ПЛАН
1. Введение.
2. Спор, его цели и подходы.
3. Техника убеждения.
4. Критика в споре.
5. Принципы ведения спора.
6. Об агрессии во время спора.
7. Советы Дейла Карнеги.
8. Заключение.
Введение
... Сейчас, в наше бурное, конфликтное время без умения постоять за
себя, выйти победителем из конфликтной ситуации, спора человеку просто
невозможно выстоять, выжить в этом мире. В последние годы стало очевидно,
что каждый, кто стремится не только выжить, но и преуспеть в этом мире,
должен и в теории, и на практике постичь такую нелегкую, но нужную науку –
конфликтологию.
С точки зрения теоретического знания конфликтология как наука находится
лишь в самом начале своего развития. «Поэтому пока она выступает как
искусство спора, ведения переговоров и разрешения конфликтов»,– пишет В.
И. Андреев.
Конфликтология как зарождающаяся наука прежде всего опирается на синтез
социально-психолого-педагогического знания о закономерностях, принципах,
правилах разрешения конфликтов, а также методах их предвосхищения, с тем
чтобы лица, в них участвующие, имели наименьшие потери и для себя и для
окружающих.
В своей курсовой работе я рассмотрел явление, чаще всего сопутствующее
конфликтной ситуации – спор.
Спор, его цели и подходы
Читая некоторую психологическую литературу можно сформировать мнение,
что деловая межличностная коммуникация всегда протекает гладко и без каких-
либо проблем. Однако далеко не всегда сразу же удается найти полное
взаимопонимание с партнером, приходится отстаивать свою и выслушивать его
точку зрения. Бывает, что «выяснение» отношений происходит довольно
болезненно, по крайней мере для одной из сторон. Главное – не допустить
перерастание нормального спора по деловым вопросам в межличностную
конфронтацию.
Многие ли руководители задумывались, например, над тем, почему не все
подчиненные позволяют себе спорить, отстаивать свою точку зрения? На словах
почти все руководители высказывают желание, чтобы их подчиненные в процессе
деловой межличностной коммуникации проявляли большую активность и
инициативу в отстаивании своей точки зрения, но далеко не все действительно
хотят этого. Можно выделить некоторые причины, в следствие которых
подчиненные крайне неохотно вступают в спор с руководителями:
Чувство собственной безопасности. Подчиненные «боятся за собственную
шею». Они нередко, в ходе наблюдений за развитием событий, приходят к
выводам, что люди, всегда соглашающиеся с начальством, как правило, быстрее
продвигаются вверх по служебной лестнице, чем те, кто высказывает
собственное, пусть даже очень умное и дельное мнение. Они также хорошо
понимают, что их будущее в основном зависит от их непосредственного
руководителя, и поэтому им нет смыла не согласиться с ним.
Статус различий. Различия в занимаемом руководителем и подчиненным
положении часто препятствует установлению успешных деловых и межличностных
отношений, особенно если такой руководитель постоянно подчеркивает свое
«верхнее» положение и не допускает никакого межличностного сближения с
подчиненным.
Прошлый опыт. Имея «богатый» прошлый опыт попыток ведения споров с
руководителями, подчиненные начинают испытывать чувство бесполезности хоть
какой-то борьбы за собственное мнение и уверенность в том, что любое
несогласие с начальством может привести лишь к появлению антагонизма с его
стороны и пустой трате времени со стороны подчиненного.
Манера руководителя принимать решения. Если среди подчиненных
сформировалось мнение, что кто бы и что бы руководителю не говорил, он все
равно останется при своем мнении, вряд ли кто-то рискнет спорить с таким
руководителем.
Репутация руководителя. Редко, но все же бывает, когда руководитель
имеет репутацию человека злопамятного, мстительного, человека, который
никогда ничего не забывает и не прощает. В ситуации такого рода весьма
сомнительно, чтобы кто-то из подчиненных рискнул поспорить с таким
руководителем.
Поскольку искусство ведения спора приобретает для каждого из нас все
более важное значение, то есть все основания для того, чтобы разобраться в
его сущности, сравнить его с такими близкими понятиями, как «диспут»,
«дискуссия» и «полемика».
Слово «диспут» происходит от латинского disputo – рассуждаю. В тех
ситуациях, когда речь идет о диспуте, имеется в виду коллективное
обсуждение нравственных, политических, литературных, научных,
профессиональных и др. проблем, на решение которых нет однозначного,
общепринятого ответа. В процессе диспута его участники высказывают
различные суждения, точки зрения и оценки тех или иных событий или проблем.
