Лекции по деловому этикету - Менеджмент - Скачать бесплатно
И Я ХОТЕЛ БЫ .....
Схема выражения понимания собеседнику.
1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на
языке фактов)
КОГДА....
2. Описание переживаний (наименование эмоций, которые, как мы предполагаем,
испытывает собеседник, а не изложение мыслей)
ТЫ ЧУВСТВУЕШЬ ....
3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания
ТЫ НУЖДАЕШЬСЯ В ТОМ, ЧТОБЫ .....
4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность
И ТЫ ХОТЕЛ БЫ .....
Все правила вежливости, делового этикета, все рекомендации для
успешного ведения деловой беседы и переговоров, разрешения конфликтов
связаны, в первую очередь, с ориентацией на потребности собеседника.
Вежливое поведение всегда связано с некоторым ограничением собственной
свободы в пользу собеседника. Уважение другого человека проявляется в том,
что мы признаем важными его чувства и потребности.
Однако опыт показывает, что для того, чтобы быть в состоянии уделить
должное внимание другому человеку, необходимо отрегулировать свое
эмоциональное состояние. Для этого рекомендуется сначала обратить внимание
на себя, выразив понимание себе (во внутренней речи). С этой целью
рекомендуется использовать первую часть приведенной выше схемы: «Когда он
повышает на меня голос, я чувствую себя, как провинившаяся школьница перед
строгим учителем и начинаю злиться, так как я бы хотела чувствовать себя
равноправным, уважаемым человеком, и я хочу, чтобы он разговаривал со мной
спокойным тоном» . Когда мы обращаемся к своим чувствам, называем их,
уделяем им внимание, тем самым мы приходим в контакт со своими собственными
потребностями, признаем их существование. Одно это внутреннее действие
помогает успокоиться, и тогда появляется возможность уделить внимание
собеседнику, обратить внимание на его чувства.
Когда мы говорим о своих чувствах, такое сообщение называется «Я –
послание» («Я - высказывание»). Высказывание в адрес собеседника строится
по той же схеме, но с использованием ее второй части. Выражая понимание
собеседнику, не всегда уместно строить высказывание точно по схеме, однако
необходимо проговорить это про себя, чтобы переключить свое внимание на
собеседника и иметь представление о его чувствах и потребностях. Как
правило, произнесения вслух даже первых двух частей высказывания бывает
достаточно, чтобы собеседник убедился в том, что вы его понимаете. В любом
случае не следует приводить полное высказывание, излагая все четыре части
подряд. Нужно делать паузы, давая собеседнику возможность выговориться,
помогая ему формировать его собственные «Я – послания».
Лекция №3
Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение
Понятие агрессии.
Термин «агрессия» используется в самых разных значениях и смыслах,
поэтому следует определить его долее точно. В пределах данного курса,
поскольку мы говорим о деловом поведении, будем рассматривать агрессию
именно как модель поведения, а не как эмоцию, мотив или установку.
Негативные эмоции – злость, гнев, и мотивы – оскорбить, навредить,
отомстить, негативные установки – например, этнические и расовые
предрассудки – играют важную роль в агрессивном поведении, но их наличие не
является необходимым условием для агрессивных действий.
Определение: «Агрессия» предполагает действия, посредством которых
агрессор намеренно причиняет ущерб своей жертве. Сюда не входит случайное
оскорбление или нанесение повреждения, очень важно в жизни уметь отличать
одно от другого. Именно поэтому агрессию определяют не только как
поведение, причиняющее вред или ущерб другому человеку, но и как любые
действия, имеющие целью достижение подобных результатов.
Агрессия как формы поведения не зависит от степени эмоциональной
окрашенности поведения, то есть негативные эмоции могут не сопровождаться
причинением вреда другому лицу, а причинение ущерба не всегда
сопровождается сильными отрицательными переживаниями.
Нанесение телесных повреждений не является единственным видом ущерба.
Агрессия имеет место, если результатом действия являются какие-либо
негативные последствия. Т.о., такие последствия, как выставление кого-либо
в невыгодном свете, осмеяние, осмеяние, лишение чего-либо необходимого и
даже отказ в добром отношении при определенных обстоятельствах могут быть
признаны агрессией.
