4.2. Перепони у спілкуванні, його рівні

Проблеми управління — невід'ємні від спілкування людей, оскільки саме вони складають його глибинну сутність. Кожна людина, так чи інакше, належить до певних великих чи малих соціальних груп, людських об'єднаїш або, як ще кажуть,— етносу.
У кожній з груп формуються свої цінності, існує певний рівень культури, який не завжди однозначно сприймається представниками інших груп. Успішне управління не може плідно здійснюватися, якщо не враховується певний соціально-рольовий рівень тих, з ким доводиться мати справу.
Управління — це складна форма спілкування з людьми, партнерами по справі чи іншими представниками, зацікавленими у бізнесі. Саме тому, що управління є складною проблемою людинознавства, тут необхідне оволодіння всебічними знаннями про людину.
Перепони у спілкуванні. На шляху до людей, до їх розуміння, ми стикаємося з трьома своєрідними перепонами і можемо розраховувати на успіх, лише подолавши їх.'
Перша — це зовнішність людини (її естетичні якості). Переваги красивої зовнішності проявляються ще в ранньому дитинстві, коли симпатичним дівчаткам чи хлопчикам дорослі приділяють більше уваги. В школі вчителі оцінюють таких дітей як більш здібних, а однокласники намагаються завести дружбу з ними.
Гарні жінки частіше вдало виходять заміж і займають вище соціальне становище у суспільстві, на них більше задивляються чоловіки, приписуючи їм кращі якості і обожнюючи їх.
І навпаки, люди менш вродливі відчувають «дискримінацію» з раннього дитинства: виховательки приділяють їм менше уваги в дитсадках.суворіше ставляться до них вчителі у школі, упереджено ставляться деякі викладачі у вузі. їх оцінюють більш вимогливо при зайнятті вакантних посад, встановленні заробітної плати, наданні пільг.
«Фізична врода, — відмічає психолог С.Рей (США), — може підняти самооцінку, рівень вимог і взагалі дати людині позитивне бачення світу, що сприяє успіху у найрізноманітніших галузях» [75].
Вищесказане не означає, що красива зовнішність має головне значення у житті людини. Людина біосоціальна і в своїй життєдіяльності підпорядковується як біологічним, так і соціальним законам, дію яких неможливо протиставити один одному. Так, академік В.М.Бехтерев в 1923 р. писав, що особистість є завжди і всюди продуктом біосоціальних умов, які завдячують своїм виникненням, з одного боку, біологічному впливу, отриманому від батьків, а з іншого — соціальним умовам оточуючого середовища.
Вродлива зовнішність може бути ознакою здоров'я, стійкості до захворювань, але вона мало що скаже (окрім фахівця) про розум, талант, порядність людини. Інколи важко відповісти на запитання, чому одні люди подобаються «з першого погляду», а інші — сприймаються відразливо. Певною розгадкою тут виступає друга перепона — вираз очей і обличчя (міміка, пропорціональність, зміни виразу обличчя тощо). Свого часу філософ А.Шопенгауер зауважував, що уста висловлюють думку людини, а обличчя — думку природи. Не говоримо уже про загальновідому народну мудрість, що «очі — дзеркало душі людини» [66].
Правда, якщо бути точнішим, то у виразі очей віддзеркалюється розум, набутий людський досвід. Не випадково ж ми говоримо «мудрий погляд», «сумні очі», «яскраве сяйво очей», «пустий погляд» тощо. Видатний кінорежисер М.Ромм якось зауважив, що за допомогою гриму в кіно можна зробити все — невродливого — красенем, некрасиву жінку — винятковою красунею,— крім одного: тупі очі, якщо вони показані на екрані крупним планом,— розумними.
Більшість людей створює чуттєві фантазії, розглядаючи обличчя, хоча лише деякі можуть визначити психофізіологічні особливості конкретної людини. Тим, хто цікавиться цими питаннями, пропонуємо звернутися до книги Г.Щокіна «Візуальна психодіагностика: пізнання людей по їх зовнішності та поведінці» [101]. Наші обличчя — це наші підписи, і не випадково в другій половині життя людина сама є відповідальною за красу та виразність свого обличчя.
