5.4. Психологічна культура спілкування

Психологічна культура ділового спілкування — це знання закономірностей психічної діяльності співрозмовників і вміння застосовувати ці знання в конкретних ділових ситуаціях, що дозволяє створити благоприємний психологічний клімат ділової розмови, скласти хороше враження про себе, розпізнавати партнера і вміло його вислуховувати, ставити питання і відповідати на них, захищатись від некоректних партнерів, а також використовувати техніку безконфліктного спілкування зі співрозмовниками різних психологічних типів.
Почнемо зі створення сприятливого психологічного клімату.
Для того, щоб створити сприятливий клімат насамперед необхідно ні за яких обставин не домагатись якихось вигод для себе. Той, хто шукає для себе найбільшу вигоду, ризикує потрапити до розряду малоцікавих партнерів у наступних переговорах. Перш всього необхідно зацікавити партнера своєю пропозицією. Потрібно повести так розмову, щоб співрозмовник сказав те, що ви хотіли б почути від нього. Для цього необхідно зрозуміти точку зору партнера і спробувати подивитись на речі його очима. Існує декілька ефективних прийомів, розроблених фахівцем в галузі психології спілкування Дейлом Карнегі, які дозволяють швидко привабити до себе вашого партнера.
По-перше, з самого початку розмови необхідно окремими фразами, ненав'язливо вселяти партнеру почуття його гідності, або значення (ваги) організації, де він працює. Але робити це необхідно щиро, щоб не було схоже на дешеві компліменти.
Справа тут полягає в тому, що глибоким прагненням, яке присутнє кожній людині, є бажання бути поміченим. Кожен із нас має потяг бути оціненим гідно, це один із найважливіших законів людської поведінки. Дійсно, майже кожен, кого ви зустрічаєте, вважає себе вище вас, і вам легко буде знайти правильний шлях до серця співрозмовника, якщо ненав’ язливо дати йому зрозуміти, що ви знаєте його значимість і робите це щиро.
По-друге, під час ділової розмови проявляти виключну увагу до свого партнера. В цьому полягає один з найважливіших секретів успіху у взаємостосунках ділових людей.
Пам'ятайте, що людину, з якою ви розмовляєте, в сто разів більше цікавить вона сама, її потреби і проблеми, ніж ви і ваші біди. Це обов'язково необхідно пам'ятати і тому й говорити треба про те, що цікавить вашого співрозмовника, і про речі, які він добре знає.
По-третє, підбирайте і складайте такі питання своєму партнерові, на які 6 йому було приємно відповідати. Заохочуйте співрозмовника розповідати про себе та про свою організацію.
По-четверте, оскільки всі люди люблять свої імена, в діловому спілкуванні дуже важливо звернутись до людини по імені й по батькові як можна більше не вимушено, даючи зрозуміти, що його ім'я для вас багато значить. Д.Карнегі рекомендував навіть записувати в спеціальний блокнот імена всіх людей, з якими доводиться спілкуватися, і регулярно її переглядати. Тоді, зустрівши випадково давнього знайомого, привітавши і звернувшись до нього по імені, ви не тільки доставите йому задоволення, здивуєте його своєю пам'яттю, а отримаєте й аванс довіри на майбутнє.
Щоб навчитись легко запам'ятовувати імена й по батькові, а також важливі для ділової розмови дати й факти, необхідно пам'ятати про три закони пам'яті, що сформульовані Карнегі:
а) Закон враження. Важлива умова — необхідно отримати яскраве і сильне враження про те, що ви хочете запам'ятати. А для цього потрібно зосередитись протягом хоча б п'яти хвилин, при цьому необхідно уважно спостерігати за партнером. Мозок людини не сприймає й тисячної долі того, що бачить око.
Познайомте пересічну людину з двома чи трьома своїми друзями, і може статися, що через декілька хвилин вона не буде пам'ятати жодного імені з названих вашими друзями. Безумовно, тут можна послатись на погану пам'ять, але справа не в пам'яті, а в спостережливості і в необхідності прояву достатньої уваги до людей.
У подібному випадку необхідно уважно вислухати прізвище, ім'я та по батькові нового знайомого. Попросити повторити, спитати, як воно пишеться. Таким чином ви отримаєте яскраве і сильне враження. Запишіть номер телефону, прізвище партнера, дату зустрічі, якщо ви хочете це запам'ятати. Продивіться ці записи декілька разів і повторіть їх про себе. Необхідно, щоб отримували перше враження якомога більше органів почуттів. Але саме головне — побачити. Нерви, що ведуть від очей до мозку в двадцять п'ять разів товщі, ніж ті, що ведуть від вуха.
