Сибирская азрокосмическая академия
имени академика М.Ф.Решетнева.
Институт финансов и бизнеса.
Кафедра менеджмента.
Курсовая работа.
Бенчмаркетинг.
Выполнил:
Студент группы М-91
Жданов С.А
Проверила:
профессор
Белякова Г.П.
Красноярск 2001.
Содержание.
Вступление. 4
Суть бенчмаркетинга. 6
Эволюция и виды бенчмаркетинга. 10
Структура и функционирование бенчмаркетинга. 14
Целеполагание. 15
Объект исследования. 16
Виды анализа. 17
Основные правила. 17
Принципы и этапы процесса бенчмаркетинга. 20
Обучение при помощи анализа превосходства. 26
Заключение. 32
Примеры повышения эффективности предприятий через применение
бенчмаркетинга. 34
Список литературы. 38
Вступление.
Переход нашей страны на новую систему хозяйствования, конечно же, затронул
и предприятия. Ранее руководители советских предприятий даже не
задумывались о конкуренции, о повышении эффективности, об увеличении
прибыли, так как предприятия не являлись собственностью начальника или
директора.
Ныне же политика предприятия полностью изменилась и руководство вынуждено
включать в аппарат управления службу маркетинга.Служба маркетинга
занимается разработкой тактики фирмы и осуществлением товарной, ценовой,
сбытовой политики и стратегии продвижения товара на рынке.Маркетинговая
деятельность как важнейшая функция в сфере предпринимательства должна
обеспечивать устойчивое, конкурентоспособное функционирование и развитие
того или иного субъекта маркетинговой системы на рынке товаров и услуг с
учетом состояния внутренней и внешней среды. В этом представлении
маркетинговая деятельность предполагает проведение маркетинговых
исследований и на их основе разработку стратегии и программу маркетинговых
мероприятий, которые используются в целях повышения производительности
фирмы и эффективности удовлетворения потребности конечного потребителя или
клиента. Однако все результаты маркетинговых исследований предназначены
руководству для принятия предпринимательских решений в целом, и
маркетинговых решений в частности, которые связаны с неопределенностью
поведения субъектов маркетинговой системы, а их принятие сопровождается,
как правило, риском. Избежать риска практически нет возможности, его
необходимо предугадать и найти возможности снизить до минимума. Для того,
чтобы снизить риск, необходимо выявить проблемную ситуацию, которая
возникла или может возникнуть в процессе маркетинговой деятельности. Под
проблемной ситуацией в данном случае будем понимать некоторое рыночное
противоречие, которое требует определенного воздействия для его разрешения
или альтернатив маркетинговой стратегии. Изложенное показывает, что теперь
уже не достаточно на предприятии или фирме иметь информацию только о
внутреннем состоянии фирмы, ее производственно-экономической деятельности,
не выдерживают требований времени и отделы сбыта, которые долгое время были
ответственными за связи с потребителями, рекламу и распределение продукции.
Требуется постоянное, как стратегическое, так и оперативное планирование
всей производственной, маркетинговой и коммерческой деятельности фирмы,
основанное на достоверной, репрезентативной маркетинговой информации.
Практика показала необходимость разделения функций отдельных отделов и
служб в целях выделения специализированной службы по организации
маркетинговой деятельности, на которую в первую очередь возлагаются задачи
по проведению маркетинговых исследований и разработке маркетинговых
программ.
Развитие предпринимательства в России сопровождается углублением
экономических преобразований, что предопределяет повышенный интерес к новым
теориям и направлениям развития маркетинга и менеджмента. Практика
показывает, что классическое определение маркетинга, включающее известные 4
P (Product, Price, Place, Promotion), становится недостаточным, так как не
затрагивает процесс взаимодействия всех субъектов рыночной системы. В связи
с этим в монографии рассматриваются и другие направления и тенденции
развития современного маркетинга. К ним относятся: маркетинг
взаимодействия, стратегическая ориентация маркетинга, бенчмаркинг.
Бенчмаркинг является новым направлением развития бизнеса. Он связан с
поиском и изучением наилучших методов и способов предпринимательства, чтобы
осуществлять собственный бизнес еще лучше и производительнее. В настоящей
монографии приводятся теоретические и методологические основы современного
маркетинга, маркетинговых исследований и бенчмаркинга.
