями и рассуждения-ми, то окажется,
что конфликт - один из самых древних способов взаимодейст-вия существ, способных к
самосознанию . Угроза конфликтом со стороны «сво-их» должна быть одним из самых
древних и интимных механизмов стимулиро-вания определенного поведения, так же как
и поощрение. При этом избегание конфликта, во многих случаях являющееся мотивом
деятельности, может быть как прямым уходом в сторону, покиданием арены борьбы, так
и конструктив-ным устранением самой конфликтной ситуации за счет ее перестройки
или уничтожения. В первом случае конфликт оказывается неразрешенным,
неза-вершенным, так как-либо ситуация «замораживается», либо конфликт просто
прерывается на какое-то время. Все множество мыслимых исходов во втором случае -
пути разрешения данного конфликта.
 
I.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Понятие конфликта и его виды



Какова сущность конфликта? Это межличностное или межгрупповое про-тивоборство,
основанное на осознанном каждой из сторон противоречии. Это столкновение
принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей.
Итак, если обобщить вышесказанное, то конфликт – это резкое обостре-ние
противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более
участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имею-щей деловую или
личную значимость для каждой из сторон.
В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация , включающая либо
противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противополож-ные цели и
средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов
и т.п.
Динамика конфликта изменчива и может то усиливаться, то затухать. Усиление
конфликта – это процесс обострения противоречия и борьба его уча-стников.
Затухание конфликта – это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация
взаимоотношений участников конфликта.
Чтобы конфликт начал разрастаться, конфликтная ситуация (причина) должна
перерасти в инцидент (следствие), когда одна из сторон начинает дей-ствовать,
ущемляя интересы другой стороны. Инцидент в свою очередь являет-ся поводом
(причиной) резкого обострения и углубления конфликта (следст-вие).
Какой же предварительный вывод можно сделать? А вывод такой. Можно потребовать
прекратить инцидент. Можно путем категорического распоряже-ния развести на
какое-то время противоборствующие стороны, но практически невозможно устранить из
жизни данный конфликт, если не предупреждена или не ликвидирована конфликтная
ситуация. Попытки устранить конфликт без из-менения конфликтной ситуации таят в
себе две опасности: во-первых, кон-фликт порождает вокруг себя новые конфликтные
ситуации, захватывая новых участников; во-вторых, между «постоянными» оппонентами
первичного кон-фликта возникают и укрепляются чувства неприязни, а иногда и
враждебной непримиримости.
Важно знать не только сущность и структурные элементы конфликта, но и различать
типы конфликтов .
По степени остроты противоречий, которые возникают, конфликты могут быть
подразделены на следующие типы: недовольство, разногласие, про-тиворечие,
размолвка, раздор, перебранка, стычка, ссора, скандал, вражда, вой-на.
По проблемно-деятельностному признаку можно выделить, например, следующие типы
конфликтов: управленческие, педагогические, производст-венные, экономические,
политические, творческие и др.
По степени вовлеченности людей в конфликт могут быть выделены следующие типы:
внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые,
межколлективные и т.п.
Рассмотрим кратко основные типы конфликтов, в зависимости от степени
вовлеченности в них людей .
Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не совсем соответст-вует
определению, данному выше. Однако его потенциальные дисфункцио-нальные последствия
аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные
формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному
человеку предъявляют противоречивые тре-бования по поводу того, каким должен быть
результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном
магазине может потребо-вать, чтобы продавец все время находился в отделе и
предоставлял покупате-лям информацию и услуги. Позже заведующий может выказать
недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и
уделяет мало внимания пополнению секции или отдела товаром. А продавец
восприни-мает указания относительно того, что делать и чего не делать, - как
несовмес-тимые. Возникает внутриличностный конфликт.
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространен-ный. В
организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это конфликт ме-жду
руководителями соседних отделов (подразделений). Например, борьба ру-ководителей
за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время ис-пользования
оборудования или одобрения проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы
ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно
ему, а не другому руководителю. 
Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди
с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в
состоянии ладить друг с другом; как правило, взгляды и це-ли таких людей
различаются в корне.
