ГОУ ВПО
Дальневосточный Государственный Университет
Путей Сообщения
Институт Экономики

Кафедра «Экономика транспорта»

 

ОТЧЕТ
о производственной  организационно-технологической практике
студентки  4  курса 33Э группы

 

 

 

 

 

 

Руководитель практики
от предприятия                

Хабаровск
2007
ГОУ ВПО
Дальневосточный Государственный Университет
Путей Сообщения

ДНЕВНИК
Студентки  4   курса 33Э группы

Место прохождения производственной практики – туристическая фирма «Пасифик-Тур»

Руководитель практики от предприятия
Дата Подразделение Краткое описание выполненной работы Подпись руководителя практики
2.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Знакомство с предприятием, с руководством и сотрудниками фирмы 
3.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение  с документации туристической фирмы 
4.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение нормативных документов туристического агентства 
05.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение основных средств туристической фирмы 
06.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение системы оплаты труда на предприятии 
09.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение системы премирования работников на предприятии 
10.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Работа с изменениями в области бухгалтерского учета в туризме 
11.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение организационной структуры предприятия 
12.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение системы лицензирования туристических фирм Российской Федерации 
13.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение видов деятельности предприятия 
16.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение методики начисления заработной платы сотрудниками агентства 
17.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение стратегии обслуживания клиентов в агентстве 
18.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение технологического управления производством 
19.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Изучение информационных технологий, используемых в туристическом агентстве 
20.07.2007 Туристическая фирма «Пасифик-Тур» Работа с документами, обработка полученных документов, изучение методических материалов на тему «особенности расчетов по заработной плате» 

Начало практики 2 июля 2007 года
Конец практики 22 июля 2007 года

Подпись практиканта

Содержание и объем выполненных работ подтверждает руководитель практики от предприятия 

Подпись

 

 

 

 

Содержание.
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВОЙ СТАТУС ПРЕДПРИЯТИЯ 5
2. ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ. ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА 11
3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ 16
4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ 19
5. СТРАТЕГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 24
6. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ РЕСУРСЫ ПРЕДПРИЯТИЯ. ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА 27
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ №2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОПЛАТЫ ТРУДА РАБОТНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ. 36

 

 

 

 

 

 