б) Закон повторення. Можливо запам'ятати все, що необхідно, якщо це достатньо довго повторювати. Але при
цьому необхідно не машинальне, а свідоме заучування. Людина, що сидить і повторює текст з метою його вивчення,
витрачає вдвічі більше часу і енергії, ніж це необхідно для досягнення того ж результату, якщо процес буде здійснюватись з розумними інтервалами. Прочитайте текст один чи два рази, потім відкладіть його вбік і пізніше знов і знов
повертайтесь до нього. Повторення з інтервалами дозволить вивчити значно скоріше необхідний текст. Вказану особливість
процесу запам ятовування можна пояснити двома факторами:
О в інтервали між повторюванням наша підсвідомість зайнята закріпленням асоціацій;
О працюючи з деякими інтервалами між потоками інформації мозок не так швидко стомлюється.
в) Закон асоціації. Щоб добре запам'ятати якусь подію, необхідно пов'язати її з якимось іншим фактом. Тренована
пам'ять спирається на організовану систему зв'язків, тобто на асоціації. Секрет хорошої пам'яті — це секрет встановлення
численних асоціацій з подіями, які необхідно запам'ятати. Але зв'язати асоціації з подією — означає якомога більше
думати про неї. З двох людей, що отримують однакову інформацію, краща пам'ять у тієї, яка більше продумує
отримані дані і встановлює між ними тісний зв'язок. Для того, щоб усвідомити собі значення тих чи інших фактів, необхідно продумати їх зі всіх боків, поставити собі такі питання: «Чого це так?», «Як вийшло, що це так сталося?», «Коли таке буває?», «Хто сказав, що це саме так необхідно зробити?». Щоб запам'ятати ім'я та по батькові незнайомої людини, необхідно асоціювати її зі своїм знайомим, в якого таке ж ім'я та по батькові. Якщо в людини незвичне прізвище, попрохайте її щось розповісти про нього. Уважно вдивляйтеся в зовнішність людини, спробуйте пов'язати її з обличчям. Розізнайте, чим вона займається і спробуйте знайти якусь фразу чи вираз, який допоможе зв'язати прізвище з її заняттям або зовнішністю.
Щоб запам'ятати дати, асоціюйте їх зі знаменними подіями, які ви знаєте. Корисно використовувати цей прийом, і коли необхідно запам'ятати номер телефону.
По-п'яте, проявляйте шанобливе ставлення до думки партнера, не вказуючи йому, що він неправий.
Під час ділового спілкування інколи дуже важко відстояти свою точку зору. Ні в якому разі не можна це робити за допомогою сварки, оскільки, як відомо, в дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з її учасників ще більше, ніж раніше, переконується в своїй правоті.
Якщо ви сперечаєтесь або заперечуєте, то зможете отримати перемогу, але перемога ця буде ні до чого, тому що ніколи не отримаєте прихильності партнера. Тому вирішуйте самі, що для вас важливіше: показна перемога чи прихильність іншої сторони.
Коли партнер неправий, то можна дати зрозуміти це поглядом, жестом чи інтонацією. Але якщо прямо сказати партнерові, що він неправий, то цим ви нанесете прямий удар по його самолюбству і почуттю власної гідності. Це викличе у нього бажання захищатись, доказати зворотнє, але не змінить його точку зору.
Якщо почати з фрази «Я вам це доведу», то це буде рівносильно тому, щоб сказати «я розумніший за вас». Очевидно, що така заява викличе у нього внутрішній опір і намагання зіткнутися перше, ніж ви щось будете говорити.
Така поведінка партнера цілком зрозуміла. Він продовжує вірити в те, що звик приймати за істину, і ваше невдоволення, що викликане сумнівом в справедливості його думки, змушує його шукати всіляке виправдання й чіплятись за нього. Очевидно, що така людина дорожить не самою ідеєю, а своїм самолюбством, якому загрожують.
Довести що-небудь їй у цьому випадку просто неможливо. В подібних випадках краще за все почати з фрази: «Подумати тільки, я вважав інакше, можливо я помиляюсь. Давайте краще разом перевіримо факти».
Якщо партнер погодиться, і ваші факти будуть переконливі, то він погодиться з ними добровільно. Можна сказати також: «Я думаю інакше. Але, безумовно, я можу помилятись. Зі мною це бувало. Сподіваюсь, що ви виправите мене, якщо я в чомусь буду неправий». Допускаючи можливість помилки зі свого боку, ви зможете уникнути утрудненого становища.
По-шосте, краще уникати прямого протиріччя поглядам інших, а також самовпевнено відстоювати свою точку зору. При наявності «гострих кутів» у розмові не треба застосовувати слова і вирази, що підкреслюють тверду думку, наприклад: «безумовно», «лише так і не інакше». Краще їх заміняти на вирази «Мені так здається», «Я гадаю», «Я думаю» тощо.
Коли ваш партнер заявляє щось помилкове, краще відмовити собі в задоволенні негайно це викрити, а почати свою відповідь із зауваження, що за певних умов і обставин така думка може бути правильною, але в цьому випадку справа зовсім в іншому.
Манера виражати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше протиріч. Якщо виясниться, що ви помиляєтесь, це доставить вам менше гіркоти чи смутку. Якщо виясниться, що правда на вашому боці, то вам буде легше переконати партнера прийняти вашу точку зору.