І якщо це так, то краса не є панацеєю, що визначає все або нічого. В однієї з найбільш цікавих жінок світу Клеопатри ніс був з горбинкою, Мадонна стала знаменитою співачкою, незважаючи на великий ніс, а збільшені вилиці А.Шварц-негера не завадили йому мати великий успіх у кіно.
Третя перепона — інтелект. Він не є вродженою якістю, а дається наполегливою працею (навчанням, життєвим досвідом) протягом усього життя. Саме тому інтелект не є якоюсь сталою величиною і, напевне, люди, які чимало бідкаються, що їм не вистачає того чи іншого у житті, ніколи не бідкаються про нестачу розуму.
Поряд з названими, існують мотиваційний, моральний та емоційний бар'єри. Кожен з них може стати на перешкоді в процесі соціального управління.
Мотиваційний бар'єр знаменний тим, що висловлювана мотивація має бути прийнятною для інших і переконливою для них. При негативному її розумінні вона втрачає своє мобілізуюче значення і сприймається як кон'юнктурна реальність. Саме таким мотиваційним безглуздям були свого часу заклики: «віддамо всі сили...», «виконаємо і перевиконаємо...», «усі як один на прибирання території...» і т. п.
Моральний бар'єр обумовлюється тим, що при спілкуванні в дію вступають чимало життєво-побутових факторів. Тут може проявлятися відмінність статі, віку, соціального становища, належності до службової та державно-посадової ієрархії тощо. Спрацьовують також чисто психологічні якості
і властивості людини: соромливість, психічний склад, надмірна скромність і т. п.
Нарешті, емоційний бар'єр найчастіше пов'язаний з концеїщіями тих чи інших «малих» або «великих» соціальних груп, до яких належить людина.
Зрозуміло, що людина змінюється протягом життя в своїх знаннях, поглядах, життєвих установках, а, отже, і в діях, вчинках, поведінці. Хоча великий китайський мислитель Конфуцій зауважував, що «не змінюються лише наймудріші і найдурніші», подібне зауваження стосується, особливо коли мова йде про перших, не такої вже великої кількості людей, навіть тих, хто знаходиться біля керма управління. Справу ж потрібно мати щоденно з тими, кого життя, навчання, виховання змінюють, а для цього, крім обізнаності з типами можливих бар'єрів, слід знати і про існуючі концепції людської особистості.
Психологи виділяють три концепції: психологічну, соціально-суспільну, фізіологічну.
•ф Психологічна концепція людини відома ще із стародавніх часів, коли були відкриті чотири її психічні типи: сангвінік, холерик, меланхолік і флегматик. На цих типах фактично формується характер, темперамент, здібності, сукупність переважних мотивів діяльності особи і особливості процесу психологічної реакції. Нема потреби пояснювати, наскільки знання всього цього важливе в управлінні та у підприємницькій діяльності.
Соціально-суспільна концепція передбачає два типи людей:
а) інтровертний (замкнений, спрямований на себе, самоспоглядальний) — максимально розвинений індивідуаліст;
б) екстравертний (відкритий, доброзичливий, товариський, спрямований на оточуюче середовище) — яскраво виражений
колективіст.
Фізіологічна концепція розвинена І.Павловим у зв'язку з наявністю у людини (як і у тварин) двох нервових процесів: збудження та гальмування. На цій підставі вчений проаналізував такі антиподи проявів людських властивостей:
а) сила — слабкість;
б) урівноваженість — неврівноваженість;
в) швидкість, рухливість — інертність, повільність.
Розвиваючи ці характеристики, психолог Б.Теплов пропонує такі структури:
Сила (витривалість).
Динамічність (легкість інерції нервових процесів).
Рухливість (швидкість зміни причин, зміна місця подразнення).
Лабільність (швидкість виникнення і припинення певного психічного процесу).