1. Организационно-правовой статус предприятия

Открытое Акционерное Общество "Пасифик-Тур" основано в 2002 году. Одним из направлений своей деятельности компания выбрала обучение за рубежом. За эти годы надежными и лучшими партнерами турфирмы стали языковые школы, где уровень преподавания и предлагаемые услуги высокого уровня.
По мере развития туристической компании «Пасифик-Тур» появилась необходимость выделить международный туризм.
В настоящее время туристическая фирма  работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австралии и Океании.
«Пасифик-Тур» предлагает туры и отдых в 20 странах мира, обучение за рубежом, курсы иностранного языка в семи странах мира, каникулы для детей и студентов, а также всегда в наличии горящие туры.
Подходы «Пасифик-Тур»  к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.
С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются. В ближайшем будущем появится алгоритм расчета стоимости отдыха и рейтинг курортов.
«Пасифик-Тур» также оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам.
Документы турфирмы «Пасифик-Тур» на туристическую деятельность:
1. №77-ОФ-08559 на туроператорскую деятельность
2. сертификат Соответствия №РОСС RU.AЯ33.М75583.
В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.
Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.
Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат сертификации туристического продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристической деятельности.
Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законодательством, а именно;
- Федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ;
- «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).
В настоящее время, до 1 августа,  лицензирование туристической деятельности регулировалось Федеральным законом от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", который обязывает все туристические фирмы получать лицензии. Причем если раньше, до принятия указанного выше закона, как туроператорам, так и турагентам выдавалась единая лицензия, то теперь турфирмы получают разные лицензии. К тому же, туристическая фирма или индивидуальный предприниматель, которые занимаются и туроператорской, и турагентской деятельностью должны получать две лицензии.
Чтобы получить лицензию, организация должна соблюсти ряд условий. В целом они одинаковы и для туроператоров и для турагентов. И те и другие туристические фирмы должны:
— иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям безопасности;
— раз в три года направлять своих сотрудников на курсы повышения квалификации;
— информировать туристов обо всех особенностях поездки и правилах пребывания в той стране, куда они отправляются;
— прежде чем организовывать тур, заключать со всеми клиентами договоры;
— предоставлять клиентам информацию о местонахождении и режиме работы фирмы, о фамилиях, именах и отчествах работников, которые отвечают за то или иное направление туристической деятельности, а также о наличии лицензий и сертификатов.
Кроме того, туроператору необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30 процентов из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное).
Сколько работников, занимающихся непосредственно туристическими операциями, должно быть у турагента, Постановление «О лицензирование турагентской деятельности» не устанавливает. Однако на практике, число штатной численности работников не может быть менее трех человек, причем не менее 20 процентов сотрудников турагента должны иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное) или с опытом работы в туризме не менее трех лет.
И, наконец, особое внимание уделяется руководителю туристической фирмы или руководителю структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую или турагентскую деятельность. Руководитель обязательно должен иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт работы в туризме не менее пяти лет — для туроператора, и не менее трех лет — для турагента.
В соответствии с законом основаниями для отказа в предоставлении лицензии являются:
 - наличие в документах, представленных соискателем лицензии, недостоверной или искаженной информации;
- несоответствие соискателя лицензии лицензионным требованиям и условиям.
Лицензии туроператорам и турагентам выдает Федеральное агентство по туризму. Для получения лицензии «Пасифик-Тур» было необходимо подать следующие документы следующие документы:
- заявление, в котором следует указать наименование организации и вид деятельности (туроператорская или турагентская), которым она собирается заняться;
- нотариально заверенные копии учредительных документов (Уста, Учредительный договор – если есть)
- нотариально заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
- нотариально заверенная копия свидетельства о постановке на учет в налоговом органе;
- нотариально заверенные копии документов, подтверждающих, что руководитель и работники туристической фирмы имеют образование, в том числе в области туризма
- копии документов, подтверждающих, что у туристической фирмы есть помещение, для осуществления своей деятельности.
Но прежде, чем подать заявление и все приложенные к нему документы, соискатель лицензии должен уплатить лицензионный сбор – 1300 руб., который оплачивается с расчетного счета организации в два этапа;
первый платеж - 300 руб. за рассмотрение заявления о выдачи лицензии,
второй платеж – 1000 руб. за выдачу лицензии, оплачивается после принятия положительного решения о выдачи лицензии.
Оригинал платежного поручения об уплате 300 р., с синей отметкой банка, прикладывается к указанным выше документам, платежное поручение об уплате 1000 р. предъявляется в лицензионный орган при получении лицензии.
С первого дня лета, 1 июня 2007 года вступил в силу Закон "Об основах туристской деятельности в РФ". Закон отменяет лицензирование туроператорской и турагентской деятельности и вводит механизм банковских гарантий для туроператоров.
Особенностью нового закона является то, что он предусматривает создание единого федерального реестра туроператоров. Теперь деятельность турагентов будет регламентироваться специальным порядком, утвержденным соответствующим постановлением правительства РФ.
Специалисты отмечают, что поправки к Закону "Об основах туристской деятельности в РФ" облегчат государству контроль за туристическим рынком и защитят интересы туристов.
По новой редакции закона, "осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта".
А именно: предусматривается страховая ответственность туроператоров или банковская гарантия, размер которой не может составлять менее 10 миллионов рублей для туроператоров, работающих в сфере международного туризма, и 500 тысяч рублей - для туроператоров, работающих в сфере внутреннего туризма, а также 10 миллионов рублей - для туроператоров, работающих в обеих названных сферах.
Федеральный закон вступает в силу, правда, за исключением положений о размере финансового обеспечения, которые вводятся в действие с 1 июня 2008 года. До этого же момента размер финансового обеспечения должен составлять для сферы международного туризма 5 миллионов рублей, для внутреннего туризма - 500 тысяч рублей, для внутреннего и международного туризма - 5 миллионов рублей.
Механизм действия финансовых гарантий будет следующим: туроператор может либо оформить, либо купить страховой полис или банковскую гарантию, за счет которых в дальнейшем в случае форс-мажора будет выплачена компенсация.
В Федеральном агентстве по туризму надеются, что эти меры позволят повысить ответственность туроператоров перед своими клиентами и повысить качество предоставляемых услуг.
Между тем, по некоторым данным, с 1 июня, как вступила в силу новая редакция Закона "Об основах туристской деятельности в РФ", число туроператоров резко сократилось с 15 000 до 1333. Эксперты считают, что на самом деле далеко не каждый туроператор обладает достаточным количеством средств, чтобы застраховать свою деятельность. Поэтому более мелкие фирмы станут уязвимыми и будут вынуждены уйти с этого рынка, уступив место более крупным и сильным соперникам.
Что же касается изменения цен на туристические поездки в связи с вступлением в силу нового федерального закона, то, по мнению некоторых специалистов, это может произойти ближе к концу 2007 года, поскольку на лето уже турфирмами все спланировано и пакетные цены подсчитаны. Впрочем, очевидно, что уже с мая цены на туры по направлениям, пользующимся спросом, а именно Турция и Египет, выросли в среднем на 10-15 процентов, правда, Европа пока осталась в стороне.
Как отметил первый вице-премьер Сергей Иванов, "теперь граждане не будут тратить время на то, чтобы определить, кому вчинять иск за неподанный самолет, за необслуживание, за плохой сервис".