Суть бенчмаркетинга.
Термин "бенчмаркинг" является англоязычным и не имеет однозначного перевода
на русский язык. Этот термин произошел от слова "benchmark", которое
означает отметку на фиксированном объекте, например, отметку на столбе,
указывающую высоту над уровнем моря. В наиболее общем смысле benchmark -
это нечто, обладающее определенным количеством, качеством и способностью
быть использованным как стандарт или эталон при сравнении с другими
предметами. Бенчмаркинг представляет собой систематическую деятельность,
направленную на поиск, оценку и учебу на лучших примерах, не зависимо от их
размера, сферы бизнеса и географического положения [65] .Бенчмаркинг
представляет собой искусство обнаружения того, что другие делают лучше нас
и изучение, усовершенствование и применение их методов работы. На первый
взгляд может показаться, что, речь идет о старом методе : предприятия и, не
только, они всегда подвергались шпионажу, их деятельность анализировалась и
изучалась, лучшее использовалось. Однако на рубеже 70-х гг. некоторые
предприятия начали развивать теорию, в основу которой положено сравнение
деятельности не только предприятий конкурентов, но и передовых фирм из
других отраслей. Фирмы стали учиться квантифицировать различия в управлении
предприятиями. Концепция и методы, которые они разработали позволили
сократить затраты, повысить прибыль и оптимизировать динамику структуры и
выбор стратегии деятельности предприятия.
Бенчмаркинг (Benchmarking) давно завоевал к себе симпатию и успешно
используется в практике японских, американских, западно-европейских и
скандинавских бизнесменов и ученых.Принято считать, что родиной этого
термина являются США. Однако история нас убеждает о более раннем начале
использования понятия бенчмаркинг.В Японии Benchmarking соотносится по
содержанию с японским словом "dantotsu", означающем "усилие, беспокойство,
заботу лучшего (лидера), стать еще лучшим (лидером)" [ 125] .В Китае,
например, известно правило китайского генерала Сун Тзу, который писал:
"Когда ты знаешь твоего врага и знаешь себя, ты не страшишься результата от
сотни войн" [125].В настоящее время бенчмаркинг, использование его главного
принципа "от лучшего к лучшему" возвращает к жизни, к успеху многие фирмы
США, Японии, Западной Европы.Бенчмаркинг впервые в прямом смысле появился в
1972 г. в Институте стратегического планирования Кембриджа (США). Тогда
исследовательская и консалтинговая организация PIMS (воздействие
маркетинговой стратегии на прибыль), устанавливает, что для того, чтобы
найти эффективное решение в области конкуренции, необходимо знать лучший
опыт других предприятий, которые имеют успех в похожих условиях.
В 1979 г. американская компания Ксерокс приступила к проекту "Бенчмаркинг
конкурентоспособности" для анализа затрат и качества собственных продуктов
по сравнению с японскими. Проект имел большой успех.Бенчмаркинг начинает
распространяться среди специалистов в США и в других предприятиях - "ЗМ",
"НР", "Dupont", "Motorola", "Chase" доверительно стали относиться к опыту
сравнительного анализа, к обмену навыками. Сегодня бенчмаркинг для
большинства является динамичным. Совокупность его познаний быстро
увеличивается и трудно определить его точную характеристику.
В Центре производительности и качества (Becтингхаус) бенчмаркинг
рассматривают как процесс постоянного исследования наилучших практик,
которые определяют наиболее высокую характеристику конкурентоспособности.
Цель бенчмаркинга состоит в том, чтобы на основе исследования надежно
установить вероятность успеха предпринимательства.
Для большинства компаний бенчмаркинг не является новым, так как он
осуществлялся в рамках конкурентного анализа, хотя бенчмаркинг является
более детализированной, формализованной и упорядоченной функцией, чем метод
или подход конкурентного анализа, это необходимая функция успеха любой
организации.
Использование бенчмаркинга многонаправлено. Так бенчмаркинг в логистике
позволяет быстро и с малыми затратами выявить проблемные ситуации в
логистических системах, в сферах, близких к покупателю, по выполнению
заказов и транспортировке (P.Bauer) [122].