Слово «дискуссия» происходит от латинского discussio – рассмотрение,
исследование. Под дискуссией обычно имеется в виду публичное обсуждение
каких-либо проблем, спорных вопросов. Дискуссия часто рассматривается как
метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, проблемы,
который вклинивается в контекст, например, семинарского занятия.
Слово «полемика» происходит от греческого polemikos, что означает
«враждебный», «воинствующий». Нетрудно понять, что для полемики также
характерна процедура спора, но спора, приводящего к конфронтации и борьбе
принципиально противоположных мнений и подходов в решении определенных
проблем.
Известно, что дискуссии и диспуты чаще всего ведут к мирному исходу
событий, к коллективному поиску истины. Цель же полемического спора –
одержать победу над противником во что бы то ни стало.
Однако следует заметить, что и в диспуте, и в дискуссии, и в полемике,
хотя и с разной степенью активности и конфронтации, возникает и
разворачивается спор его участников. Спор выступает как бы характеристикой
процесса обсуждения проблемы или вопроса двумя противоборствующим
сторонами. Заметим также, что слова «спор» и «дискуссия» часто
используются, как слова-синонимы (как, например, в словаре Ожегова).
Практика показывает, что дискуссия может вестись с различной остротой
противоборства. Это могут быть диспут, дебаты, полемика, спор. В любом
случае для ведения дискуссии, как минимум, необходимо иметь две различных
точки зрения, два различных подхода к решению соответствующего вопроса или
проблемы. Хотя реально их, как правило, бывает значительно больше. По
существу каждый из участников дискуссии часто имеет свою точку зрения, свой
взгляд на решение проблемы.
Если говорить о споре, то он может быть определен как обсуждение в
форме исследования проблемы с целью установления истины. В. И. Андреев
предлагает в качестве рабочего определения понятия «спор» следующее:
СПОР – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее
коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя
(отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника),
претендует на монопольное установление истины.
В процессе ведения спора в явном или скрытом виде проявляется некоторое
противоречие, которое позволяет сформулировать проблему. В ходе
коллективного осуждения либо происходит разрешение проблемы, либо каждая из
противоборствующих сторон остается при своем мнении.
Андреев выделяет семь вариантов протекания дискуссии-спора:
Эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон, не
настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения,
интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точки зрения другого
или других собеседников, участников спора.
Логический подход к ведению спора, для которого характерны жесткий
логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам
формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному
выводу.
Софический подход к ведению спора, при котором одна из сторон стремится
победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем,
используя так называемые софизмы.
Авторитарный подход к ведению спора, когда одна из сторон, опираясь на
авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает
свою точку зрения другим.
Критикующий подход к ведению спора, когда одна из сторон всецело
акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих
оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в
противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.
Демагогический подход к ведению спора, который заключается в том, что
одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего для того, чтобы
увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто
неизвестные участникам спора цели.
Прагматический подход к ведению спора, который заключается в том, что
одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но ради своих
практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и не известны
собеседникам.
Цели ведения спора, в зависимости от того, направлены они на решение
обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные
проблемы и барьеры, могут быть разделены на две группы: конструктивные и
деструктивные.
Перечислим наиболее характерные конструктивные цели ведения дискуссии,
спора:
. обсудить все возможные варианты решения проблемы;
. выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо
вопросу;
. привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных и
компетентных лиц;
. опровергнуть ненаучный, некомпетентный подход к решению проблемы,
разоблачить ложные слухи;
. привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к
сотрудничеству;
. оценить возможных единомышленников и противников.
Деструктивные цели, которые могут быть целями отдельных групп и
участников спора:
. расколоть участников спора на две непримиримые группы;
. завести решение проблемы в тупик;
. опорочить идею и ее авторов;
. превратить дискуссию в схоластический спор;
. используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути;
. разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию.
Вероятно, этих целей, как конструктивных, так и деструктивных,
значительно больше. Кроме того, в чистом виде они, как правило, не
проявляются в рамках одного спора, а могут реализоваться в самых разных
сочетаниях.
Техника убеждения
Что же делать, если возникает реальная необходимость доказать свою
точку зрения руководителю, да еще не испортив с ним отношений?
Правильный способ доказать свое мнение означает не стремление привести
руководителя в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в
каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса. Кроме того,
желательно не спорить с руководителем в присутствии третьего лица.
Выступая портив мнения руководителя, важно:
знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения;
знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет;
знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать свое мнение и
не быть неприятным при этом для своего руководителя.