Конфликт между личностью и группой. Как правило, производственные группы
устанавливают нормы поведения и отношения к выработке. Каждый должен их соблюдать,
чтобы быть принятым неформальной группой и, тем са-мым, удовлетворить свои
социальные потребности. Однако если ожидание группы находится в противоречии с
ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то решил
заработать больше, выполняя сверхурочную работу или перевыполняя нормы выработки,
а группа рассмат-ривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, ес-ли эта личность
займет позицию, отличающуюся от позиций группы. 
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных,
так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут
возникать конфликты. Ярким примером межгруппово-го конфликта может служить
непрекращающийся конфликт профсоюзов с ад-министрацией.
К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат раз-ногласия между
линейными руководителями и административным персоналом. Это пример
дисфункционального конфликта. Административный персонал обычно моложе и более
образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться технической лексикой.
Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднению в общении. Линейные
руководители могут от-вергать рекомендации специалистов из администрации и
выражать недовольст-во по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с
информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно
выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится
провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место».
 
1.2. Причины возникновения конфликтов



Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации :
1)      конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к
пер-венству, доминированию, конфликтному поведению — субъективные при-чины;
2)      конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от лично-сти.
Я придерживаюсь идеи о том, что конфликт возникает из сложного взаи-модействия
многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт
вызывается действием объективных и субъективных причин.
С позиций материалистической методологии  социальный конфликт обу-словлен в
первую очередь объективными социально-экономическими детерми-нантами. Кроме того,
конфликт представляет собой сложное комплексное явле-ние, в котором присутствуют
социально-психологические аспекты. В то же вре-мя, имеется тип конфликтов, которые
порождаются главным образом социаль-но-психологическими факторами
(внутриличностные конфликты).
У.Ф. Линкольн  классифицирует причины конфликтов по пяти основа-ниям: информация,
структура, ценности, отношения и поведение и выделяет пять основных факторов
(причин) конфликтов:
1) Информационный фактор — это та информация, которая приемлема для одной стороны
и неприемлема для другой. Это может быть: неполная, не-точная информация одной из
сторон; нежелательное обнародование; недооцен-ка фактов при решении спорных
проблем; дезинформация, слухи и т.д.
2) Структурный фактор — формальные и неформальные характеристики группы
(специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчи-ны и женщины,
их возраста, роли традиций, различных социальных норм и т.д.). Б. Майерс
дополняет: "доступные ресурсы, процедуры принятия реше-ния".
3) Ценностный фактор — те принципы, которые провозглашаются или отвергаются;
которым будут следовать все члены группы. Они вносят в группу чувство порядка и
цель существования. Это такие ценности как:
        личные системы верований и  поведения (предрассудки, предпочтения и
т.д.);
        групповые системы верований и поведения;
        системы верований и поведения общества;
        ценности всего человечества;
        профессиональные ценности;
        религиозные, культурные, региональные, местные и политические
цен-ности.
4) Фактор отношения — удовлетворение от взаимодействия двух или бо-лее сторон или
его отсутствие. Внимание на аспектах:
        основа отношений (добровольные или принудительные);
        сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);
        ожидания от взаимоотношений;
        важность взаимоотношений;
        ценность взаимоотношений;
        длительность взаимоотношений;
        совместимость людей в процессе взаимоотношений;
        вклад сторон во взаимоотношения и т.д.
Майерс говорит о том, что важна еще и история отношений. "Слишком часто мы
пытаемся понять конфликт в изоляции от его исторических корней... Когда кто-то в
конфликте указывает на нас пальцем,  наша реакция основыва-ется на содержании
происходящего в данный момент,  но также мы реагируем на все те разы,  когда этот
жест был использован по отношению к нам со злобой  в прошлом".
5) Поведенческий фактор — это стратегия поведения в конфликтной си-туации:
избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (по К.
Томасу).
В самом общем виде можно определить три класса причин возникновения конфликтов:
        социально-экономические - конфликты в современном обществе пред-ставляют
собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических
противоречий;
        социально-психологические – конфликты из-за разных потребностей,
мотивов,  целей деятельности и поведения людей;
        социально-демографические – конфликты из-за различия в установках,
мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их по-лом, возрастом,
принадлежностью к разным национальным образовань-ям.
С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов :
1.      Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны
по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
2.      Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и
мыслях по решаемой проблеме.