Бенчмаркинг показывает маркетинг-директору, где на его фирме или на рынке
возникли проблемы с затратами и качеством, не плетется ли она в хвосте у
конкурентов. Он вскрывает проблемы в работе, конкретизирует их, так считают
G.Reves и E.Pfleger [138].
В корпорации "Ксерокс" убеждены, что бенчмаркинг должен быть постоянным
процессом, нацеленным не только на соответствие конкуренции, но и на победу
над ней. В рамках бенчмаркинга предпринимательские функции анализируются
как процессы, создающие товар или услугу и продвигающие их на рынок. Сфера
применения бенчмаркинга включает разработку стратегии, операции и
управленческие функции, однако основным источником сведений о рынке и о
конкурентах остается покупатель (Y.K.Shetty) [140].
Бенчмаркинг рассматривается и как способ оценки стратегий и целей работы в
сравнении с первоклассными предприятиями, чтобы гарантировать долгосрочное
положение на рынке (R.Venetucci) [143].
W.Krokowski полагает, что бенчмаркинг служит для обеспечения
конкурентоспособности и создания предпосылок проверки производительности
фирмы в условиях интернационализации процесса закупки сырья и материалов.
При этом речь идет о сравнении результатов [133].
Имеется опыт использования бенчмаркинга для установления стратегии успеха
предприятия. При этом в центре внимания находятся такие вопросы, как:
кто, какая фирма находится на вершине конкуренции?
почему собственное предприятие не является лучшим?
что должно быть изменено или сохранено на предприятии, чтобы стать лучшим?
как внедрить соответствующую стратегию, чтобы стать лучшим из лучших?
При осуществлении бенчмаркинга сотрудники работают в командах, состоящих из
представителей разных предприятий. Важнейшими составляющими деятельности
сотрудников и организации являются планирование с ориентацией на создание
ценности, а также компетентность в области работы с клиентами, технологии и
культуры предпринимательской деятельности (W.Bruckhardt) [124] . Как видно,
W.Bruckhardt называет бенчмаркинг видом деятельности, которая связана с
клиентами, технологией и культурой предпринимательства и осуществляется при
планировании, с ориентацией на создание ценности и компетентность.
T.R.Furey относит бенчмаркинг к совокупности управленческих инструментов,
таких как глобальное управление качеством, измерение удовлетворенности
покупателей, которые фирмы сейчас применяют [129].
Однако большая часть специалистов придерживается мнения, что бенчмаркинг
означает перенятие методов управления у других, успешно работающих, при их
помощи, предприятий после того, как путем сравнения с другими областями
предпринимательской деятельности или конкурентами были выявлены слабые
стороны своей фирмы (C.Toldmann, D.Randsley, Y.Ohinata и др.).
В Японии, где бенчмаркингом занимаются уже длительное время наиболее
распространенной формой является товарный бенчмаркинг, который основан на
психологии "и я тоже", являющемся, по нашему мнению, развитием правила Сун
Тзу. Менее популярны бенчмаркинг функций и процессов (Y.Ohinata) [136].
На фирме ICI fibres (производство волокон) бенчмаркинг рассматривают как
обучение на основе сравнения, которое имеет два уровня - стратегический и
уровень отдельных процессов (T.Clauton, B.Lunch).
Анализ содержания бенчмаркинга показывает, что его можно рассматривать как
направление маркетинговых исследований.
Определяя эффект, который может обеспечить бенчмаркинг, следует иметь
ввиду, что никогда и никем не подвергался сомнению факт выгодности обмена
опытом и его изучения. Правда не следует забывать, что "перекрестное
опыление" (M.Smith) плодотворно не для всякого предприятия. Поэтому
необходимость проведения бенчмаркинга должна быть доказана.
Таким образом, польза бенчмаркинга состоит в том, что производственные и
маркетинговые функции становятся наиболее управляемыми, когда исследуются и
внедряются на своем предприятии лучшие методы и технологии других, не
собственных предприятий или отраслей. Это может приводить к прибыльному
предпринимательству с высокой экономичностью, созданию полезной конкуренции
и удовлетворению потребностей покупателей.
Бенчмаркинг становится искусством обнаружения того, что другие делают лучше
нас и изучение, усовершенствование и применение их методов работы.
Эволюция и виды бенчмаркетинга.