Виды агрессивных действий можно описать на основании трех шкал:
1. физическая – вербальная
2. активная – пассивная
3. прямая – непрямая
Их возможные сочетания дают 8 возможных категорий агрессивных действий
|№ |Вид агрессии |Пример |
|1 |Физическая – активная - |Нанесение ударов каким-либо орудием |
| |прямая | |
|2 |Физическая – активная - |Закладка мин – ловушек, сговор с наемным |
| |непрямая |убийцей |
|3 |Физическая – пассивная - |Сидячая забастовка, перекрытие дорог |
| |прямая | |
|4 |Физическая – пассивная - |Отказ от выполнение каких-либо работ (отказ |
| |непрямая |пропустить) |
|5 |Вербальная – активная - |Словесное оскорбление или унижение человека |
| |прямая |(в лицо) |
|6 |Вербальная – активная - |Распространение клеветы или сплетен о |
| |непрямая |человеке |
|7 |Вербальная – пассивная - |Отказ разговаривать с другим человеком |
| |прямая | |
|8 |Вербальная – пассивная - |Отказ дать словесные пояснения, отказ |
| |непрямая |высказаться в пользу другого человека, |
| | |которого критикуют или обвиняют |
Факторы, способствующие возникновению агрессии
1. Препятствие для достижения своих целей, если оно воспринимается и
переживается как неприятное событие. Есть люди более и менее
устойчивые к препятствиям и лишениям (более или менее толерантные к
фрустрации).
2. То, как сам человек интерпретирует некоторое событие, определяет и
его реакцию. Если некоторое событие расценивается как угрожающее
каким либо потребностям человека, особенно потребности в уважении и
самоуважении, в высокой самооценке), то он может отреагировать
агрессивно.
3. Переоценка угроз и опасностей, исходящих от других людей, что может
быть связано как со стереотипами восприятия, так и с эмоциональным
фоном. Человек, чувствующий себя слабым и подавленным, склонен
преувеличивать степень угрозы и враждебности других.
4. Усвоение стереотипов агрессивного поведения – люди учатся
агрессивному поведению, наблюдая поведение окружающих, и это
закрепляется путем поощрений и наказаний. Использование агрессии
как средства для изменения поведения другого человека в желательном
направлении. Часто агрессивное поведение закрепляется в групповых
стандартах поведения как норма.
5. Реальная или кажущаяся провокация со стороны другого человека:
агрессия или враждебные намерения.
6. Воздействие со стороны третьих лиц: прямой приказ, одобрение
агрессивного поведения, присутствие значимых третьих лиц,
одобряющих агрессию, подстрекательство нейтрального наблюдателя.
7. Неблагоприятные условия окружающей среды, нарушение условий
комфорта (по температуре, составу воздуха, уровню освещения и шума,
теснота, духота и т.д.).
8. Формальный характер взаимодействия, отсутствие личного знакомства.
В присутствии значимых других и агрессор и жертва ведут себя более
агрессивно, если эти значимые другие настроены более агрессивно, и менее
агрессивно, если они побуждают их к миролюбию. Вербальный или поведенческий
отказ уступить подстрекательству снижает агрессивность нападающего.
Провокация является самой сильной и устойчивой детерминантой агрессии.
Зачастую агрессия возникает при одном только предположении о том, что у
другого человека имеются враждебные намерения, независимо от того,
проявляется это в прямых действиях «недоброжелателя» или нет.
Негативное влияние агрессивного поведения на деловые отношения и
процесс коммуникации
Прежде всего состоит в снижении уровня доверия между взаимодействующими
сторонами, риске разрушения деловых отношений и сотрудничества. Кроме того,
агрессивные проявления являются провокацией ответной агрессии. Также
создается прецедент, который может привести к принятию агрессивного стиля
поведения как нормы.
Альтернатива агрессивному и неуверенному поведению существует, и
современном цивилизованном обществе широко используется как в деловом, так
и в бытовом общении, и носит название уверенного поведения. Уверенное
поведение позволяет отстаивать свои интересы и потребности, не прибегая к
агрессии как инструменту влияния, то есть не нанося намеренного ущерба или
вреда другому лицу.
Главные отличительные признаки, позволяющие различить эти три вида
поведения, состоят в следующем. Агрессивное поведение связано с намеренным
причинением ущерба другому человеку для достижения собственных целей.
Неуверенное поведение приводит к отказу от собственных целей и интересов, к
ущемлению своих прав и потребностей. Уверенное поведение сочетает
отстаивание своих интересов с уважением прав и потребностей других людей.
Подробное изложение этой темы приведено В.Г. Ромеком на сайте
«Психология уверенности в себе» по адресу: http://www. openweb.ru/ romek
Ниже помещены некоторые из статей с этого сайта.