Если Вы считаете, что необходимо возразить своему руководителю,
постарайтесь сделать это тактично, избегая при этом конфронтации и
враждебной реакции.
Характер противоречий в споре нередко зависит от обсуждаемого вопроса,
эмоционального фона при его обсуждении, психологической межличностной
совместимости двух спорящих и от прочности и опыта профессиональных
отношений.
Если Вы проиграли спор, если руководитель так и не понял Ваших доводов,
признайте это, не озлобляясь, но не теряя своего «Я». Если Вы начнете
сердиться, демонстрировать свое явное неудовлетворение результатом
обсуждения, это может привести к разрыву отношений и к отчужденности со
стороны руководителя.
Ну а если Вы «выиграли» спор, будьте скромны и спокойны, не ликуйте по
данному поводу. Не вставайте в позу – «Я же говорил Вам». Лучше выскажите
признательность руководителю за то, что он Вас выслушал, понял и принял
Ваше предложение.
А. Петренко в своей работе «Безопасность в коммуникации делового
человека» приводит следующие практические рекомендации по правилам
отстаивания своей точки зрения, по технике убеждения партнера.
Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.
Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру:
. открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав;
. продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые
уже приняты Вашим партнером;
. сначала ответьте на аргументы партнера, а уж потом только приводите
свои собственные;
. в любой ситуации сохраняйте вежливость.
Учитывайте личностные особенности Вашего партнера:
. нацеливайте Вашу аргументацию на цели и мотивы партнера;
. старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше
покажите их преимущества;
. используйте только понятную партнеру терминологию;
. соизмеряйте темп и насыщенность Вашей аргументации с особенностями ее
восприятия Вашим партнером.
Старайтесь как можно нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения,
доказательства, не забывая при этом стратегии и модальности партнера.
Помните о том, что излишне подробная аргументация, «разжевывание» для
партнера Вашей идеи, может вызвать резкое неприятие со стороны партнера, а
пара ярких доводов, порой, достигает большего эффекта.
Используйте специальные приемы аргументации:
Метод перелицовки. Постепенное подведение партнера к противоположным
выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе
с ним.
Метод «Салями». Постепенное подведение партнера к полному согласию с
Вами путем получения от него согласия сначала в главном, а затем в
необходимых для полного согласия частностях.
Метод расчленения. Разделение аргументов партнера на неверные,
сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности
его общей позиции.
Метод положительных ответов. Ваш разговор с партнером строится таким
образом, чтобы он на Ваши первые вопросы отвечал: «Да... Да...» В
последующем ему будет намного проще соглашаться с Вами и по более
существенным вопросам.
Метод классической риторики. Соглашаясь с высказыванием партнера, Вы
внезапно опровергаете все его доказательства с помощью одного сильного
аргумента. Этот метод особенно хорошо, если партнер слишком агрессивен.
Метод замедления темпа. Умышленное замедление проговаривание вслух
наиболее слабых мест в аргументации партнера.
Метод двусторонней аргументации. Вы указываете партнеру как сильные,
так и слабые места того, что Вы предлагаете. Такой метод лучше всего
применять при дискуссии с интеллектуальным партнером.
Своевременно делайте обобщения и выводы по результатам проведенной
дискуссии.
Критика в споре
Довольно часто споры сопровождаются всевозможными видами критики.
Попробуем разобраться, что же это такое и как себя вести критикующему и
критикуемому на основе работы Е. С. Жарикова и Е. Л. Крушельницкого.
Словарь определяет критику как «обсуждение, разбор чего-либо с целью
оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки». Но не всегда дело
доходит до обсуждения. Критикой можно назвать и «отрицательное суждение о
чем-либо». Наконец, к предмету разговора имеют некоторое отношение и
критическая реплика, и аргумент в споре. От того, насколько это все
удается, и складывается репутация: человека, умеющего постоять за свои
принципы, доказать правоту, – или несерьезного крикуна. Точные,
убедительные аргументы способны решить исход дела. И наоборот: немало
прекрасных идей было загублено энтузиастами, не сумевшими их отстоять.
Е. Жариков и Е. Крушельницкий первым делом советуют расстаться с
некоторыми привычными заблуждениями. Если высказано две противоположные
точки зрения, то не следует тут же спешить с выводом, будто «истина
посередине». На самом деле, как заметил еще Гете, посередине проблема.