2. Виды деятельности предприятия. Их характеристика

Услуги туристической фирмы «Пасифик-Тур» разнообразны и основные из них представлены ниже:
1. подбор и бронирование отелей, авиабилетов, железнодорожных билетов, оптимизация перелета, подбор экскурсий и маршрутов;
2. содействие в оформлении выездных документов: виз, страховки (медицинской, от несчастных случаев, от утери багажа, от невыезда за рубеж);
3. оформление международных удостоверений для школьников и студентов - ISIC, для преподавателей - ITIC, для молодежи до 26 лет - ISTC.
4. языковая поддержка на протяжении всего путешествия тем, кто не владеет английским языком.
Главная цель турфирмы - помочь туристам после тяжелых российских будней комфортно отдохнуть в прекрасной и гостеприимной Испании. Методика нашего обслуживания дает людям возможность уверенно чувствовать себя за границей. Локализация проблем, мобильная связь с местным представительством в любое время суток, интересные и содержательные экскурсии - все это неотъемлемые атрибуты работы. Турфирмы.
Гиды «Пасифик-Тур», ведущие экскурсионные маршруты, поражают глубиной знаний истории Китая, Таиланда, Европейских стран и их современной жизни жителей. Идя навстречу туристам, «Пасифик-Тур» создает маршруты индивидуально, учитывая их желания и интересы.
Вместе с туроператором «Пасифик-Тур» клиенты могут посетить самые интересные уголки мира, для клиентов откроются красоты Африки, сафари и охота в ЮАР, водопады и нетронутая природа "черного" континента, изысканный комфорт и традиции Европы, шоппинг в Италии, экскурсии по замкам крестоносцев Мальты, курорты и достопримечательности Прибалтики, прелести морских курортов Египта, Арабских Эмиратов, Кипра, Турции и островов Индийского океана.
Турфирма помогает клиентам отправиться на лечение в Израиль или Италию, пополнить багаж знаний иностранных языков, поехав на Мальту для изучения английского, а также других образовательных программ. Клиенты могут провести незабываемые каникулы в лучших туристических центрах Южной Африки, Европы и на побережье Средиземного, Красного, Эгейского и Черного морей!
Для клиентов подготовлены экскурсионные и шоптуры по самым интересным городам, есть возможность организовать корпоративные мероприятия и отдых для сотрудников предприятий, подобрать индивидуальные или семейные маршруты для путешествия.
Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители Хабаровского края, представлены ниже:
1. Китай
2. Таиланд
3. Турция
4. Египет
5. Страны Европы
6. Скандинавия
7. Вьетнам
8. Прибалтика
9. Япония
В настоящее время все большую потребность жители Хабаровского края испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы за границей, в Китае, на Мальте, в Новой Зеландии. Наиболее популярными стали следующие курорты Китая:
1. Вэйхай
2. Бейдахэ
3. Удалянчи
4. Далянь
5. Остров Хайнань
6. Циндао
Для удобства туристов «Пасифик-Тур» предлагает наиболее популярные экскурсии включить в выбранный тур. За последний год увеличилось число заказов следующих экскурсий:
1. Харбин
1.1. Зоопарк
1.2. Пешеходная улица
1.3. Парк цветов и птиц
1.4. Солнечный остров
1.5. Софийский собор
1.6. Буддийский монастырь
1.7. Телебашня Харбина
2. Бэйдахэ
2.1. Начало Великой Китайской Стены 1 застава
2.2. Горячие родоновые источники
2.3. Сафари-зоопарк
2.4. Остров ракушек
2.5. Новый аквапарк + дельфин-шоу
2.6. Океанариум + дельфинариум
3. Вэйхай
3.1. Парк труда
3.2. Фуникулеры
3.3. Экскурсия в Циндао
3.4. Экскурсия в Янтай
3.5. Лечебный оздоровительный центр
Для туристов предоставляются следующие скидки:
1. Скидки на пролет в Харбин в июне и сентябре
2. Скидки на проживание в гостиницах Бэйдахэ в июне и сентябре
3. Скидки при бронировании туров и билетов за 45 суток
Для родителей, желающих отправить своих детей в лагерь, туристическое агентство «Пасифик-Тур» предоставляет путевки на образовательно-оздоровительную смену «Альтернатива», представительством этого лагеря является туристическое агентство.
Большинство российских лагерей, предназначенных для детского отдыха, делятся на те, где ребенка более-менее успешно развлекают, и те, которые специализируются на лечении и профилактике различных заболеваний.
Есть и третий вариант ¬ профильные смены, когда дети осваивают выбранную ими профессию на мастер¬-классах или на индивидуальных занятиях с педагогами.
Шесть лет назад группа хабаровских энтузиастов попыталась объединить все три направления детского отдыха. Попытка оказалась удачной. Так в нашей жизни возникло новое явление ¬ образовательно-оздоровительная смена для школьников с первого по одиннадцатый класс. Работает она только во время каникул. Называется «Альтернатива». Те, кто хотя бы однажды отдохнул в «Альтернативе», мечтают снова туда вернуться. Клиентам туристического агентства «Пасифик-Тур» работники пытаются тезисно объяснить, что же такое «Альтернатива».
Это ежедневные полтора часа лечения: душ Шарко и массаж. Циркулярный душ и лечебные ванны. Сауна и бассейн, причем в последнем используется, только вода высокой степени очистки, за состоянием которой внимательно следит целый штат медиков. Фитотерапия и лечебная физкультура под наблюдением специалистов. Наконец, это пятиразовое санаторное питание.
Это ежедневные три часа мастер¬класса: «КВН¬театр», «Плавание», «Брейк-данс», «Ту¬ристический экстрим», «Теннис», «Психология», «Гитара», «Стиль и имидж» и другие. Проводят их настоящие профессионалы, чьи имена хорошо известны не только в Хабаровске или в крае. Причем ребенку вовсе не обязательно выбирать какой-нибудь один профиль, за смену он может попробовать свои силы в разных творческих направлениях.
«Альтернатива» ¬ это еще и вечерние шоу, дискотеки, огоньки и ролевые игры, тир, шашлыки и конные прогулки, общение со сверстниками, свежий воздух и новые сильные впечатления, дающие толчок для дальнейшего развития креативного начала вашего ребенка. Одним словом, «Альтернатива» ¬ это классные школьные каникулы в самых красивейших местах Приморья и Хабаровского края.
В образовательно-¬оздоровительном центре «Альтернатива», в отличие от других центров детского досуга, где количество путевок зачастую бывает ограничено, приветствуется приобретение пакета путевок сразу на весь класс, причем сам педагог получает при этом возможность провести время каникул вместе со своими подопечными.
Также в турагентстве «Пасифик-Тур» есть возможность приобретения путевок в бухту Витязь – дикий, экологический чистый, уголок Приморского края, соседствующий с Морским Заповедником, издавна является любимым местом отдыха ценителей чистоты, красоты и спокойствия со всей России.
В поселке расположено несколько семейных пансионатов, коттеджей и баз отдыха. Трехразовое питание, экскурсии, прокат инвентаря – всё организовано так, чтобы на отдых вы тратили максимум времени!
Поселок находится на полуострове Гамова, окруженном красивейшими и живописнейшими бухточками с прозрачной теплой водой и белым песком.
Взрослые найдут здесь уединение на лоне природы, дети – бескрайние просторы для игр и путешествий.
Вы привезете назад с собой тысячи фотографий, приморский загар, массу впечатлений и желание вернуться!
Спросите друзей и знакомых, которые отдыхали на Витязе – их слова важнее любого сайта!
Витязь – это ДУХ СВОБОДЫ!!!
Таким образом, туристическая фирма «Пасифик-Тур» предоставляет для своих клиентов широкий спектр услуг.