3.      Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежа-щие в
основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга
раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. 
Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма
разнообразны. К ним относятся:
1.      Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприят-ные условия
труда, несовершенство форм его стимуляции.
2.      Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (не-умение
распределить задание, неправильное использование системы сти-мулирования труда,
неумение  понять психологию подчиненного).
3.      Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со
стереотипами, утвердившимися в сознании подчинен-ных под влиянием стиля работы
прежних руководителей.
4.      Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.
5.      Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на раз-личные
группировки, возникновение разногласий между разными катего-риями работников
(например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»). 
6.      Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.
7.      Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст,
социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по
полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и
перерастают в деловые кон-фликты, не способствуя развитию трудового коллектива 
8.      Личностные характеристики отдельных людей - специфические особен-ности
поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера.
Мы считаем возможным дополнить этот перечень еще двумя причинами: 
•       неправильные действия руководителей в субъективно восприятии подчи-ненных;
•       несовместимость стиля управления и стиля подчинения.
Также, говоря  об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях
причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом
(проблемы  отношений между людьми)
Функции конфликта – это  воздействие конфликта или его результатов на оппонентов,
их отношения и на социальную и материальную среду. В зависи-мости от сферы влияния
можно выделить следующие основные функции кон-фликта: воздействие на психические
состояния и, как следствие, на здоровье участников; воздействие на взаимоотношения
оппонентов; на качество их ин-дивидуальной деятельности; на
социально-психологический климат группы, в которой развивался конфликт; на
качество совместной деятельности членов группы.
По направленности воздействия  выделяют деструктивные и конструк-тивные функции
конфликта. В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в
способствовании предотвращению застоя, служит ис-точником нововведений, развития
(появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя
объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует
стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется
в нарушении системы ком-муникаций, взаимосвязей, ослаблении
ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в
итоге эффективности функ-ционирования группы в целом . Обычно конфликт несет в
себе как конструк-тивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта
функцио-нальность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или
иной функции. 
Источники (причины) конфликтов – это противоречия, возникающие ме-жду людьми,
группами, организациями, государствами. Конфликт в отличие от спора имеет более
обостренное, часто до предела обостренное противоречие. Поскольку нас в большей
степени интересуют межличностные и деловые кон-фликты, то следует обратить
внимание на личностные источники (причины), их порождающие.
Источниками конфликтных ситуаций являются обостренные противоре-чия, несовпадение
точек зрения, целей, подходов, видения способов решения производственных задач,
которые так или иначе затрагивают личные интересы, включая и руководителя.
Большинство руководителей, к сожалению, не владеет глубокими знаниями о сущности и
причинах конфликтных ситуаций, приемами и способами их конструктивного
разрешения.
Источником (причиной) возникновения любого конфликта являются про-тиворечия, а
противоречия возникают там, где есть рассогласование:
        целей, интересов, позиций;
        мнений, взглядов, убеждений;
        личностных качеств;
        межличностных отношений;
        знаний, умений, способностей;
        функций управления;
        средств, методов деятельности;
        мотивов, потребностей, ценностных ориентаций;
        понимания: интерпретации информации;
        оценок и самооценок.
К качествам и особенностям поведения человека, характерным для кон-фликта
относятся:
        стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым, сказать свое
последнее слово;
        быть настолько «принципиальным», что это подталкивает к враждебным
действиям и поступкам;
        излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, как известно,
также не всем нравится;
        критика, особенно критика необоснованная, недостаточно
аргументиро-ванная не только раздражает, а часто просто порождает конфликт;
        плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется, часто
бывает благодатной почвой для конфликта;
        консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть
ус-таревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его раз-витии, с
неизбежностью приводят к конфликту;
        стремление сказать правду в глаза, бесцеремонное вмешательство в лич-ную
жизнь также создает сложную, порой драматическую ситуацию;
        неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их
пе-реоценка, не всегда, но также приводит к конфликтным ситуациям.