____________________________________________________________________________
_________
Что такое уверенное или неуверенное поведение? (Владимир Ромек, 1997)
(с) Социальная психология личности в вопросах и ответах: Учебное пособие /
под ред. В.А. Лабунской, М.: Гардарики, 1999, ISBN 5-7975-0123-6, c.207-226
Главная особенность неуверенной в себе личности состоит в том, что в
социальной деятельности неуверенные в себе люди стремятся в максимально
возможной степени избегать любых форм личного самопроявления. Любая форма
презентации личных мнений, достижений, желаний и потребностей для них либо
крайне неприятна (вследствие чувств страха, стыда, вины, связанных с
самопроявлением), либо невозможна (вследствие отсутствия соответствующих
навыков), либо не имеет смысла в рамках их системы ценностей и
представлений. В реальности, конечно, мы чаще всего имеем дело со сложной
комбинацией и взаимозависимостью этих трех факторов, в совокупности
приводящей к отказу от личного и личностного участия в социальной жизни.
Налицо не только отказ от активных действий по достижению некоторых целей,
но и отказ от этих целей как таковых, отсутствие веры в себя и реальность
осуществления собственных намерений.
Наиболее детально в современной психологии исследована "поведенческая"
основа уверенности в себе. На "дефицит поведения" как на одну из причин
неуверенности в себе впервые обратил внимание Арнольд Лазарус. Он
предположил, что причиной неуверенности в себе может быть недостаток
способов поведения, которые должны обеспечивать полноценное овладение
социальной реальностью, ригидность и неадаптивность небольшого количества
поведенческих альтернатив. Недостаток поведенческих альтернатив, навыков
поведения Лазарус назвал "дефицитом поведения", и основой уверенности в
себе предложил считать его отсутствие. Лазарус также выделил четыре группы
навыков, которых, по его мнению, достаточно для полноценной
жизнедеятельности, а, следовательно, - и для уверенности в себе. По А.
Лазарусу, взрослый человек должен обладать:
. способностью открыто говорить о своих желаниях и требованиях;
. способностью сказать "Нет";
. способностью открыто говорить о своих позитивных и негативных чувствах;
. способностью устанавливать контакты, начинать и заканчивать разговор.
Наличие названных навыков является необходимой но ещё не достаточной
предпосылкой уверенности в себе. Анализируя особенности уверенного в себе
поведения психологи столкнулись с проблемой определения тонкой грани между
уверенностью и агрессивностью. Некоторые, как Вольпе, вообще не видели
разницы между ними. Более того, в качестве метода коррекции неуверенности
практиковали тренинг напористого и агрессивного самоутверждения. Другие
(как, например, А. Ландж и П. Якубовски) считали, что уверенность
представляет собой нечто среднее между агрессивностью и неуверенностью,
нечто, что имеет ясные отличия как от одного, так и от другого. Третьи
утверждали, что агрессивность и неуверенность по сути являются двумя
различными формами проявления отсутствия уверенности, при которых
нереализованная во внешнем взаимодействии энергия, вызванная актуализацией
некоторых потребностей, переносится либо внутрь самого организма и приводит
к саморазрушению (чаще всего - к невротизации), либо оборачивается против
других и приводит к неоправданной агрессивности.
Но большинство авторов считают, что агрессивность и неуверенность
представляют собой два разных свойства личности. Это подтверждается, в
частности, очень низкими корреляциями по шкалам агрессии и уверенности в
себе. Высокая степень уверенности и агрессивности могут совпадать, если
агрессивными действиями человек легко и надежно достигает осуществления
своих потребностей и не видит никаких негативных побочных эффектов. В этом
случае агрессивность должна пониматься как еще одна, наряду с уверенностью,
индивидуальная черта личности. Точно также могут сосуществовать
неуверенность и агрессивность, если в репертуаре поведения кого-либо
присутствует лишь агрессивное поведение. Даже если агрессивность ничего не
приносит, человек продолжает вести себя агрессивно всегда, когда,
преодолевая неуверенность, он все же решается на что-либо. Но чаще всего
уверенные в себе люди крайне редко бывают агрессивны, поскольку для жизни,
которая их устраивает, вполне достаточно иных, неагрессивных, действий.
Существуют также вполне очевидные и простые для наблюдения
характеристики поведения, отличающие уверенных в себе людей. Методология
анализа невербального поведения в ситуациях, вызывающих затруднения в
общении, хорошо разработана в отечественной психологии и создает надежную
базу для дальнейших исследований.
