5.3. Рекомендації по досягненню непорозуміння

З'ясування складу думок іншої сторони — це корисний процес, що сприяє вирішенню спільної проблеми. Саме мислення опонента і є проблемою. Причиною конфлікту є не об'єктивна реальність, а різні судження людей. Основні рекомендації, що дозволяють досягти взаєморозуміння:
1. Поставте себе на місце партнера
Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, як би важко це не було,— найважливіше мистецтво, яким треба володіти.
Якщо треба вплинути на когось, необхідно не тільки знати, що той мислить по-іншому, потрібно також неупереджене розібратися, наскільки правильна його точка зору, і відчуті ступінь його впевненості. Для того щоб ретельно вивчити людину, треба вміти поставити себе на її місце.
2. Порівняйте ваші точки зору
Зрозуміти точку зору іншої людини — це означає погодитися з нею. Тим часом можна чудово розуміти, про що вона говорить, і з цим не погоджуватися. Правда, чим краще зрозумієте хід думки партнера, то це може привести до перегляду особистих поглядів на справу. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, а також просунутися вперед у формуванні взаємної зацікавленості, отримати новий поштовх завдяки здобутим знанням.
3. Не робіть висновків про наміри інших на основі особистих побоювань
- Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більш того, здається, що так «безпечніше», і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте інтерпретація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштувати вам відмови від нових ідей, що ведуть до досягнення згоди. Звідси висновок: необхідно притримувати свої судження про наміри інших, поки не «приміряєте»на собі їх погляди.
4. Не перекладайте відповідальність за свої проблеми на партнера
Звинувачувати інших — найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуватимете, що партнери дійсно відповідають за щось. Але навіть якщо звинувачення підготовлені правильно, вони звичайно непродуктивні. Ваш наступ змушує іншу сторону не погоджуватися з тим, що ви хочете повідомити. Вас перестануть слухати і дадуть гідну відповідь. Поклавши на когось провину, ви міцно пов'язуєте людей з проблемою.
5. Обговорюйте сприйняття один одного
Один із способів зрозуміти відмінність сприйняття в тому, щоб ясно виразити його іншій стороні, не звинувачуючи її у виниклих проблемах. Часто в переговорах до побоювань іншої сторони ставляться як до «несуттєвих». Навпаки, чітко і переконливо говорячи про те, що турбує, і обговоривши все, що цікавить партнера, цим ви робите найкращий внесок у переговори.
6. Створіть у партнера відчуття причетності до прийняття рішення
Навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучити до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою. Той факт, що ви віддаєте іншим належне за висунення ідей, спонукає їх відчувати відповідальність за захист цих ідей.
7. Узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників спілкування
Коли на судовому процесі суддя оголошує рішення, він «рятує обличчя»не тільки своє і судової системи, а й сторін. Замість того, щоб просто сказати одній стороні «ви виграли», а іншій — «ви програли», треба пояснити, яким чином його рішення узгоджується з нормами і законом. Нема необхідності намагатися не бути схожим на деспотичного арбітра, бажано поводити себе належно. Людина, що розглядає скарги громадян, в цьому розумінні нічим від судді не відрізняється, головне при цьому — викласти зміст заключного документа так, щоб це примирило учасників і виглядало як справедливий вихід із ситуацій, що склалася.
8. Управляйте емоціями
В діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути важливішими, ніж сама дискусія. В таких випадках сторони більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва у домовленості стосовно спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що ставки високі і їх почуттям загрожують. Емоції однієї сторони викликають емоції — в іншої. Страх може викликати гнів і навпаки. Емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь.
Для того, щоб емоції не заважали досягненню взаєморозуміння, необхідно дотримуватись таких рекомендацій:
Усвідомте свої та чужі почуття.
Ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок.
Поділіться своїми відчуттями.
Дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів.
Не реагуйте на емоційні прояви.
Використовуйте символічні жести.
Може розрядити обстановку і жартівливе зауваження. Але якщо ви не впевнені, що вмієте жартувати, краще цього не робити. Треба поводити себе виважено і не бути при цьому смішним.
Стримувати емоції — це не означає говорити беземоційно. Мова повинна бути переконливою.
Дехто пишається тим, що «стримує свої емоції». Психологи ж радять:
О набагато корисніше говорити людям приємні речі, підтримувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їх досягненнями, чим принижувати їх гідність;
О починати і закінчувати ділову бесіду слід компліментом
на адресу співрозмовника;
О ніколи не обзивати і не ображати, краще виразити свої почуття: «Мені соромно за Вас», «Не чекав від Вас такого»тощо;
О спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент.
Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не почуваючи себе винним, буває нелегко. Коли маємо справу з досвідченим маніпулятором, процес відмови перетворюється у виснажливу дискусію. Така відмова може закінчитися грубістю та зіпсованими стосунками. Важко відмовити, тому що не хочеться образити людину, здатися жорстоким, безсердечним. У таких випадках краще спитати: «Що Вам потрібно?»,— тим самим поклавши край спробам маніпулювання почуттями. Зрозумівши, що необхідно відмовити, треба повторювати спокійно і впевнено одне й те ж саме речення: «Я Вас розумію..., але не можу», чи «Я в цьому не зацікавлений», чи «... це питання не в моїй компетенції...»