Источниками (причинами) возникновения конфликтных ситуаций могут быть не только
личностные качества. Поведение и деятельность специалиста (сотрудника, работника)
могут иногда способствовать возникновению кон-фликтных ситуаций. Устранение
личностных недостатков – основная цель са-мосовершенствования личности
(самообразования, самовоспитания и самораз-вития). Конечно, не все личностные
недостатки поддаются устранению за ко-роткое время, однако само осознание свойств
характера, порождающих трудно-сти в поведении и деятельности, может служить
показателем работы над собой. Об этом свидетельствует и своевременность действий,
направленных на раз-рядку конфликтных ситуаций или приостановку реализации
неудачных реше-ний, предпринятых работником самостоятельно или по чьему-либо
совету.
Говоря о причинах конфликтов в деловом мире, следует указать на два вида
конфликтной ситуации: остроконфликтная и провоцирующая. Для остро-конфликтной
ситуации (возникает особенно часто) характерны скоротечное возникновение и
проявление конфликта, высокий накал эмоций и чувств. При-чины такой ситуации
иногда могут быть спонтанными, ситуативными, неосоз-наваемыми. Провоцирующая
ситуация в деловых взаимоотношениях – относи-тельно редкое явление, проявляет себя
в явной или скрытой форме, когда дела-ются попытки компрометации кого-либо из
деловых партнеров или искусст-венно создаются трудности для осуществления
конкретных деловых функций. Причины такой ситуации, как правило, осознаны,
коварны, глубоко проработа-ны, поэтому их сложно выявлять.
Конфликты в деловой среде вызываются различными причинами и про-текают при
неодинаковых обстоятельствах. Чаще всего они вызываются нару-шением или
несоблюдением норм деловой этики или возникают в результате столкновения
противоположных мнений, несовместимых ценностей, различных оценок и подходов.
Самое верное средство ликвидировать конфликты такого рода состоит в том, чтобы
найти такие общие ценности и подходы, которые принимали бы конфликтующие стороны.
При этом важно уметь избегать на-сильственного навязывания своего мнения, нельзя
категорически отрицать то, что утверждает оппонент, попутно отпуская в его адрес
незаслуженные упреки.
Конфликты ценностных ориентаций обычно возникают непредвиденно, стихийно,
ситуативно. Чаще всего «пищу» им дают отрицательные оценки, но-сящие критический
характер. Поэтому такие оценки лучше не делать, а если и делать, то очень
осторожно. Американский психолог Дейл Карнеги по этому поводу замечает, что
критика является той «опасной искрой, которая моет вы-звать взрыв в пороховом
погребе гордости»  и далее продолжает советовать: «Вместо того, чтобы осуждать
людей, давайте попытаемся понять их. Попыта-емся представить себе, почему они
поступают именно так, а не иначе. Это на-много полезнее и интереснее, чем
заниматься критикой» .
В условиях конфликтной ситуации, связанной с критикой действий собе-седника,
главное – не потерять внутреннего самообладания, сразу же прекра-тить критику,
постараться объективно выявить истинные причины, вызвавшие недовольство, и любым
способом смягчить напряженную ситуацию, а дальше, как говорят «дело техники», т.е.
умело использовать свои этические знания. Выдержка, такт, устранение любой
тенденциозности, щепетильное соблюдение делового этикета – все это во многом
определяет морально-психологическую тональность такого конфликта и «работает» на
его погашение.
Когда между участниками деловой встречи отсутствует элементарное взаимопонимание,
конфликтная ситуация может возникнуть совершенно не-ожиданно, даже без причин. Как
показывает анализ конфликтов такого рода, конфликтные стороны обычно не делают
даже слабых попыток, чтобы понять мотивы и интересы противоположной стороны. А на
самом деле эти мотивы часто бывают не так уж плохи, хотя мы невольно пытаемся
представить их в негативном свете своей озлобленности. Часто из-за недостатка
информации мы склонны представлять весьма доброжелательные мотивы как высокомерные
амбиции, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность.
Поэтому для достижения взаимопонимания следует поставить себя на место своего
взволнованного собеседника, а любое его действие, которое мы расце-ниваем как
конфликт, всесторонне осмыслить и понять, а также выяснить, в чем все-таки дело.
При этом нужно стараться сохранять хладнокровие и не вы-ражать поспешно своих
негативных эмоций.