Истина же может быть где угодно, что, собственно, и делает ее поиск
среднеарифметическим методом бесполезным. Не всегда ее можно найти в споре,
вопреки известному утверждению. В споре зачастую рождается не истина, а
победа. Обиженный же неудачник остается при своем мнении и ждет реванша,
окончательно теряя способность воспринимать чужие доводы.
Критика – не самоцель. Поэтому, прежде чем критиковать, стоит подумать:
а нельзя ли исправить положение, так сказать, в рабочем порядке? Не
исключено, что для этого вполне достаточно выяснить позицию тех, против
кого мы собрались направить критические стрелы.
Критика должна быть уместна. Резкое выступление по поводу неудач
новичка скорее принесет больше вреда, чем пользы. И вообще – форма критики
должна соответствовать задаче. Если человек старался, но ему не хватило
опыта, то разнос тут не поможет. А если неудачник и сам сознает свое
неумение, то у него опустятся руки и работать лучше он не будет. Иными
словами, тут прежде всего нужна доброжелательность.
Прежде чем критиковать позаботьтесь о том, чтобы из Ваших слов было
ясно:
в чем суть дела;
кто виноват в случившемся;
что нужно сделать, чтобы исправить положение;
как предотвратить подобное в будущем.
Чтобы Ваши замечания не отмели, что называется, с порога как
несерьезные, сначала обязательно выслушайте самого критикуемого и изложите
свое понимание ситуации.
Не оглупляйте действия и высказывания оппонента лишь ради того, чтобы
поэффектней его разнести. На передержки Вам возразят, и доказывать придется
снова, но это уже будет стоить, как говорят шахматисты, потери качества.
Если Ваша цель – найти истину, а не самоутвердиться за счет высмеянного
соперника, то помните обычай индусских философов: перед началом спора
каждый должен пересказывать взгляды противника так, чтобы тот подтвердил
правильность пересказа. Без такого подтверждения споры не ведут.
Критикуя, полезно упомянуть о неплохих способностях и возможностях
критикуемого. В таком случае шансы, что он воспримет Ваши слова по-
деловому, возрастут.
Показывайте пример самокритичности. Это поможет оппоненту стать Вашим
союзником. Постарайтесь, чтобы человек понял, что ему лично выгоднее
следовать Вашим советам, чем пренебрегать ими. Помните слова Авраама
Линкольна: «Если вы хотите привлечь кого-либо на свою сторону, прежде всего
убедите его в том, что Вы его друг».
Критикующему запрещается:
сводить разговор к отрицанию. Мало разрушить старое, сумейте построить
новое. Постарайтесь хотя бы назвать пути к этому;
делать выводы, не зная всех обстоятельств. «Слишком скорые выводы –
результат замедленного размышления»,– говорил Вольтер;
лишать критикуемого возможности возразить;
унижать его достоинство, критиковать «в общем». Обвиняете – докажите вину;
копить чужие недостатки, чтобы потом выйти с ними на публику. Лучше
объясниться сразу же;
возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено, то есть не
напоминать человеку понапрасну о старых ошибках;
недобросовестная аргументация (преувеличения, использование авторитетов,
взывание к чувствам, искажение позиций).
«Памятка критикуемому»
Самая справедливая критика не дает результата, если человек не хочет ее
слушать. Значит, прежде всего нужна внутренняя установка на деловое
восприятие критики. Аргументы в пользу этого могут быть такие:
критика – мой резерв самосовершенствования. Это помощь в устранении
недостатков, ориентиры для улучшения дела. Все, что я делаю, можно делать
лучше;
нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений. В
худшем – о том, чем она вызвана, в лучшем – рождает полезные идеи. Мотивы
критики не важны, важно лишь то, справедлива она или нет. Не имеет значения
и ее форма; главное, чтобы были проанализированы недостатки;
всякое замалчивание промахов вредно, потому что в будущем они могут
принести куда больше серьезные неприятности. Поэтому критика делает меня
сильнее, позволяет увидеть то, чего я сам мог бы и не заметить;
критикуют – значит, верят в мои возможности. Отсутствие критики может
означать либо то, что у меня все идеально (а это сомнительно), либо то, что
на меня махнули рукой;
очень важно уметь извлекать из любой критики рациональное зерно. Самая
ценная критика – то, которая указывает на недостатки в безупречном, на
первый взгляд, деле;
если в критике нет конкретных предложений, сделайте выводы сами. Критикуют
других – извлекайте уроки для себя.
Итак, чтобы критика пошла на пользу, ее надо прежде всего услышать и
осмыслить. Затем остается применить полученную информацию в деле и
исключить условия повторения ошибок.
