Этика телефонных разговоров - Этика - Скачать бесплатно
ВВЕДЕНИЕ.
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не
только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям,
посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в
каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он -
неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого
ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону
одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с
вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных
вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых
и родственников.
Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует
определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют
еще далеко не все.
1.«Защита от телефона».
Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он -
единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в
том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты
попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или
вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно
предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.
1.1. Метод отгораживания.
Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий
день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или
отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.
. Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег,
клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.
. Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя)
телефонных переговоров.
. Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.
. Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,. если
желаешь , чтобы человек звонил еще раз.
. Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя
известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они
позвонят тебе и напомнят.
. Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или
через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он
«глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с
полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел
можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
. Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от
ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я
перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
1.2.Разговор без откладывания.
В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во
время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора
выяснить :
. Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы
решает .
. Чего он хочет.
. Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
. Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или
предложение ).
. По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте:
адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).
И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.
3. Обратный звонок.
Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и
разговора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок..
Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более
важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из
западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то
, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону
.Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства
или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового
человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»
4. «Телефонный блок».
Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный
блок».
. Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к
вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры
последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись
к однородной работе.
. И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель
разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не
тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых
документов,. поскольку все уже приведено в порядок.
. Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком
продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно
занят и звонящие тебе потеряют терпение.
2. «Когда звонить и какова моя цель?»
2.1. Телефон и дневник времени.
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров
можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по
телефону , а также, при необходимости , их результаты :
. Разговор
. Партнер
. Тема, повод
. Номер телефона
. Приоритетность
. Контроль за исполнением
2.2. Когда лучше не звонить?
. «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить
ход работы.
. Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и
совещаниями.
. Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.
. Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до
14.00, после 16.30.
. Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :
19) имеется ли однозначная потребность говорить?
20) обязательно ли знать ответ партнера?
21) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?
. Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору
, ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.
2.3. Какова моя цель?
Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
. Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой
?
. Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
. Хочу ли я получить информацию или передать ее?
. Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
. Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со
своими проектами?
. Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера
от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при
личной встрече.
. Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих
партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с
помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь
их и свое время и ускоришь решение проблемы.
. Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
. Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
3. Телефонный разговор.
1. 10 советов при ведении телефонного разговора.
Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое
имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:
. Быть кратким.
Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.
«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как
приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях
, вплоть до погоды.
«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения ,
если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае
не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь
кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко
представиться.
. Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и
подробности .
. Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату
поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли
прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
. Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
. Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь
записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .
. В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры ,
которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).
. При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение
телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.
. Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры
и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую
могут понять твои подчиненные или коллеги.
. Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью -
стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер ,
хронограф, песочные часы , электронный счетчик).
. Завершай разговор , как только достигнута его цель !
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что
обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я
думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого
рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как
вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю
телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление
от тебя должно быть наилучшим.
Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто
дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять
запись всех важных разговоров. Зачем?
Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для
последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе ,
используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
3.2. Если звонишь ты . . .
До разговора :
. Подумай , так ли необходим этот разговор.
. Определи его цель.
. Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные
для разговора материалы.
Во время разговора :
. Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел,
предприятие (город, республика).
. Говори прямо в трубку.
. Произноси слова четко .
. Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
. Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить
попозже.
. Постарайся создать положительное настроение.
. Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться
благоприятного исхода разговора.
. Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
. Говори спокойным голосом , не кричи.
. Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
. Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
. Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под
темп собеседника.
. Не переоценивай способность собеседника понять специальную
терминологию.
. Избегай жаргона.
. Используй паузы.
. Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное
теми же словами, найди новые.
. В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.
После разговора :
. Спроси у себя : сказано ли все нужное ?
. Не следует кому-либо передать это сообщение ?
. Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
. Запиши, что ты обещал сделать.
. Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
3.3. Если звонят тебе . . .
. Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
. Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).
. Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
. Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
. Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :
а) передай содержание разговора человеку, знающему данную
проблему.;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится
вопрос;
в) спроси, может ли собеседник подождать.
. Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику
и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
. Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что
заставил его ждать.
. Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад
против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть
причина, постарайся ее понять.
46. Каков вопрос, таков ответ.
Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и
точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-
первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых,
барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.
Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность ,
достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость
реагирования.
Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть
умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать
и переставать говорить, когда нечего больше сказать».
Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного
понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда?
Почему?».
3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.
. Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
. Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит,
порождая шум собственным же криком.
. Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит
информации.
. Грубишь, если абонент попал не по адресу.
. Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
. Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.
. Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.
. Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
. Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
. Используешь служебный телефон в рабочее время для частных
разговоров.
. Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у
телефона?».
. Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто
общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих,
необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по
телефону. А для себя полезно уяснить :
. Нет цели - не звони.
. Твое дело важнее , чем слова абонента.
. Дай возможность использовать телефон и другим людям.
. Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность -
элементарнейшие правила телефонного общения.
СОДЕРЖАНИЕ.
Введение.
1. «Защита от телефона».
2 Метод отгораживания.
3 Разговор без откладывания.
4 Обратный звонок.
5 «Телефонный блок».
6. «Когда звонить и какова моя цель?»
7 Телефон и дневник времени.
8 Когда лучше не звонить?
9 Какова моя цель?
10. Телефонный разговор.
11 10 советов.
12 Если звонишь ты . . .
13 Если звонят тебе . . .
14 Каков вопрос , таков ответ.
15 12 ошибок около телефонного аппарата.
Заключение.
Список литературы.
Литература.
1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во
МГУ, 1982.
2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983.
3. Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968.
4. Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.
|