3. Организационная структура управления предприятием

В повседневной практике иногда бывает очень трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.
Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.
Туристическая организация «Пасифик-Тур» является  одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Пасифик-Тур», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.
Обязанности руководителя туристической фирмы:
1. иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям безопасности;
2. раз в три года направлять своих сотрудников на курсы повышения квалификации;
3. необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30 процентов из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное).
4. руководитель обязательно должен иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт работы в туризме не менее пяти лет .
5. проверять правильность оформления договоров
6. проведение разбирательств при форс-мажорных обстоятельствах
7. иметь  сертификат соответствия туристических услуг требованиям безопасности;
8. иметь достоверную и полную информацию об условиях и правилах пребывания в каждой конкретной стране;
Обязанности менеджеров по туризму агентства «Пасифик-Тур»:
1. информировать туристов обо всех особенностях поездки и правилах пребывания в той стране, куда они отправляются;
2. прежде чем организовывать тур, заключать со всеми клиентами договоры;
3. предоставлять клиентам информацию о местонахождении и режиме работы фирмы, о фамилиях, именах и отчествах работников, которые отвечают за то или иное направление туристической деятельности, а также о наличии лицензий и сертификатов.
Персонал туристической компании «Пасифик-Тур»  отвечает следующим требованиям:
• знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.
• знание Федерального закона « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
• знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.
• знать Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.
• знать Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
• Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.
• Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
• Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
•  Владеть информацией, необходимой для потребителя.
• Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.
• Знать должностные обязанности:
1.   работа с российской и зарубежной клиентурой.
2. ведение делопроизводства ( умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.)
3. использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)
4.   владение деловой корреспонденцией
5.   использование специализированной справочной литературы
6.   предоставление информации клиентам.
7.   формирование туристского продукта.
8.   оформление турпакета
9.   бронирование, подтверждение и оформление услуг.
10.  маркетинг и реклама.( маркетинговые исследования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, презентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культура межличностного общения)
11.  продажа туристского продукта.
Туристическая фирма «Пасифик-Тур» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление  заработной платы сотрудникам предприятия.

