Етика і культура ділового спілкування - Культура - Скачать бесплатно
Реферат
Етика і культура ділового спілкування: риторика як складова частина культури ділового спілкування
Вступ
Риторика – це один з найдавніших видів мистецтва. Він виник приблизно у V ст. До н.є. як відповідь на практичні потреби суспільства. У цьому суспільстві практичні питання вирішувались на Народні збори, при великій кількості народу слухалася судова справа. Риторика ставала необхідною для кожної людини. Її засновниками стали Платон та Аристотель. Найбільш відомі оратори того часу – Демосфен, Ісократ, Сократ, Перікл.
Риторика необхідна також в наш час. Неможливо переоцінити її роль у політиці, комерційній діяльності та у повсякденному житті. Однією з основних цілей людини, яка хоче добитися успіху, є вміння красиво та правильно говорити.
Ділове мовлення, як і інші жанри риторики, належить до приватної риторики, в основі якої лежать принципи і закономірності загальної риторики, але, в той же час, є тут і своя специфіка. У словнику В.І. Даля знаходимо значення слова «бесіда»: "Бесіда - взаємна розмова, товариська мова між людьми, словесне їх повідомлення, розмін почуттів і думок на словах". Таким чином, сама суть бесіди - діалогічна. Репліки учасників взаємодіють, утворюють загальну тему і розгалужуються в процесі розмови, що дозволяє співбесідникам досягти згоди, знайти найкоротший шлях до вирішення проблем і, нарешті, отримати задоволення від спілкування.
Офіційно-діловий стиль (ОДС) – функціональний різновид мови, який слугує для спілкування в державно-політичному, громадському й економічному житті, законодавстві, у сфері управління адміністативно-господарською діяльністю. Належить до виразно-обєктивних стилів; виділяється найвищою мірою книжності.
Основне призначенння – регулювати ділові стосунки в зазначених вище сферах та обслуговувати громадянські потреби людей у типових ситуаціях. Під функціональним різновидом мови слід розуміти систему мовних одиниць, прийомів їх відокремлення та використання. обумовлених соціальними завданнями мовлення.
Риторика усного ділового мовлення
8. ВИЗНАЧЕННЯ СПІЛКУВАННЯ, ЙОГО КЛАСИФІКАЦІЯ
Перш за все спілкування - самостійна і специфічна форма активності особистості з метою встановлення відносин з іншими людьми, отримання інформації і досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділових проблем.
Сфера, способи і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями його учасників, їх положенням у системі суспільних відносин. Регулюються вони характером виробництва, обміном і потребами, писаними і неписаними правилами суспільного життя, моральними і правовими нормами, соціальними інститутами і службами. В індивідуальному плані вони обумовлюються: рівнем свідомості особистості; психічним типом та характером розвитку індивіда; засвоєним особистістю культурним рівнем спілкування.
Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера.
Спілкування - одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А спосіб життя - це не тільки те, що і як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується.
У ході спілкування можуть скластися взаємини різного характеру: взаєморозуміння, взаємовплив, непорозуміння, конкурентність, конфліктність, конфронтація тощо. У спілкуванні здійснюється своєрідна "презентація" внутрішнього світу особистості. Саме тому спілкування, виступаючи певною формою взаємодії однієї людини з іншою або з групою осіб, виявляє певні людські якості, розкриває, чого варта та чи інша людина.
У деяких наукових працях ототожнюється поняття "комунікація" і "спілкування". Разом з тим між ними є різниця. Зазначимо, що комунікація - це передача інформації, повідомлення, відомостей. Комунікація, насамперед, пов'язана з опосередкованим спілкуванням, передачею інформації за допомогою технічних засобів (телефон, телетайп тощо), а також через засоби масової інформації.
Спілкування - це взаємний обмін повідомленнями з внутрішнім психічним змістом, тобто це завжди двосторонній процес, який можливий лише між живими істотами. Спілкування двох індивідів, які є його активними суб'єктами, передбачає налагодження спільної мовленнєвої діяльності, переважно діалогічного типу, активний обмін інформацією, взаємовплив. Його ефективність вимірюється тим, наскільки вдалося здійснити цей вплив. Це означає зміну самого типу взаємин, що склалися між учасниками.