Процесс эволюции бенчмаркинга аналогичен классической модели "перехода от
искусства к науке".
Как показывает рис.5.4. первое поколение бенчмаркинга интерпретируется как
реинжиниринг или ретроспективный анализ продукта.
Второе поколение, бенчмаркинг конкурентоспособности - развивается как наука
в 1976-1986 гг., благодаря деятельности фирмы Ксерокс.
Третье поколение бенчмаркинга развивается в период 1982-1986 гг., когда
предприятия-лидеры качества выясняют возможность поучиться более просто у
предприятий вне их сектора или отрасли, чем исследуя конкурентов.
Четвертое поколение бенчмаркинга - это стратегический бенчмаркинг, который
рассматривается как систематический процесс, направленный на оценку
альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик
производительности на основе изучения успешных стратегий внешних
предприятий партнеров.
Пятое поколение - глобальный бенчмаркинг рассматривается будущим
инструментом организации международных обменов с учетом культуры и
национальных процессов организации производства.
Существует много видов бенчмаркинга:
Внутренний бенчмаркинг - бенчмаркинг, осуществляемый внутри организации,
сопоставляя характеристики производственных единиц, схожих с аналогичными
процессами.
Бенчмаркинг конкурентоспособности - измерение характеристики предприятия и
ее сопоставление с характеристикой конкурентов; исследования специфических
продуктов, возможностей процесса или административных методов предприятий-
конкурентов.
Функциональный бенчмаркинг - бенчмаркетинг, который сравнивает определенную
функцию двух или более организаций в том же секторе.
Бенчмаркинг процесса - деятельность по изменению определенных показателей и
функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика
которых является совершенной в аналогичных процессах.
Глобальный бенчмаркинг - расширение стратегического бенчмаркинга, которое
включает также ассоциативный бенчмаркинг.
Общий бенчмаркинг - бенчмаркинг процесса, который сравнивает определенную
функцию двух или более организаций независимо от сектора.
Бенчмаркинг затрат.
Бенчмаркинг характеристики .
Бенчмаркинг клиента.
Стратегический бенчмаркинг.
Оперативный бенчмаркинг.
Ассоциативный бенчмаркинг - бенчмаркинг, проводимый организациями,
состоящими в узком бенчмаркинговом альянсе. Протокол этой кооперации
содержится в Кодексе поведения бенчмаркинга.
Развитие бенчмаркинга тесно связано с тем, как предприятия понимают
качество. Можно выделить несколько этапов в изменение понимания и отношения
предприятий к качеству .
Первый этап можно назвать - инспекция. Он характеризуется проверкой
качества готовой продукции. Для обеспечения контроля качества фирма
вкладывает средства в усовершенствование систем качества, а не бенчмаркинг.
Подобное было в бывшем СССР, когда комплексные системы управления качеством
получили широкое распространение. Однако само понимание качества в основном
носило технократический подход, при этом упор делался на качестве
продукции.
На этом этапе возможно частичное применение продуктового бенчмаркинга,
основной целью которого будет сравнение собственной продукции с товарами
конкурентов. Однако недостаток информации не позволяет в полной мере
использовать опыт и знания конкурентов.
Второй этап связан с усилением контроля. На фирмах внедряется стандарт
качества ISO 9000. Бенчмаркинг применяется по всем ключевым вопросам
бизнеса. Широко привлекаются консультанты к разработке и внедрению процедур
бенчмаркинга.
Резко меняется отношение к качеству . Важнейшим становиться качество
процесса, в котором качество продукции является лишь одним из элементов или
составляющей общего качества . Фирмы начинают осознавать, что
удовлетворение потребителя является залогом их успехов в бизнесе.
Постепенно меняется их отношение к тому, что такое удовлетворение
потребителя и как можно и необходимо решать его проблемы.
Отличительной особенностью следующего этапа можно считать возникновение
между фирмами и внутри них партнерских отношений и кооперации. Это связано
с изменением понимания конкуренции не только между фирмами, но и внутри
организации. Как известно, между различными подразделениями фирмы
устанавливаются конкурентные отношения. У каждого подразделения свое цели,
задачи, функции, проблемы. Очень часто возникают противоречия и сложности
во взаимоотношении. Все это приводит к снижению управляемости и тем самым
влияет на общую эффективность. Кооперация и партнерство внутри фирмы
приводит к более эффективному информационному обмену между подразделениями.