4. Технологическое управление производством

Сперва требуется проанализировать функционирование системы качества со стороны руководства.
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Пасифик-Тур», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.
Туристическая  организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:
а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества»
Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:
а)  Наличием планов и руководства по качеству;
б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
д) подготовкой отчетов по качеству.
Рассмотрим процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.
Туристическая  организация «Пасифик-Тур» должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.
Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до её введения в действие.
Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые туристической организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Туристическая организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:
а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
б) своевременное изъятие устаревшей документации;
в) включение изменений в документацию.
Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
Туристическая организация «Пасифик-Тур» должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.
Корректность действия следует при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги.
Также туристическая фирма «Пасифик-Тур» должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.
Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.
Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть предоставлены в письменном виде.
При организации работы групп качества в турфирме «Пасифик-Тур» руководство фирмы ориентируется  на опыт использования серии международных стандартов качества ISO-9000. На этот опыт опирались и разработчики ГОСТа (Р 50691-94 « модель обеспечения качества услуг» ).
Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:
• ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения.
• ISO-9001. Система качества- модель гарантии качества в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.
• ISO-9002. Система качества--модель гарантии качества продукции и её установка.
• ISO--9003.Система качества--модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.
• ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.
Общее направление качества в турфирме «Пасифик-Тур» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.
Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.
Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.
Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и.т.п.
Все эти формы в туристической фирме «Пасифик-Тур» постоянно работают  и имеют положительный результат.
В фирме установлена  строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания ( гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.
Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.
Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме «Пасифик-Тур»:
• Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;
• Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
• Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.
Основные различия между рекламой и стимулированием сбыта заключается в их методах обращения и ценности, которую они добавляют продукту или услуге. В то время как реклама занимается созданием имиджа, и ей на это требуется время, управление каналами сбыта занимается стимулированием, ведущим к немедленному действию, предпочтительно - продаже. С другой стороны, они выполняют общие задачи, которые заключаются в увеличении количества потребителей и большем использовании тур продукта потребителями.
Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. "Пасифик-Тур" предлагает следующую систему скидок:
- скидки на праздники
- семейные скидки
- групповые
- детские
- специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента)
- прочие.
Другим эффективным способом продвижения тур продукта являются различные конкурсы и лотереи. Эти стратегии привлекают людей, обещая бесплатную выгоду и предлагая впечатляющие призы. В 2004 году "Пасифик-Тур"' наладила сотрудничество с газетой. Они провели совместную игру, посвященную туризму, и беспроигрышную лотерею.
Различная печатная продукция используется тур фирмами для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе тур агента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого - зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Возможен заказ такой продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями.
Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.
Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить
интерактивное продвижение. Помимо Internet оно включает программы теле маркетинга, пейджинговые сообщения, предварительно оплаченные телефонные карты.
Однако кибермаркетинг все еще находится на стадии эксперимента, весьма далекой от точных оценок. Все-таки главный эффект наличие интернет-странички оказывает на формирование имиджа тур компании в глазах потенциальных потребителей. А это относится скорее к области PR.
Хорошее отношение общественности - величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.
PR - представляет собой использование информации для влияния на общественное мнение. От рекламы PR отличаются тем, как используются средства массовой информации, и с какой долей достоверности они воспринимаются. Конечно, PR и реклама должны дополнять друг друга в рамках единой стратегии.
Арсенал инструментов для связей с общественностью широк и разнообразен. Какие же из них можно предложить к применению тур фирмам?
Во-первых, пресс-релиз. Для каждого СМИ пресс-релиз пишется отдельно и не содержит прямого призыва к покупке услуг конкретной тур компании. Обычно это статья в газете, посвященная теме туризма или какой-то конкретной стране, где вскользь упоминается название тур фирмы и предложение купить поездку в эту страну. Метод пресс-конференции очень близок к вышеописанному, нор малоприменим в области туризма, тем более для малых тур фирм. Он требует серьезных денежных затрат, определенных навыков проведения таких мероприятий и опыта работы с репортерами.
Гораздо более распространен в туристической среде метод связи с общественностью с использованием видеофильмов. Как правило, это цикл телевизионных передач, посвященных путешествиям и туризму, в которых указывается название и телефон фирмы, предлагающей туры в какую-либо обсуждаемую страну.
Сравнительно новым видом PR стали почтовые открытки. Туристическая компания поздравляет своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это дешевое средство пригодиться и для поддержания хороших отношений с клиентами, и для саморекламы. Тур фирма "Пасифик-Тур", например, периодически информирует клиентов с помощью таких писем о новых турах и снижениях цен. Таким образом, из области PR почтовые открытки переходят в область почтовой рекламы.

5. Стратегия обслуживания

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора  -качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания туристов в агентстве «Пасифик-Тур» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:
1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2.Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и  удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать лучше,  потребности. чем кто-либо?
3.Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь компании доход, позволяющий нам длительное  время быть конкурентоспособными и  получить достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.
1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов--одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.
2. В функции туроператора входит необходимость обеспечевания постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте
3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.
5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:
• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
•соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
• целевая адресная направленность туров по содержанию;
• четкое и своевременное предоставление услуг;
• оптимальность программы обслуживания;
• анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов у турфирмы «Пасифик-Тур» являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.
Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