Щодо ступеня включення суб'єкта в сферу предметної діяльності розрізняються формальне і неформальне спілкування.
Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Спрямоване воно здебільшого на те, чим зайняті в даний момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні проблеми. Формальне спілкування в свою чергу можна поділити на формально-рольове, "контакт масок", світське і ділове:
• Формально-рольове спілкування - це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, лицар і дівчина, співробітник міліції і порушник, стюардеса і пасажири літака тощо.
• "Контакт масок" - спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні маски ввічливості, суворості, байдужості тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується ставлення до іншої людини.
• Світське спілкування - спілкування, яке визначається формальною ввічливістю, за якого люди виконують певний ритуал залежно від обставин.
• Ділове спілкування - спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.
Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя та інше).
За характером впливу інформація, що йде від комунікатора, може бути спонукальною або констатуючою.
Спонукальна інформація висловлюється в наказі, розпорядженні, проханні, інструкції, пораді і розрахована на стимулювання певної дії.
Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення і передбачає зміну поведінки опосередковано і поступово.
До основних видів ділового спілкування належить: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.
Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.
Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.
Історично склалися два види ділового спілкування: безпосереднє і опосередковане.
Безпосереднє спілкування - це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його "знаряддям". Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.
Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.
Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина "присвоює" ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.
9. ОСОБЛИВОСТІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.
Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:
• наявність певного офіційного статусу об'єктів;
• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;
• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
• значущість кожного партнера як особистості;
• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.
Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.
Ефективне ділове спілкування - це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.
Фази спілкування
Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази.
До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.
Початкова фаза - протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання: спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле можливостей для обговорення проблем. Тут також оцінюється емоційний стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється самооцінка партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.
Основна фаза - протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом "домінування-підпорядкування", визначення перспектив спілкування.
Завершальна фаза - протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.
Форми і функції спілкування
Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.
Контакт - це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.
Взаємодія (інтеракція) - аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.
Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction - взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини "виконувати роль іншого", уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.
Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.
Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії - співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики спілкування.
У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого - вона відособлюється, формується Ті індивідуальна неповторність, самобутність, що пояснюється його основними функціями.
У спілкуванні проявляються такі основні його функції:
Інформативно-комунікативна - з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.
Регулятивно-комунікативна - відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.
Афективно-комунікативна - відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.
10. СТРАТЕГІЯ І ТАКТИКА СПІЛКУВАННЯ
Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.
Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Грунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:
• наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;
• недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;
• вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);
• уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;
• освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;
• вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.
11. РІВНІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.
Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша - на офіційному прийомі, а ще інша - в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.
Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні.
Перш за все, слід пам’ятати про те, що діалог - це співпраця, направлена на пошук істини і ухвалення оптимального рішення. Монологічне мовлення учасників бесіди недопустиме. Тому, щоб діалог відбувся, необхідно уміти слухати і чути іншу людину. Слухати уважно, не перебиваючи, і прагнути зрозуміти, що він має на увазі. Проявляти увагу до його думки, інтересів, бажань і смаків, даючи, таким чином зрозуміти, що інтереси співбесідника для вас не менш важливі, ніж ваші власні. Не забувайте, що теми для бесіди повинні бути цікаві не тільки вам, але і вашому співбесідникові.
Розбіжності в думках про одну і ту ж ситуацію також властиві діалогу, і абсолютно однаковий погляд на речі трапляється вкрай рідко. Критичне відношення до висловів і позиції партнера корисно в пошуку істини і ухваленні правильного рішення. Проте слід пам’ятати, що його точка зору також гідна пошани.
Кожний із співрозмовників має право аналізувати різні позиції і приймати або не приймати їх. Тому прояв агресії, погроз, приниження і образ в адресу партнера абсолютно недопустимі, хоч би з тієї причини, що вони непродуктивні.