Аналогичное происходит и на межфирменном уровне. При этом, в понятии
"конкуренции" появляется новая составляющая - взаимодействие. Именно
взаимодействие и соперничество фирм в современном бизнесе является основой
для удовлетворения потребностей потребителей и завоевания конкурентных
преимуществ.
На этом этапе применяется бенчмаркинг конкурентоспособности и
стратегический бенчмаркинг.
Четвертый этап связан с тем, что все организация представляет из себя
единое целое или единый механизм. Процесс принятия решений происходит
только на основе исчерпывающей и точной информации при условии обеспечения
общей эффективности деятельности фирмы. Внутри организации возникает
синергический эффект. На этом этапе стратегический бенчмаркинг переходит в
глобальный.
Структура и функционирование бенчмаркетинга.
Теперь рассмотрим принципы, объекты исследования, основные правила анализа
и этапы процесса бенмаркетинга, основные источники информации, контроль в
системе бенчмаркетинга, а также подходы к обучению на основе
бенчмаркетинга.
Факторы успеха, которые определяют этот процесс, можно классифицировать
следующим образом:
"Жесткие" (объективные) факторы:
определение четких границ проекта;
точное планирование времени;
соблюдение стандартов качества;
принятие во внимание бюджетных ограничений;
"Мягкие" (субъективные) факторы:
хороший климат для сотрудничества;
положительный настрой - ориентация на достижение результата;
осознание важности качества;
заинтересованность;
творческий подход;
этика предпринимательства (анализ превосходства - это не промышленный
шпионаж).
Эта концепция является вспомогательным средством для сбора информации,
требующейся предприятию, чтобы постоянно улучшать производительность и
качество и быть впереди конкурентов. Анализ превосходства используется как
рычаг, чтобы сломать закостенелую структуру предпринимательства,
ориентируясь, например, на лучшие результаты других предприятий.
Анализ превосходства - это взгляд на внутренние функции, деятельность и
опыт со следующей целью:
определить лучшие результаты;
проанализировать свою работу;
выявить недостатки в функционировании;
устранить слабые места;
создать мотивацию к постоянному улучшению.
Целеполагание.
Чтобы предприятие было успешным и чувствовало себя таковым в окружении
множества противников и ужесточения конкурентной борьбы, подразделения
организации должны подвергаться конкуренции, чтобы иметь возможность
повысить производительность труда. Следовательно, общая цель звучит так:
"Постоянное обеспечение выживаемости предприятия с целью создания
покупательской полезности, превышающей затраты на ее производство".
Таким образом, существует возможность выявить, проанализировать и устранить
слабые места на своем предприятии. Такое определение своего уровня по
сравнению с конкурентами можно применить практически ко всему: начиная с
базовых покупателей, как, например, товарооборот на одного работника, и до
удовлетворенности покупателя.
Пример из практики: в 80-е годы концерн "Ксерокс" стал искать причины
резкой утраты своей доли рынка копировальных аппаратов. Причина была быстро
найдена. Один японский производитель предложил копировальный аппарат,
равноценный по функциям и производительности тому, что выпускает "Ксерокс,
но значительно более дешевый по издержкам производства. "Ксерокс" послал
своего специалиста, чтобы тот тщательнейшим образом изучил опыт, товар и
материал японского конкурента. Результат после запуска в производство: на
базе полученных знаний можно было, помимо прочего, снизить издержки
производства на 50%, а время на разработку товара - на 66%.
Итак, анализ превосходства:
непосредственно нацелен на повышение оперативной/ стратегической
производительности предприятия;
ведет к ориентации культуры предпринимательской деятельности на такие
ценности, как способность к обучению, повышение своего собственного
потенциала и достижений, что в свою очередь, является толчком для процесса
развития.
Успешность предприятия можно понимать как функцию от "покупательской
полезности" и "производительности".
Первостепенные цели анализа превосходства не связаны со "слабыми"
субъективными факторами на предприятии, так как трудовые взаимоотношения в
предпринимательстве являются вторичными, подчинены целям, а значит, не
занимают центральное положение в анализе. Анализ всегда отталкивается от
точки зрения покупателя.