6. Производственные ресурсы предприятия. Их характеристика

К основным средствам туристической фирмы «Пасифик-Тур»  руководство фирмы относит:
1. Помещение туристической фирмы «Пасифик-Тур»
2. Средства печатной рекламы
3. Офисная мебель и техника
4. Наружная реклама
5. Транспортные средства
6. Производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности
В туристической фирме «Пасифик-Тур» широкое распространение получили информационные технологии.
Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия «Пасифик-Тур»:
• компьютеры;
• сетевое оборудование;
• средства коммуникации;
• устройства ввода- вывода информации;
• устройства хранения информации;
• устройства мультимедиа и виртуальной реальности;
• оргтехника;
• дополнительные средства;
Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме «Пасифик-Тур» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.
Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.
Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции:
1. Уведомление о прочтении сообщений ( в отправляемые сообщения можно включать запросы, уведомление о прочтении, которое отправляется после открытия сообщения получателя).
2. Улучшенная многоязыковая поддержка ( возможность работать с файлами в названии которых используются символы разных языков).
3. Безопасная почта.
4. Работа с почтовой службой сети Microsoft.
5. новые бланки. Более десятка новых бланков используется при создании сообщений.
6. окно контактов (адреса)
7. использование нескольких подписей.
8. черновики и отправление сообщения.
9. отсеивание нежелательных сообщений.
Подключение к Интернету дает туристскому предприятию «Пасифик-Тур»:
• организация виртуального офиса;
• продажа своих услуг в режиме on lain;
• быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).
• Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;
• Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).
• Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.
• Реализация эффективной рекламы;
• Проведение маркетинговых исследований в сети;
• Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах4
• Безналичные дистанционные взаиморасчеты;
• Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;
• Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
• Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
• Поиск партнеров;
• Анализ эффективности принятой рекламной стратегии.
Также на предприятии используется система «Скилур : Турфирма». Конфигурация «Скилур : Турфирма» предоставляет специализированный блок учета туристической деятельности.
Этот блок позволяет:
• вести исчерпывающую справочную информацию о турпродуктах, услугах, туристах, базах размещения (в том числе и базу данных фото баз и номеров), авиаперелетах, трансферах и рекламе
• вести учет страховых полисов
• учитывать заявки покупателей на туристические продукты (путешествия)
• выписывать путевки различных форм, существующих в отрасли
• производить полную калькуляцию туристического продукта
• производить бронирование номеров баз размещения при помощи мощного графического инструмента
• вести учет бланков путевок по количеству или по номерам и сериям
• производить начисление заработной платы
Возможности решения:
• оформлять весь пакет первичных документов, необходимых для оформления продаж турпродуктов
• производить отчеты туроператорам, предоставляющим туруслуги и обслуживающим оформленные заявки
• отслеживать все стадии прохождения заявки клиентов – от первичного ввода до полного закрытия и отчета туроператору
• учитывать задолженность и поэтапную оплату – как покупателя, так и туроператору. Оплата может производиться в произвольных валютах
• получать исчерпывающую аналитическую отчетность о всех аспектах турагентской деятельности, например, в разрезе платежей, географических направлений, туров, туристов, их категорий, видов бланков, рекламных источников и тому подобного
• в любой момент прохождения заявки можно оформить финансовые документы, которые формируют проводки по балансовым счетам. В качестве исходных данных для них используются информация из заявок и забалансовых проводок.
Система позволяет вести исчерпывающую справочную информацию следующего вида:
• Страны, города
• Базы размещения. Здесь указывается тип отеля, месторасположение, виды питания, климатические условия, характеристика ландшафта. Есть возможность добавления фото отеля и окрестностей.
• Номера отелей. Здесь указывается информация о каждом номере: класс, количество мест, краткое описание номера, фото внутри номера, фото вида из окна, а также цены (с возможностью хранения истории цен)
• Покупатели. Полная информация о фирмах-покупателях и частных лицах
• Поставщики. Полная информация о фирмах-посавщиках услуг
• Авиаперелеты. Данные о всех возможных авиарейсах, используемых в турпродукте: Тип самолета, класс, пункт вылета, пункт посадки, время в пути, сервис, цена билета
• Круизы. Данные о круизах, предоставляемых турфирмой. Название судна, начальный и конечный порты, время в пути, цена билета, сервис.
• Трансферы. Данные о трансферах: вид транспорта, его характеристики, начальный и конечный пункты, время в пути, цена билета, сервис
• Лечение. Виды процедур, назначение, краткое описание, характер, длительность, цены
• Экскурсии. Полный перечень экскурсий, краткое описание, вид транспорта, длительность, цены
Для упрощения работы с клиентами разработан специальный механизм шаблонных путевок. Для этой цели использован специальный документ «Шаблонная путевка». В этот документ заносятся стандартные туры, которые могут быть как сезонными, так и круглогодичные. Например, такие туры, как «Новый год на Ай-Петри» или «Детский отдых в пионерлагере» являются сезонными, а тур «Отдых в санатории Форос» является круглогодичным. Для создания нового шаблона необходимо ввести новый документ «Шаблонная путевка» и заполнить необходимую информацию: длительность, количество туристов, базу размещения, класс номера, питание, если необходимо: создание визы, авиаперелет, трансфер, лечение, экскурсии.
Цена шаблонной путевки будет скалькулирована автоматически исходя из перечня и объема входящих в нее услуг.
Работа с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.
На основании введенной заявки есть возможность автоматического формирования путевки. В путевку попадает вся информация о туристах, дате начала, длительности тура, а также все услуги из шаблонной путевки. Перечень услуг может быть скорректирован в соответствии с индивидуальными пожеланиями заказчика. Здесь же есть возможность формирования счета поставщику на услуги. Также есть возможность распечатки путевки.
На основании заявки может быть сформирован счет заказчику.
Для бронирования номеров предусмотрен механизм графического управления расселением. Выбрав нужный корпус и нужный интервал дат, менеджер видит на графике все занятые и свободные номера корпуса, их характеристики, а также состояние заявок (выделены разным цветом). Прямо на форме графика есть возможность бронирования номеров.
Дополнительные возможности конфигурации :
• Учет переселений
• Автоматическая отправка заказа поставщику по электронной почте
• Приложение к счету с подробным описанием номера
Программа «Скилур: Турфирма» v 1.0 стоит 7000 рублей.
В стоимость включено:
- установка программы на неограниченное количество рабочий мест, причём, стоимость программы не меняется;
- настройка программы;
- 4 часа бесплатной работы;
- обновление программы «Скилур: Турфирма» -бесплатно;
- обновление программ «Скилур: Турфирма» и 1С: Бухгалтерский учёт 7.7– бесплатно;
Рассмотрим стратегию повышения качества обслуживания турфирмы «Пасифик-Тур».
• Необходимо расширить площадь турфирмы.
• Сделать отдельный вход и выход.
• Увеличить персонал.
• Квалификация персонала ( культура общения, заинтересованность в работе, иностранный язык в объёме выполняемой работе, повышение квалификации, рекламные туры).
• Уметь давать четкие точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеть информацией, необходимой для потребителя).
• Знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма и документы международных туристских организаций.
• Уметь рассчитывать жизненный цикл продукта.
• Применять качественные технологии предоставления услуг.
• Гарантия предоставление заранее оплаченных услуг.
• Гарантия безопасности жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
• Разработка новых операторских программ.
• Иметь хорошие связи с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристкой кампании путем создания хороших отношений с различными государствами и общественными органами.
• Установить большую световую вывеску.
• Создать хороший интерьер ( уютная, добрая обстановка).
• Ввести униформу сотрудникам.
• Улучшение качества дополнительных услуг.
• Использовать более усовершенствованную оргтехнику.
• Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.
• Участвовать фирме в различных семинарах, выставках, конференциях.
• Выпускать сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.
• Ввести метод купонов, который дает владельцу право на скидку.
• Рассылка рекламных материалов по почте потенциальным клиентам.
Все эти аспекты будут способствовать повышению качества в фирме.
Рассмотрим общую характеристику трудовых ресурсов предприятия.
Основным видом рабочей профессии в туристической фирме «Пасифик-Тур» являются менеджеры  по туризму в составе 5 человек. В турфирме имеется бухгалтер и непосредственно директор «Пасифик-Тур».
Для сотрудников предприятия раз в два года организуется аттестация персонала. Режим работы сотрудников с 10 до 20 часов. Менеджеры по туризму имеют «плавающий» выходной раз в неделю бухгалтер имеет два выходных в неделю. Имеется и обеденный перерыв, для одной части сотрудников с 12 до 13, для остальных сотрудников с 13 дол 14 часов.  Сотрудникам предоставляется отпуск в размере 21 рабочего дня раз в год. Сотрудники турагентства могут с большой скидкой поехать в свой отдых зарубеж, но при этом отпуска в «горячие» сезоны, то есть лето, новый год и остальные праздники не предоставляются.
На предприятии «Пасифик-Тур»  используется повременно-премиальная система оплаты труда. Повременная оплата труда применяется в сочетании с премиальной системой, принятой в организации в соответствии с положением  о премировании, в котором установлены конкретные показатели и условия начисления премиальным сумм. Для еще большей заинтересованности работника в увеличении производительности труда устанавливают прогрессивную шкалу расценок : чем выше процент перевыполнения нормы, тем больше каждая последующая расценка отличается от предыдущей.
Под премированием работников на предприятии «Пасифик-Тур» понимается выплата работникам денежных сумм сверх основного заработка в целях поощрения за достижение определенных результатов в продаже туристического продукта, а также в целях стимулирования дальнейшего возрастания этих результатов.
Таким образом, премирование в туристическом агентстве «Пасифик-Тур» можно рассматривать как разновидность стимулирующих доплат и надбавок.
В настоящее время порядок и условия применения стимулирующих и компенсационных выплат, доплат, надбавок и премий согласно статье 144 Трудового Кодекса Российской Федерации устанавливаются руководителем организации с учетом мнения представительского органа работников.
Система премирования разрабатывается отделом труда и заработной платы и утверждается  руководителем предприятия. Положение о премировании является самостоятельным локальным нормативным актом организации.
От стимулирующих премий, предусмотренных системой оплаты труда, принятых в агентстве «Пасифик-Тур», следует отличать поощрительные премии, выплачиваемые вне системы оплаты труда в качестве награды для отличившихся работников.
Статьей 191 Трудового Кодекса Российской Федерации предусмотрено, что работодатель сможет поощрять работников, добросовестно исполняющих трудовые обязанности, разыми способами : объявить благодарность, выдать премию, наградить ценным подарком, почетной грамотой.
Работник предприятия не имеет права оспаривать действие работодателя, отказавшего ему в выплате  поощрительной премии.
Система премирования сотрудников туристического агентства Пасифик-Тур» четко определяет и увязывает между собой следующие элементы :
ü Показатели премирования
ü Условия премирования
ü Размеры премий
ü Круг премируемых работников
ü Периодичность премирования.
Индивидуальное задание №2. Организация оплаты труда работников предприятия.