12. ЩО СПРИЯЄ ДОСЯГНЕННЮ ПОСТАВЛЕНОЇ МЕТИ В ДІЛОВІЙ БЕСІДІ?
Ділову бесіду від інших типів бесіди відрізняє перш за все її спрямованість на вирішення конкретної проблеми, а також ситуація, в якій вона ведеться, а саме - ситуація ділового спілкування.
Ділова бесіда вимагає застосування певної стратегії і правил поведінки, яких необхідно дотримуватися, щоб досягти взаєморозуміння в бесіді. Стратегія завжди безпосередньо залежить від поставленої мети.
Тому слід всесторонньо обдумати предмет обговорення: визначити тему і мету майбутньої бесіди, конкретні завдання, свої аргументи і можливі контраргументи партнера, черговість даних питань (якщо їх декілька). При підготовці корисно скласти психологічний портрет співбесідника, по можливості ознайомитися з його позицією з даної проблеми. Продумайте структуру бесіди. Не починайте розмову з обговорення тих питань, по яких ви розходитеся в думках, почніть з тих, в яких ви одностайні. Протягом розмови чергуйте негативні і позитивні моменти, і завершіть розмову на "гарній ноті".
Старайтеся гранично зрозуміло і переконливо висловити свою думку з даного питання. Кожна думка повинна бути точно сформульована. Точність вимагає і визначення, - невиразність може привести до різних тлумачень, внести сум’яття, викликати нерозуміння, а часом привести до абсолютно непродуктивної суперечки. Будьте готові дати вичерпні роз’яснення своєї точки зору в тому випадку, якщо партнер з нею не згоден.
У діловій бесіді важлива швидкість реагування на вислови партнерів, об’єктивність в оцінці думок і пропозицій співбесідника. Позицію партнера найлегше визначити за допомогою питань.
Мистецтво переконання полягає в тому, щоб підвести співбесідника до потрібного висновку, а не нав’язувати цей висновок.
Особлива роль в риторичних тактиках ведення ділової бесіди належить техніці постановки питань. Уміле володіння такою технікою дозволяє отримати необхідну інформацію; володіти ініціативою в бесіді, а не пасивно відповідати на поставлені питання; не бути зайве категоричним в своїх твердженнях (на питання співбесідник частіше відповідає, ніж заперечує). Крім того, питання переконують співбесідника в тому, що ви виявляєте до нього цікавість і прагнете встановити з ним креативні відносини. Ставлячи питання, ви, тим самим, проявляєте турботу про продуктивний розвиток і поглиблення діалогу.
Чи говорив Сократ людям, що вони не мають рації? Ніколи! Так званий "Сократський метод" грунтувався на прагненні отримати від співбесідника ствердну відповідь. Він ставив такі питання, які примушували опонента погоджуватися з ним, і він знов і знов добивався визнання своєї правоти, і, тим самим, і безліч ствердних відповідей. Сократ продовжував ставити питання до тих пір, поки опонент, не чітко розуміючи, що відбувається, приходив до того самого висновку, який люто оспорював декількома хвилинами раніше.
Формулюйте свої питання так, щоб ваш співбесідник не міг не погодитися з вами. Якщо ви згодні з його точкою зору, підкресліть його правоту. Якщо ж ви дотримуєтеся іншої точки зору, не починайте з різкого випаду: "Ні, ви не маєте рації…" або "Ви не розумієте, що…", "Ви цього не знаєте". "Негативна відповідь є найбільш важкоздоланною перешкодою, - пише проф. Оверстріт, - "Варто людині сказати "ні", як його самолюбність починає вимагати, щоб він залишався послідовним в своїх думках. Одного разу висловивши якусь думку, він зобов’язаний її дотримуватися".
Свою думку постарайтеся не висловлювати в різкій, категоричній формі. Краще почати з таких реплік, як чи "Не здається вам..", "Можливо, вас зацікавить.."і т.д.