Кроме того, эта концепция устанавливает равновесие между стабильностью и
обновлением. Она показывает, как другие организации эффективно осуществляют
свои права и функции. Отсюда вытекают те цели, которые определяют, что
должно быть изменено, а что - сохранено.
Исследование нескольких отраслей, проведенное Университетом Эрланген-
Нюрнберг, выявило, какие же цели преследуют немецкие предприятия при помощи
инструментария анализа превосходства [130]:
улучшить позицию по отношению к конкурентам - 28%;
снизить затраты - 26%;
укрепить конкурентную позицию - 12%;
повысить степень удовлетворенности покупателей - 12%;
увеличить эффективность - 9%;
определить слабые места процесса - 7%;
разработать новый идеи - 5%;
улучшить организацию - 5%.
Объект исследования.
Выбор объектов исследования определяется самим предприятием и его
сотрудниками. Анализ производства можно применить к товарам, услугам,
функциям, стратегиям, процессам и т.д.
Если речь идет о стратегических вопросах, то необходимо выяснить, какие
факторы особо важны для реализации конкурентных преимуществ, установить
критерии измерения, полностью описывающие эти факторы, и выделить фирмы,
явно добивающиеся наилучших результатов в этом секторе. Вслед за этим нужно
найти те методы, которые приводят к наилучшим результатам. Так, например,
для типографии может быть интересно узнать, как в других отраслях стратегии
подготавливают и осуществляют охрану окружающей среды или мероприятия по
связям с общественностью.
Виды анализа.
С аналитической точки зрения различают три основных типа анализа:
внутренний анализ превосходства относится к сравнениям внутри организаций,
например, между отделами, подразделениями или товарными группами;
внешний анализ превосходства сравнивает сходные виды деятельности в
различных областях, например, между конкурентами или коллегами, работающими
на различных рынках;
функциональный анализ превосходства - это третье и, вероятно, самая
интересная разновидность. Здесь сравнивают похожие функции или процессы в
различных отраслях.
Идея заключается в том, чтобы искать наилучшие результаты везде, где они
встречаются. Решение типографии о выборе одного из этих трех вариантов
зависит в конечном счете от реальной ситуации и от того, где можно найти
для нее лучший образец для подражания.
Возможности практического применения этой концепции в систематической форме
наглядно отражает табл. 2.15.
Основные правила.
Помимо необходимости осуществить проект по анализу превосходства планомерно
и шаг за шагом, следует также обязательно соблюдать следующие правила:
руководители предприятия должны быть поглощены идеей анализа превосходства;
сотрудники должны быть проинформированы о целях и необходимости проекта;
рабочая программа должна иметь простую, пошаговую и понятную структуру;
ход проекта должен быть подробно задокументирован.
Таблица 2.15 Виды анализа превосходства
|Виды |Объекты исследования |Возможные партнеры |
|Внутр|отрасли промышленности; |Предприятия, сопоставляющие показатели|
|ен-ни|оптимизация результатов; |баланса |
|й |производительность, |Эталонные предприятия полиграфической |
| |отнесенная к основным |промышленности |
| |фондам и численности |Предприятия, сопоставляющие показатели|
| |сотрудников. |баланса |
|Внешн|снижение риска по |Клиенты и поставщики, а также |
|ий |долговым обязательствам; |предприятия других отраслей, с |
| |внедрение системы |которыми можно познакомиться на |
| |планирования и управления|конгрессах и семинарах |
| |производством; | |
| |установление графика | |
| |работы/ гибкость; | |
| |обучение внешнему | |
| |обслуживанию; | |
| |внедрение стандартов ИСО,| |
| |начиная с 9000 и дальше; | |
| |оптимизация политики | |
| |закупок; | |
| |уменьшение выброса | |
| |сточных вод; | |
| |использование внешних | |
| |поставщиков (вместо | |
| |производства на данном | |
| |предприятии); | |
| |развитие организации; | |
| |введение бригадного | |
| |метода работы; | |
| |повышение эффективности | |
| |рекламных мероприятий | |
| |непосредственно среди | |
| |потребителей; | |
| |разделение обязанностей | |
| |между сотрудниками; | |
| |снижение доли простоя; |
|