В туристическом агентстве «Пасифик-Тур» для начисления заработной платы используется конфигурация "Скилур : Турфирма", которая  разработана ведущими специалистами компании "Скилур" и предназначена для работы в турфирмах, туроператорах и базах отдыха.
Продукт предназначен для использования:
• менеджерами турагентств для работы с клиентами и поставщиками: оформление туров, подготовка заявок туристов, выписка путевок, подготовка отчетов туроператорам;
• бухгалтерами, ведущими полный финансовый учет взаиморасчетов с клиентами и поставщиками (полный бухгалтерский налоговый учет и отчетность, начисление заработной платы);
• руководителями, которые нуждаются в системе управления предприятием, полной и достоверной аналитической информации.
Решение «Скилур : Турфирма» не является самостоятельной программой и предназначена для работы с системой «1С:Предприятие 7.7», компонента «Бухгалтерский учет» (редакция 4.2) следующих версий:
• Однопользовательская
• Сетевая
• Для SQL
Специфика учета:
Конфигурация «Скилур : Турфирма» предоставляет специализированный блок учета туристической деятельности.
Этот блок позволяет:
• вести исчерпывающую справочную информацию о турпродуктах, услугах, туристах, базах размещения (в том числе и базу данных фото баз и номеров), авиаперелетах, трансферах и рекламе
• вести учет страховых полисов
• учитывать заявки покупателей на туристические продукты (путешествия)
• выписывать путевки различных форм, существующих в отрасли
• производить полную калькуляцию туристического продукта
• производить бронирование номеров баз размещения при помощи мощного графического инструмента
• вести учет бланков путевок по количеству или по номерам и сериям
• производить начисление заработной платы
В туристической фирме «Пасифик-Тур» нашла широкое применение повременно-премиальная система оплаты труда. Оплата труда работника определяется  в соответствии с его квалификацией и количеством отработанного рабочего времени. Такая система оплаты труда применяется тогда, когда труд работника невозможно нормировать.
Для определения часовой тарифной ставки менеджеров по туризму необходимо произвести следующее действие: Месячную тарифную ставку  менеджера оп туризму разделить на количество отработанных часов.
Количество рабочих часов в месяц июнь – 250 часов.
Месячную тарифная ставка менеджера по труизму – 5000 рублей.
Таким образом, часовая тарифная ставка менеджера по туризму составляет 20 рублей ( за июнь месяц).
Разберу два возможных вида начисления заработной платы для менеджеров по туризму компании «Пасифик-Тур».
В соответствии с договором, заключенным с менеджером по туризму, нормой считается заключение 5 контрактов в месяц ( для «горячих» сезонов – 7 контрактов).
Согласно положению о премировании, принятому на предприятии, в случае перевыполнения нормы заключения договоров работнику выплачивается премия в размере 10% за каждый сверх нормы заключенный договор.
Для определения заработной платы менеджера по туризму в июне месяце, заключившего 10 контрактов с клиентами,  в соответствии с повременно-премиальной системой оплаты труда необходимо :
1. Месячная тарифная ставка – 5000 рублей
2. Премия – 1500 рублей (30% за 3 договора сверх нормы, 30%*5000=1500 рублей)
3. Заработная плата за месяц – 5000+1500=6500 рублей.
При невыполнении условий договора менеджером по туризму, то есть работник не заключает в месяц требуемого числа контрактов, сотрудник получает  только месячную тарифную ставку.
Предусмотрена оплата районного коэффициента в размере 60% от оклада.
С работников туристического агентства производится удержание налога на доходы с физических лиц в размере 13% от общей суммы начислений.
Ниже представлен расчетный листок  менеджера по туризму за июнь 2007 года.