Важливість врахування природи людини в процесі управління і підприємництва не викликає сьогодні сумнівів. Суть лише в тому, наскільки вона вірно сприймається і осмислюється, як використовується в системі управління, більше того, в житті людства, його історичному поступі. Нерідко в літературі можна знайти чимало песимістичного з цього приводу.
У книзі американського соціолога Р.Хіггінса «Сьомий ворог» [94] саме наголошується на тих «ворогах», які привели людство до глобальної кризи. Перші шість: зростання народонаселешія, недовиробництво продуктів харчування, вичерпання природних ресурсів, забруднення оточуючого середовища, неконтрольоване розповсюдження ядерної технології, стихійний розвиток науки і техніки. Сьомим він називає людську природу, якій, на його погляд, притаманні: політична інерція, егоїзм, жорстокість, байдужість до горя і страждання, нетерпеливість, низька загальна культура спілкування. По суті, ці думки співпадають з висловлюванням 3.Фрейда, що «людина патологічно злочинна» [92].
Безумовно, вказані негативні риси притаманні людині, але було б невірно не бачити, що не вони переважають в історичному розвиткові людства. Та й уся світова культура, усе краще в ній спрямоване на виховання, прищеплення людяного, гуманного, всього того, що відповідає вищому покликанню людини, — бути творцем, розумним, дбайливим господарем, а не хижаком і руйнівником.
Ще східна мудрість навчала: щоб досягти досконалості, вищого людського покликання, необхідно здійснити вісім важливих життєвих кроків. Йдеться про те, щоб зробити правильними, чистими і справедливими: погляди, наміри, вчинки, прагнення, думки, побут, волю, мову. Щодо мови
від людини вимагалося: володіти технікою мовлення, знати основи психології стосунків між людьми, мати, що сказати.
Потрібно зазначити, що чимало економічних і соціальних досягнень у так званому «японському диві» значною мірою зумовлені дотримуванням пажливого ділового правила: оперативно засвоювати усе нове в матеріальній культурі і ретельно дотримуватися вікових традицій в культурі духовній. Звідси і народне прислів'я: «Серце Японії — в старому, розум — в новому». Тут і основні принципи ділової етики — готовність і уміння, щоб там не було, дотримуватися даного слова, за будь-яких обставин виконати взяте на себе зобов'язання [66].
Другим принципом є порядність, переконаність у тому, що бути чесним не тільки похвально, але і вигідно. Нарешті, третє — порядність і порядок, чесність і честь, які не просто словесні пари одного кореня. Вони — основа функціонування культури сучасного управління і підприємництва.
Зверніть увагу на повсякденний факт. Люди стоять біля газетного кіоску за свіжою газетою, але вони не можуть її купити, доки кіоскер не перерахує усі отримані ним газети і журнали. Скільки щоденно витрачається часу сотень тисяч людей по країні — ось вам наочна страшна ціна недовіри, можливого обману, нечесності з боку тих, хто завозить пресу, хоча не виключено, що колись обдурив кіоскера лише хтось один і, можливо, єдиний раз. А розплачуватися за це доводиться довгий час і ні в чому не винним людям.
У тій же Японії величезна увага приділяється розвиткові почуття прекрасного. Саме краса, високорозвинене естетичне почуття зумовлюють не тільки прагнення до найвищої досконалості в цілому, але і відповідальне ставлення до справи. Це починається із школи, де справа естетичного виховання поставлена грунтовніше і ширше, ніж у будь-якій іншій країні. Для прикладу, учень другого класу користується фарбами 36 кольорів і знає назву кожного з них. Оскільки в Японії не часто випадають сонячні дні, то директор школи має право в сонячний день відмінити заняття в класі, щоб діти могли на повітрі малювати з натури або слухати пояснення вчителя про те, як розпізнавати красу в природі [95].