Созданию конфликтных ситуаций способствуют неправильные манеры поведения и
различного рода дурные привычки. Поэтому не следует в присут-ствии собеседника
сидеть «развалясь на кресле», раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке,
класть ногу на ногу, покачивать ногой во время разгово-ра. Следует постоянно
держать под контролем свои руки. Установлено, что со-беседника очень смущает и
порой очень раздражает, когда его коллега начинает непроизвольно «барабанить»
пальцами по столу или нетерпеливо постукивать по нему различными посторонними
предметами (зажигалкой, карандашом и  т.п.).
Большой разряд конфликтности носят ситуации, которые возникают вследствие
нарушения норм делового этикета, при добродушной бесцеремон-ности в деловом
разговоре. Сюда же следует отнести повышенную категорич-ность суждений,
неоправданное и всегда неуместное в деловых взаимоотноше-ниях морализаторство,
частое перебивание в процессе беседы. Такие «мелочи жизни» всегда воспринимаются в
несколько преувеличенном виде и потому очень легко могут перерасти в конфликт.
Бывает, что в предаттестационный период в коллективе резко изменяется
психологическая обстановка, а также возрастает напряженность в поведении
сотрудников, которым предстоит проходить аттестацию. Случается это в пер-вую
очередь в тех коллективах, где существуют скрытые конфликтные ситуа-ции, не
упорядочены служебные обязанности, требования к работникам неоди-наковы, решение
вопросов ориентировано на мнение какой-либо определенной группы коллектива,
возможно расформирование подразделения, не упорядоче-ны заработная плата,
распределение премий.
Причиной напряженной обстановки и состояния людей может стать и по-ведение
руководителя. Например, предпочтительный выбор для выполнения ответственных
заданий одних, игнорирование других, усиление требовательно-сти к какому-то
работнику в сравнении с другими, проявление нетактичности и т.п. Все перечисленные
случаи могут стать питательной средой для различного рода слухов, ложных мнений,
стать причиной несдержанных высказываний.
Среди множества причин, порождающих деловые контакты в коллективе, можно выделить
те, которые возникают вследствие необъективной оценки ру-ководителем результатов
труда своих сотрудников. Чтобы повысить уровень объективности оценки труда
сотрудников, каждый руководитель должен знать возможные типичные ошибки, которые
допускают руководители в оценке тру-да сотрудников, и стремиться их не допускать.
 
1.3. Предотвращение конфликтов



Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для
предупреждения (профилактики) конфликтных ситуаций и конфликтов доволь-но много.
Рассмотрим некоторые из них.
Психологический анализ процесса развития конфликтной ситуации с уче-том ее
сущности, целей и возможного течения дает основания для формулиро-вания выводов,
реализация которых в практике управления персоналом фирмы, отделов дает
перспективу поддержания в коллективе здорового нравственно-психологического
климата и предупреждения социально-психологических (межличностных, межгрупповых) и
деловых (профессиональных) конфликтов.
Управленческая практика многих опытных руководителей фирм и отде-лов подтверждает
безусловную правильность такого направления работы по предупреждению конфликтных
ситуаций и конфликтов в коллективе.
Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в
личностно-эмоциональной сфере .  При их разрешении приме-няются такие методы, при
которых трудно выделить объект разногласий и от-сутствуют столкновения интересов.
Как же себя вести руководителю с "кон-фликтной личностью"? Существует единственное
средство - "подобрать клю-чик". Для этого необходимо попытаться увидеть в нем
друга и лучшие качества его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни
систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности
нервной сис-темы. Если же руководитель не смог "подобрать к нему ключ", то
остается од-но-единственное средство - перевести такого человека в разряд
стихийного действия.
Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным чело-веком следует
использовать такой подход, который в большей степени соответ-ствовал бы конкретным
обстоятельствам и при котором вы могли бы чувство-вать себя наиболее комфортно.
Наилучшими советчиками в выборе оптималь-ного подхода разрешения конфликта
являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до
стресса. Можно, например, до-биться компромисса, приспособиться к нуждам другого
человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться
осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения
конфликтно-го вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль
сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому
луч-шим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный вы-бор
оптимальной стратегии поведения .