 
Расчетный листок за Июнь 2007 г.

Сотрудник: Иванов Иван Иванович Подразделение : Отдел туризма
Табельный номер : 2 Должность : Менеджер по туризму
Вид Дни Часы Период Сумма Вид Период Сумма
1. Начислено 2. Удержано
Оплата по окладу 25 250 Июль 2007 5000.00 НДФЛ Июль 2007 1235.00
Районный коэффициент   Июль 2007 3000.00   
Премия (суммой)   Июль 2007 1500.00   
Всего начислено 9500.00 Всего удержано 1235.00
3. Доходы  в недежной форме 4. Выплачено
     Управление (вед.№015 от 19.05.07) Май 2007 8900.00
Всего доходов в недежной форме  Всего выплачено  8900.00
Следует к получению 8265.00   
 
Для особо отличившихся работников, которые больше всех заключили контрактов в клиентами, предусмотрены поощрительные премии. К числу премий, не являющихся системными выплатам, бухгалтер «Пасифик-Тур» относит премии к юбилейным датам, к профессиональным праздникам, 98 марта, 23февраля, Новому году, премии за трудовые заслуги.  Выдача поощрительных премий осуществляется в денежной или натуральной форме в рамках поощрения за успехи в работе в целом, то есть объявляются благодарности, награждаются сотрудники ценными подарками, почетными грамотами.
Таким образом, главным отличительным признаком несистемных выплат является то, что они не связаны непосредственно с исполнение работником трудовых обязанностей.
Таким образом, размер дневных (часовых) тарифных ставок  определятся расчетным путем исходя из установленной трудовым договором (штатным расписанием) месячной тарифной ставки.