6. Вміти вчасно промовчати.

Уміння говорити. Про що б не йшла мова, треба вміти говорити, зробити все належне, щоб інша сторона вас зрозуміла. Для того, щоб повідомлення було сприйняте правильно, необхідно:
Добре знати тематику зустрічі.
Спланувати своє повідомлення.
Не зневажати фактами.
Намагатися привернути до себе увагу.
Стежити за своєю мовою.
Говорити задля досягнення мети.
Поради по формуванню адекватного сприйняття:
- акцентуйте важливі слова і підпорядковуйте їм неважливі;
- змінюйте голос — він повинен то знижуватися, то підвищуватися. Раптове підвищення чи зниження тону голосу виділяє слово чи речення на загальному фоні;
- змінюйте темп мови — це надає їй виразності;
- робіть паузу до і після важливих слів.

Уміння слухати. Німецький соціолог Вальфіш-Руле навіть сформулював 26 аргументів мовчання. Наведем деякі з них:
Якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратовано: людиною — все одно, що підкладати дрова у багаття.
Якщо ви самі роздратовані — краще промовчати, щ~ не сказати щось таке, про що потім жалкуватимете.
Якщо ви довго говорили — помовчіть, дайте сказати іншим.
Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтесь від повтору.

Коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить — промовчіть.
Якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість говорити тим, хто знає про нього краще.
Краще промовчіть, аби не образити гідності інших.
Мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви могли б мимоволі розкрити довіреігу вам таємницю.
Нагадаємо також, що не слід бути надокучливим співбесідником і завжди потрібно слідкувати за своїм настроєм.
З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л.Фейхтвангер запевняв: «Людині необхідно 2 роки, щоб навчитись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати». Заважає слухати:
а) обтяження власними проблемами, відволікання на власні думки;
б) поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70 % випадків людина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: «Все ясно» чи «Усе неправильно»— і далі вже не дослуховує;
в) критичність, негативність сприйняття і мислення. Увага часто спрямована на помилки, недоліки мови і поведінки
того, хто говорить, і значно менше — на нове, цінне, корисне;
г) упередження проти того, хто говорить. Наприклад:
«Що він може сказати розумного?», «Молодий ще», «Некомпетентний» тощо;
д) прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи думки партнера зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.

Формулювати запитання — це не просто уміння; за складністю — це мистецтво, що вимагає бездоганного володіння мовою, сприйнятливості комунікативних виявів партнера, особливо невербальних сигналів, і здатністю відрізняти щирі відповіді від ухильних. В гуманістичному смислі — це мистецтво дбайливого ставлення до людини, що опинилася під владою питань.
Запитувати — значить виявляти приємну співрозмовнику зацікавленість у його особистості. Безкорисливо запитувати — означає ухилятися від особистих проблем.
Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки ставити запитання іншому означає саморозкритись. Проте зневажити запитанням — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уяву про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості і недоліки. Відмовляючись шляхом запитань прояснити наміри іншого, вона будує свої припущення про його мотиви і майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.
Ще антична риторика знала сім класичних запитань, здатних упорядкувати діалог:
— що? — хто? — де? — яким чином? — чому? — ким? — коли?
Інший варіант «питального аналізу» складається із шести запитань, що мають прояснити:
— факти — почуття — бажання — перешкоди ~ засоби — час дій.
Вже самим фактом запитування людина показує, що хоче брати участь у спілкуванні, забезпечити його подальший розвиток та поглиблення. Це переконує партнера, що до нього виявляється інтерес і є намір встановити певні позитивні стосунки.
Краще підготувати для партнера серію запитань, ніж виголошувати перед ішм свої найблискучіші ідеї. Мистецтво переконання полягає у тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу чи авторитету.
До запитань, що забезпечують продуктивний зовнішній діалог, належать:
О інформаційне, мета якого — одержати максимум інформації;
О дзеркальне, тобто повторення висловлювання партнера у запитальній формі і прагнення змусити його по-іншому
подивитись на знайомі речі;
О естафетне, яким мають на меті випередити висловлювання партнера.
Якщо задали запитання, на яке неможливо дати негайну відповідь, не слід говорити, що вам треба проконсультуватися з керівництвом, що в даному питанні ви — не спеціаліст. Краще записати питання і сказати, що відповідь на нього обов'язково буде дана пізніше.
Якщо ж у такій ситуації опиниться партнер, не треба наполягати на негайній відповіді. Скоріш за все, відповідь не відпрацьована, і, вимагаючи негайної відповіді, партнер змушений буде сказати «ні». Природно, що через день-два у бесіді він начебто ненароком відповість на поставлені питання.