Критика обязательна в всяком деловом обсуждении проблемы. Отсутствие
разных мнений – признак застоя. В таких случаях полезно поспорить, вызвать
огонь на себя. Если критик ошибается, не торопитесь с отповедью, лучше
поддержать его попытку разобраться в вопросе. При этом ошибки и передержки
оппонента не исключают деловой реакции на замечания в целом. Любая
дискуссия полезна хотя бы тем, что помогает понять, как относятся к Вам
окружающие. Ведь причиной критики могут быть какие-то другие Ваши действия,
не имеющие отношения к предмету спора.
Высшая форма принятия критики – исправление недостатков сразу же после
их обнаружения. Деловая реакция на замечание предполагает конкретные меры
для их устранения, четкие сроки.
Критикуемый не имеет права искажать факты ради оправдания, не
реагировать на критику, обижаться.
Но что бы там ни говорили, а несправедливые претензии мало кому
приятны. Известный американский специалист по психологии Дейл Карнеги дал
несколько практических советов, как оградить себя от излишних волнений по
этому поводу. Прежде всего следует помнить, что несправедливая критика –
это нередко скрытый комплимент. Если на Вас нападают, вы подвергаетесь
критике, пишет он, помните, что часто это делается потому, что у Вашего
критика есть потребность почувствовать свою важность. Как правило, это
означает, что вы уже что-то совершили и стоите внимания. Ну а если критика
справедлива, то нет смысла ввязываться в спор.
Наконец, не лишнее помнить слова Ф. Ларошфуко: «Мнение наших врагов о
нас, как правило, ближе к правде, чем наше собственное мнение».
Принципы ведения спора
Здесь речь пойдет о самом важном из того, чем, по мнению В. И.
Андреева, нужно овладеть: о принципах ведения спора, которые:
a) позволят лучше подготовиться к ведению спора;
b) организуют и мобилизуют Вас на победу в споре;
c) позволяют логически правильно аргументировать и последовательно
отстаивать свою позицию;
d) учат учитывать достоинства и быть терпимым к недостаткам ваших
оппонентов;
e) ориентируют Вас на использование своих достоинств и преодоление своих
недостатков.
Итак, о каких принципах следует помнить в процессе дискуссии-спора?
Принцип предварительной подготовки к ведению спора. В соответствии с
этим принципом предварительная подготовка к ведению спора позволяет вам не
только мобилизоваться, но и многое обдумать и даже смоделировать наиболее
вероятный ход дискуссии-спора, сделать некоторые «заготовки», собрать и
осмыслить некоторую исходную информацию.
Принцип терпимого отношения к инакомыслящим. Суть принципа заключается
в том, что противоположная сторона, так же, как и вы, имеет право на свое
мнение. Она так же, как и вы, стремится к истине, но процесс ее поиска
должен быть корректен с обеих сторон.
Принцип последовательного анализа альтернатив. Суть этого принципа
заключается в том, что практически любая проблема или задача имеют, как
правило, несколько возможных подходов, способов решения. Однако не все
подходы, способы решения проблем являются в равной степени оптимальными.
Уже два разных способа в зависимости от условий, целей, средств могут
служить истине в разной степени.
Более того, развертывая, аргументируя тот или иной подход, мы часто в
самом процессе поиска истины допускаем существенные просчеты и ошибки. То
же самое свойственно и нашим оппонентам. Вот почему мы выдвигаем принцип
последовательного анализа альтернатив в процессе ведения спора.
Принцип корректного ведения спора. Это один из основных принципов
ведения споров, переговоров, который заключается в том, что чем корректнее
будут Ваши суждения и действия, тем у вас больше шансов на достойную победу
над противником, оппонентом.
Принцип «отстранения» в процессе ведения спора. Давно замечено, что
спор выигрывает не только тот, кто эрудированней и аргументированней
говорит, но прежде всего тот, кто, как бы стороны наблюдая за ходом
дискуссии-спора, видит все происходящее в целом и способен по ходу
корректировать свои недостатки и промахи, подняться над личными интересами
и преодолеть психологические барьеры.
Отстранение означает неожиданно новое направление суждений и действий,
которое используется каким-нибудь из участников спора, как человеком
оригинальным и творческим.
Принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора.
Суть этого принципа заключается в том, что существует целый ряд ложных
внутренних установок, состояний, без преодоления которых эффективность
вашей аргументации снижается. Это может быть, например, установка на то,
что противоположная сторона лучше подготовлена, чем вы, и поэтому сильнее
вас. Или,
|