Використовуйте такі мовні формули як "Це ви добре відмітили", "Мені сподобалася ваша думка." і подібні. Вашому співрозмовнику важливо відчути, що ви визнаєте його достоїнства. Компліменту є місце в будь-якій розмові. Постарайтеся зробити його щиро.
Пропонуємо вам ознайомитися з типами питань, що забезпечують продуктивність діалогу, Предрага Міцича.
13. ТИПИ ПИТАНЬ
Закриті питання
Це питання, на які очікується відповідь "та" чи ні". Вони ведуть до створення напруженої атмосфери в бесіді, оскільки різко звужують "простір для маневру" для нашого співбесідника. Тому такі питання можна застосовувати зі строго визначеною метою. Вони ведуть думки співбесідника в одному, встановленому нами напрямі і націлені безпосередньо на ухвалення рішення. Закриті питання надають внушальну дію і відносно добре замінюють питання констатації і твердження. У цьому плані найбільш вражаючими є так звані подвійні закриті питання, наприклад:"Чи слід призначити нашу зустріч вже на цей тиждень чи перенесемо її на наступну?" Така форма питання пропонує співбесідникові і третю можливість - тривале відстрочення.
У постановці подібних питань криється небезпека того, що у співбесідника складається враження, ніби його допитують, центр тяжіння бесіди зміщується в нашу сторону, а співбесідник позбавлений можливості розгорнено висловити думку.
Закриті питання рекомендується ставити не тоді, коли нам потрібно отримати інформацію, а тільки в тих випадках, коли ми хочемо прискорити отримання згоди або підтвердження раніше досягнутої домовленості, наприклад: "Ви згодні з тим, що..?"
Відкриті питання
На ці питання не можна відповісти "та" чи ні", вони вимагають якого-небудь пояснення. У питаннях такого типу використовуються слова "що", "хто", "як", "скільки "чому". Приклади таких питань:
- "Яка ваша думка з даного питання?"
- "Яким чином ви прийшли до такого висновку?"
- "Чому ви вважаєте, що..?"
За допомогою цього типу ми вступаємо в різновид діалогу з упором на монолог співбесідника, і, отже, мета передачі інформації тут не так строго реалізується, як в закритих питаннях, оскільки ми дали нашому співрозмовнику можливість для маневрування і підготували до обширнішого виступу.
У цій ситуації ми, звичайно, втрачаємо ініціативу, а також послідовність розвитку теми, оскільки бесіда може повернути в русло інтересів і проблем співбесідника. Небезпека полягає також в тому, що можна взагалі втратити контроль над ходом бесіди.
Дзеркальне питання
Щоб забезпечити безперервність відкритого діалогу і розширити його рамки, можна використовувати дзеркальне питання. Воно полягає в повторенні з питальною інтонацією частини твердження, тільки що вимовленого співбесідником, щоб примусити його побачити своє твердження з іншої точки зору.
Дзеркальне питання дозволяє, не суперечивши співбесідникові і не спростовувавши його твердження, створювати в бесіді нові елементи, що додають діалогу справжній сенс. Це дає невимірювано кращі результати, ніж круговерть питань "чому?", які зазвичай викликають захисні реакції, відмовки, пошуки уявної причинності, смутне чергування звинувачень і самовиправдань і в результаті приводять до конфлікту.
Риторичні питання
Служать глибшому розгляду проблем, а також, у багатьох випадках, їх "розбавленню". Ці питання не передбачають прямої відповіді, оскільки їх мета - викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми або забезпечити підтримку нашої позиції з боку учасників бесіди шляхом мовчазного схвалення.
Важливо формулювати питання так, щоб вони звучали стисло і були зрозумілі присутнім, а властиве великій аудиторії мовчання і означатиме схвалення нашої точки зору.
Проте, при цьому слід бути дуже обережним, оскільки легко скотитися до звичайної демагогії, а іноді потрапити в смішне або навіть незручне положення.