Здесь мы назовем лишь наиболее четкие отличия уверенного, неуверенного
и агрессивного поведения. Уверенные в себе люди говорят громко ясно, но
никогда не переходят на крик, часто смотрят в глаза собеседнику, но не
"сверлят собеседника глазами", всегда выдерживают оптимальную дистанцию
общения, не приближаясь к собеседнику вплотную. Уверенные в себе люди умеют
держать паузу в разговоре, редко перебивают партнеров, способны ясно и
четко выражать свои мысли. На словах (в вербальной плоскости) уверенные в
себе люди открыто говорят о своих чувствах, желаниях и претензиях,
сопровождая их кратким и четким обоснованием, часто используют местоимение
«я», не боятся выражения личного мнения. Оскорбления, упреки, обвинения
редко можно услышать от уверенных в себе людей. Все претензии к окружающим
они высказывают от своего собственного лица.
Нельзя сказать, что эти особенности формируются сами собой или же что
человек уже рождается уверенным в себе. Как и все социально-психологические
качества личности, уверенность в себе формируется в ходе социализации -
т.е. во взаимодействии с другими людьми и социальным окружением.
Рекомендуемая литература
1. Лабунская В.А. От проблемы затрудненного общения к постановке проблемы
"субъект затрудненного общения" // Психологический вестник РГУ, вып. 2,
часть 1, Ростов-на-Дону, изд-во РГУ, 1997, с.24-41.
2. Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер. 1997. С.234, 499-502.
3. Ромек В.Г. Понятие уверенности в себе в современной социальной
психологии // Психологический вестник. Выпуск 1. Часть 2. Ростов-на-Дону:
Изд-во РГУ. 1996. С. 138-146.
4. Эмоциональные и познавательные характеристики общения. Ростов-на-Дону,
Изд-во РГУ, 1990, с.80-90.
____________________________________________________________________________
__________
Причины неуверенности в себе. - L Владимир Ромек, 1997.
(с) Социальная психология личности в вопросах и ответах: Учебн. пособие /
под ред. В.А. Лабунской, М.: Гардарики, 1999, ISBN 5-7975-0123-6, c.207-226
Относительно причин возникновения неуверенности в себе существует
несколько взаимодополняющих объяснений. Самое простое объяснение следует из
теории "обучения на моделях" Альберта Бандуры. В соответствии с этой
теорией, новые репертуар навыков агрессивного, уверенного или неуверенного
поведения возникает как результат подражания - копирования ребенком тех
стереотипов поведения, которые он имеет возможность наблюдать вокруг себя.
Родители, родственники, друзья служат "моделями" для копирования. В
результате уверенная, агрессивная или неуверенная в себе личность возникает
как некий "слепок" образцов поведения, доминирующих в среде, окружающей
ребенка.
Другим, не менее популярным объяснением неуверенности можно считать
теорию "выученной беспомощности" Мартина Селигмана. Он предположил, что на
формирование личности ребенка влияют не только "модели", служащие для
копирования, но и реакция родителей, и шире - всей окружающей социальной
среды - на то или иное поведение ребенка. Эта обратная связь позволяет (или
не позволяет) ребенку соотнести разные стереотипы социального поведения с
разными реакциями социальной среды. Характер связи между образцами
поведения ребенка и реакцией окружения (поведением родителей) определяет
позитивное, здоровое, или нарушенное развитие ребенка. Во втором случае
может возникнуть так называемая "выученная беспомощность".
Селигман определяет беспомощность как состояние, возникающее в
ситуации, когда внешние события от нас не зависят и мы ничего не можем
сделать, чтобы их предотвратить или видоизменить. Чувство беспомощности
возникает тогда, когда внешние события протекают совершенно независимо от
наших произвольных действий (объективные условия беспомощности), или же
если нам кажется, что они протекают независимо от нас (субъективные
условия). В результате сопряжения во времени активных произвольных действий
и неконтролируемых последствий возникает печальный результат - теряется
мотивация к любым действиям, предполагающим изменения во внешней среде.
Итак, выученная беспомощность возникает тогда, когда ребенок либо
вообще не получает никакого отклика на свои действия (ситуация, например,
детского дома, где внимание воспитателей распределено на большое количество
детей); либо получает однообразную негативную ("все равно накажут") или
однообразную позитивную ("маменькин сынок") обратную связь.