1.      Наиболее перспективно предупреждение развития конфликтной ситуации на ранних
стадиях и, прежде всего, на стадии его зарождения. При этом нельзя не обратить
внимание на характерные штрихи, которые чаще всего свидетельствуют о зарождении
конфликтной ситуации. Это могут быть под-черкнутая холодность в отношениях;
двусмысленные высказывания, в которых чувствуется подтекст или намек на что-то
«известное»; отчуждение сотрудника или группы после дискуссионного обсуждения
вопроса; повторяющаяся горяч-ность, связанная с оценкой конкретного вопроса или
лица; затянувшееся «вы-яснение» отношений и т.п.
Конечно же, невозможно зафиксировать в памяти каждый такой штрих, но обращать на
них внимание и не оставаться безучастным к их последствиям, руководитель обязан.
Это всегда окупается сторицей в будущем.
2.      Определяющим условием предупреждения конфликтных ситуаций является здоровый
нравственно-психологический климат в коллективе. Для него характерны уважение
достоинства личности, самокритичность, доброже-лательность, плановая ритмичность
труда, высокий авторитет руководителя. Здоровый нравственно-психологический климат
создает тот фон душевной комфортности, который дорог человеку и который
оберегается как величайшая ценность. Сотрудник впитывает отношение коллектива к
нему и отвечает таким же отношением к окружающим.
Поддержание здорового нравственно-психологического климата – функ-ция
руководителя. Его прочные основы закладываются во взаимоотношениях руководителя и
подчиненных сотрудников.
3.      Невозможно переоценить значимость личного примера руководи-теля фирмы,
начальника отдела. По оценке сотрудников, в их поведении нет мелочей. Прочной
основой предупреждения любых негативных явлений в кол-лективе становится
реализованный в служебной деятельности руководителя принцип «Делай, как я!»
4.      Коллектив фирмы, отдела – сложный социальный организм, вклю-ченный во много
крат еще более сложную деятельность. Стечение обстоя-тельств, досадные ошибки,
недоразумения – естественные слагаемые жизни коллектива. Они чаще всего
воздействуют на руководителя и сотрудников «внезапно», неожиданно и побуждают к
незапланированной перегруппировке сил. В таких ситуациях всегда есть повод для
резкости, безусловного требова-ния, да и неудовлетворенности. сохранять в этих
условиях эмоциональную ста-бильность, профессиональную компетентность и уважение
достоинства лично-сти каждого сотрудника, партнера, клиента – значит избежать
многих кон-фликтных ситуаций и сохранить нацеленность коллектива фирмы, отдела на
решение основных задач деятельности.
Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо
попытаться понять причины возбужденного состояния собе-седника и постараться
успокоить его. Только затем можно приниматься за про-яснение зашедшей в тупик
ситуации путем постановки уточняющих вопросов в возможно более вежливой и
тактичной форме, например: «Я прошу простить мою невнимательность, но я не совсем
уяснил вашу точку зрения. Не могли бы вы ее уточнить в более популярной форме?» .
Наиболее эффективным средством следует признать устранение из дело-вого общения
суждений  и оценок, ущемляющих честь и достоинство собесед-ника. Такие суждения и
оценки крайне нежелательны, поскольку они очень часто ведут к конфликтам. Весьма
нежелательны и покровительственные суж-дения и оценки, высказанные с чувством
плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранит из
делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно.
Поэтом нужно ста-раться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что
все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную,
ко-торая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по
воз-можности тактичными и не касаться самого собеседника.
Другим наиболее эффективны средством предупреждения конфликтных ситуаций является
недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко
удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и,
сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. 
Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слу-шать собеседника,
поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько
собеседнику представлена возможность высказаться, во многом зависят его
расположение и доверительность. Принято считать, что при уста-новлении
доверительного контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения
показывает, что слушатель далеко не последняя фигура.
Исследования психологов вывили, что не более десяти процентов людей умеют 
выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи неумеющим слушать,
являются недостаточная сосредоточенность на сути раз-говора, субъективное
восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражи-тельность по поводу сказанного.
Во избежание этого необходимо внутренне на-строиться на выслушивание собеседника,
приглушить свои эмоции, чтобы объ-ективно оценить получаемую информацию и сделать
на основе этого соответ-ствующие выводы.
Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушива-ние
характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз, как
«это очень интересно», «я вас понимаю» и т.п.). Пассивное выслуши-вание как
предупредительная антиконфликтная мера особенно эффектно в тех случаях, когда
собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремит-ся высказать свою
точку зрения, поскольку до