Переломні питання
Вони або утримують бесіду в строго встановленому напрямі, або піднімають цілий комплекс нових проблем. Якщо співбесідник коректно і змістовно відповідає на такі питання, то відповіді зазвичай дозволяють виявити вразливі місця його позиції. Приведемо приклади: "Як ви уявляєте собі.. ?", "Як ви вважаєте, чи потрібно радикально змінювати.. ?", "Як насправді у вас йде справа з.. ?"
Подібні питання задаються в тих випадках, коли ми вже отримали достатньо інформації з однієї проблеми і хочемо перемкнутися на іншу або ж коли ми відчули опір співбесідника і намагаємося "пробитися". Небезпека в цих ситуаціях полягає в порушенні рівноваги між нами і співбесідниками. Проте при наполегливому вживанні таких питань співбесідник може звести їх до закритих відповідей "та" чи ні". Це істотно знижує наші шанси на отримання інформації.
Питання для обдумування
Вони вимушують співбесідника роздумувати, ретельно обдумувати і коментувати те, що було сказане. Прикладами є наступні питання: "Чи зумів я вам змалювати картину..?", "Чи правильно я зрозумів ваше повідомлення про те, що..?", "Чи вважаєте ви, що..?".
Мета цих питань - створити атмосферу взаєморозуміння, що часто дозволяє досягти проміжних результатів.
Послідовність використання питань
Для першого етапу, на якому піднімаються нові проблеми, характерні відповіді "так - ні". На наступному етапі, коли розширюються межі областей передачі інформації і проводяться збір фактів і обмін думками, слід ставити переважно відкриті і дзеркальні питання. Після етапу передачі інформації наступає етап закріплення і перевірки отриманої інформації; тут переважають риторичні питання і питання на обдумування. І в кінці, намічавши новий напрям інформування, ми користуємося переломними питаннями.
Чого ми добиваємося цими питаннями з погляду тактики? У будь-якому випадку ми уникаємо або істотно знижуємо небезпеку "бесіди-сварки". Адже будь-яке твердження або констатація, особливо не підкріплені очевидними фактами, викликають у співбесідника протест, незгоду і контраргументи у відкритій або прихованій (внутрішній) формі. Якщо ж ми модифікуємо ці твердження і надамо їм форму питання, тим самим значною мірою пом’якшивши їх, то співбесідник і сприйме їх легше, а іноді навіть, як свою власну думку (завдяки риторичним питанням і питанням на обдумування).
Далі передача інформації і підготовка до аргументації проходять вільніше, легше, оскільки співбесідник стає щирішим і виявляє свої слабкі сторони до того, як ми остаточно підготували аргументи, цілі, що враховують його, і побажання. Само собою зрозуміло, що застосування техніки опиту прийнятне тоді, коли нам потрібно отримати від співбесідника професійну інформацію і особливо коли наша мета полягає в тому, щоб краще дізнатися і зрозуміти його.
Ви познайомилися з основними правилами і стратегіями ведення ділової бесіди. Скористайтеся ними творчо. Спостерігайте і аналізуйте своє власну і поведінку оточуючих в різних ситуаціях ділового спілкування, шукайте свої індивідуальні мовні формули, власні прийоми мовної дії.
14. ПОРАДИ ДЕЙЛА КАРНЕГИ
• Будьте добрим слухачем. Заохочуйте інших в їх бажанні говорити про самих себе.
• Проявляйте пошану до думки вашого співбесідника. Ніколи не говоріть людині, що він не має рації.
• Якщо ви не маєте рації, визнайте це швидко і рішуче.
• Із самого початку дотримуйтеся доброзичливого тону.
• Примусьте співбесідника відразу ж відповісти вам "так".
• Хай ваш співбесідник вважає, що дана думка належить йому.
• Щиро прагніть дивитися на речі з погляду вашого співбесідника.
• Відносьтесь співчутливо до думок і бажань інших.
• Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співбесідника.
• Спочатку поговоріть про власні помилки, а потім вже критикуйте свого співбесідника.
• Вказуйте на помилки інших не прямо, а побічно.
Ставте співбесідникові питання, а не віддавайте накази
|