Якщо ж, однак, неминуче зіткнення поглядів, то розумніше випередити опонента і взяти ініціативу на себе. Значно вигідніше піддати самокритиці себе, ніж слухати подібне з чужих вуст. Але зробіть це якомога раніше. Цим самим ви виб'єте грунт з під ніг супротивної сторони.
По-сьоме, дійсно, всі люди хочуть бути свідомі своєї значимості і тому, якщо ви стверджуєте, що ваш партнер абсолютно правий, а ви ні (і робите це зразу і щиро), це пощадить самолюбство партнера, і він сам пом'якшить ванту провину. Суть цієї ситуації полягає в тому, що ви стаєте на бік партнера, а він — на ваш.
Лише дурень намагається виправдати свої помилки. Розумна людина, якщо вона, помилившись, завжди швидко визнає це. «Бійкою ніколи багато не доб'єшся, а за допомогою поступок можна отримати більше ніж чекаєш».
Ніколи не треба сперечатись із партнером. Не кажіть йому, що він неправий, поважайте його думку і будьте трохи дипломатом. Досвід ділового спілкування показує, що в словесному поєдинку майже неможливо примусити партнера змінити його погляди.
Особиста критика або категоричне осудження не приведе до успіху, а лише викличе намагання партнера захистити себе і стати на захист своєї гідності. Для досягнення комерційного успіху можна дозволити партнерові перемагати в незначних суперечках. Суперечливі питання бажано вирішувати тактовно, дружно і зі щирим намаганням зрозуміти точку зору партнера.
По-восьме, не вживайте образливих слів. Психологія суперечок підкоряється закону «емоційного дзеркала»: нервозність одного породжує нервозність другого, злість завжди породжує злість. Щоб ваші слова подіяли, говоріть делікатно, не зневажаючи партнера. Пам'ятайте слова Гіппократа: «Не допускайте злості, вона є джерелом хвороби».
По-дев'яте, для того щоб критика була сприйнята без образи, необхідно створити в партнера благочинний фон для сприйняття зауважень. Усяке зауваження сприймається значно легше, якщо воно йде після похвали.
Значно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо той, хто критикує, почне з визначення, що він і сам не бездоганний. Перед тим, як критикувати інших, вкажи на власні помилки.
У різного роду неприємностях, люди зазвичай шукають причину не в собі, а в інших. Якщо ж сталось щось хороше, то, безумовно, кожен бажає зробити себе «героєм» успіху. Така вже природа людини.
По-десяте, в неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Тому й необхідно навчитися з метою підтримки нормальних ділових стосунків розділяти відповідальність і брати на себе визначену долю провини за те, що сталось. Не треба відразу ж обвинувачувати іншого, краще самокритично оцінити свою поведінку. Якщо ж звинувачують вас, і ви дійсно зробили промах, то беріть провину на себе. Цим ви обеззброїте обвинуватців: вони чекали, що все буде зовсім інакше, а тут вже необхідно начебто захищати вас, діючи за правилом: «це може статись з кожним».
У діловому спілкуванні можна виділити два види ставлення до оточуючого світу: позитивне й негативне. Позитивне мислення більш за все сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в будь-якій діловій розмові.
Максимальний же виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Ви більше виграєте, якщо «не будете шукати плями на сонці». Ви досягнете більшого в житті, коли спрямуєте свій розум на вирішення проблем, замість того щоб жалітись на їх існування.
Практика ділового спілкування доказує, що дуже корисна принципова установка: «Якщо я мало отримую від життя, то в цьому винний лише я сам». Позитивно думаючі люди частіше вживають сполучник «і», наприклад: «У мене багато ідей, і оскільки, директор дуже зайнятий, я повинен покращити момент для їх викладу» замість: «У мене багато ідей, але мій директор, не знаходить часу їх вислухати».
Для створення сприятливого психологічного клімату в діловому спілкуванні обов'язково виконайте такі дії:
Зменшуйте фізичну і соціальну дистанцію. Починаючи з першого контексту, привітайте партнера щирою усмішкою, доброзичливим поглядом і міцним рукостисканням, вставайте йому назустріч, звертайтесь по імені та по батькові з легким поклоном убік.
Постійно показуйте ваше бажання зрозуміти позицію партнера. Уясніть, що він хоче, і після цього викладайте свої докази і пропозиції з позиції його інтересів, розкривайте їх на користь саме йому.
Намагайтесь виявити якості свого партнера, виражайте свою зацікавленість в перспективах розвитку ваших взаємовідносин, ставтесь із розумінням до думок і бажань співбесідника.

Виражаючи власні почуття, враховуйте емоційний стан партнера. Дотримуйтесь дружелюбного тону.
Підкресліть рівність позицій, шукайте спільне в інтересах і думках, поводьтесь спокійно і доброзичливо, але без небажаних поступок.
Емоційно підтримуйте розмову (активно і уважно слухайте). Партнер буде бачити ваше бажання його слухати й співпереживати і тому проникнеться почуттям вдячності за це.
Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефективно.
Кидайте виклик, зачіпайте за живе.