Особливу увагу японці надають письму, каліграфії, красі почерку, які вважаються прямим відображенням характеру
людини. Стверджується, що лише морально досконала людина може стати майстром каліграфії, а той, хто оволодів цим мистецтвом, вважається людиною високих духовних якостей. Зрозуміло, що усі ці якості і властивості людини тим чи іншим чином враховуються в процесі управління, коли керівник спілкується з підлеглими чи встановлює підприємницькі стосунки з партнером.
Э Рівні ділового спілкування
У діловому спілкуванні розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратися в ситуації, глибше її зрозуміти, зробивши певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів.
Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявлятися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, в управлінських та підприємницьких контактах, де можуть існувати різні взаємини: рівноправні, підлеглі, нерівноправні і тоді висуваються свої критерії з однієї чи другої сторони.
Одна справа, коли управлінці і підприємці виступають як рівні і рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірми, концерну чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть їх фінансове, економічне, політичне становище чи інша досить впливова сила, яка урівнює обох в діловому спілкуванні.
Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації, Росія може вести розмови із США на більш-менш однаковому рівні, оскільки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватися. Для України, в її нинішньому стані, така рівноправність, скільки б про неї не говорили політики, просто неможлива [66].
Це ж стосується і сфери управління. Адже сфера управління будується, в основному, по вертикалі, в якій становище підлеглого так чи інакше залежить від начальника. Тут погляди, якщо можна так висловитись, зверху вниз в одного і знизу вверх — у іншого.
Ось приклад ставлення майстра до робітника на виробництві. Як керівника дільниці, цеху майстра цікавить
Кваліфікація робітника.
Володіння інструментом.
Продуктивність праці робітника.
Якість роботи.
5. Знання правил техніки безпеки та виробничої санітарії тощо.
Це, так би мовити, винятково діловий підхід до підлеглого. А ось інші дані, одержані при опитуванні керівників великих підприємств України (опитано 150 директорів) з єдиного питання: «Що знає, а чого не знає керівник про свого підлеглого?»
Було запропоновано таку схему для відповідей:
Кут зору, під яким
розглядається
підлеглий На що опирається.
яким матеріалом
користується керівник
у своєму аналізі Міра, характер знання
цього матеріалу (відсоток відповідей)
Це дослідження проводилось наприкінці 80-х років. Хоча чимало у нашому житті за цей час змінилося, принципове його значення в процесі організації сучасної системи управління та у підприємництві (з деяким кориіуванням поставлених питань по відношенню до партнера по бізнесу), не втратило значення. Тим більше, що при духовно-ігровому, конвенціональному рівні спілкування партнер по бізнесу чи керівник може цікавитися особистим життям, психологічним настроєм, духовними запитами, хоча робиться це, як бачимо із схеми, дуже рідко. Діловий рівень взаємин, як більш стандартизований, подібне виключає.
Справа ускладнюється, коли управлінець по вертикалі використовує маніпулятивні або примітивні рівні, тоді виникає ситуація, яка породжує низку аморальних вчинків і несправедливих оцінок. Зникає щирість у стосунках і виникає ситуація,
коли висока оцінка добувається підлабузництвом, різниця між ними пролягає по такій межі [66]:
Підлещуватись — значить говорити іншому те, що імпонує його самозакоханості, діяти всупереч власній совісті, і коли мова йде про оцінку іншої людини, котра займає вищу по відношенню до вас посаду.
Дещо інший погляд робітника на майстра:
Поведінка майстра.
Справедливість в оцінках.
Організаційні навички.
Уміння допомогти в складній ситуації.
Об'єктивність.
Здатність відстоювати інтереси бригади, окреми її членів.
Слід зазначити, що стан залежності і підлеглості пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджується на тому, щоб не дратувати начальника і за будь-яку ціну подобатися йому. Нерівноправність — фактично повна залежність, рабське становище перед всесильним володарем. Характер спілкування — виняткова підлеглість, яка породжує чисто формальне спілкування, повна відчуженість.
Отже, ділове спілкування, що будується по вертикалі, може бути далеко не однозначним. З семи рівнів спілкування найбільш дієві і плідні: діловий, конвенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість, інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в системі управління і підприємництва.