Далее, еще одним объяснением неуверенности может быть отсутствие или
недостаток веры в эффективность собственных действий. Низкая само-
эффективность возникает в результате массированных негативных оценок со
стороны близких людей и учителей, которые в последствие видоизменяются в
негативные самооценки собственных намерений и возможностей. Эти негативные
самооценки блокируют, с одной стороны, социальную инициативу, а с другой
стороны - вызывают негативные (неприятные) эмоции.
Из приведенных объяснений причин неуверенности, никак не следует, что
уверенность в себе заложена, так сказать, от рождения. Ребенок появляется
на свет с некоторыми задатками и способностями, возможно, с некоторыми
физическими или психическими недостатками. Эти задатки, способности и
недостатки облегчают или усложняют задачу социализации, но не определяют
прямо и непосредственно формирования уровня уверенности в себе. На
начальном этапе социализации в формировании уверенности играют свою роль
множество факторов, но в первую очередь - разнообразие возможностей
приобретения (копирования, обучения) новым социальным навыкам и
разнообразие адекватной и непосредственной реакции на эти навыки
социального окружения.
В противном случае имеет место "негативный" вариант - формирование
неуверенности. Социальная среда, в которой рождается будущий неуверенный в
себе человек крайне бедна впечатлениями и однообразна. Репертуар навыков,
которые доступны наблюдению и копированию, очень ограничен. Социальная
среда, реакции родителей или воспитателей также однообразны и
преимущественно негативны. Достижения и успехи в овладении этой средой не
очевидны, отрицаются или подвергаются критике. Негативная обратная связь
(или полное отсутствие обратной связи) постоянно вызывает переживание
неуспеха. Негативные самооценки и ожидания неуспеха становятся привычными
способами внутреннего диалога и приводят к отказу от собственной инициативы
в овладении новыми сторонами реальности, пассивности и несмелости в
осуществлении своих намерений.
В результате неуверенный человек меньшего достигает в жизни, сама
жизнь, любая форма активности у него сопряжена с массой негативных
переживаний, эти переживания в свою очередь сказываются на здоровье самого
человека и его близких. В более широком контексте обществу или организации,
в которой живут и работают неуверенные в себе люди, недостает инициативы
его членов. В таком обществе или организации доминируют застойные явления,
слишком много энергии тратится на бесполезные обсуждения и сомнения.
Разумная кооперация людей для осуществления общих намерений не возникает,
каждый живет в рамках собственного (достаточно болезненного) мира.
Рекомендуемая литература
1. Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер. 1997. С.75 - 79.
2. Зелигман М. Как научиться оптимизму. Москва: Вече. 1997. С. 10-113.
_______________________________________________________________________
_____
Психологические особенности уверенной в себе личности (L Владимир
Ромек, 1997)
(с) Социальная психология личности в вопросах и ответах: Учебн.
пособие / под ред. В.А. Лабунской, М.: Гардарики, 1999, ISBN 5-7975-0123-6,
c.207-226
В том или ином виде проблему уверенности в себе, доверия к себе и к
своим способностям можно обнаружить практически в любой психологической
теории, так или иначе касающейся психологии личности. То, что люди
различаются по степени уверенности в себе, совершенно очевидно. Понятие
"уверенность" присутствует в большинстве языков мира, в некоторых даже
встречается несколько слов для обозначения этого качества личности. Однако
как психологическое понятие "уверенность в себе" (английское assertiveness,
немецкое Selbstsicherheit) появилась в учебниках психологии сравнительно
недавно в связи с задачами психологической коррекции и психотерапии.
Экспериментальному психологическому изучению уверенности в себе
предшествовала практика "тренинга уверенности" в клиниках неврозов и в
обычных больницах. Этот факт указывает на источник интереса психологов к
проблемам уверенности. Практические психологи и психотерапевты в ходе своей
работы обнаружили, что большинство невротических больных и большая часть
обычных больных (особенно с сердечно-сосудистой патологией) в той или иной
степени страдают от скованности, одиночества, от неуверенности в себе и
своем будущем.
Психологи попытались обнаружить причины неуверенности в себе и найти
пути коррекции, лечения или ослабления ее невротизирующего влияния. Первым,
кто серьезно занялся этой проблемой, был Андре Сальтер, владелец и главный
врач довольно крупной и богатой клиники неврозов в Америке. Начав работу с
неуверенными клиентами в 40-е годы 20-го века, Сальтер обобщил свой опыт и
попытался дать ему теоретическое обоснование в своей книге "Условно-
рефлекторная терапия". Ссылаясь на
|
